不要輕易下結(jié)論

不要輕易下結(jié)論

有一天，美國(guó)通用汽車(chē)公司的龐帝雅克（Pontiac）部門(mén)收到一封客戶抱怨信，上面是這樣寫(xiě)的：“這是我為了同一件事第二次寫(xiě)信給你們，我不會(huì)怪你們?yōu)槭裁礇](méi)有回信給我，因?yàn)槲乙灿X(jué)得這樣別人會(huì)認(rèn)為我瘋了，但這的確是一個(gè)事實(shí)。

我們家有一個(gè)傳統(tǒng)的習(xí)慣，就是每天在吃完晚餐后，都會(huì)以冰淇淋來(lái)當(dāng)我們的飯后甜點(diǎn)。由于冰淇淋的口味很多，所以我們家每天在飯后才投票決定要吃哪一種口味，等大家決定后我就會(huì)開(kāi)車(chē)去買(mǎi)。但自從最近我買(mǎi)了一部新的龐帝雅克后，在我去買(mǎi)冰淇淋的這段路程中問(wèn)題就發(fā)生了。

你知道嗎？每當(dāng)我買(mǎi)的冰淇淋是香草口味時(shí)，我從店里出來(lái)車(chē)子就發(fā)動(dòng)不著。但如果我買(mǎi)的是其他的口味，車(chē)子發(fā)動(dòng)就順得很。我要讓你知道，我對(duì)這件事情是非常認(rèn)真的，盡管這個(gè)問(wèn)題聽(tīng)起來(lái)很‘豬頭’。為什么當(dāng)我買(mǎi)了香草冰淇淋這部龐帝雅克就‘秀逗’，而我不管什么時(shí)候買(mǎi)其他口味的冰淇淋，它就一尾活龍？為什么？為什么？”

事實(shí)上，龐帝雅克的總經(jīng)理對(duì)這封信雖然心存懷疑，但他還是派了一位工程師去查看究竟。

當(dāng)工程師去找這位仁兄時(shí)，很驚訝地發(fā)現(xiàn)這封信是出自于一位事業(yè)成功、樂(lè)觀且受了高等教育的人。工程師安排與這位仁兄的見(jiàn)面時(shí)間剛好是在用完晚餐的時(shí)間，兩人于是一個(gè)箭步躍上車(chē)，往冰淇淋店開(kāi)去。那個(gè)晚上投票結(jié)果是香草口味，當(dāng)買(mǎi)好香草冰淇淋回到車(chē)上后，車(chē)子又“秀逗”了。這位工程師之后又依約來(lái)了3個(gè)晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，車(chē)子沒(méi)事；第二晚，草莓冰淇淋，車(chē)子也沒(méi)事；第三晚，香草冰淇淋，車(chē)子“秀逗”。

這位思考有邏輯性的工程師到目前還是死不相信這位仁兄的車(chē)子對(duì)香草過(guò)敏。因此，他仍然不放棄繼續(xù)安排相同的行程，希望能夠?qū)⑦@個(gè)問(wèn)題解決。工程師開(kāi)始記下從頭到尾所發(fā)生的種種詳細(xì)資料，如時(shí)間、車(chē)子使用油的種類(lèi)、車(chē)子開(kāi)出及開(kāi)回的時(shí)間……根據(jù)資料顯示他有了一個(gè)結(jié)論：這位仁兄買(mǎi)香草冰淇淋所花的時(shí)間比其他口味的要少。因?yàn)橄悴荼苛苁撬斜苛芸谖吨凶顣充N(xiāo)的口味，店家為了讓顧客每次都能很快地取拿，將香草口味特別分開(kāi)陳列在單獨(dú)的冰柜，并將冰柜放置在店的前端，其他口味的則放置在距離收銀臺(tái)較遠(yuǎn)的后端。

現(xiàn)在，工程師所要知道的疑問(wèn)是：為什么這部車(chē)會(huì)因?yàn)閺南ɑ鸬街匦录せ畹臅r(shí)間較短時(shí)就會(huì)“秀逗”？原因很清楚，絕對(duì)不是因?yàn)橄悴荼苛艿年P(guān)系。工程師很快地由心中浮現(xiàn)出答案：應(yīng)該是“蒸氣鎖”。因?yàn)楫?dāng)這位仁兄買(mǎi)其他口味冰淇淋時(shí)，由于時(shí)間較久，引擎有足夠的時(shí)間散熱，重新發(fā)動(dòng)時(shí)就沒(méi)有太大的問(wèn)題。但是買(mǎi)香草口味時(shí)，由于花的時(shí)間較短，引擎太熱以致于還無(wú)法讓“蒸氣鎖”有足夠的散熱時(shí)間。

啟示：即使有些問(wèn)題看起來(lái)真的是荒唐，但是有時(shí)候它還是真的存在。做質(zhì)量的首先要相信顧客的投訴，沒(méi)有誰(shuí)閑得無(wú)聊找人投訴玩兒！所以碰到問(wèn)題時(shí)，不要直接就反應(yīng)說(shuō)那是不可能的，而沒(méi)有投入一些真誠(chéng)的努力。認(rèn)真調(diào)查、分析，再做決定，不要輕易下結(jié)論。