搞好業(yè)擴管理工作要抓好幾個細(xì)節(jié)

_李艷娟

客戶業(yè)擴報裝是供電企業(yè)拓展電力市場、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、實現(xiàn)電力銷售的第一環(huán)節(jié)，是用電營業(yè)工作的重要內(nèi)容之一，更是電力銷售前期直接服務(wù)和給客戶第一印象的直接行為，業(yè)擴報裝工作質(zhì)量的好壞，直接影響到供電企業(yè)的經(jīng)濟效益、群眾認(rèn)知、公眾形象以及社會美譽度的高低。

但是，因為多種原因，多年來在業(yè)擴工作中存在報裝環(huán)節(jié)多、時間長、工程造價不一、流程繁瑣等現(xiàn)象。因此，優(yōu)化流程管理、提高時間效率、把好設(shè)備質(zhì)量、作好溝通服務(wù)是搞好業(yè)擴報裝管理和服務(wù)的關(guān)鍵。

一、業(yè)擴報裝必須強調(diào)服務(wù)性

客戶第一次與供電企業(yè)接觸，往往就是新增業(yè)擴報裝。因此，業(yè)擴報裝對外窗口工作人員的服務(wù)質(zhì)量，尤其是供電營業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度、工作作風(fēng)、辦事效率都是至關(guān)重要的。第一印象中對服務(wù)質(zhì)量感受的優(yōu)劣，直接關(guān)系到供電企業(yè)在人們心目中的信譽和形象。特別是高壓業(yè)擴報裝，由于勘察設(shè)計安裝和設(shè)備選擇試驗等環(huán)節(jié)較為復(fù)雜，涉及到供電企業(yè)內(nèi)部很多部門，比如：各營業(yè)窗口的受理、內(nèi)部科室的批轉(zhuǎn)、工程設(shè)計、供電方案的制定、預(yù)算、基建、材料選擇等，還涉及到市政規(guī)劃和沿線有關(guān)單位的協(xié)調(diào)，如何相互配合，如何協(xié)調(diào)關(guān)系，都要由業(yè)擴報裝人員綜合考慮。如果不能妥善處理好這些單位之間相互的協(xié)作問題，往往會延誤客戶的用電。不僅嚴(yán)重?fù)p害供電企業(yè)的形象，還會給優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作帶來極為嚴(yán)重的負(fù)面影響。因此，業(yè)擴管理部門必須強調(diào)服務(wù)的重要性，消除一切不正確的觀念，對外搞好服務(wù)，對內(nèi)搞好協(xié)調(diào)。既要辦理好業(yè)務(wù)手續(xù)，又要簡化手續(xù)方便客戶。業(yè)擴報裝工作人員需要有過硬的技術(shù)水平和協(xié)調(diào)能力、正派的作風(fēng)，真正使廣大電力客戶高興而來，滿意而歸，給客戶一個良好的“第一”印象。

二、認(rèn)真堅持“一口對外”制度

“一口對外”制度不僅是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)，更是衡量一個企業(yè)辦事效率的重要指標(biāo)。一個用電客戶跑上門來辦理業(yè)務(wù)的心情大都是比較急切的，隔行如隔山，他們亟須供電企業(yè)能夠給出一個明確的答復(fù)，最好是一次性的答復(fù)。但業(yè)擴報裝工作本身是一項繁瑣、復(fù)雜、涉及面較寬的工作，在報裝初期，很難一口下個定論。有時客戶會托人，或者找熟人，咨詢到不同的單位和部門，往往會給出不同的意見和建議，帶來不必要的麻煩，也給客戶業(yè)擴工程的安裝、運行留下隱患，同時還會給客戶造成一種以為給供電企業(yè)的過人打招呼就等于報裝完畢的錯覺。客戶一次了解不清全部情況，在接下來的報裝過程中，容易產(chǎn)生事情太繁瑣，關(guān)卡太多，供電企業(yè)的“門”難進的印象。

業(yè)擴報裝“一口對外”制度的建立，能大大減少客戶來回跑、來回問的狀況。它由業(yè)擴報裝專職人員負(fù)責(zé)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的傳遞，嚴(yán)格限定各個流程批轉(zhuǎn)時限客戶報裝最終結(jié)果和中間需要協(xié)調(diào)解決的問題統(tǒng)一答復(fù)，統(tǒng)一聯(lián)絡(luò)，杜絕了亂插手、亂答復(fù)、亂解釋、曲解供電企業(yè)規(guī)章制度現(xiàn)象的發(fā)生，同時也保護了客戶的自身利益。

三、要抓好主要工作環(huán)節(jié)

1.抓好時間效率，解決好內(nèi)部流轉(zhuǎn)問題

業(yè)擴報裝工作的主要環(huán)節(jié)是供電方案的確定，它不僅影響到客戶用電的及時與否，還關(guān)系到電網(wǎng)結(jié)構(gòu)的合理規(guī)劃、安全和經(jīng)濟運行問題，關(guān)系到電網(wǎng)今后的發(fā)展和改造。供電方案的確定，需要有關(guān)人員現(xiàn)場準(zhǔn)確勘察和科學(xué)合理設(shè)計，有時為給一個大工業(yè)客戶選擇一個科學(xué)合理的用電方案，往往需要市場營銷部和生產(chǎn)計劃部的人員共同進行討論、設(shè)計、協(xié)作。在供電方案和工程設(shè)計時間的業(yè)務(wù)傳遞上，容易造成工作超時，影響工作效率。因此，供電企業(yè)要把確定供電方案、工程設(shè)計、業(yè)務(wù)傳遞時間作為重點環(huán)節(jié)來抓。

一應(yīng)按照客戶用電需求確定客戶業(yè)擴報裝的服務(wù)流程，建立多層次的業(yè)務(wù)流程和服務(wù)對象，對重點客戶實行“客戶業(yè)擴項目經(jīng)理制”。

二應(yīng)按照當(dāng)?shù)氐某Ｒ?guī)供電方式，研究確定500千伏安及以下客戶配電工程的“典型安裝設(shè)計方式”，根據(jù)現(xiàn)場勘察情況篩選確定典型安裝方式。

三應(yīng)按照電力設(shè)備材料市場價格與質(zhì)量情況，初步擬訂出常規(guī)的“典型安裝設(shè)計方式”的概預(yù)算，給客戶一個簡單明了的工程預(yù)算。

四應(yīng)建立多渠道的辦理流程并作好宣傳，讓客戶明白業(yè)擴新裝流程、安裝形式、材料等信息，實行“業(yè)擴陽光工程”。

五應(yīng)建立內(nèi)部傳遞審批、設(shè)計、安裝、驗收、接火等考核制度，實行“月公示考核辦法”，把流程的各個環(huán)節(jié)按照確定的時間、效果全部納入考核。

做好這些工作，就解決了內(nèi)部批轉(zhuǎn)流程問題、協(xié)調(diào)問題和客戶申請用電要求的時間問題，就能把業(yè)擴工作提升到一個更高的水平上來。

2.抓好設(shè)備和安裝質(zhì)量，解決好價格問題

設(shè)備材料、安裝的質(zhì)量高低以及價格都屬于敏感問題，客戶對質(zhì)量與價格的認(rèn)識也存在一定的差距，如何解決這個矛盾是客戶業(yè)擴報裝工作中能否得到客戶滿意的中心問題。所以，確定一個讓客戶滿意或認(rèn)可又有質(zhì)量保證的價格是關(guān)鍵。

一要確保設(shè)備材料質(zhì)量和安裝質(zhì)量。首先要把好安裝前安裝單位資質(zhì)審驗和設(shè)備材料的質(zhì)量；其次要嚴(yán)格設(shè)備試驗制度，并做好中間檢查；最后要把好驗收關(guān)，并實行安裝、驗收質(zhì)量責(zé)任制。

二要作好市場調(diào)研，全面掌握配電設(shè)備材料的市場信息和價格情況，掌握主要設(shè)備（變壓器、開關(guān)箱或開關(guān)柜、避雷器、電桿、導(dǎo)線等）與多經(jīng)單位的價格、質(zhì)量差距。

三要綜合質(zhì)量和價格的平衡，制定或建立一個相當(dāng)于超市性質(zhì)的電力設(shè)備材料銷售市場或說明書，堅持“三不指定”原則，作好產(chǎn)品質(zhì)量的宣傳服務(wù)和質(zhì)量保障的承諾，讓客戶明白消費，給客戶一個自主選擇空間。

四、打破舊模式，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，在實踐中更好地服務(wù)群眾，達到互惠雙贏

有關(guān)供電企業(yè)要按照《河南省電力公司業(yè)擴報裝工作管理實施細(xì)則》，進一步細(xì)化用戶業(yè)擴流程管理的優(yōu)化實踐，對業(yè)擴流程每個環(huán)節(jié)明確責(zé)任部門和責(zé)任人，實現(xiàn)“陽光供電”。各供電營業(yè)窗口要利用公告欄顯示牌，向社會告知業(yè)擴報裝流程及管理規(guī)定。所有業(yè)務(wù)受理均由供電營業(yè)業(yè)務(wù)窗口一口對外受理，并一次性書面告知客戶辦理業(yè)務(wù)報裝應(yīng)提供的相關(guān)資料。供電營業(yè)窗口受理高壓客戶報裝業(yè)務(wù)后，轉(zhuǎn)至客戶中心，確定客戶經(jīng)理，并書面告知客戶業(yè)擴流程與時限。建立業(yè)擴報裝“快速通道”，實行“一站式”服務(wù)，500千伏安以下的用電客戶實行“典型式設(shè)計預(yù)算”，建立業(yè)擴報裝指南宣傳卡片，讓客戶報裝時就可以大致了解該項工程所需費用和時間。

通過優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，把大服務(wù)落實到小細(xì)節(jié)，刪減不必要的環(huán)節(jié)，全過程陽光透明，杜絕暗箱操作。把客戶需求放在首位，切實加快業(yè)擴報裝工作進度，將客戶申請容量轉(zhuǎn)變?yōu)橛行垭娏?，供電企業(yè)最終一定會得到群眾的贊揚和社會的認(rèn)可。

實踐證明，樹立超前介入和優(yōu)質(zhì)服務(wù)宗旨，搞好業(yè)擴流程環(huán)節(jié)考核與優(yōu)化，解決好客戶關(guān)心的用電時間、質(zhì)量與價格問題，業(yè)擴工作就能與時俱進，滿足客戶需求，成為拓展市場、樹立企業(yè)良好形象的新亮點。