到行業(yè)之外尋找標(biāo)桿
——標(biāo)桿管理在美國(guó)美孚石油公司運(yùn)用的經(jīng)典案例

目前，標(biāo)桿管理已成為各個(gè)公司戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的重要手段，被90%的世界500強(qiáng)企業(yè)所采用。

標(biāo)桿管理不是簡(jiǎn)單地模仿和學(xué)習(xí)，正如戰(zhàn)略的目的是為了創(chuàng)新一樣，標(biāo)桿管理的真正內(nèi)涵就是創(chuàng)新。在本行業(yè)內(nèi)進(jìn)行標(biāo)桿管理，不大可能發(fā)現(xiàn)具有突破性的理念。要有所創(chuàng)新，必須打破傳統(tǒng)的思維定式，這意味著到你的行業(yè)之外尋找標(biāo)桿企業(yè)。實(shí)際上，你的視野脫離你的行業(yè)和公司越遠(yuǎn)，就越有可能取得突破性的進(jìn)展。這種跳出圈子進(jìn)行標(biāo)桿管理的方法，不僅讓你具有迎接競(jìng)爭(zhēng)的能力，而且讓你的競(jìng)爭(zhēng)力得到跳躍式的提高，能夠讓你的企業(yè)形成差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，成為行業(yè)的挑戰(zhàn)者或領(lǐng)導(dǎo)者，美國(guó)美孚石油公司的案例就足以說(shuō)明這一點(diǎn)。

在1992年的市場(chǎng)調(diào)查中，美孚石油北美區(qū)分銷(xiāo)暨煉油事業(yè)部詢(xún)問(wèn)了加油站的4000位顧客“什么對(duì)你們是重要的”，結(jié)果得到了一個(gè)令人震驚的數(shù)據(jù)，僅有20%的被調(diào)查者認(rèn)為價(jià)格是最重要的，其余的80%一致想要三樣?xùn)|西：能提供幫助的友好員工、快捷的服務(wù)以及對(duì)他們的消費(fèi)忠誠(chéng)予以認(rèn)可。

根據(jù)這一發(fā)現(xiàn)，美孚開(kāi)始考慮如何改造它遍布全美的8000個(gè)加油站，討論的結(jié)果是實(shí)施標(biāo)桿管理。公司由不同部門(mén)人員組建了3個(gè)團(tuán)隊(duì)，分別以速度（經(jīng)營(yíng)）、微笑（客戶(hù)服務(wù)）、安撫（顧客忠誠(chéng)度）命名。速度小組找到了Penske，它在Indy 500賽車(chē)比賽中以快捷方便的加油服務(wù)而聞名。速度小組仔細(xì)觀(guān)察了Penske如何為通過(guò)快速通道的賽車(chē)加油：這個(gè)團(tuán)隊(duì)身著統(tǒng)一的制服，分工細(xì)致，配合默契。速度小組還了解到，Penske的成功部分歸功于電子頭套耳機(jī)的使用，它使每個(gè)小組成員能及時(shí)地與同事聯(lián)系。

微笑小組考察了美國(guó)麗嘉·卡爾頓賓館的各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，以找出該飯店是如何獲得不尋常的顧客滿(mǎn)意度的。結(jié)果發(fā)現(xiàn)卡爾頓的員工都深深地銘記：自己的使命就是照顧客人，使客人舒適。微笑小組認(rèn)為，美孚同樣可以通過(guò)各種培訓(xùn)，建立以顧客為導(dǎo)向的價(jià)值觀(guān)，來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。

安撫小組到美國(guó)著名的家具賣(mài)場(chǎng)——家得寶，去查明該店為何有如此多的回頭客。在這里他們了解到：公司中最重要的人是直接與客戶(hù)打交道的人。沒(méi)有致力于該項(xiàng)工作的員工，就不可能得到終身客戶(hù)。這意味著企業(yè)要把時(shí)間和精力投入到如何招聘和訓(xùn)練員工上。而在美孚公司，那些銷(xiāo)售公司產(chǎn)品，與客戶(hù)打交道的一線(xiàn)員工傳統(tǒng)上被認(rèn)為是公司里最無(wú)足輕重的人。安撫小組的調(diào)查改變了公司的觀(guān)念，使領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為自己的角色就是支持一線(xiàn)員工，讓他們把出色的服務(wù)和微笑傳遞給客戶(hù)，傳遞到公司以外。

美孚提煉了他們的研究結(jié)果，并形成了新的加油站概念——友好服務(wù)。美孚在佛羅里達(dá)州的80個(gè)服務(wù)站開(kāi)展了這一試驗(yàn)。“友好服務(wù)”與其傳統(tǒng)的服務(wù)模式大不相同。希望得到全方位服務(wù)的顧客，一到加油站，迎接他的是服務(wù)員真誠(chéng)的微笑與問(wèn)候。所有服務(wù)員都穿著整潔的制服，打著領(lǐng)帶，配有電子頭套耳機(jī)，以便能及時(shí)地將顧客的需求傳遞到便利店的售貨員那里。希望得到快速服務(wù)的顧客可以開(kāi)進(jìn)站外特設(shè)的快速通道中，只需要幾分鐘，就可以完成洗車(chē)和收費(fèi)的全部流程。美孚公司由總部人員和一線(xiàn)人員組成了一個(gè)實(shí)施團(tuán)隊(duì)，花了9個(gè)月的時(shí)間構(gòu)建和測(cè)試維持“友好服務(wù)”的系統(tǒng)。“友好服務(wù)”的初期回報(bào)是令人振奮的，加油站的平均年收入增長(zhǎng)了10%。1997年，“友好服務(wù)”更是擴(kuò)展到公司所有的8000個(gè)服務(wù)站。

美孚標(biāo)桿管理的成功，是因?yàn)樗麄兡軌蛲黄苽鹘y(tǒng)的思維定式，到與自己完全不同的行業(yè)中學(xué)習(xí)，快速地借鑒標(biāo)桿企業(yè)的最佳實(shí)踐。這樣不僅可以降低標(biāo)桿學(xué)習(xí)的成本，而且還能通過(guò)標(biāo)桿學(xué)習(xí)達(dá)到創(chuàng)新的目的。