特需病房護理管理新模式的應用及效果評價

林紅蘭,高艷紅

特需病房護理管理新模式的應用及效果評價

林紅蘭,高艷紅

特需病房是醫(yī)院病房設置方面具有獨特性的一類病房。普通病房的設置均以疾病或病人的類別或者嚴重程度而設置,而特需病房則是按照病人的需求而設置的病房,以滿足社會特殊群體的醫(yī)療服務需求為目的[1]。普通病房收治的通常都是有不同程度疾病的病人。而入住特需病房的可以是病人,也可能是沒有疾病的亞健康人群。這些人群往往有一定的社會地位或較強的經(jīng)濟實力。正是由于特需病房與普通病房不同的特點,造成了其護理管理工作特點必然也有其獨特的一面[2]。我院特需病房成立于2006年7月,共22間病房,占兩個樓層,每層11間,護士站設在3層。醫(yī)院為支持特需病房,配備的18名護士學歷、素質(zhì)較高,形象佳,業(yè)務能力強,工作責任心強。但實施兩年來,病人對我科護理工作的滿意度卻排在醫(yī)院的中上水平,護理質(zhì)量測評也不甚理想?；诖?我們將兩年來所有病人的資料進行了回顧性分析,并將病人對科室護理工作的意見進行分類匯總,針對分析結果,我們改革了護理管理模式。新模式自2008年12月起開始實施,現(xiàn)已實施9個月,取得了良好的效果。

1 病人特點及病人對護理工作的滿意度、意見分類

2006年7月—2008年3月特需病房收住病人302例,其中男183例、女119例,年齡 15歲～82歲。

1.1 病人特點

1.1.1 病人分類 按病人身份分類,經(jīng)商人士122例,企事業(yè)單位、政府部門領導87例,以上兩種病人占69.2%。此外,普通病人(因相關科室無床位)34例,演藝界人士21例,港澳臺人士19例,外籍人士 6例,學生11例,其他2例。按年齡分類,25歲以下15例,26歲～60歲233例,61歲～80歲43例,大于80歲11例。中青年病人占77.2%。按入住病人疾病分類:亞健康(含健康體檢者)75例,心腦血管內(nèi)科疾病72例,外科手術50例,糖尿病37例,消化系統(tǒng)疾病28例,神經(jīng)內(nèi)科疾病22例,臨終關懷 6例,其他疾病12例。

1.1.2 不同類別病人的患病特點 122例經(jīng)商人士中,患心腦血管疾病者 37例,亞健康和健康體檢者 48例,糖尿病 17例,其他疾病20例。可見,經(jīng)商人士入住特需病房的原因較為簡單,心血管疾病、糖尿病、亞健康和健康體檢者占入住122例經(jīng)商人士的83.6%。87例企事業(yè)、政府部門領導中,亞健康者22例,心腦血管疾病29例,糖尿病16例,其他20例?？梢娺@部分人患病多集中在心腦血管、糖尿病及亞健康狀態(tài)。21例演藝界人士中,消化系統(tǒng)疾病14例,亞健康和健康體檢者5例,其余2例。說明入住特需病房的演藝界人士患病多集中在消化系統(tǒng)疾病和亞健康狀態(tài)。25例港澳臺、外籍人士中,19例為外科手術病人,其余6例。19例外科手術病人中,18例為急診手術,普外科急診手術16例,神經(jīng)外科1例,眼科1例。表明入住我院特需病房的外籍人士大多因急癥手術而術后入住特需病房。普通病人34例中,30例為外科手術病人,其余4例為心血管疾病行冠狀動脈搭橋病人。可見入住的普通病人患病病種也較單純,主要是因為普通病房沒有床位而又急于手術的病人。6例臨終關懷病人均為晚期惡性腫瘤病人。

1.2 病人出院時對護理工作的意見及總體滿意度 所有入住病人出院時(包括普通病人中途轉入普通病房)都要填寫“住院病人對護理工作滿意度調(diào)查表”(年老者或者臨終關懷病人由其陪床親屬填寫)。302例病人出院時(部分普通病人中途轉科時)對護理工作的意見分析見表1。滿意度以0分～10分計算,0分表示完全不滿意,10分表示非常滿意。

表1 不同身份病人出院時對護理工作的意見分析 例

不同身份病人(2例其他人士未包含在內(nèi))的總體平均滿意度為:經(jīng)商人士8.67分,企事業(yè)、政府部門領導9.56分,演藝界人士9.28分,普通病人8.25分,港澳臺、外籍人士9.01分,學生8.65分,平均8.90分。不同病種病人的平均滿意度為:亞健康8.73分,心腦血管疾病8.91分,外科手術8.39分,糖尿病8.87分,消化系統(tǒng)疾病9.25分,神經(jīng)內(nèi)科疾病9.09分,臨終關懷9.16分,其他疾病 8.89分。

2 資料分析

經(jīng)商人士對護理工作的意見多集中在“管理缺乏人性化”“對疾病知識掌握不熟悉”和“健康教育不到位”3方面。此類病人由于職業(yè)原因,即便住院,電話和應酬活動依然較多,其生活習慣與病房的管理制度抵觸較多,受到的限制較多,導致此類病人提出我科“管理缺乏人性化”;此外,122例經(jīng)商人士中有102例為心腦血管疾病、亞健康體檢及糖尿病病人,這3種疾病病人對護士掌握的疾病知識和健康教育的質(zhì)量要求較高[3],可能我科護士提供的服務與經(jīng)商人士的要求有較大差距,因此病人認為“對疾病知識掌握不熟悉”及“健康教育不到位”。

企事業(yè)、政府部門領導人士提出的較為集中的意見分布在“護理操作不熟練”“對疾病知識掌握不熟悉”“健康教育不到位”。此類病人身份較為特殊,因此對護理操作質(zhì)量及護士的基本素質(zhì)要求較高,說明我科護士在這3方面距離此類病人的要求還有一定差距。但此類病人的總體滿意度分值最高,說明我科在服務此類病人時做的較為突出,經(jīng)驗值得總結。

演藝界人士的意見集中較為平均。未見所提出的集中意見,說明此類病人對我科的滿意度較高。

普通病人所提的意見最多,主要集中在“病房分配不合理”“缺乏人性化管理”“護理操作不熟練”“對疾病知識掌握不熟悉”“健康教育不到位”。由于此類病人多為外科手術病人,術后多需要安靜休息,但入住我科時沒有考慮到這一點,多將此類病人安排在了環(huán)境較為嘈雜一些的病房,因此病人對病房的分配提出了較大意見。此外,由于此類病人是由于沒有普通床位而又急于診治疾病才入住我科,因此自然會將我科的服務質(zhì)量與普通科室加以比較,而我科護士不是?？谱o士,在護理業(yè)務方面與普通?？撇》康淖o士存在一定差距,導致此類病人意見多集中在護理業(yè)務水平方面。此類病人給出的滿意度分值最低,說明我科的護理工作質(zhì)量距離這些病人的要求還有較大差距。

港澳臺和外籍人士對護理工作的意見集中在“護理操作不夠熟練”,此類病人多為急診手術,特別是普外急診手術,需要護士提供高質(zhì)量的術后護理,我科術后護理質(zhì)量可能與病人要求存在較大差距。這也為我們提出了將來為此類病人提供高質(zhì)量護理服務的目標和方向。

學生的意見多集中在“缺乏人性化管理”“服務欠周到”“護士服務態(tài)度不夠好”3方面。年輕人精力相對較旺盛,不適應病房嚴格的管理制度,例如晚熄燈的時間過早(21:00),此類病人提出的“管理缺乏人性化”也多指這一點。此外,護士多把此類病人當做孩子,有時不夠尊重他們的想法和觀點,可能也是造成他們認為我科“護士態(tài)度不夠好”的原因。

3 改革護理管理模式

針對以上資料回顧分析,我科與護理部共同制訂了特需病房護理模式改革方案,并從2008年12月開始實施。

3.1 改變以往的病房分配模式 我科病房共占兩個樓層(3層、4層),每層各 11間病房,每層病房成90°直角排列。護士站設在3層,病人是按照入住病人的級別或重要程度安排入住,如將企事業(yè)領導或者演藝界人士安排在有護士站的3層中的最里面的病房,比較安靜,不易被打擾。但這樣做卻忽略了病人的入住原因或病情。此外,一些病情較重的病人由于在3層和4層都會安排,但4層未設立值班護士,遇到這些病人或家屬呼叫,都是由3層的護士上樓進行呼叫處理及護理操作,一定程度上影響了處理時間。

實施新的護理管理模式后,我們在4層也設立了值班護士,白班兩名,夜間1名,24 h有人值班,以便4層病人能得到最快捷的服務。此外,盡可能將病情較重的病人,特別是普通手術后病人安排在3層靠近護士站的病房,既方便護士進行護理,也有利于病人休息。同時,向一些入住的重要身份的病人(企事業(yè)、政府部門領導,演藝界人士,港澳臺和外籍人士)做好解釋工作,取得其理解。

3.2 對護士進行有針對性的護理?？七M修和培訓 根據(jù)以上回顧分析,入住我科的病人所患疾病多集中在心腦血管內(nèi)科疾病、外科手術、糖尿病、消化系統(tǒng)疾病、神經(jīng)內(nèi)科疾病以及亞健康狀態(tài)。因此,我科將18名護士自護士長以下分為3組:心腦血管和糖尿病組6名,消化、神經(jīng)內(nèi)科及其他內(nèi)科組5名,外科組6名,在半年內(nèi)到相關科室進修,每人1個月。為不耽誤我科護理工作,同時進修的護士不超過2名。所有護士進修在8個月內(nèi)完成。此外,所有護士進行“亞健康知識培訓”,邀請我院相關專家進行授課;每名護士自己準備一堂亞健康課程,給全體護士授課,同時進行討論。半年中,共邀請2名醫(yī)生前來授課,科室內(nèi)部授課18次,使全體護士對亞健康知識能夠熟知掌握。此次培訓自 2008年5月—2008年11月,歷時半年完成。

3.3 對不同疾病病人安排相應的護士 在經(jīng)過以上有針對性的培訓后,根據(jù)入住病人的具體病種,安排進行過相關專業(yè)進修和培訓的護士實施護理,即心腦血管和糖尿病組護士護理心腦血管和糖尿病病人,消化、神經(jīng)內(nèi)科組護士護理消化系統(tǒng)和神經(jīng)內(nèi)科系統(tǒng)疾病的病人,外科組護士護理手術后的病人,使這些護士可以發(fā)揮自己的護理專長。夜班的兩名護士盡可能內(nèi)科、外科各1名。

3.4 病房管理人性化 由于特需病房病人疾病種類多,大部分病人身份特殊,造成不同病人對病房管理的要求極為不同[4],例如普通病人可能就希望病房保持安靜,少有人打擾,作息時間規(guī)律,利于疾病康復。而企事業(yè)、政府部門領導即便住院也會有不少外事活動急需應對,有的時候無法嚴格遵守醫(yī)院的病房管理制度。處于亞健康或者前來進行健康體檢的人士由于本身可能沒有什么病患,因此不希望每天被“管制”在病房,受限制太多。這一系列問題給病房管理帶來新的課題,需要護士長因人而異、因病而異、因需而異,靈活運用病房管理制度。例如在探視方面,我們不再拘泥于過去傳統(tǒng)的探視時間,只要病情允許、病人允許、時間允許,可以隨時前來探望病人。對前來向領導匯報工作的下屬,我們也允許在不打擾周圍病人休息的情況下,每次可以允許2人進入病房。凡是前來進行健康體檢的人員,如果確有急事需要外出,只要身體狀況許可并獲得經(jīng)治醫(yī)生的允許,一律按要求請假,填寫好外出的目的和去處,留好聯(lián)系電話,由科主任親自批準,并保證按時回科。但有高血壓、心臟病或者容易發(fā)生意外的體檢病人一律禁止外出。對于學生,也可以在病情允許的情況下延長晚上熄燈時間,并盡可能滿足他們上網(wǎng)、打游戲的希望,但要控制好時間。

3.5 重點病人實施重點照顧 資料顯示,外科手術病人的滿意度最低,而外科手術病人又多集中于普通病人和港澳臺、外籍人士中,特別是普通病人多為普通病房沒有床位而疾病又急需診治的病人和家屬,承受著疾病和經(jīng)濟上的雙重壓力,因此可能對護理工作格外挑剔。為此,護理中要盡量高標準嚴格要求自己,盡可能為病人提供高質(zhì)量的護理操作,讓病人感受到在特需病房中獲得的護理服務是令人放心的。同時及時與普通病房保持聯(lián)系,一旦有空床位,要及時與病人溝通,以便病人轉科。

部分學生由于年齡尚小,心理還不成熟,因此在工作中多以青少年的心態(tài)與思維出發(fā)點與之交流,不要擺出成年人高高在上的樣子,使護士與之產(chǎn)生距離感;多理解他們的心理特點,并在管理制度和健康狀況允許的條件下滿足他們的一些需求[5]。

3.6 加強對重點人群的健康教育 分析資料顯示,亞健康人群、心腦血管疾病病人和糖尿病病人的滿意度均在9分以下。此3類疾病均與平時的生活、工作方式有密切關系,健康教育需求很大。例如亞健康病人雖然沒有患病,但是迫切需要了解相關的疾病知識以及接受相關的健康教育;心腦血管疾病和糖尿病病人更需要在平時生活中養(yǎng)成良好生活習慣。護士對這些病人要結合他們的檢查結果,詳細了解他們平時的生活習慣,包括飲食、運動、家族史等,給予有針對性的健康教育[6],提高他們對改變不良生活方式的積極性和重視程度,有助于疾病的康復。

4 效果

改進后的病房管理模式自2008年12月實施至今,歷時8個月,取得了明顯效果。在此期間,共收治各類病人81例,出院時不同身份病人和不同疾病病人對我科護理工作的滿意度較新模式實施前均有較大幅度提高,特別是以前滿意度較低的普通病人和經(jīng)商人士以及亞健康、心腦血管疾病和糖尿病病人的滿意度提高比較明顯。實施護理管理新模式后不同身份病人的滿意度為:經(jīng)商人士9.22分,企事業(yè)、政府部門領導9.49分,演藝界人士 9.50分,普通病人9.04分,港澳臺、外籍人士 9.30分,學生9.17分,平均9.29分;實施護理管理新模式后不同疾病病人的滿意度為:亞健康 9.28分,心腦血管疾病9.40分,外科手術9.08分,糖尿病9.34分,消化系統(tǒng)疾病9.29分,神經(jīng)內(nèi)科疾病9.31分,臨終關懷9.40分,其他疾病9.23分。

5 小結

在回顧分析過去兩年不同身份、病種的病人以及相應的滿意度,找出了我科護理工作中存在的問題,并進行了針對性的改進,短期內(nèi)取得了明顯的效果。此模式還在運行中不斷地進行動態(tài)調(diào)整,以期產(chǎn)生最佳的積極效果。

[1] 劉青.特需病區(qū)的護理管理模式[J].現(xiàn)代醫(yī)院,2009,9(1):109-110.

[2] 王麗,朱碧麗.特需病房護理工作的特點和管理體會[J].中國誤診學雜志,2008,8(29):7153-7154.

[3] 諸劍英,楊艷.特需患者住院需求的調(diào)查分析[J].護理管理雜志,2009,9(6):18-19.

[4] 周莉萍,張曉云.談特需病房的服務意識[J].全科護理,2009,7(2B):434.

[5] 劉詩潔,黃萍,黃麗莉.“九化式”服務在特需病房的應用及效果評價[J].現(xiàn)代護理,2007,13(30):2894-2895.

[6] 林紅蘭,高艷紅,胡萍.特需病房住院患者對護士滿意度的調(diào)查分析[J].武警醫(yī)學,2008,19(4):381-382.

(本文編輯 李亞琴)

Application and effectiveness evaluation on a new nursing management model in special-need ward

Lin Honglan,Gao Yanhong
(General Hospital of Armed Police Force,Beijing 100039 China)

[目的]提高特需病房的護理質(zhì)量和滿意度。[方法]回顧性分析過去兩年特需病房病人的身份、疾病種類及提出的意見,以及不同身份、不同病種病人的滿意度,概括總結出我科護理工作中存在的主要問題和缺陷,并針對這些問題進行有針對性的應對:改變病房的分配模式;對全科護士進行為期半年的?？七M修與培訓;對不同疾病的病人安排相應的護士實施護理;對重點病人進行重點照顧。[結果]在實施新的護理管理模式后,病人對我科護理工作的滿意度顯著上升。[結論]基于我科資料回顧分析結果設計而成的護理管理模式的應用,對提高特需病房的護理質(zhì)量和病人滿意度是行之有效的。

特需病房;滿意度;護理質(zhì)量;護理管理

R197.323

C

10.3969/j.issn.1009-6493.2010.19.035

1009-6493(2010)7A-1757-03

林紅蘭(1976—),女,山西省長治人,護士長,主管護師,本科,從事特需保健護理、護理管理工作,工作單位:100039,武警總醫(yī)院;高艷紅(通訊作者)工作單位:100039,武警總醫(yī)院。

2009-10-27;

2010-06-20)