即時(shí)通信客服系統(tǒng)智能化的研究和應(yīng)用

蔡逆水，陳 強(qiáng)，楊 俊，蔣丹舟

（中國電信股份有限公司上海研究院 上海 200122）

1 前言

當(dāng)前許多企業(yè)都通過公司網(wǎng)站建立了基于互聯(lián)網(wǎng)的WebChat在線客服系統(tǒng)，以滿足用戶通過互聯(lián)網(wǎng)獲取客戶服務(wù)的需求。然而，這種成本不高的網(wǎng)頁形式的自助服務(wù)存在著諸如服務(wù)時(shí)間、范圍有限、質(zhì)量不穩(wěn)定等不足，不容易建立穩(wěn)固的客戶關(guān)系。同時(shí)，大多數(shù)的自助服務(wù)不能將服務(wù)有效地深入下去，從而丟失一些有價(jià)值的客戶。

隨著即時(shí)通信（IM）市場(chǎng)和用戶的不斷發(fā)展，其已經(jīng)深入到政府和企事業(yè)單位辦公、電子商務(wù)、旅游、金融服務(wù)、運(yùn)輸業(yè)等多個(gè)領(lǐng)域，許多企業(yè)通過即時(shí)通信客服與客戶建立了穩(wěn)定的關(guān)系，為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢和產(chǎn)品營銷服務(wù)。

電信運(yùn)營商的即時(shí)通信客服基于即時(shí)通信聊天軟件強(qiáng)大的用戶平臺(tái)，為用戶與電信客服人員搭建愉快溝通的橋梁，為電信運(yùn)營商真正實(shí)現(xiàn)高效率客戶服務(wù)和有效客戶關(guān)系管理提供了完整的解決方案。

2 在線客服系統(tǒng)架構(gòu)

在線客服系統(tǒng)是一種即時(shí)通信軟件平臺(tái)的統(tǒng)稱。與其他即時(shí)通信軟件（QQ、MSN等）相比較，不同之處在于它實(shí)現(xiàn)和網(wǎng)站的無縫結(jié)合，為網(wǎng)站提供與訪客對(duì)話的平臺(tái)，網(wǎng)站訪客無需安裝任何軟件，即可通過網(wǎng)頁進(jìn)行對(duì)話。WebChat基于B/S架構(gòu)，運(yùn)行于Web瀏覽器，用戶無需下載任何程序即可使用，支持向離線用戶發(fā)送消息。在線客服系統(tǒng)架構(gòu)如圖1所示。

在架構(gòu)圖中，用戶在前端可以查詢自助式知識(shí)庫，進(jìn)行在線工單填寫，與客服人員進(jìn)行頁面聊天，訪問網(wǎng)站各類咨詢信息，提出問題能得到E-mail自動(dòng)回復(fù)。如果用戶進(jìn)行在線頁面聊天，后臺(tái)會(huì)自動(dòng)分配一個(gè)坐席人員回答用戶問題，坐席人員根據(jù)用戶的問題查詢后臺(tái)知識(shí)庫和問題庫，或?qū)⒂脩魡栴}記錄到工單庫中，待后期解決。如果需要核實(shí)用戶的詳細(xì)信息，客服人員需要訪問現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)，如CRM Call Center或客戶/業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫以及其他企業(yè)資源。

（1）自助式知識(shí)庫

向客戶提供全天候、低成本的在線自助服務(wù)和智能動(dòng)態(tài)FAQ列表，其主要功能如下。

搜索和瀏覽知識(shí)庫——客戶可使用自然語言或者輸入關(guān)鍵字來搜索知識(shí)庫中的相關(guān)信息，自行尋找問題的答案，解決自己的問題。

創(chuàng)作和維護(hù)知識(shí)庫——具備所見即所得的在線創(chuàng)作工具，支持多媒體、富格式的內(nèi)容創(chuàng)作。更方便的是，坐席人員在實(shí)際工作中解答的客戶問題，可方便地導(dǎo)入到知識(shí)庫中，解決了知識(shí)庫“采集難、更新慢”的問題。系統(tǒng)能根據(jù)知識(shí)的訪問統(tǒng)計(jì)和客戶打分，分析知識(shí)的有效性，輔助知識(shí)的更新維護(hù)決策。

（2）在線工單填寫

提交問題——客戶登錄之后，能選定問題分類，按照設(shè)定的問題表單格式，在線提交問題。問題真正提交之前，系統(tǒng)會(huì)智能地從現(xiàn)有問題庫或者知識(shí)庫中匹配答案，嘗試自動(dòng)回答客戶問題，如果客戶對(duì)答案滿意，問題結(jié)束，如果不能解決客戶問題，才真正提交問題，分配給最合適的人工坐席處理。

跟蹤問題——客戶提交了問題之后，根據(jù)不同的問題類型，將被告知問題的處理時(shí)限，之后，客戶可隨時(shí)再次登錄，查看問題的處理進(jìn)度和結(jié)果，評(píng)價(jià)問題解決的滿意度。

問題庫瀏覽和搜索——客戶可查看自動(dòng)動(dòng)態(tài)調(diào)整的“當(dāng)前熱點(diǎn)問題”、“所有公開問題”和專有的“我提交的問題”、“我關(guān)注的問題”的詳細(xì)信息，也可輸入問題關(guān)鍵字，搜索問題庫。

（3）頁面聊天

能在網(wǎng)頁或者在客戶端應(yīng)用程序中，實(shí)現(xiàn)“點(diǎn)擊會(huì)話”功能，像即時(shí)通信工具一樣，使得客戶與人工坐席進(jìn)行實(shí)時(shí)會(huì)話交互。

（4）網(wǎng)站

提供綜合類服務(wù)、企業(yè)綜合信息、業(yè)務(wù)介紹、辦理途徑等。

（5）E-mail自動(dòng)回復(fù)

通過E-mail自動(dòng)回復(fù)客戶提出的一些問題。

3 在線客服系統(tǒng)面臨的問題

用戶需要咨詢問題時(shí)，首先需要訪問企業(yè)網(wǎng)站，選擇在線客服系統(tǒng)的入口。這使得用戶必須知道企業(yè)網(wǎng)站的入口，同時(shí)，在尋找在線客服系統(tǒng)的入口上花費(fèi)時(shí)間。用戶往往是以匿名的身份進(jìn)行咨詢，咨詢的業(yè)務(wù)也只是停留在表面，對(duì)一些需要核實(shí)用戶真實(shí)身份的業(yè)務(wù)不能進(jìn)行深入的咨詢。

有些大型企業(yè)需要根據(jù)不同地區(qū)對(duì)同一業(yè)務(wù)進(jìn)行服務(wù)和資費(fèi)等調(diào)整，在線客服系統(tǒng)不能自動(dòng)區(qū)分用戶歸屬地，用戶也就得不到差異化服務(wù)。

用戶咨詢偶然性很強(qiáng)，并不是總能想起先登錄到企業(yè)網(wǎng)站，再找到在線客服系統(tǒng)進(jìn)行咨詢，不能很好地培養(yǎng)用戶對(duì)在線客服系統(tǒng)的依賴性。

用戶提出的問題大部分重復(fù)性很大，客服人員總是機(jī)械性地回答用戶的一些常規(guī)問題，不能集中精力回答一些業(yè)務(wù)難度較大的問題。

4 即時(shí)通信客服系統(tǒng)的整體解決方案

即時(shí)通信客服系統(tǒng)的智能化主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是解決問題的智能化，即采用即時(shí)通信智能客服機(jī)器人；二是解決業(yè)務(wù)歸屬地判斷智能化，進(jìn)行即時(shí)通信用戶業(yè)務(wù)歸屬地自動(dòng)識(shí)別。

即時(shí)通信客服的設(shè)計(jì)思想不斷豐富，已經(jīng)出現(xiàn)綜合而專業(yè)的新一代智能網(wǎng)上客戶服務(wù)與支持解決方案，可快速、方便地部署到企業(yè)網(wǎng)站上，立刻建立、健全網(wǎng)上客戶服務(wù)和支持體系，優(yōu)化客戶體驗(yàn)，同時(shí)降低運(yùn)營成本。新一代智能網(wǎng)上客戶服務(wù)與支持解決方案的特點(diǎn)如下。

·采用更具智能化的各種即時(shí)通信機(jī)器人自助服務(wù)、郵件自動(dòng)回復(fù)等自動(dòng)化服務(wù)手段。

·整合人性化的人工會(huì)話服務(wù)方式，人工坐席服務(wù)和機(jī)器人自動(dòng)服務(wù)相互平衡、形成一體。

·引入專業(yè)的控制手段和量化數(shù)據(jù)，使得服務(wù)全程可管理，保證服務(wù)水平。

·網(wǎng)上服務(wù)系統(tǒng)具備與前端網(wǎng)站、后端應(yīng)用（如CRM Call Center）的可集成能力。

即時(shí)通信客服系統(tǒng)的核心是智能機(jī)器人與人工坐席融合服務(wù)通信平臺(tái)和智能服務(wù)引擎基礎(chǔ)平臺(tái)，如圖2所示，有關(guān)系統(tǒng)框架中主要部分的說明如下。

（1）智能機(jī)器人及人工坐席融合服務(wù)通信平臺(tái)

該平臺(tái)是即時(shí)通信客服系統(tǒng)的基礎(chǔ)通信平臺(tái)和業(yè)務(wù)運(yùn)行容器，實(shí)現(xiàn)和即時(shí)通信服務(wù)器的通信，負(fù)責(zé)機(jī)器人登錄驗(yàn)證，負(fù)載平衡，支持IM機(jī)器人賬號(hào)集群部署，封裝了許多客服機(jī)器人的基本特性。實(shí)現(xiàn)機(jī)器人前端展現(xiàn)業(yè)務(wù)邏輯，通過調(diào)度智能服務(wù)引擎實(shí)現(xiàn)用戶與機(jī)器人智能交互，并通過接口服務(wù)與第三方的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行整合。智能機(jī)器人無法解答用戶需求時(shí)，可以轉(zhuǎn)接人工坐席服務(wù)。

（2）智能服務(wù)引擎基礎(chǔ)平臺(tái)

該平臺(tái)是處理自然語言和集成各種專業(yè)處理引擎的基礎(chǔ)平臺(tái)，綜合了多種學(xué)科的知識(shí)。智能服務(wù)引擎作為處理一般領(lǐng)域知識(shí)問答的基礎(chǔ)構(gòu)件，在不同專業(yè)領(lǐng)域和特殊業(yè)務(wù)邏輯要求的情況下，需要定制不同的專業(yè)智能處理模塊。

（3）數(shù)據(jù)庫

根據(jù)自然語言處理算法邏輯并結(jié)合行業(yè)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)知識(shí)和規(guī)范構(gòu)建的知識(shí)組織集合，包括通用的自然語言基礎(chǔ)語料庫和經(jīng)過前期分析整理并優(yōu)化設(shè)計(jì)后的行業(yè)領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)庫。

（4）智能機(jī)器人及人工坐席融合服務(wù)管理平臺(tái)

該平臺(tái)管理和維護(hù)機(jī)器人和人工坐席系統(tǒng)的運(yùn)行，配置機(jī)器人運(yùn)行所需的系統(tǒng)參數(shù)，管理知識(shí)庫以及終端用戶交互的日志信息，包括知識(shí)庫管理、日志管理、廣告管理、統(tǒng)計(jì)分析、參數(shù)管理以及用戶管理等模塊。

即時(shí)通信用戶業(yè)務(wù)歸屬地自動(dòng)識(shí)別，以即時(shí)通信用戶IP地址自動(dòng)識(shí)別為主，結(jié)合即時(shí)通信用戶主動(dòng)點(diǎn)選和會(huì)話內(nèi)容判斷，實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確判斷即時(shí)通信用戶的業(yè)務(wù)歸屬地。

5 即時(shí)通信智能客服機(jī)器人

即時(shí)通信智能客服機(jī)器人結(jié)合人工智能技術(shù)，通過自然語言處理和人機(jī)交互等多種人工智能技術(shù)提供給用戶良好的使用體驗(yàn)和便捷的操作使用，快速、準(zhǔn)確地回答用戶的咨詢問題。即時(shí)通信智能客服機(jī)器人服務(wù)用戶的流程如圖3所示。

實(shí)踐和專業(yè)的調(diào)查分析證明，一個(gè)成熟運(yùn)用的自助式智能機(jī)器人平臺(tái)可以過濾掉70%以上的人工服務(wù)請(qǐng)求，包括減少客戶郵件咨詢、電話咨詢等工作量，在降低服務(wù)成本的同時(shí)也提高了客戶服務(wù)滿意度。

6 即時(shí)通信用戶業(yè)務(wù)歸屬地自動(dòng)識(shí)別技術(shù)

即時(shí)通信客服采取統(tǒng)一客服號(hào)、同一入口、分區(qū)服務(wù)的方式，對(duì)即時(shí)通信用戶業(yè)務(wù)歸屬地進(jìn)行判斷，系統(tǒng)首先通過自動(dòng)識(shí)別即時(shí)通信用戶的IP地址判斷其業(yè)務(wù)歸屬地，當(dāng)即時(shí)通信用戶處于漫游狀態(tài)時(shí)，即時(shí)通信用戶可通過主動(dòng)點(diǎn)選業(yè)務(wù)歸屬地或會(huì)話告知即時(shí)通信客服人員幫助轉(zhuǎn)接，如圖4所示。

即時(shí)通信客服系統(tǒng)的用戶業(yè)務(wù)歸屬地快速判斷流程說明如下。

·即時(shí)通信用戶發(fā)起咨詢請(qǐng)求，即時(shí)通信客服系統(tǒng)判斷是否已經(jīng)接入；如果沒有接入，就由即時(shí)通信客服系統(tǒng)通過IP地址自動(dòng)識(shí)別業(yè)務(wù)歸屬地。即時(shí)通信用戶對(duì)業(yè)務(wù)歸屬地進(jìn)行確認(rèn)并開始咨詢。

·如果即時(shí)通信用戶是處于漫游狀態(tài)，這時(shí)系統(tǒng)分配的坐席工號(hào)就不是即時(shí)通信用戶需要的業(yè)務(wù)歸屬地的坐席工號(hào)，此時(shí)即時(shí)通信用戶會(huì)從系統(tǒng)提供的業(yè)務(wù)歸屬地菜單中點(diǎn)選自己所要的業(yè)務(wù)歸屬地。

·或即時(shí)通信用戶告訴即時(shí)通信客服人員需要轉(zhuǎn)接到的業(yè)務(wù)歸屬地，由即時(shí)通信客服人員幫助轉(zhuǎn)接到業(yè)務(wù)歸屬地，從而實(shí)現(xiàn)快速、準(zhǔn)確地判斷業(yè)務(wù)歸屬地。

·異常情況1：若即時(shí)通信用戶在未接入之前不斷選擇不同的業(yè)務(wù)歸屬地，則以未接入之前最后的歸屬地為準(zhǔn)。

·異常情況2：若即時(shí)通信用戶已經(jīng)被接入了，還在不斷選擇不同歸屬地，則提示其已經(jīng)被接入，若需要更換業(yè)務(wù)歸屬地請(qǐng)聯(lián)系客服人員。

7 即時(shí)通信客服系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì)

即時(shí)通信客服系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)有以下幾方面：

·即時(shí)性，客戶可以與客服人員進(jìn)行實(shí)時(shí)交流，即問即答；

·互動(dòng)性，溝通是雙向的而非單向的，客戶參與程度更高；

·交互手段豐富，包括文字、圖片、語音、視頻、超鏈接、文件傳輸?shù)?，有效組合，后感染力強(qiáng)，并可向用戶提供其他渠道的聯(lián)系方式，如超鏈接到網(wǎng)廳；

·個(gè)性化，直接服務(wù)于客戶，并按照客戶特殊要求提供針對(duì)性的信息；

·目標(biāo)客戶特征明顯，校園互聯(lián)網(wǎng)用戶，時(shí)尚前衛(wèi)，喜歡交友；

·聯(lián)系是長期的，通過即時(shí)通信工具好友認(rèn)證，形成長期聯(lián)系。

因此，即時(shí)通信客服的定位是通過即時(shí)通信工具向即時(shí)通信用戶延伸客戶服務(wù)渠道,拓展互聯(lián)網(wǎng)渠道，增加年輕客戶群體接觸點(diǎn)；針對(duì)目標(biāo)人群宣傳推薦新業(yè)務(wù)，以提供咨詢幫助為主；引導(dǎo)/幫助客戶使用網(wǎng)廳、掌廳渠道，提升自助服務(wù)量。

即時(shí)通信客服系統(tǒng)在未來會(huì)朝著智能化、多媒體、差異化服務(wù)的方向發(fā)展，企業(yè)在即時(shí)通信客服系統(tǒng)中引入智能機(jī)器人模塊和多媒體人工坐席融合服務(wù)模式，加強(qiáng)客服知識(shí)庫、網(wǎng)頁鏈接庫等支撐系統(tǒng)的建設(shè)，必將進(jìn)一步提升客服效率和用戶滿意度。

1 中國電信QQ客服系統(tǒng)操作手冊(cè)V1.0，2009年8月

2 中國電信QQ客服試點(diǎn)實(shí)施方案，2009年8月

3 中國電信QQ知識(shí)庫規(guī)范V1.0，2009年8月