滿意不滿意 關(guān)鍵看管理

□ 文/宋慶武

用戶滿意管理是現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)和信息時(shí)代的管理理念，是現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下管理戰(zhàn)略和管理方式的綜合。

用戶滿意管理是現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)和信息時(shí)代的管理理念，是以用戶滿意為關(guān)注焦點(diǎn)，統(tǒng)籌組織資源，依靠現(xiàn)代信息技術(shù)，借助顧客滿意度測(cè)量與分析工具，不斷改進(jìn)和創(chuàng)新，以達(dá)到用戶滿意。它是現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下管理戰(zhàn)略和管理方式的綜合，滿意不滿意，關(guān)鍵看管理。

用戶滿意管理的“玄機(jī)”

用戶滿意管理是現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下最基本的管理方式之一。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，最基本的關(guān)系是“供”與“需”之間的關(guān)系。這種關(guān)系無論表現(xiàn)為實(shí)物的交換、還是服務(wù)的傳遞，最終都是通過用戶是否滿意來衡量的。這種管理模式在全社會(huì)范圍內(nèi)運(yùn)行，將會(huì)形成一種理想的社會(huì)運(yùn)行機(jī)制。從管理的目的來看，企業(yè)管理存在的意義在于服務(wù)于經(jīng)營(yíng)，在于實(shí)現(xiàn)組織運(yùn)行的目標(biāo)。用戶滿意管理這種基于組織終極目的的管理模式把經(jīng)營(yíng)與管理真正有機(jī)地結(jié)合起來，體現(xiàn)了管理的真正意義和價(jià)值。

顧客滿意管理是現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和信息時(shí)代組織管理模式的優(yōu)化。與傳統(tǒng)的、以利潤(rùn)最大化為目標(biāo)、以企業(yè)為中心的管理方式不同，用戶滿意管理核心理念是共同創(chuàng)造價(jià)值。它把企業(yè)、產(chǎn)品、用戶既得利益者和社會(huì)看作整體系統(tǒng)的組成部分，它以用戶為關(guān)注焦點(diǎn)，將持續(xù)改進(jìn)與創(chuàng)新作為管理哲學(xué)，并依賴于現(xiàn)代信息技術(shù)的支持和滿意度測(cè)量分析工具和方法，將各種管理資源有效地集成與優(yōu)化，將組織的動(dòng)作與社會(huì)經(jīng)濟(jì)技術(shù)環(huán)境統(tǒng)一起來，與決定企業(yè)命運(yùn)的用戶形成利益共同體，達(dá)到雙贏的效果。

用戶滿意管理的“秘笈”

物資供應(yīng)部門用戶滿意管理，它要求整個(gè)物資供應(yīng)工作都圍繞最大限度地滿足生產(chǎn)建設(shè)單位——產(chǎn)品的最終用戶需求而進(jìn)行。

一方面，生產(chǎn)建設(shè)單位對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的要求越來越高，這就對(duì)物資供應(yīng)工作提出了很高的要求，提供高質(zhì)量的產(chǎn)品、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，是用戶需求的客觀要求。

另一方面，由于生產(chǎn)建設(shè)單位可以在眾多的競(jìng)爭(zhēng)者中選擇用戶，每一個(gè)試圖贏得用戶的競(jìng)爭(zhēng)者，都必須擁有區(qū)別于對(duì)手的優(yōu)勢(shì)。用戶滿意無疑為物資供應(yīng)工作提供了獲取這種優(yōu)勢(shì)的機(jī)會(huì)。加強(qiáng)用戶滿意管理，使物資供應(yīng)工作真正成為使用戶滿意的產(chǎn)品提供和服務(wù)過程。

根據(jù)生產(chǎn)建設(shè)單位對(duì)物資供應(yīng)服務(wù)的要求，通過對(duì)物資供應(yīng)工作主要環(huán)節(jié)中的行為準(zhǔn)確評(píng)價(jià)，找出影響物資供應(yīng)部門用戶滿意的關(guān)鍵因素，可以促進(jìn)用戶服務(wù)管理水平，提高用戶滿意度。

供應(yīng)訂貨。用戶對(duì)物資供應(yīng)的第一要求是有貨可供。如果在接受訂貨后，因物流點(diǎn)的庫存不足而需要一部分臨時(shí)進(jìn)貨，那么由臨時(shí)進(jìn)貨造成的拖欠訂貨量的百分比，以及平均拖欠時(shí)間等，作為衡量供貨能力的指標(biāo)。

訂貨周期。它可以從兩個(gè)方面來衡量物資供應(yīng)的用戶服務(wù)水平：一是訂貨周期的長(zhǎng)短，反映了到貨的速度；二是訂貨周期的實(shí)際與用戶要求的比較，反映了物資供應(yīng)與用戶在時(shí)間上的一致性。具體的指標(biāo)有訂貨周期，提前或推遲完成訂貨的次數(shù)占總訂貨次數(shù)的百分比。

特殊送貨。一些生產(chǎn)建設(shè)單位的訂貨常伴有特殊的送貨要求，如需要迅速送貨，制定專門的運(yùn)輸設(shè)備等。對(duì)這些特殊要求的滿足程度，無疑也是衡量配送的水平的指標(biāo)。

信息支持。信息支持是指將用戶要求了解的信息及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地傳遞給用戶。這些信息包括貨物的價(jià)格變動(dòng)與更新替代信息，訂貨狀況信息，以及售后技術(shù)指導(dǎo)和維修信息等。顯然，對(duì)用戶的信息支持是物資供應(yīng)用戶服務(wù)不可少的組成部分。衡量信息支持的指標(biāo)有兩個(gè)：一是對(duì)用戶要求的平均相應(yīng)時(shí)間；二是對(duì)用戶的要求作出全面準(zhǔn)確的答復(fù)。

用戶滿意管理“5步驟”

物資供應(yīng)的用戶滿意管理可以通過具體的用戶服務(wù)計(jì)劃來加以貫徹。盡管物資供應(yīng)方式千差萬別，但用戶服務(wù)計(jì)劃的制定和實(shí)施，一般都包括以下5個(gè)步驟：

用戶服務(wù)調(diào)查。用戶服務(wù)以滿足用戶需要為宗旨，因而要搞好用戶服務(wù)，就必須首先了解用戶的真實(shí)需要。從某種意義上講用戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不由物資部門的管理者來確定的，而是由物資供應(yīng)的對(duì)象即生產(chǎn)建設(shè)單位來確定的。

準(zhǔn)確了解用戶的真實(shí)需求并不是一件容易的事情，處在物資供應(yīng)工作不同環(huán)節(jié)的用戶，對(duì)用戶服務(wù)的反應(yīng)和要求可能截然不同。比如在物資發(fā)放環(huán)節(jié)中的用戶會(huì)感到質(zhì)量、數(shù)量最為重要，在計(jì)劃采購環(huán)節(jié)中的用戶會(huì)感到采購及時(shí)率、價(jià)格及最低儲(chǔ)備的保障量是服務(wù)的主要指標(biāo)。因此，在進(jìn)行用戶服務(wù)調(diào)查時(shí)，必須全面了解來自不同用戶的需求。對(duì)調(diào)查結(jié)果應(yīng)進(jìn)行綜合分析，確定用戶各個(gè)指標(biāo)或影響因素的相對(duì)重要性，從而為確定用戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、估算用戶滿意的成本效益變化奠定基礎(chǔ)。

用戶滿意調(diào)查的另一個(gè)重要方面是了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的用戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行為水平。從某種意義上講，用戶服務(wù)調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)是一種標(biāo)準(zhǔn)，即要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得優(yōu)勢(shì)，就必須使自己的用戶服務(wù)水平比對(duì)手的高。

制定用戶服務(wù)計(jì)劃。一方面，根據(jù)用戶的不同需求和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不同情況，擬定適當(dāng)?shù)挠脩舴?wù)標(biāo)準(zhǔn)。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)一般不是某一固定的水平，而是一個(gè)可以接受的水平范圍，從而使物資供應(yīng)工作具有一定的機(jī)動(dòng)靈活性。另一方面，在擬定的用戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)獲得用戶和物資供應(yīng)各部門的確認(rèn)后，將其具體落實(shí)到物資供應(yīng)各個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的要求來控制整個(gè)供應(yīng)活動(dòng)，從而使物資供應(yīng)過程協(xié)調(diào)一致。

估算用戶服務(wù)計(jì)劃的成本效益。提高用戶服務(wù)水平，往往要以提高物流費(fèi)用為代價(jià)。例如要提高配送的供應(yīng)訂貨能力，就需要增加物流據(jù)點(diǎn)的庫存量，從而導(dǎo)致資金積壓和庫存管理費(fèi)用的提高。因些，有必要估算擬定的用戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)成本的敏感性。

成本靈敏度的估算方法有兩種：一是通過不同服務(wù)水平下的各種成本要素的估值進(jìn)行計(jì)算；二是通過建立估算成本、效益的交替損益的計(jì)算機(jī)模型，用模擬的方法求得結(jié)果。

實(shí)施用戶服務(wù)計(jì)劃。一個(gè)有效的用戶服務(wù)計(jì)劃會(huì)產(chǎn)生一股凝聚力，把承擔(dān)物資供應(yīng)的各個(gè)職能部門和用戶都匯合在一起。用戶服務(wù)謀劃只有在有關(guān)各方面的相互理解和配合下，才能得到有效的實(shí)施。為此，應(yīng)保證有關(guān)各方之間信息渠道的暢通。對(duì)用戶服務(wù)過程實(shí)時(shí)監(jiān)視和調(diào)節(jié)；對(duì)出現(xiàn)的故障做出迅速反應(yīng)并及時(shí)處理。顯然，這樣的信息支持系統(tǒng)對(duì)用戶服務(wù)計(jì)劃的順利實(shí)施是極為有利的。例如美國的一些企業(yè)，通過使用電子數(shù)據(jù)交換（EDI）技術(shù)，使用戶服務(wù)過程的信息交換自動(dòng)化、客觀化，并建立了靈敏的情況報(bào)告系統(tǒng)，有效地實(shí)施于整個(gè)用戶服務(wù)過程中。

評(píng)價(jià)用戶服務(wù)行為。為了檢查用戶服務(wù)計(jì)劃的執(zhí)行情況，需要建立一個(gè)用戶服務(wù)模型，用用戶服務(wù)的目標(biāo)來評(píng)價(jià)用戶服務(wù)行為。通過對(duì)用戶服務(wù)過程中出現(xiàn)的失誤的研究，查找了那些影響用戶服務(wù)的水平的行為并加以糾正，對(duì)更好的實(shí)施用戶服務(wù)計(jì)劃是十分有益的。

需要提出的是，用戶服務(wù)計(jì)劃根據(jù)用戶需求的變化、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況以及技術(shù)的發(fā)展等因素而不斷得到調(diào)整。為此，應(yīng)定期組織有關(guān)各方一起回顧用戶服務(wù)計(jì)劃的執(zhí)行情況，討論修訂方案，以便始終保持計(jì)劃的有效性。

我國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)尚處于不斷完善、改進(jìn)的過程中，這就決定了我們?cè)趯?shí)施用戶滿意管理時(shí)必須采取適宜的戰(zhàn)略：進(jìn)行前期的理念教育和組織準(zhǔn)備，調(diào)查診斷組織管理狀況和用戶滿意水平，制定戰(zhàn)略規(guī)劃，建立完善的用戶滿意管理運(yùn)行支持體系，并持續(xù)改進(jìn)和提高；加強(qiáng)基礎(chǔ)管理工作，注重技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和信息化建設(shè)。只有這樣才能給用戶提供完善的服務(wù)、創(chuàng)更好的業(yè)績(jī)。