2010,中國(guó)消費(fèi)密探在行動(dòng)

2010年春節(jié)前夕，號(hào)稱亞洲最大的廣州市新火車站即將正式啟用，世界最快的武廣高速鐵路即將隆重通車。據(jù)悉，為了測(cè)評(píng)武廣客運(yùn)專線舒適度和滿意度，有關(guān)部門聘請(qǐng)了數(shù)十位神秘顧客往返于廣州和武漢之間……

神秘顧客又稱消費(fèi)密探，是指由經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時(shí)間里扮演成顧客，對(duì)事先設(shè)計(jì)的一系列問題逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定的一種商業(yè)調(diào)查職業(yè)。

2004年，世界神秘顧客檢測(cè)協(xié)會(huì)亞太地區(qū)分會(huì)(MSPA-AP)成立，北京京辰市場(chǎng)咨詢公司是中國(guó)唯一一家加入MSPA常任理事會(huì)的成員，它被稱為我國(guó)第一家神秘顧客公司，現(xiàn)已獲得了國(guó)際認(rèn)可的培訓(xùn)資質(zhì)，并有望在近兩年對(duì)神秘顧客進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，只有培訓(xùn)合格后，才可以拿到從事神秘顧客職業(yè)的許可證書，這對(duì)神秘顧客行業(yè)的規(guī)范和發(fā)展將有很大推動(dòng)作用。

北京:月入2萬的“汽車迷”

今年31歲的喬楠是北京人，畢業(yè)于北京理工大學(xué)，學(xué)的是市場(chǎng)營(yíng)銷。2004年，他第一次在網(wǎng)上看到神秘顧客這種新鮮職業(yè)時(shí)，特別好奇，他性格活潑，愛玩，于是欣然應(yīng)聘。喬楠喜歡開車，而且對(duì)車頗有研究，所以他順利進(jìn)入該公司，做了一名汽車行業(yè)的神秘顧客。

喬楠以為工作會(huì)很輕松，沒想到并不容易。首先，他要經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)，比如神秘顧客進(jìn)入汽車4S店檢測(cè)時(shí)最需要注意的五大部分:清潔度、客戶服務(wù)、質(zhì)量控制、可能導(dǎo)致危害的因素和產(chǎn)品擺放及庫(kù)存，每一項(xiàng)都有詳細(xì)規(guī)定，需要毫無差錯(cuò)地核實(shí)。做神秘顧客還需要敏銳的觀察力，有些雇主會(huì)讓他假裝投訴，看服務(wù)人員的態(tài)度，有的雇主會(huì)要求他消費(fèi)時(shí)表現(xiàn)出不滿，觀察服務(wù)人員的處理方式，如果沒有“表演能力”，就很難吃這碗飯。另外，由于委托的任務(wù)細(xì)節(jié)復(fù)雜，工作前他要牢記問卷題，這需要耐心和超強(qiáng)記憶力。執(zhí)行完任務(wù)后，他還要填寫問卷調(diào)查報(bào)告，提問可能多達(dá)十幾頁(yè)，比備戰(zhàn)高考還辛苦……

不過，喬楠干了幾個(gè)月后，很快適應(yīng)了，并感覺到了工作中的許多樂趣。在公司，像他這樣的神秘顧客有數(shù)百人，加上兼職的高達(dá)數(shù)千人，人多好玩，而且大都是年輕哥們，有“音響發(fā)燒友”、“美食愛好者”、“旅游達(dá)人”等，他們平時(shí)都被委托到不同行業(yè)做神秘顧客，業(yè)余時(shí)間則可以聚在一起交流，增加經(jīng)驗(yàn)、擴(kuò)大視野。由于一個(gè)神秘顧客對(duì)于同一個(gè)地方最多只能去兩次，否則就可能被懷疑，導(dǎo)致檢測(cè)結(jié)果不準(zhǔn)確，因此喬楠不斷地被派往不同的專賣店乃至不同城市“免費(fèi)旅游”。

但是，有時(shí)候，喬楠也得為工作付出代價(jià)。一次，他被公司派到北京一家保時(shí)捷汽車專賣店去做神秘顧客，沒想到委托方竟提出了過分要求:“你必須自己開一輛奧迪A6或者寶馬3系的汽車去，因?yàn)橹挥羞@樣，銷售人員才能把你看成是一名潛在的消費(fèi)者來接待，才有可能順利完成檢測(cè)任務(wù)……”喬楠驚訝不已，陪著笑臉恭維地說:“老板，我只是一名打工仔，哪開得起寶馬和奧迪呀!”“這我們不管，如果不行，我們只好另外請(qǐng)人了!”喬楠沒想到對(duì)方竟會(huì)如此“刁難”他，他不得不提著高檔禮物跟朋友父親借了一輛奧迪A6，然后完成了這單生意。

如今，喬楠已經(jīng)做了一名自由神秘顧客，由于他做的測(cè)評(píng)策劃、專業(yè)報(bào)告等深受雇主們稱贊，在業(yè)內(nèi)已較有名氣，每月都有不少公司主動(dòng)把業(yè)務(wù)交給他。干這行已經(jīng)5年的他，現(xiàn)在月收入近2萬元。

武漢:大學(xué)副教授臥底春運(yùn)

2005年1月，武漢市漢口火車站花10萬元建立了全國(guó)鐵路系統(tǒng)首個(gè)顧客滿意度測(cè)評(píng)體系，并花高薪聘請(qǐng)專業(yè)人士履行神秘顧客角色。2005年1月28日下午，春運(yùn)開始后第三天，武漢大學(xué)副教授王長(zhǎng)征博士和五名學(xué)者，分別給漢口火車站的多個(gè)火車票代售點(diǎn)打電話訂票。2月3日，適值春運(yùn)高峰期間，他們又拎著大包小包來到漢口火車站，混跡于熙熙攘攘的人流中，從售票大廳到候車室，從貴賓室到出站口，每天在火車站內(nèi)外盤桓六七個(gè)小時(shí)。

2月4日，王長(zhǎng)征將一份數(shù)千字的測(cè)評(píng)分析報(bào)告?zhèn)鹘o了漢口火車站站長(zhǎng)王祖祥。王長(zhǎng)征的測(cè)評(píng)報(bào)告主要有三方面內(nèi)容:旅客問卷調(diào)查、神秘顧客自身體驗(yàn)、服務(wù)人員評(píng)分。他的報(bào)告不僅反映了火車站真實(shí)的服務(wù)水平和質(zhì)量，甚至還會(huì)影響到服務(wù)人員的收入。

王長(zhǎng)征熱衷于做火車站的神秘顧客，覺得這種工作是真正的“為人民服務(wù)”。一次，王長(zhǎng)征買了張去咸寧的火車票，但在漢口火車站站臺(tái)看見一位中風(fēng)的老人由于人多擠不上火車，他便幫助老人擠上開往北京的火車，可由于時(shí)間緊，他沒有來得及下車，被帶到了孝感。列車員檢票時(shí)責(zé)備他說:“你這人怎么如此大意，上車也不看清楚，坐反了也不知道?”王長(zhǎng)征只好說了實(shí)話。不料列車員嘟囔著說:“如果你請(qǐng)我們扶老人的話，我們就會(huì)幫忙，你也就用不著上車了?！蓖蹰L(zhǎng)征當(dāng)時(shí)有些生氣，反駁了列車員一句:“要?jiǎng)e人請(qǐng)，還叫為人民服務(wù)嗎?”

還有一次，王長(zhǎng)征在車站入口處發(fā)現(xiàn)，工作人員在查出違禁物品后直接沒收了事，但按規(guī)定，工作人員留置物品時(shí)應(yīng)開具“違禁品留置決定書”，這對(duì)旅客來說顯然不公平，有的旅客就抱怨說:“違禁物品大多挺貴的，如果旅客為了趕車就這樣丟了，待日后趕回來時(shí)又沒憑證領(lǐng)取，豈不是損失很大嗎?那些被滯留的物品反而成了火車站的‘財(cái)物’……”這兩件小事讓王長(zhǎng)征意識(shí)到，服務(wù)的主動(dòng)性是實(shí)現(xiàn)車站“無障礙出行、人性化服務(wù)”的關(guān)鍵，工作人員不能被動(dòng)地等旅客來尋求服務(wù)，而是應(yīng)主動(dòng)發(fā)掘服務(wù)對(duì)象!這份報(bào)告遞上去之后，此類現(xiàn)象很快得到了糾正。

近兩年，王長(zhǎng)征還做過其他行業(yè)的神秘顧客，并出版了專著《消費(fèi)者行為學(xué)》，可謂神秘顧客里的資深專業(yè)人士。他說，受過專門培訓(xùn)的神秘顧客在調(diào)查過程中不會(huì)摻雜個(gè)人好惡，會(huì)真正地以第三方的身份出現(xiàn)，保證了測(cè)評(píng)結(jié)果的科學(xué)性、公正性和全面性，因此它對(duì)企業(yè)、社會(huì)、老百姓都是有益的，他希望神秘顧客能廣泛應(yīng)用于公交、出租車、地鐵等交通行業(yè)。

上海:西裝革履的購(gòu)物男

男人都不愛逛街，但楊辰林來到上海后竟特別喜歡逛街，每天像個(gè)女人似的大包小包購(gòu)物———不過，他不用花自己的錢，而是有人替他買單!楊辰林出生于1982年，是東北人，性格豪爽，出手闊綽，又有幾分成熟感，因此像個(gè)有錢人，很適合做神秘顧客。其實(shí)，他只有中專文化，以前只是老家縣城一名普通公務(wù)員，月薪不到2千。后來他出差上海，一次偶然的機(jī)會(huì)被浦東一家“神秘購(gòu)物公司”看中。

楊辰林供職的“神秘購(gòu)物公司”近兩年在上海頗有名氣，與不少中外著名商家都有業(yè)務(wù)簽約，楊辰林每天就是西裝革履地以一個(gè)普通消費(fèi)者的身份，應(yīng)企業(yè)要求到它們的商店踩點(diǎn)“購(gòu)物”，通過實(shí)地觀察體驗(yàn)，了解其產(chǎn)品在市場(chǎng)上的受歡迎度及清潔、服務(wù)和管理等諸多方面的問題，掌握商店的實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況，找出漏洞。

對(duì)商家來說，這種花錢買破綻的方法，最大的好處就是能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)、調(diào)整存在的問題，干脆利落。而在楊辰林看來，做神秘顧客是一件很快樂、很神氣的事，因?yàn)樗坏梢匀ド虉?chǎng)免費(fèi)購(gòu)物，而且經(jīng)常會(huì)有一些附帶的高檔享受，比如他在為某紅酒經(jīng)銷商做神秘顧客時(shí)，就品嘗過波爾多等名貴紅酒，給一家高爾夫用品公司服務(wù)時(shí)，還去上海美蘭湖高爾夫球場(chǎng)打過高爾夫……

根據(jù)公司規(guī)定，楊辰林每天至少得上街“購(gòu)物”一次，每次報(bào)酬大約在幾十元到一兩百元之間，視商品的價(jià)格、品牌、貴賤以及委托方的雇傭價(jià)而定，每周工作40個(gè)小時(shí)，年收入大約5萬元至10萬元。不過，錢并不是那么好掙的，楊辰林每次上街“購(gòu)物”，都感覺是一次緊張而刺激的經(jīng)歷。因?yàn)槎道锎У漠吘共皇亲约旱腻X，他不但不能亂花，而且要想盡辦法“砍價(jià)”，找出商品的不足之處，可謂“雞蛋里挑骨頭”，如果不能給雇主找出問題，就說明不稱職。

另外，這種工作還充滿了挑戰(zhàn)性。為了不暴露身份，楊辰林需要勤換衣服，不斷改變形象。他剛做這行時(shí)，由于身上沒積蓄，把自己的衣服換了個(gè)遍后，不得不向朋友借衣服穿!2008年6月，他被委托到上海某連鎖加盟公司去做神秘顧客，到各個(gè)加盟店偵察違規(guī)行為，他必須像特工那樣隨身攜帶錄音筆、微型攝像機(jī)等工具，暗暗記下許多細(xì)節(jié)。但他畢竟不是“神探”，一次，他在上海青浦區(qū)某加盟店暗拍店內(nèi)工作人員搬運(yùn)偽劣產(chǎn)品時(shí)，被精明的老板發(fā)現(xiàn)后，逮住他大聲質(zhì)問:“你是什么人?”由于公司有規(guī)定，如果偵察任務(wù)被識(shí)破，不僅這筆業(yè)務(wù)沒報(bào)酬，還有可能被罰款甚至丟掉工作，因此楊辰林沒說出真實(shí)身份，而是撒謊說自己是報(bào)社記者，誰知這反而激怒了那個(gè)老板:“記者就了不起，就可以隨便拍嗎?老子搞死你!”結(jié)果楊辰林招致對(duì)方一頓毒打，幸好總部最后出面為他討回了公道。

苦盡甘來，如今楊辰林在上海過得很滋潤(rùn)，雖然他在這座城市只是個(gè)“租客”，但他很滿足，因?yàn)樗X得自己通過做神秘顧客體驗(yàn)了不少花花世界，并領(lǐng)悟到:一個(gè)男人，就是要不斷經(jīng)歷許多事情，你的交際越廣、經(jīng)驗(yàn)越多、眼光越遠(yuǎn)，未來的路就越好走，商機(jī)和財(cái)富也會(huì)隨之而來!

專家點(diǎn)評(píng):

(邵愛軍，江蘇省消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng))

在我國(guó)，神秘顧客作為一種新興的行業(yè)與專業(yè)的調(diào)查公司相比，不完全一樣，專業(yè)調(diào)查公司有其比較資深、規(guī)范的調(diào)查方式，而神秘顧客相對(duì)來說，則是一種補(bǔ)充，有點(diǎn)類似于廉政建設(shè)中的市民監(jiān)督。

針對(duì)江蘇企業(yè)來說，神秘顧客的出現(xiàn)是一種進(jìn)步，因?yàn)閺南M(fèi)者協(xié)會(huì)的角度看，一直倡導(dǎo)企業(yè)的誠(chéng)信文化，強(qiáng)調(diào)行業(yè)的自律。如果企業(yè)能夠有計(jì)劃地去聘請(qǐng)神秘顧客，這說明企業(yè)是在乎自己的服務(wù)質(zhì)量、隊(duì)伍管理的多樣化建設(shè)的，不但有助于提高企業(yè)的管理水平，而且有助于提高消費(fèi)者的滿意度。

另一方面，企業(yè)完全拋棄傳統(tǒng)的市場(chǎng)調(diào)查，僅僅依賴神秘顧客，也是不科學(xué)的。因?yàn)樯衩仡櫩屯ㄟ^個(gè)人消費(fèi)體驗(yàn)企業(yè)的消費(fèi)滿意度時(shí)，難免存在隨機(jī)性、偶然性，所以神秘顧客的測(cè)評(píng)結(jié)果對(duì)企業(yè)來說，只能作為參考性補(bǔ)充。

新聞鏈接:神秘顧客

【發(fā)展史】20世紀(jì)40年代，神秘顧客最早出現(xiàn)在美國(guó)銀行與零售業(yè)，用來防止員工偷竊;20世紀(jì)70年代、80年代，在美國(guó)開始普及，主要用于客戶服務(wù)測(cè)評(píng);20世紀(jì)90年代，得益于互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，被歐美亞眾多發(fā)達(dá)國(guó)家借鑒;21世紀(jì)初，開始進(jìn)入中國(guó)。

【行業(yè)規(guī)?！可衩仡櫩驼{(diào)研最早是由肯德基、羅杰斯、諾基亞、摩托羅拉、飛利浦等大批國(guó)際跨國(guó)公司運(yùn)用，如今已被各行各業(yè)廣泛采納，涉及星級(jí)酒店、民航、高鐵、IT、加油站、電信、汽車4S店、連鎖加盟等行業(yè)。

【職業(yè)前途】神秘顧客已成為國(guó)際時(shí)尚職業(yè)，尤其深受男性青睞。在國(guó)外，從業(yè)者大都具有較好的心理素質(zhì)和行為規(guī)范，但在中國(guó)尚未形成行業(yè)氣候，亟需有關(guān)部門和專業(yè)人士共同努力，進(jìn)一步規(guī)范從業(yè)人員的行為，為企業(yè)做好“特工”，為消費(fèi)者“站崗放哨”。

編輯家英宏xjjyh_326@163.com