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    福建省級集中95598供電服務中心的架構和運作

    2010-06-06 03:08:28張兆芝鄭昊星蔡麗華
    電力需求側管理 2010年5期
    關鍵詞:話務運作福州

    林 芬,張兆芝,鄭昊星,蔡麗華

    (福建省電力有限公司 客戶服務中心,福州 350000)

    福建省電力公司的95598信息化進程較其它業(yè)務發(fā)展更快,在95598管理上已實現了全省投訴業(yè)務的集約受理和縣公司95598遠端接入,形成了3層聯(lián)網、2層監(jiān)控的95598監(jiān)督體系。但95598的客戶服務資源分散,全省供電區(qū)域范圍內共計68個95598呼叫中心,其中15個呼叫中心分布在直管供電單位,5個縣級獨立,49個縣級遠端。

    按照國家電網公司的統(tǒng)一部署,全省已全面建成集約化營銷信息平臺,但縣級公司營銷基礎檔案信息不完善,地市級公司的營銷基礎信息、GIS信息、服務視頻信息等各類營銷服務數據分散在不同系統(tǒng)中,共享度低。95598客戶投訴基于統(tǒng)一客服系統(tǒng)平臺,實現了省公司的集約受理,但搶修、咨詢等業(yè)務所依賴的信息資源全面共享平臺尚未建立。

    1 建設目標

    在全省形成服務業(yè)務運作、在線監(jiān)控一體化服務格局。業(yè)務運作集約、高效、可靠,監(jiān)控管理實時、閉環(huán)、動態(tài),形成反應快速、應急能力強的全省服務體系。

    業(yè)務運作層面,建設省級集中的95598供電服務中心,按照互為備用的原則,選擇福州和廈門2個建設點,福州95598供電服務中心負責受理福州、莆田、南平、三明、寧德地區(qū)(均含其所轄縣公司)及長樂、福清共7個直管單位34個縣公司共計537萬客戶的95598呼叫業(yè)務;廈門95598供電服務中心負責受理廈門、泉州、漳州、龍巖地區(qū)(均含其所轄縣公司)及石獅、晉江、南安共7個直管單位22個縣公司共計568萬客戶的95598呼叫業(yè)務。

    監(jiān)控管理層面,通過省、地2級營銷稽查監(jiān)控中心實現對省級集中的95598供電服務中心及后臺支持的在線監(jiān)控管理。

    2 方案論述

    2.1 總體組織架構

    福建省級集中95598供電服務中心組織架構如圖1所示。

    福州、廈門95598供電服務中心下設辦公室、運營部和技術部,如圖2所示。

    其中運營一室、二室、三室中涉及客服代表業(yè)務運作的按照技能組劃分的內部設置如圖3所示。

    2.2 95598供電服務中心業(yè)務運作層

    2.2.1 職能定位

    每周7天每天24 h受理業(yè)務覆蓋區(qū)域范圍內的報修,每周7天每天14 h受理咨詢、查詢、投訴、舉報等客戶服務請求,并根據區(qū)域歸屬進行相關業(yè)務工單的派發(fā);按照既定的運營策略和組織定位,開展95598呼叫中心常態(tài)運營;接受省公司營銷部的在線監(jiān)控管理,按照要求適時啟動話務分流;對服務質量及存在問題的常態(tài)分析、業(yè)務統(tǒng)計管理;對系統(tǒng)安全穩(wěn)定可靠運行的日常維護管理等。其中,福州中心作為主要運作中心,負責全省客戶投訴訴求的受理;負責開展客戶服務網站、95598短信、95598自助服務等電子渠道的客戶業(yè)務策劃、實施和信息更新等工作;負責全省范圍知識點的采編、維護和管理工作。

    2.2.2 業(yè)務流程

    省級集中95598供電服務中心建立后,撤銷原地、縣95598呼叫中心,同時,地市電業(yè)局和直管縣公司設立營銷遠程工作站和配電遠程工作站,營銷遠程工作站負責對接省級呼叫中心派發(fā)的業(yè)擴、投訴、舉報等需就地判別、屬地處理業(yè)務的內部承接、派發(fā)、協(xié)調、督辦工作;配電遠程工作站負責直接接收省級95598供電服務中心派發(fā)的報修工單的分派、搶修業(yè)務的指揮、協(xié)調和督辦。

    圖1 福建省級集中95598供電服務中心組織架構

    圖2 福州、廈門95598供電服務中心組織架構

    圖3 客服代表業(yè)務運作職能劃分

    業(yè)務流程如圖4所示。

    2.2.3 組織模式

    福州、廈門95598供電服務中心屬于業(yè)務上獨立運作的正處級單位,授權福州、廈門電業(yè)局代管,業(yè)務上接受省公司營銷部的指導和監(jiān)控,每年由省公司向福州、廈門電業(yè)局撥付95598供電服務中心費用。

    2.3 服務監(jiān)控層

    依托實時在線的全省統(tǒng)一系統(tǒng)平臺支持,省公司營銷稽查監(jiān)控中心對省級95598供電服務中心整體運營指標到位情況進行監(jiān)控管理,適時調度話務,開展跨區(qū)話務分流。

    2.4 技術平臺建設

    2.4.1 系統(tǒng)部署

    為保障省級集中的95598供電服務中心運行可靠性,福州、廈門2個業(yè)務處理中心在正常情況下各承擔相應區(qū)域范圍內的業(yè)務,在異常情況下互為災備。

    福州、廈門中心各配置一套完整的呼叫中心接入平臺,業(yè)務應用服務器、業(yè)務數據庫服務器在省公司與營銷業(yè)務應用一并集中部署;兩中心各設置100座席位,其它各地市作為兩中心的語音接入點,提供話務本地接入和呼出,避免長途呼入、呼出。

    圖4 95598供電服務中心業(yè)務流程圖

    新開發(fā)全省營銷稽查監(jiān)控中心系統(tǒng),采用大集中模式覆蓋省、市、縣3級。

    2.4.2 機房與網絡環(huán)境建設

    由于采用互為備用的部署模式,對信息系統(tǒng)相關支撐平臺的要求較高,如:網絡、機房、供電等,需要先期進行場地、網絡建設工作。

    由于營銷業(yè)務應用相關服務器設備放置在省公司,接入平臺分別在福州、廈門,對廣域網傳輸要求高,因此,在3點之間組建安全、可靠的通信和數據網絡。

    基于IP的語音質量不可靠,時延、抖動較大,此次設計中仍考慮采用2 Mbit/s電路作為專用語音接入組網方案;數據網絡基于公司數據通信網組建,并充分考慮備用通道和設備。

    3 利弊分析

    3.1 規(guī)模效益方面

    集中后應對突發(fā)高峰話務能力大大增強,流程規(guī)范化運作形成強勢,資源的重新配置在不增人的情況下管控能力極大提高。同時,集中后用于呼叫中心運營的資金投入將比集中前減少。

    3.2 服務的差異性方面

    原有的95598呼叫中心分別部署在不同的地市電業(yè)局,雖然有統(tǒng)一的服務標準,但由于管理力度不同,而存在服務水平的區(qū)域性差異。隨著95598呼叫中心的集中,不同區(qū)域的客戶將感受無差異的電話服務,這將較大程度地提高客戶對95598服務的滿意度,從而提高95598服務品牌的效應。

    3.3 業(yè)務協(xié)調方面

    集中95598需要大量與后臺業(yè)務的實時互動。由于面對多個平級單位運作,存在橫向協(xié)調工作量大、難度大的問題。但該問題可采取健全95598呼叫中心前后臺工作質量評價指標、由省級營銷服務監(jiān)控中心進行監(jiān)控考核等方式給予解決,從而為呼叫中心快速響應客戶需求建立了完善的機制。

    3.4 業(yè)務復雜度方面

    由于全省營銷各專業(yè)業(yè)務及同一業(yè)務不同地市、不同縣之間均存在較大差異,集中后的95598呼叫中心面臨多個地市和縣的差異性業(yè)務,復雜度高,僅依靠座席掌握的業(yè)務知識已較難適應服務要求,因此業(yè)務差異性解決難度較大。該問題可以通過加強后臺知識庫功能和在地市局層面設立運營協(xié)調處負責對省級95598呼叫中心轉發(fā)的疑難問題和復雜業(yè)務在本單位內的協(xié)調處理的方式來解決。

    3.5 語言溝通方面

    由于福建省方言很多,部分地區(qū)一個縣內就存在多種方言,集中后座席與縣公司供電區(qū)域內的客戶電話溝通中可能存在語言障礙。該問題已通過招聘不同語種的座席進行解決。

    3.6 人員安置方面

    由于進行了全省性的座席資源整合,將存在如何對部分因不符合條件或不愿意到省級95598呼叫中心工作的座席的安置問題。該問題可采取將人員分流到營業(yè)廳等其它服務渠道的方式進行解決。

    3.7 話務浪涌占用通道

    集中后個別地市的大面積故障導致的話務峰涌,可能會擠占所有呼入話路,導致其他地市的話務無法正常呼入。該問題可通過對系統(tǒng)中繼線路進行靈活調整,按照實際需要配置供單個地市使用的話務路數。

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