BALIS原文傳遞服務的發(fā)展與管理

丁永玲 （中央財經(jīng)大學圖書館 北京 100081）

黃智武 （中國人民大學圖書館 北京 100872）

2007年11月30日，旨在整合北京地區(qū)高等學校文獻資源、實現(xiàn)信息共建互享的北京地區(qū)高校圖書館文獻資源保障體系（Beijing Academic Library & Information System，簡稱BALIS）啟動儀式在中國人民大學逸夫會議中心舉行[1]，同時舉行了BALIS管理中心及其4個分中心（館際互借中心、原文傳遞中心、培訓中心、資源協(xié)調中心）的授牌儀式，并明確了原文傳遞中心的建設目的，即在北京地區(qū)高等學校圖書館工作委員會的統(tǒng)一領導下，依托成熟的系統(tǒng)平臺，充分利用北京高校豐富的館藏資源和高校間便捷的網(wǎng)絡環(huán)境，采用集中式門戶平臺和分布式服務結合的方式，為北京地區(qū)高校讀者提供原文傳遞服務。

1 BALIS原文傳遞服務概述與現(xiàn)狀

1.1 BALIS原文傳遞服務概述

BALIS原文傳遞服務的對象是BALIS成員館的注冊讀者，包括教師、學生、科研人員和其他工作人員。讀者在系統(tǒng)注冊后由本館工作人員進行審核，審核通過后，即可在原文傳遞系統(tǒng)提交文獻傳遞請求。讀者可請求的服務內容包括：①BALIS各成員館收藏的紙本期刊論文、學位論文、會議論文、科技報告、專利文獻和電子全文數(shù)據(jù)庫的原文傳遞服務；②學科服務館代為索取國內外其他文獻信息機構的文獻，此項服務屬于委托服務。如果讀者請求文獻傳遞的內容是圖書，則只能傳遞整本圖書的1/3；如果請求文獻傳遞的內容是期刊，則同一本期刊的論文傳遞數(shù)量不能超過4篇。一旦請求通過審核，讀者可在1-2個工作日內（委托文獻所需時間略長）通過E-mail接收到請求文獻。BALIS原文傳遞服務屬于收費項目，收費標準為：（1）BALIS館藏范圍內收藏的文獻：BALIS原文傳遞收費=復制費+加急費（讀者可自選），其中復制費為0.30元/頁，加急費為10.00元/篇。需要說明的是，普通傳遞方式有E-mail、平寄和讀者自取，若讀者需采取掛號、傳真、特快專遞和人工專送方式傳遞文獻，還需加收實際發(fā)生的傳遞費用；上述收費標準僅適用于BALIS館藏范圍內收藏的普通文獻，古籍文獻和舊報刊的傳遞費用另計。（2）BALIS原文傳遞委托館代查其他館文獻索取的原文傳遞費用，是委托館在獲取文獻時付出的實際費用[2]。

1.2 BALIS原文傳遞服務現(xiàn)狀

BALIS原文傳遞中心于2007年12月17日起正式啟用，68家成員館在進行系統(tǒng)試用后正式開展服務，到2008年底，正式開展服務的成員館有47家；到2009年底，成員館數(shù)量增加到73家，正式開展服務的成員館有55家。在2007年系統(tǒng)試運行階段，原文傳遞中心決定在2008年6月30日前向讀者提供零費用原文傳遞服務，即中心承擔所有費用，注冊讀者無需支付任何費用。其后經(jīng)過兩次免費服務延長使用，目前注冊讀者享受的仍然是零費用原文傳遞服務。與2008年相比，2009年BALIS原文傳遞服務在開展了宣傳月活動后，各項服務統(tǒng)計數(shù)據(jù)呈大幅增長趨勢（見表1）。

表1 2008-2009年BALIS各項統(tǒng)計數(shù)據(jù)

從表1可以看出，2009年BALIS原文傳遞服務發(fā)展迅速，獲得了讀者的認可。這主要歸功于幾個方面：（1）零費用。BALIS原文傳遞系統(tǒng)在2008年實施了一年的免費原文傳遞服務后，這種便捷且不收取任何費用的服務方式已經(jīng)廣為人知，即使在系統(tǒng)和資源配置方面與CASHL（China Academic Social Sciences and Humanities Library，中國高校人文社會科學文獻中心）的文獻傳遞服務還有一定的差距，但對很多無法從學校獲得經(jīng)費補貼的用戶來說，免費的才是最好的。（2）宣傳作用。酒香也怕巷子深，尤其是目前原文傳遞系統(tǒng)較為繁多，每使用一個系統(tǒng)都要單獨注冊、登錄，而且免費通常是短期行為，為用戶使用系統(tǒng)帶來不便，甚至有讀者認為短期的免費使用是為收費而設的陷阱，所以需要加大宣傳，讓用戶充分理解BALIS原文傳遞的服務內容和收費情況。2009年BALIS原文傳遞系統(tǒng)開展了為期兩個月的宣傳活動，通過現(xiàn)場演示、講座、手把手教學等方式，消除了讀者的一些誤解，也將原文傳遞服務真正地推送給用戶。（3）與其他原文傳遞系統(tǒng)（如CALIS、NSTL等）相輔相成。雖然目前各個原文傳遞系統(tǒng)之間還沒有統(tǒng)一的接口，但幾個原文傳遞系統(tǒng)搭配起來能夠為讀者提供方便，受到讀者的青睞。（4）高效高質。服務效率與文獻滿足率的提高，都是影響用戶選擇BALIS原文傳遞服務的重要因素。

2 BALIS原文傳遞的管理結構及實踐分析

2.1 BALIS原文傳遞中心的組織架構

管理層面，BALIS原文傳遞中心由1個中心館和4個委員館組成。中心館設在中國人民大學圖書館內，其主要職能為協(xié)調各館的資源及原文傳遞服務，提供服務支持，負責各成員館的使用經(jīng)費統(tǒng)計、補貼發(fā)放等。其他4家委員館分別為北京理工大學圖書館、中央財經(jīng)大學圖書館、首都醫(yī)科大學圖書館和北京農(nóng)學院圖書館。其中，北京理工大學圖書館和北京農(nóng)學院圖書館側重負責原文傳遞系統(tǒng)技術方面問題的收集與反饋，中央財經(jīng)大學圖書館和首都醫(yī)科大學圖書館側重服務方面問題的收集與反饋。

事務操作層面，BALIS原文傳遞中心的所有成員館既是原文傳遞請求的發(fā)出者，又是原文傳遞請求的滿足者。例如，中央財經(jīng)大學圖書館作為成員館之一，其注冊讀者可以向其他任何成員館發(fā)出請求，同時本館原文傳遞員也可接收并處理系統(tǒng)內其他成員館讀者發(fā)來的原文傳遞請求。為了滿足系統(tǒng)內各成員館的文獻傳遞請求，BALIS原文傳遞中心下設4家學科服務館，即中國人民大學圖書館、北京師范大學圖書館、北京郵電大學圖書館和首都師范大學圖書館，為讀者提供代查代檢代索取等服務。

2.2 主要活動實踐

自2007年12月正式啟用以來，BALIS原文傳遞中心開展了不同層次、有聲有色的活動（見表2），制定了多種服務方案，為開展服務進行了大量準備工作和基礎設施建設。

2.3 管理特色分析

優(yōu)秀的管理方法和適當?shù)募顧C制是BALIS原文傳遞中心能夠取得成功的重要法寶。BALIS原文傳遞中心堅持系統(tǒng)自身的管理特色，充分尊重所有成員館的意見，并通過委員館的分工協(xié)作將所有工作緊密聯(lián)合在一起，取得了事半功倍的顯著效果。

表2 BALIS原文傳遞中心的主要活動實踐

2.3.1 科學管理與人性化管理

原文傳遞服務是將用戶所需的文獻復制品以適當?shù)姆绞胶秃侠淼膬r格直接或間接地傳遞給用戶的一種非返還式的文獻提供服務。雖然傳遞方式包括郵寄、人工送遞等其他方式，但網(wǎng)絡還是首當其沖地擔任了文獻傳遞的主要媒介。然而，原文傳遞服務在依托網(wǎng)絡的便利性的同時也隨之出現(xiàn)了各種問題，如不能及時處理請求、無法提交請求、讀者注冊或提交請求時遇到網(wǎng)絡障礙等。遵循相關章程并通過各成員館文獻傳遞員之間的實時聯(lián)系及時解決問題，是BALIS原文傳遞管理的一大特點。

截至2009年底，BALIS原文傳遞中心起草并修訂的《BALIS原文傳遞服務評估辦法》、《BALIS原文傳遞學科服務館申報辦法》、《BALIS原文傳遞經(jīng)費補貼方案》、《BALIS原文傳遞系統(tǒng)二期開發(fā)需求》、《BALIS原文傳遞系統(tǒng)使用報告》等管理性文件[3]，給各成員館如何完成原文傳遞請求作出了科學的規(guī)范，能夠提高原文傳遞服務的效率與質量。另一方面，為了避免由于溝通不暢造成誤解或時間上的延誤，BALIS原文傳遞中心提供了多種溝通方式（如E-mail、系統(tǒng)公告、QQ群等），并適當組織外出交流。例如，QQ群的建立在各成員館之間建立起一種親情式的實時參考咨詢方式，當郵件傳遞出現(xiàn)問題的時候，可以使用QQ進行文件傳遞，在最短時間內滿足讀者的要求，有利于各成員館有效開展原文傳遞服務。

2.3.2 資源保證與分工協(xié)作

對原文傳遞服務來講，可利用的資源是否豐富是讀者優(yōu)先考慮的因素之一。CASHL因其豐富的資源贏得了全國多數(shù)讀者的認可。BALIS原文傳遞中心充分認識到了這一點，不但讓所有成員館擔當起文獻提供館的責任，而且積極開拓與其他資源共同體的合作，在更大范圍上拓寬可利用資源的范圍。例如，2009年5月，BALIS原文傳遞中心提出與CALIS原文傳遞服務之間的合作需求，將BALIS成員館的外刊數(shù)據(jù)整合到CCC數(shù)據(jù)庫中，實現(xiàn)系統(tǒng)之間互相轉發(fā)請求的功能。同年6月，在中國科學院召開雙方合作會談，達成CALIS聯(lián)合目錄向BALIS成員館提供查詢服務、轉接原文傳遞服務等共識。資源的聯(lián)合與平臺的優(yōu)化，都將進一步推動BALIS原文傳遞服務的發(fā)展與服務質量的提高。

在BALIS原文傳遞中心的管理工作中，分工協(xié)作是一大亮點。分工與協(xié)作是馬克思企業(yè)理論(企業(yè)是與社會分工相聯(lián)系的，而企業(yè)本身也是內部分工的組織)的基本動因[4]，兩者相輔相成，互相促進?？梢姡止?包括社會分工和企業(yè)內的組織分工)與協(xié)作密不可分。雖然圖書館不是企業(yè)，不追逐利益的最大化，但在服務過程中同樣要追求服務效率與效益的最大化。為了能更好地組織活動、調動委員館的積極性與潛能，BALIS原文傳遞中心根據(jù)委員館的特點進行搭配，并明確各成員館側重負責的相關內容，進行分工協(xié)作管理。例如，2009年BALIS原文傳遞中心組織的宣傳月活動是分工協(xié)作管理的成功案例。首先，傳遞中心將活動具體分工到各個負責服務的成員館，如有些成員館負責整體活動設計，有些成員館負責問卷細節(jié)設計等；其次，傳遞中心協(xié)調統(tǒng)籌，將分工負責的各成員館串聯(lián)起來，形成一個協(xié)作的整體，統(tǒng)一對宣傳月活動進行評估，做到公開、公平。

2.3.3 積極的態(tài)度與激勵相結合

如果不考慮資源不充足等客觀原因的影響，負責原文傳遞工作的成員館積極性不高是圖書館原文傳遞服務的最大障礙。BALIS原文傳遞服務系統(tǒng)中，各成員館的積極性都非常高，這與BALIS原文傳遞中心管理層的積極態(tài)度與適當?shù)募顧C制是分不開的。首先，中心館的負責人能夠積極主動地聯(lián)系各成員館，并不厭其煩地進行解釋與溝通，與其建立朋友式的聯(lián)系，這給各成員館非常積極的心理暗示，無形中帶動了各成員館的積極性。其次，每年年終總結大會上，BALIS原文傳遞中心都會根據(jù)對各成員館工作的評估，評選出優(yōu)質服務館，頒發(fā)一、二、三等獎以及特殊貢獻獎、最佳宣傳獎（2009年）、最佳進步獎、開戶人數(shù)最多獎、發(fā)送請求最多獎、先進個人等獎項，從各個方面肯定各成員館的工作。無論是211高校館、985高校館還是專業(yè)性強的小規(guī)模院校圖書館，在這種機制的激勵下都能感覺到自身工作的價值。而且在總結大會上學習到的先進館的做法，無疑為各成員館今后的工作打了一劑強心針，使其更有信心，投入更大的工作熱情，這些都勢必推動BALIS原文傳遞服務的快速發(fā)展。

2.4 服務略顯不足

總體來講，BALIS原文傳遞服務在兩年多的實踐中取得了長足的發(fā)展，但有些方面還需要進一步完善。從服務開展過程中得到的反饋來看，系統(tǒng)的穩(wěn)定性、可檢索資源的易見性、請求提交的便利性等都會干擾到讀者的正常使用。讀者是根本，要想發(fā)展BALIS原文傳遞服務，必須要建立穩(wěn)定的讀者群。在管理層面上，要進行更加充分的市場調研，完善資源整合與揭示工作，進行合理的成本補貼，在宣傳與日常工作中提高各成員館的積極性，從而使讀者享受到有求必應、有文必傳的原文傳遞服務。

3 設 想

目前，國內原文傳遞服務的數(shù)量越來越多，CASHL、CALIS、NSTL等資源保障體系提供的原文傳遞服務，的確為廣大讀者提供了更為廣闊的文獻獲取環(huán)境，同時也為平衡各成員館的館藏資源、深化資源共建共享提供了發(fā)展契機。對于讀者來說，原文傳遞服務的費用和原文傳遞系統(tǒng)登錄界面的操作性能是兩個比較重要的問題。試想，如果幾大資源保障系統(tǒng)之間能夠集成并搭建一個統(tǒng)一的檢索平臺，使讀者作為各成員館的合法用戶不需要多次單獨注冊，直接用“我的圖書館”的賬號即可享受到原文傳遞服務，或者將原文傳遞服務的檢索平臺內嵌到各成員館的系統(tǒng)中，讓讀者在登錄本校圖書館主頁的時候就能檢索到其他成員館的資源，并在本館資源無法滿足自身需求時選擇原文傳遞服務，那么勢必會帶來原文傳遞服務的繁榮發(fā)展，實現(xiàn)資源共建共享的最大化。

[1]“北京地區(qū)高校圖書館文獻資源保障體系(BALIS)”正式啟動[J].大學圖書館學報,2008(1):44.

[2]BALIS原文傳遞中心. 服務介紹[EB/OL].[2010-01-02]. http://balis.ruc.edu.cn/ywcdwz/fwjs.htm.

[3]BALIS原文傳遞中心. 關于我們[EB/OL].[2010-01-02]. http://balis.ruc.edu.cn/ywcdwz/gywm.htm.

[4]陳赤平, 丁建軍. 分工、協(xié)作與企業(yè)合作剩余創(chuàng)造——馬克思企業(yè)理論分析框架的一般化[J].財經(jīng)科學,2008(2):56-64.