請“少來點召回！”

■ 記者 馮天娥

【背景提示】

據(jù)新華社2010年5月1日消息，美國制藥巨頭強生公司下屬的麥克尼爾公司4月30日夜發(fā)表聲明，宣布在美國、加拿大等12個國家和地區(qū)召回仙特明等40多個批次的藥物。

麥克尼爾公司表示，在咨詢美國食品和藥物管理局后，該公司自愿召回仙特明、泰諾林等抗過敏、解熱藥物。召回的原因是這些批次的產(chǎn)品質(zhì)量不能完全達標。

上海強生制藥有限公司相關(guān)負責人接受記者電話采訪時說：“此次召回行動不涉及中國市場，因為麥克尼爾公司生產(chǎn)的產(chǎn)品均沒有在中國銷售?！?/p>

美國食品和藥物管理局5月4日公布報告說，用于生產(chǎn)上述藥物的原材料遭細菌污染，迄今尚未發(fā)現(xiàn)成品受到污染，此外，因服用藥物而發(fā)生嚴重醫(yī)療事故的可能性不大。

【媒體聚焦】

對企業(yè)信譽和品牌會造成負面影響

業(yè)界專家看來，此次大規(guī)模召回行動以及藥品受到污染這種質(zhì)量監(jiān)控不力的行為仍會對該公司在華的企業(yè)信譽和品牌形象產(chǎn)生一定的負面影響。

（來源：北京商報）

關(guān)鍵問題可能并非在產(chǎn)地，而是在于產(chǎn)品質(zhì)量標準

有人士指出，強生不涉及中國市場的表述，關(guān)鍵問題可能并非在產(chǎn)地，而是在于產(chǎn)品質(zhì)量標準問題。因為有些跨國公司在不同國家可能采用雙重生產(chǎn)質(zhì)量標準。

（來源：時代周刊）

【我說兩句】

強生品牌部分產(chǎn)品又要召回了。這是繼今年3月13日，爆出嬰幼兒衛(wèi)浴產(chǎn)品含有毒物質(zhì)后，強生再次陷入“質(zhì)量門”事件。國際大品牌接二連三的質(zhì)量問題，重新考驗了消費者的信心。

盡管此次強生公司明確表態(tài)，產(chǎn)品不涉及中國市場。但很多家長們還是急切地關(guān)注著事態(tài)的發(fā)展，唯恐自家的寶寶用的產(chǎn)品有質(zhì)量問題，甚至部分消費者已經(jīng)停用了強生品牌的一切產(chǎn)品。

其實，消費者的這種心理完全可以理解。三聚氰胺事件后，人們對食品、藥品等等這些與人最直接接觸的產(chǎn)品產(chǎn)生了強烈的不信任感和質(zhì)疑。“一朝被蛇咬，三年怕井繩。”任何有關(guān)質(zhì)量的風(fēng)吹草動都很能引發(fā)新一輪的購買恐慌。而最終形成的現(xiàn)實就是媒體一報道某個品牌的某個產(chǎn)品有問題，消費者立即就停用這種產(chǎn)品，甚至拋棄整個品牌，再另覓其他。可憐的消費者這時成為了賭徒，曝光的產(chǎn)品是肯定有問題的，而不曝光的產(chǎn)品至少可能有問題，也可能沒有問題。“就當它沒有問題吧?！边@是許多消費者自我安慰甚或“催眠”的心理。此時，他們把僅有的信任投向了國際大品牌，希冀這種國際光環(huán)下籠罩的品牌產(chǎn)品的質(zhì)量有所保證。正如強生，依靠其多年來的質(zhì)量信譽和國際品牌這個“名牌效應(yīng)”深得消費者之心，在兒童藥物和日化用品上擁有其他品牌產(chǎn)品無法匹敵的市場占有率和消費者的產(chǎn)品忠誠度。

但國外的月亮也未必更圓。在越來越激烈的市場競爭下，人們對產(chǎn)品的要求越來越高。隨著全球經(jīng)濟的一體化，跨國公司的產(chǎn)地不斷擴張，產(chǎn)品不斷更新升級，在質(zhì)量逐漸提升的同時，潛在的質(zhì)量危機也不少。

近年來，強生屢屢發(fā)生問題，但通過其成熟老練的強有力的危機公關(guān)和多年積累的質(zhì)量信譽度，成功平穩(wěn)地度過一場場的質(zhì)量危機事件，至今巍然屹立于同類產(chǎn)品的榜首。這是國內(nèi)很多企業(yè)都無法擁有的實力和能力。但救急不救窮，治標不治本。一次次的召回和危機公關(guān)，并不能確保一個企業(yè)永遠的安穩(wěn)。面對頻頻發(fā)生的質(zhì)量事件，再強勢的企業(yè)也可能變得脆弱不堪。

在企業(yè)的生產(chǎn)和銷售過程中，偶爾出現(xiàn)“失誤”在所難免，比如標簽標注不規(guī)范，或是漏印“免費贈品”字樣等等，這些都不是大的實體上的質(zhì)量問題，因此不會對消費者造成很大的生理或是心理上的傷害。但一旦產(chǎn)品直接威脅到最終用戶的生命安全和健康，那么事件將會被聚焦，不但該產(chǎn)品被聲討，整個品牌的系列產(chǎn)品也都站在了風(fēng)口浪尖上。此時，表態(tài)、及時承認錯誤、進行召回和補償，每一步出錯，都會將產(chǎn)品缺陷無限制地放大，甚至像多米諾骨牌一樣，連環(huán)倒下。

這些措施都是在可以補救的前提下完成的。如果產(chǎn)品的質(zhì)量事件本身就有先天的缺陷，任何專業(yè)手段去修補和完善都是徒勞的。

颶風(fēng)起于萍末，潰壩源于蟻穴。在我國市場經(jīng)濟生態(tài)處于亞健康甚或不健康的情況下，任何產(chǎn)品的質(zhì)量事件都是脆弱的，任何的語言都是無力的。正如強生表示此次產(chǎn)品不涉及中國市場，很多消費者都表示質(zhì)疑。

在提倡以人為本的今天，與其在事后道歉補救，給消費者帶來傷痛的同時，也給品牌帶來形象和信譽上的打擊，不如在生產(chǎn)中嚴把每一道質(zhì)量關(guān)口，將消費者的需求和安全健康放大，融入到每一個員工的心中。

還是用品質(zhì)說話吧，這比道歉、召回有力，比公關(guān)有效！