星級復(fù)評背景下的餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

黃 莉

摘要:2006年3月7日國家旅游局發(fā)布實施了《星級飯店訪查規(guī)范》,該規(guī)范是《旅游飯店星級的劃分與評定》的有益補(bǔ)充,強(qiáng)調(diào)徹底打破星級終身制。作為星級飯店復(fù)核、檢查工作的主要方式,《星級飯店訪查規(guī)范》與《旅游飯店星級的劃分與評定》共同構(gòu)成了我國飯店星級評價的完整體系。本文以《星級飯店訪查規(guī)范》為依據(jù),重點分析在星級復(fù)評時星級飯店餐飲服務(wù)如何達(dá)到該規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)。

Abstract: On March 7, 2006 the National Tourism Administration issued that implemented "Star-level Hotel To inquire Standard", this standard was "Hotel Star class Division And Evaluation" the beneficial supplement, stressed that broke the star-level lifelong system thoroughly. Reexamines, the inspection work fundamental mode as the star-level hotel, "Star-level Hotel Inquired Standard" and "Hotel Star class Division And Evaluation" constituted our country Hotel star class appraisal complete system together. This article "Inquires Standard take Star-level Hotel" as the basis, selective analysis when star-level reevaluation how does the star-level hotel dining serve achieves this standard the standard.

關(guān)鍵詞:《星級飯店訪查規(guī)范》餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

Key word: "Star-level Hotel Inquires Standard"Dining Service standard

《星級飯店訪查規(guī)范》由前廳、客房、餐飲、其他服務(wù)、安全設(shè)施及特殊人員設(shè)施、飯店總體印象、員工要求7個大項構(gòu)成,基本涵蓋了飯店各項服務(wù)產(chǎn)品,其中重點突出前廳、客房、餐飲等核心產(chǎn)品的質(zhì)量控制。本文著重談餐飲方面的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

一、《星級飯店訪查規(guī)范》中涉及餐飲部分的基本情況

1、比例:標(biāo)準(zhǔn)滿分610分,餐飲部分161分 ,占26.4%

2、構(gòu)成:自助早餐服務(wù)19分

正餐服務(wù)48分

酒吧/茶室/大堂吧服務(wù) 22分

送餐服務(wù)32分

餐飲區(qū)域整體舒適度40分

(其中每一小項均由標(biāo)準(zhǔn)、特殊情景描述、員工應(yīng)變能力評價構(gòu)成)

二、《星級飯店訪查規(guī)范》的特點

《星級飯店訪查規(guī)范》作為《旅游飯店星級的劃分與評定》的有益補(bǔ)充,除了項目上有所增加外,標(biāo)準(zhǔn)上也有所變化,其特點主要表現(xiàn)在以下方面:

1、 具有很強(qiáng)的操作性,可以把它當(dāng)成指導(dǎo)飯店標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的指標(biāo)。如設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生等星級標(biāo)準(zhǔn)中難以操作的指標(biāo)提出了具體要求。

2、 項目的設(shè)置頗見新意。如在前廳、客房、餐飲三,大核心部分均設(shè)置了“整體舒適度”項目,而在服務(wù)流程的項目中,設(shè)置了員工應(yīng)變能力評價。該項評價是為考察星級飯店員工在訪查人員設(shè)置的特殊情景下的危機(jī)處理能力、變通能力而設(shè)置的,其目的是通過此項評價,促進(jìn)星級飯店提高個性化、定制化服務(wù)能力,提高賓客滿意度。

3、 把定性要求數(shù)字化。如:電話鈴響十秒之內(nèi)必須接聽。

三、達(dá)到《星級飯店訪查規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)的注意點

在了解了《星級飯店訪查規(guī)范》的特點后我們發(fā)現(xiàn),該規(guī)范更具體、有新意。對于餐飲服務(wù)來說,應(yīng)如何達(dá)到該規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn),這部分筆者從以下六點談?wù)効捶ā?/p>

1、餐飲服務(wù)人員應(yīng)熟悉服務(wù)程序和服務(wù)要點

熟悉服務(wù)程序是餐飲服務(wù)人員的基本功,所有星級飯店的餐飲部門都會針對這一方面對服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)。把這項基本功練好能減少服務(wù)過程中的遺漏,保證服務(wù)工作順利開展,但在這個過程中不能忽視服務(wù)要點。

如:樓面服務(wù)員的服務(wù)根據(jù)客人的就餐過程分為:餐前服務(wù)→點菜服務(wù)→上菜服務(wù)→值臺服務(wù)→結(jié)帳服務(wù)→送客服務(wù),這是大項的服務(wù)程序。但是在服務(wù)的 過程中完成了這六個步驟,要考察服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的還要注重服務(wù)的要點,比如:提供值臺服務(wù)時,有沒有面向客人值臺;有沒有經(jīng)常巡臺,時刻關(guān)注客人就餐狀況;有沒有做到勤換骨碟煙灰缸、勤斟酒水飲料、勤清理桌面;有沒有使用征詢語等等,這些都是服務(wù)的要點。

2、注意數(shù)字化

《星級飯店訪查規(guī)范》評分標(biāo)準(zhǔn)中出現(xiàn)了許多數(shù)字化的標(biāo)準(zhǔn),這些標(biāo)準(zhǔn)的出現(xiàn)使得評分更易,但也對星級飯店的服務(wù)提出了挑戰(zhàn)。

如:送餐服務(wù)正常情況下,送餐的標(biāo)準(zhǔn)時間為:事先填寫好的早餐卡:不超過預(yù)訂時間5分鐘;臨時訂早餐:25分鐘內(nèi);小吃:25分鐘內(nèi);中餐/晚餐:40分鐘內(nèi)。

面對數(shù)字化的標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)過程中必須嚴(yán)格遵守,針對以上四種情況分別測試本飯店的完成時間。如果不能達(dá)到規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn),要從廚房和送餐過程分別測試,找到達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的原因,規(guī)范本飯店的操作標(biāo)準(zhǔn),剔除影響工作效率的動作。

3、 掌握服務(wù)的知識

餐飲提供服務(wù)的過程中,服務(wù)人員需掌握的知識包括:菜點酒水知識、服務(wù)語言、民俗學(xué)知識、生活常識、推銷知識等。菜點酒水知識、民俗學(xué)知識、生活常識屬于記憶性的內(nèi)容比較好掌握,而服務(wù)語言、推銷知識就需要在服務(wù)的過程中積累。

服務(wù)語言是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。餐飲服務(wù)語言與講課、演講以及人與人交往中一般的禮貌語言有很大的差別,有自己的標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的要求。(1)從形式上看,要求恰到好處、點到為止,提供有聲服務(wù),輕聲服務(wù),清楚服務(wù),普通話服務(wù)。(2)從程序上看,要求賓客來店有歡迎聲;賓客離店有道別聲;客人幫忙或表場時,有致謝聲;客人欠安或者遇見客人的時候,有問候聲;服務(wù)不周有道歉聲;服務(wù)之前有提醒聲;客人呼喚時有回應(yīng)聲。(3)從分類上看,分為稱謂語、問候語、征詢語。稱謂語、問候語比較好理解,在這里強(qiáng)調(diào)征詢語的重要性。征詢語常常也是服務(wù)的一個重要程序,如果省略了它,會產(chǎn)生服務(wù)上的錯亂。征詢語運用不當(dāng),會使顧客很不愉快。例如,客人己經(jīng)點了菜,服務(wù)員不征詢客人“先生,現(xiàn)在是否可以上菜了?”“先生,你的酒可以開了嗎?”就自作主張將菜端了上來,將酒打開了。這時客人或許還在等其他重要客人,或者還有一些重要談話沒有結(jié)束,你這樣做,客人就會不太高興。所以征詢語使用時要注意以下幾點:

①注意客人的形體語言。

②用協(xié)商的吻。經(jīng)常將“這樣可不可以?”“您還滿意嗎?”之類的征詢語加在句末,顯得更加謙恭,服務(wù)工作也更容易得到客人的支持。

③應(yīng)該把征詢當(dāng)作服務(wù)的一個程序,先征詢意見,得到客人同意后再行動,不要自作主張。

推銷、推介菜肴酒水是餐飲服務(wù)過程中非常重要的一環(huán),在這一工作環(huán)節(jié)要把握推銷原則:(1)察言觀色,把握不同顧客的消費心理。(2)菜式介紹先高后低。這一點大家應(yīng)該都很清楚,介紹菜式時,最好是先建議高中價的菜式,再建議便宜的菜式,因為高中檔菜的利潤較高,而且有一部分菜的制作工序較簡單。(3)給客人提供有選擇性的推銷。把握住大方向的推銷原則之后,再結(jié)合巧妙的語言推銷技巧,那服務(wù)肯定是錦上添花了。

4、掌握飯店內(nèi)部的情況

餐飲服務(wù)員不是孤立存在,作為飯店的一員在提供服務(wù)的過程中對飯店內(nèi)部除餐飲部門的其它情況也需清楚掌握。比如:飯店組織機(jī)構(gòu)、營業(yè)場所分布、營業(yè)時段、營業(yè)地點、基本消費情況、正在推廣的活動等。

5、養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣

良好個人衛(wèi)生習(xí)慣已經(jīng)提過很多次了,這里主要要求服務(wù)人員養(yǎng)成良好對客服務(wù)衛(wèi)生習(xí)慣。如:服務(wù)員為客換香巾時用一個夾子先將A客人用過的香巾夾到托盤里,緊靠著放在干凈的香巾旁邊,然后用同一個夾子將干凈的香巾夾到A客人的香巾托籃里,又用同一個夾子用同樣的方法為B客人換香巾。客人看了以后,覺得不衛(wèi)生,心理感覺很別扭。其實先回收用過的香巾后送上干凈的香巾或一名服務(wù)人員收用過的香巾另一名服務(wù)人員送上干凈的香巾都是可以采納的做法,關(guān)鍵是服務(wù)人員有沒有養(yǎng)成良好對客服務(wù)衛(wèi)生習(xí)慣。

四、結(jié)束語

現(xiàn)代飯店服務(wù)從客人的需求出發(fā),服務(wù)的技能在弱化,服務(wù)的技巧在強(qiáng)化。星級飯店強(qiáng)化服務(wù)技巧不僅是為了在星級復(fù)評時能夠順利通過,更是為了為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),為飯店帶來滿意的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

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