淮安“陽光信訪”

■杜勇清

江蘇淮安“陽光信訪”的實(shí)踐，是對(duì)傳統(tǒng)信訪辦理方式的改革與創(chuàng)新，是信訪工作的一次革命，確實(shí)方便了群眾，規(guī)范了工作，提高了信訪事項(xiàng)的處理效率。

今年42歲的陸海偉，之前從沒想過，走信訪途徑也能解決自己遇到的煩心事。去年3月，淮安舉辦羽毛球賽，他代表單位參加比賽，所向披靡，直闖“八強(qiáng)”。就在這個(gè)時(shí)候，他突然感覺頭疼，到醫(yī)院做檢查，被診斷為“蛛網(wǎng)膜下腔出血，懷疑腦動(dòng)脈瘤”。住院治療一個(gè)多月，24000元的醫(yī)藥費(fèi)，單位掏了19000元，剩下5000元該誰付？

陸海偉找到市勞動(dòng)局，希望能出一個(gè)工傷認(rèn)定。勞動(dòng)部門要求醫(yī)院出具一個(gè)“腦出血與參加羽毛球比賽存在直接因果關(guān)系”的證明，醫(yī)院不肯，陸海偉的事被擱淺。沒辦法，他抱著“試試看”的心態(tài)，寫了一封信給市信訪局長邱金義。3天后，他就接到了“陽光信訪”系統(tǒng)的反饋電話——陸海偉的信訪件被受理了。又過了八九天，他被電話告知：“您的事情有了結(jié)果，請(qǐng)到市信訪局咨詢?！标懞ズ荏@訝：“早聽說市里搞了‘陽光信訪’，沒想到，寫封信這么快得到回復(fù)?！?/p>

逼上“梁山”

陸海偉所說的“陽光信訪”，是江蘇省淮安市自2007年起，結(jié)合全國加強(qiáng)信訪信息化建設(shè)大背景，探索實(shí)踐“全國信訪信息系統(tǒng)”的外網(wǎng)化和地方化而搭建的一個(gè)透明、便捷、高效的信訪工作新平臺(tái)，被當(dāng)?shù)乩习傩招蜗蟮胤Q之為“陽光信訪”。

信訪工作被稱為“機(jī)關(guān)第一難”，之所以難，重復(fù)上訪多、多頭上訪多、越級(jí)上訪多、信訪老戶多是重要原因。上個(gè)世紀(jì)80年代末90年代初，群體性矛盾顯露出來，上述“四多”現(xiàn)象在淮安比較明顯，以至于每逢新領(lǐng)導(dǎo)要到淮安任職，省領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)叫去談話，總要提到信訪和穩(wěn)定的事情。

事實(shí)上，一座城市沒有信訪問題不現(xiàn)實(shí)，關(guān)鍵在于建立一套常態(tài)化長效機(jī)制。然而，在2007年“陽光信訪”出爐以前，淮安信訪工作和全國其他兄弟市一樣，面臨諸多困局：群眾信訪方式單一，建立一個(gè)全方位、多層次、高效能的信訪服務(wù)新平臺(tái)勢(shì)在必行；信訪難題需要破解，一方面，一些行政機(jī)關(guān)辦理信訪行為不夠規(guī)范，《信訪條例》等法規(guī)落實(shí)不夠到位；另一方面，部分群眾信訪行為也不夠規(guī)范，重復(fù)信訪、多頭信訪、越級(jí)信訪現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，一些信訪人長期上訪變成信訪老戶；信訪信息化建設(shè)相對(duì)滯后，與復(fù)雜的形勢(shì)、繁重的任務(wù)不相適應(yīng)。

邱金義算過一筆賬，老百姓到市信訪局上訪，如果從距離淮安市區(qū)最遠(yuǎn)的盱眙縣出發(fā)，需要換乘兩趟車走100多公里路，來回一趟要折騰一兩天，路費(fèi)花掉一二百元，還要解決兩天里住宿和吃飯的費(fèi)用。一個(gè)信訪案件從受理到辦結(jié)，老百姓還要往來幾趟，經(jīng)濟(jì)壓力可不小。而信訪局里定編的工作人員只有18名，接待一位信訪人簡單了解下情況就要兩個(gè)小時(shí)，接待能力實(shí)在有限。

聯(lián)系多年來“信訪大市”的帽子，結(jié)合上述困境迷局，尋找一種新的行之有效的常態(tài)化信訪工作模式，對(duì)淮安而言，正所謂“逼上梁山”。

2004年，邱金義被任命為淮安市委副秘書長兼信訪局局長，上任后首先瞄準(zhǔn)的是解決“信訪老戶”問題，甩掉歷史包袱：“能不能用科技手段讓老百姓少跑路，既把成本降下來，還能解放信訪干部呢？”

愿望很好，關(guān)鍵在有無可行性。說來也巧，“高考分?jǐn)?shù)查詢系統(tǒng)”給邱金義帶來了啟示。他請(qǐng)人搞了一個(gè)小系統(tǒng)，于2007年1月8日正式對(duì)外公布，老百姓在家里撥打電話輸入信訪號(hào)碼就能查詢自己反映問題的處理情況，是為“陽光信訪”系統(tǒng)的雛形。

幾經(jīng)升級(jí)，按邱金義的話說，“陽光信訪”已不只是一個(gè)工作平臺(tái)，而是一個(gè)集全方位受理投訴、便民查詢、主動(dòng)反饋、了解民情和監(jiān)督管理于一體的系統(tǒng)。它的每一項(xiàng)功能都包含著淮安信訪工作的理念，并且已經(jīng)覆蓋到從市到鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）與信訪工作相關(guān)的部門。

“12345”帶來信訪革命

梳理淮安“陽光信訪”模式，人們很容易發(fā)現(xiàn)，這一模式所引領(lǐng)的信訪革命，從操作層面看其實(shí)很簡單，概括起來就是“12345”。亦即構(gòu)建一個(gè)集信訪投訴、查詢、服務(wù)、督辦、分析、管理等功能于一體的“陽光信訪”綜合服務(wù)系統(tǒng)，應(yīng)用語音自動(dòng)答詢和TTS文本自動(dòng)轉(zhuǎn)換語音兩項(xiàng)技術(shù)，布局錄入、查看和查詢?nèi)齻€(gè)終端，依托電子政務(wù)、電信公眾網(wǎng)絡(luò)、因特網(wǎng)和無線通訊四大網(wǎng)絡(luò)，分設(shè)信訪局信訪數(shù)據(jù)平臺(tái)、縣（區(qū)）信訪數(shù)據(jù)平臺(tái)、市領(lǐng)導(dǎo)閱批人民來信數(shù)據(jù)平臺(tái)和市級(jí)單位數(shù)據(jù)平臺(tái)等五個(gè)平臺(tái)。

具體而言，在“陽光信訪”系統(tǒng)里，每一個(gè)信訪事項(xiàng)前都有形象的標(biāo)志，“綠燈”代表案件在規(guī)定的45天內(nèi)正在辦理；“黃燈”是鄰近辦案期限做提醒；“紅燈”說明辦理單位超過60天期限沒有辦結(jié)。邱金義介紹說，起初，一些市直機(jī)關(guān)單位并不重視信訪局交辦的案件，但是淮安市黨委政府主要領(lǐng)導(dǎo)的電腦里也裝上了“陽光信訪”軟件，每個(gè)單位對(duì)信訪案件的辦事力度和效果都被暴露在“陽光”下，“賴賬”的15家單位立即被通報(bào)，一些機(jī)關(guān)單位的一把手還被叫到市領(lǐng)導(dǎo)辦公室“挨了批評(píng)”，從此大家不敢再大意了。

而另一方面，“亮紅燈”的案件系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)通知信訪人，并且可以自動(dòng)提供承辦部門一把手的手機(jī)號(hào)碼——要想不被老百姓“騷擾”，就要盡職盡責(zé)辦事。

有了領(lǐng)導(dǎo)和群眾監(jiān)督，邱金義又把“陽光信訪”的客戶端裝到了新聞媒體的電腦里，媒體可以通過“陽光信訪”系統(tǒng)尋找案源進(jìn)行曝光，增加“震懾力”。有了這些“妙招”，淮安的信訪干部被“解放”了，他們也可以拿出更多精力來解決群眾的實(shí)際問題。

在“陽光信訪”系統(tǒng)里還包含著這樣一個(gè)重要功能——風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警。系統(tǒng)內(nèi)將信訪事項(xiàng)歸納為社會(huì)保障、企業(yè)改制、干部作風(fēng)、征地拆遷等22類，如果一段時(shí)間內(nèi)，一類事項(xiàng)的總量超過了全部信訪案件的8%，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)預(yù)警。實(shí)施三年多來，依靠“陽光信訪”系統(tǒng)，淮安市委、市政府出臺(tái)超前防范和化解信訪問題的政策文件有6個(gè)，妥善化解了20多個(gè)群體性信訪問題。在邱金義看來，當(dāng)代的信訪工作已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了傳統(tǒng)意義的“信訪”，信訪工作的理念和方法也要隨著時(shí)代創(chuàng)新和進(jìn)步?！瓣柟庑旁L”系統(tǒng)的成本不超過30萬元，用這30萬元把老百姓上訪的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)和信訪部門的行政成本降下去，他覺得“值得”。今年，淮安市信訪局計(jì)劃將“陽光信訪”覆蓋到村一級(jí)。

淮安信訪工作探索出的“陽光信訪”之路，給做好信訪工作帶來了新的思路，新的路徑。

從孤本到范本

數(shù)據(jù)表明，實(shí)施“陽光信訪”以來，淮安市錄入系統(tǒng)的信訪事項(xiàng)2萬多件，95%以上得到了及時(shí)妥善處理，淮安信訪工作取得了“三減少一提高”的明顯成效，即：群眾信訪成本、機(jī)關(guān)辦訪成本、全市信訪總量明顯減少和信訪工作效率明顯提高。2009年與2006年相比，淮安市進(jìn)京上訪批次、人次分別下降66.2%和51.5%，去省上訪分別下降37.6%和45.3%，來市上訪分別下降21.5%和32.5%。

中央信訪工作督導(dǎo)組組長、全國人大常委會(huì)副秘書長劉振偉贊道：“淮安‘陽光信訪’工程，提高了效率，方便了群眾，規(guī)范了工作，整合了資源，強(qiáng)化了管理”。中央聯(lián)席辦副主任、國家信訪局副局長許杰專程赴淮安調(diào)研，認(rèn)為：“淮安‘陽光信訪’的實(shí)踐是對(duì)傳統(tǒng)信訪辦理方式的改革與創(chuàng)新，是信訪工作的一次革命，確實(shí)方便了群眾，規(guī)范了工作，提高了信訪事項(xiàng)的處理效率”。2007年7月，江蘇省信訪局向全省推廣了淮安“陽光信訪”工作經(jīng)驗(yàn)。江西、吉林、貴州、湖北、山東、浙江、云南、廣東、廣西等20個(gè)省近百個(gè)市紛紛前來淮安調(diào)研、考察“陽光信訪”工作經(jīng)驗(yàn)，在全國信訪系統(tǒng)引起了廣泛反響。

事有必至，理有固然。無論如何，淮安信訪工作探索出的“陽光信訪”之路，給做好信訪工作帶來了新的思路，新的路徑。