度假型酒店非典型員工管理研究

北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院 田雅琳

近年來(lái)，隨著我國(guó)人民生活水平的不斷提高，越來(lái)越多的人通過(guò)旅游度假擺脫日常工作和生活的壓力。目前，我國(guó)度假型酒店市場(chǎng)方興未艾。不過(guò)度假型酒店受季節(jié)性影響較大，天氣的影響迫使度假型酒店采取百天模式，往往表現(xiàn)在旺季(夏季或冬季)時(shí)旅客涌入，酒店滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，需要大量員工為客人提供服務(wù)。而在淡季，生意蕭條，甚至停滯。酒店為節(jié)約成本，壓縮編制、削減工作人員。同時(shí)，作為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，酒店人才市場(chǎng)的流失率較高、流動(dòng)性過(guò)大，由此產(chǎn)生的問(wèn)題是：度假型酒店如何能在旅游旺季前，建立一個(gè)高效、穩(wěn)定的員工團(tuán)隊(duì)。擁有不同背景的員工能夠在短時(shí)間內(nèi)相互協(xié)作，共同完成酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是值得探討的問(wèn)題。

1 文獻(xiàn)回顧

80年代，非典型勞動(dòng)力的采用就逐漸引起人們的注意。這是由于企業(yè)為提高生產(chǎn)力，降低人力成本提高獲利能力，開(kāi)始采用彈性的用人模式，“非典型人力(atypical workforce)”關(guān)系應(yīng)運(yùn)而生。Segal和Sullinan(1997)指出，絕大多數(shù)企業(yè)雇傭非典型雇員的原因包括企業(yè)臨時(shí)增加了工作任務(wù)、短期內(nèi)增加的人力資源需求、替代缺崗的正式員工、降低勞動(dòng)力成本、缺乏足夠的擁有特殊技能的人才。總體來(lái)說(shuō)，企業(yè)實(shí)施非典型雇員政策，主要原因無(wú)非是降低勞動(dòng)力成本和提高人力資源使用彈性。

淡旺季明顯的度假型酒店，非典型性雇員聘用是節(jié)約酒店運(yùn)營(yíng)成本的有效人力資源戰(zhàn)略。但在我們的度假型酒店，核心員工，即那些簽有正式聘用合同的員工通常都處在領(lǐng)導(dǎo)層，他們并沒(méi)有或并不總是在旅游旺季的酒店接待中實(shí)質(zhì)性地承擔(dān)對(duì)客接待工作。真正在諸如前廳、餐飲、客房等核心一線部門(mén)工作的卻是那些數(shù)量龐大的、工作時(shí)間長(zhǎng)、拿著最低工資報(bào)酬的非典型員工。他們通過(guò)不同的招募渠道臨時(shí)在一個(gè)組織中工作，背景不同、相互間不熟悉，而酒店的工作性質(zhì)又要求他們必須很好地協(xié)同合作，才能很好地為客人提供服務(wù)。

2 研究方法

本文選擇深度訪談法對(duì)北戴河地區(qū)度假型酒店一線非典型員工進(jìn)行調(diào)研。這種方法的本質(zhì)是參與被訪談對(duì)象的工作,與其進(jìn)行內(nèi)在的互動(dòng),對(duì)被訪談?wù)呷粘９ぷ鬟M(jìn)行詮釋與建構(gòu)。選擇這種方法的一個(gè)便利條件是,作者與要觀察的對(duì)象(學(xué)生員工)存在師生關(guān)系,同時(shí),能夠主動(dòng)接觸另一組非典型員工(社招員工)，并且能夠與酒店典型員工(管理方)直接溝通。因而具有與要觀察的對(duì)象互動(dòng)的客觀基礎(chǔ)。度假酒店不同來(lái)源的非典型員工最多的餐飲部，是酒店暑期接待最為忙碌的部門(mén)之一。訪談對(duì)象在餐飲部第三、第六餐廳中隨機(jī)選擇。兩個(gè)餐廳人員基本組成：共有非典型員工61人，其中學(xué)生員工45人，占總數(shù)的67%，均為第一次參加暑期專(zhuān)業(yè)實(shí)踐工作，主要從事餐廳服務(wù)和部分廚房生產(chǎn)工作。社招員工16人，占總數(shù)的24%。主要從事后臺(tái)廚房生產(chǎn)和清潔工作。該酒店兩個(gè)餐廳的典型員工，即與該酒店簽有正式勞動(dòng)合同的正式員工6人，分別為各餐廳一名經(jīng)理、兩名領(lǐng)班，占總數(shù)的9%。

3 研究發(fā)現(xiàn)

3.1 組織氛圍對(duì)非典型員工的影響

組織氛圍是指能夠由組織成員感知的、影響其行為的、并能依照組織一系列特征進(jìn)行描述的性質(zhì)相對(duì)穩(wěn)定的組織內(nèi)部環(huán)境。組織氛圍常常以一種組織內(nèi)部環(huán)境中給人以強(qiáng)烈印象的情感狀態(tài)的形式表現(xiàn)出來(lái)，因而對(duì)組織員工的感染性極強(qiáng)，會(huì)對(duì)每個(gè)員工的工作態(tài)度、工作效率產(chǎn)生潛移默化的影響，仿佛給整個(gè)組織染上了特定的心理色彩。

通過(guò)觀察，發(fā)現(xiàn)在第三餐廳有一個(gè)很明顯的現(xiàn)象：?jiǎn)T工用餐時(shí)，學(xué)生員工與社招員工總是界限分明地坐在兩處相隔很遠(yuǎn)的位子。餐廳經(jīng)理、主管等典型員工多數(shù)情況下與社招員工坐在一起。員工之間缺乏交流。這種有意或無(wú)意地彼此避開(kāi)，不利于雙方員工的彼此了解。實(shí)際工作中，餐廚協(xié)調(diào)要求雙方有較高的協(xié)同合作。無(wú)論是社招員工還是管理者，他們大多數(shù)是三四十歲以上的成年人，具有較強(qiáng)的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和一定的工作經(jīng)驗(yàn)。工作之余把學(xué)生員工看作是沒(méi)有任何社會(huì)經(jīng)驗(yàn)的“小孩子”，忽略他們的感受。工作中又要求他們是專(zhuān)業(yè)服務(wù)員，能夠準(zhǔn)確無(wú)誤地配合他們完成各項(xiàng)工作任務(wù)。這種認(rèn)知上的偏差導(dǎo)致了他們?cè)诠ぷ鬟^(guò)程中對(duì)學(xué)生“呼來(lái)喝去”，引起學(xué)生員工的反感。學(xué)生員工認(rèn)為在工作中受到了輕視，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)的缺乏，使他們一時(shí)無(wú)法掌握與人溝通的能力與技巧，難以改變現(xiàn)實(shí)，在工作中出現(xiàn)了消極怠工的抵觸情緒。學(xué)生的不良情緒又繼續(xù)影響了社招員工的不滿。他們沒(méi)有認(rèn)識(shí)到問(wèn)題的出現(xiàn)是由于在整個(gè)組織中沒(méi)有盡快形成一個(gè)相互了解、互相尊重的氣氛。而是把學(xué)生員工的沉默反抗錯(cuò)認(rèn)為是大學(xué)生對(duì)農(nóng)民工的輕視、北京人對(duì)農(nóng)村人的輕視。年紀(jì)大的非典型雇員由于在企業(yè)中擁有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，要比年輕雇員更加在意是否在組織中受到尊重。由此，工作中的矛盾進(jìn)一步激化，直接影響了工作效率與質(zhì)量。

相反，另一個(gè)餐廳卻沒(méi)有出現(xiàn)相應(yīng)問(wèn)題。學(xué)生員工與社招員工工作氛圍融洽，員工間很快消除了陌生感，建立了較高的信任度。

通過(guò)訪談，發(fā)現(xiàn)餐廳經(jīng)理按照工作崗位的相關(guān)程度把學(xué)生員工和社招員工打散編組，無(wú)意中形成了團(tuán)隊(duì)的基本構(gòu)成。所謂團(tuán)隊(duì)，是指一種為了實(shí)現(xiàn)某一目標(biāo)而由相互協(xié)作的個(gè)體所組成的正式群體。是由員工和管理層組成的一個(gè)共同體，它合理利用每一個(gè)成員的知識(shí)和技能協(xié)同工作，解決問(wèn)題，達(dá)到共同的目標(biāo)。團(tuán)隊(duì)能把人們互補(bǔ)的技能和經(jīng)驗(yàn)帶到一起，它超過(guò)了團(tuán)隊(duì)中任何個(gè)人的技能和經(jīng)驗(yàn)；同時(shí)在共同形成明確目標(biāo)和方法的過(guò)程中，團(tuán)隊(duì)建立了能支持立即解決問(wèn)題和提出倡議的交流方式。 溝通交流、相互體諒是他們消除矛盾與分歧、促進(jìn)相互融合的有效手段。組織中良好的人際關(guān)系有助于形成自我管理團(tuán)隊(duì)，即不依賴(lài)領(lǐng)導(dǎo)，各崗位通過(guò)相互扶持、共同決策，快速解決問(wèn)題。

3.2 管理公平對(duì)非典型員工的影響

旅游旺季剛開(kāi)始，第三餐廳的學(xué)生員工就與社招員工和管理者發(fā)生了沖突：

“我們每天早上六點(diǎn)多就來(lái)上班，一刻沒(méi)停。我們及時(shí)把客人用過(guò)的餐具撤到洗碗間，可是負(fù)責(zé)洗碗的大媽就一直在外面閑逛，什么都不干。等我們的工作都結(jié)束了，她又讓我們幫她洗碗，這到底是誰(shuí)的工作？”(編號(hào)2，學(xué)生員工)

正說(shuō)著，第三餐廳的經(jīng)理氣洶洶地走進(jìn)來(lái)，咆哮著：“誰(shuí)說(shuō)大學(xué)生不能洗碗？服務(wù)員都得幫著洗碗工洗碗。不把全部工作做完，誰(shuí)都不能吃飯。”

“這不公平！我們沒(méi)說(shuō)不幫，可是洗碗工不能什么都不干，就等著我們做，你們這是欺負(fù)人?！?編號(hào)2，學(xué)生員工)

在組織氛圍建設(shè)過(guò)程中，特別是在度假型酒店非典型員工管理過(guò)程中，要重點(diǎn)加強(qiáng)公平氛圍建設(shè)。相互不熟悉的人在一起工作，沖突和不習(xí)慣在所難免的。酒店工作又要求員工間具有較強(qiáng)的依附性、順序性。因此，讓每個(gè)人知道他們要去哪里，要做什么，和為什么要這樣做至關(guān)重要。組織內(nèi)部，員工不能忍受的是管理者發(fā)出的命令先后不一致，或者信息傳遞錯(cuò)誤。對(duì)待員工不公平，偏袒某人或各種形式的歧視。

在后來(lái)對(duì)這位餐廳經(jīng)理的深度訪談中，他倒出了自己的苦惱：“其實(shí)我知道那個(gè)洗碗工偷懶，但我也沒(méi)辦法。她是大廚的老婆。大廚手藝還是不錯(cuò)的。每年暑期我們都請(qǐng)他?？晒べY又不高。好幾次人家要走，都讓我攔住了。今年他老婆要一起來(lái)。我能不答應(yīng)嗎？單位跟我要效益，又不給漲工資，我能怎么辦？”

組織管理就是要?jiǎng)?chuàng)造公平、提高效率，只有在組織內(nèi)部實(shí)現(xiàn)公平才能最大限度地提高員工整體的積極性。度假型酒店在餐飲管理中，廚師具有專(zhuān)業(yè)技術(shù)性強(qiáng)、不可替代性強(qiáng)的特點(diǎn)，屬于核心員工，管理者通常會(huì)更加關(guān)注他們的工作滿意度。但是，關(guān)注核心非典型員工的正確做法是給予他們本人公平的待遇，而不是在工作中姑息他們的親眷。這種錯(cuò)誤的做法只會(huì)讓其他員工感到不公平，并引發(fā)員工間的矛盾和沖突，降低工作效率。

3.3 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對(duì)非典型員工的影響

盡管每位管理者有各自的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，且每種不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格本身沒(méi)有絕對(duì)的好壞之分，但領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)需要在短時(shí)間內(nèi)順利開(kāi)展工作的非典型員工隊(duì)伍，獨(dú)裁型的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格絕不是好的選擇。

非典型員工需要的是能夠提供信息、支持和資源去幫助他們完成任務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)。他不是一個(gè)自上而下的、運(yùn)用“命令和控制”來(lái)管理酒店的專(zhuān)制者，因?yàn)槿绻@樣，原本就具有高流動(dòng)性、組織凝聚力不強(qiáng)的員工很可能選擇離開(kāi)。在這樣的組織中更倡導(dǎo)的是服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)。服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)并沒(méi)有把自己的職位看成一種權(quán)力的象征。相反，他是教練、咨詢(xún)師和員工的服務(wù)員，他理解他所領(lǐng)導(dǎo)的員工的需求，并為他們履行工作提供便利。他樂(lè)于幫助人、能夠體諒人、易于接近、開(kāi)放和公平，具有較好的人際交往能力。服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)明白一個(gè)道理：“你不能指望員工對(duì)待顧客比你對(duì)待他們好?！睘樗麄儎?chuàng)造一個(gè)寬松而愉快的工作環(huán)境，無(wú)疑有助于提高員工的滿意度。

服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)善于傾聽(tīng)，心平氣和地說(shuō)話和換位思考。溝通是領(lǐng)導(dǎo)與員工之間情感建立的通道，是雙方相互了解、相互體諒的基礎(chǔ)。溝通機(jī)制還是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的有效體制。同時(shí)溝通還能夠促進(jìn)思想、觀念的交流和共享，實(shí)現(xiàn)對(duì)工作現(xiàn)狀的改良和創(chuàng)新。特別值得注意的是，從溝通方向來(lái)看，以雙向溝通為主。從溝通方式來(lái)看，以行為溝通為主。領(lǐng)導(dǎo)者說(shuō)的和做的應(yīng)該一致，身教重于言教。只說(shuō)不做，不會(huì)讓下屬信服。

4 結(jié)語(yǔ)

度假型酒店旺季用工需求量大，其中企業(yè)優(yōu)選的渠道是與相關(guān)專(zhuān)業(yè)的高等院校合作, 使用大量招聘“高校學(xué)生臨時(shí)工”的彈性用人政策。但現(xiàn)有文獻(xiàn)中缺乏專(zhuān)門(mén)針對(duì)度假型酒店非典型員工管理的研究。在此文中，作者進(jìn)行了初步的探索。研究發(fā)現(xiàn)，在協(xié)同合作程度高的酒店服務(wù)工作中，相互尊重、分享經(jīng)驗(yàn)、取長(zhǎng)補(bǔ)短、輕松愉快的團(tuán)隊(duì)氛圍有助于非典型員工間的充分合作。在組織氛圍的營(yíng)造中，更要加強(qiáng)公平氛圍的建設(shè)，以增強(qiáng)組織凝聚力。同時(shí)，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格更有利于非典型員工組織充滿活力，最大化實(shí)現(xiàn)工作效率。以上研究成果可能對(duì)我國(guó)度假型酒店的管理者尤其具有啟發(fā)意義。

本研究在研究方法上還具有一定的局限性?？紤]到研究的可行性，作者只對(duì)北戴河地區(qū)的一家酒店進(jìn)行初步的定性研究，不可避免地受到該企業(yè)管理水平和管理風(fēng)格的影響。故得出的結(jié)論未必適用于我國(guó)各類(lèi)度假型酒店的非典型員工管理。由于本研究的設(shè)計(jì)局限，未能就度假型酒店非典型員工的工作卷入、心理安全等進(jìn)行更為深入的探討。未來(lái)的研究將采取定量方法對(duì)此進(jìn)行進(jìn)一步探索，這將有益于我們更好地對(duì)度假型酒店的非典型員工進(jìn)行管理，提高他們的工作滿意度。