美國寵物醫(yī)院的管理

Henry K.Yoo

（英菲尼迪醫(yī)療咨詢公司）

從商業(yè)模式角度，獸醫(yī)學(xué)管理與其他行業(yè)一樣，成功的管理模式需要必不可少的要素。在此，筆者闡述一些商業(yè)運(yùn)作的原則要素，期望能給聽眾切實(shí)有效的幫助。通過結(jié)構(gòu)化管理程序，這些要素可應(yīng)用于動(dòng)物醫(yī)院的管理維護(hù)與其進(jìn)一步發(fā)展。當(dāng)團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)成員都能訓(xùn)練有素地在實(shí)踐中運(yùn)用這些要素，就會(huì)誕生新的企業(yè)文化。

當(dāng)我們談到商業(yè)模式的組成，一般會(huì)想到以下這些要素：知識、資金、信息、員工以及工作場所。盡管在過去以上這些因素都很重要，而在當(dāng)今社會(huì)，因?yàn)橹R、資金與信息這類資源比過去更易獲得所以商業(yè)模式真正需要的要素發(fā)生了轉(zhuǎn)變。轉(zhuǎn)變?yōu)椋涸谠缙谏虡I(yè)模式的基礎(chǔ)上，最大限度地開發(fā)人力資源（people）、工作流程（process）和商業(yè)產(chǎn)品（products）。當(dāng)它們之間有一個(gè)系統(tǒng)的聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，最大限度地發(fā)揮每個(gè)要素的作用，這三個(gè)要素也可產(chǎn)生協(xié)同效應(yīng)。

三個(gè)要素：人力資源是一個(gè)組織的重要力量。勤奮的員工是企業(yè)成功的核心要素，而且，員工將不斷為企業(yè)創(chuàng)造更高效的工作流程?！扒趭^的員工”與“高效的工作流程”在商業(yè)運(yùn)作中幾乎是同義詞，因?yàn)榍趭^的員工總會(huì)在工作中探索如何讓系統(tǒng)更高效地運(yùn)行。勤奮的員工在工作流程中按部就班地工作，就會(huì)生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品。

在人力資源管理中為了達(dá)到更好的效率，我想提出以下幾點(diǎn)以供參考。

人才選拔：根據(jù)職位的需要，了解如何面試、選撥應(yīng)聘人員非常重要。應(yīng)聘簡歷中最重要的部分為應(yīng)聘者曾經(jīng)的工作經(jīng)驗(yàn)和成績，以及未來的工作潛力。應(yīng)聘者的工作經(jīng)歷應(yīng)該與現(xiàn)應(yīng)聘的職位相一致，除非應(yīng)聘者想要開辟一條新的職業(yè)路徑。在讓應(yīng)聘者自我陳述以后，還應(yīng)向他們進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶釂枴?/p>

一套實(shí)用的測試系統(tǒng)非常重要，測試應(yīng)聘者語法、詞匯量以及數(shù)學(xué)能力，因?yàn)檫@些都是職位要求的關(guān)鍵要素，關(guān)系到日后與客戶的溝通。給應(yīng)聘者一頁紙讓其寫出“為什么應(yīng)該雇傭我?”的理由，將顯示其文字表達(dá)能力、語法、詞匯量以及思維能力。注意盡量向應(yīng)聘者提出開放式的問題（而不是封閉式的）。多注意聆聽?wèi)?yīng)聘者的回答更能洞察其能力。如果應(yīng)聘者被選中，其面試過程的記錄應(yīng)該保留，作為其員工資料的一部分。

退出過程：大多數(shù)時(shí)候，當(dāng)工作關(guān)系結(jié)束時(shí)，雇主與員工一般都沉默無語。筆者建議大家在此刻，雙方開誠布公地向?qū)Ψ教岢鼋ㄗh或意見，對未來的工作給出一個(gè)明確的參考。對雇主來說，應(yīng)該問問諸如“你覺得我們應(yīng)該如何改進(jìn)我們的管理技巧?”“在你工作期間，你覺得最吃力的地方在哪里?”之類的問題，從而了解卸任員工的想法?；蛘邌枴拔磥砣缬锌赡?，還會(huì)來此工作嗎?”與該員工保持好良好關(guān)系，時(shí)機(jī)成熟時(shí)可重新雇傭。

培訓(xùn)與教育：教育員工反應(yīng)更快，更有責(zé)任感。員工教育應(yīng)該是雇主在經(jīng)營中最重要的投資，尤其是在獸醫(yī)學(xué)領(lǐng)域。員工是第一線的工作人員，是他們每天向客戶（病人）提供建議與指導(dǎo)，給予客戶（病人）關(guān)懷。員工自信而又熱情地向客戶提供指導(dǎo)，有助于建立客戶的信任感。由此，也可展開高水平的客戶教育，進(jìn)一步鞏固員工與客戶之間緊密的信任關(guān)系。員工教育與客戶教育，是企業(yè)走向成功的重中之重。

激勵(lì)與授權(quán)：這是上段所述“教育與培訓(xùn)“的延伸，通過教育培訓(xùn)、知識分享、團(tuán)隊(duì)支持這些方式激勵(lì)員工，同時(shí)也是授權(quán)機(jī)制的組成部分。當(dāng)員工犯錯(cuò)時(shí)，對他們的鼓勵(lì)非常非常重要，當(dāng)他們干得不錯(cuò)時(shí)，應(yīng)該及時(shí)表揚(yáng)。同時(shí)建立一套機(jī)制，讓員工在團(tuán)隊(duì)中自行考查自己的表現(xiàn)。

領(lǐng)導(dǎo)力：領(lǐng)導(dǎo)力不一定按等級劃分，應(yīng)該采取扁平式管理。為了達(dá)到更好的效果采取的自發(fā)式的行為，以及對產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)，都是領(lǐng)導(dǎo)力的表現(xiàn)。提供一個(gè)良好的氣氛，讓員工們敢于冒險(xiǎn)，冒險(xiǎn)可能是學(xué)習(xí)新東西的過程。在所有員工中，公開地討論錯(cuò)誤，讓大家都學(xué)到經(jīng)驗(yàn)。員工大會(huì)是一個(gè)主要的方式，大家各抒己見，交流自己的想法和遇到的問題。

獎(jiǎng)勵(lì)制度：這是一把雙刃劍。如果使用得當(dāng)，這是一個(gè)很好的工具。否則，對企業(yè)將會(huì)產(chǎn)生損失。在建立員工和團(tuán)隊(duì)的獎(jiǎng)勵(lì)制度之前，需要做詳細(xì)的研究，證明該制度合理并且可以大家共贏。金錢也許并不是最好的獎(jiǎng)勵(lì)方法。

流程管理：如果沒有一個(gè)完善的員工行為準(zhǔn)則/規(guī)范。員工在工作時(shí)就會(huì)按照自己工作方便的原則開發(fā)出一套自己的方法。職位協(xié)議與工作要義是制定流程管理的一種很好的模式。診所每個(gè)部門都配備一個(gè)檢查冊，可以防止人為失誤的發(fā)生。特別是接待員、動(dòng)物健康技術(shù)員、手術(shù)室員工都應(yīng)該有一個(gè)檢查冊，以便他們在結(jié)束工作前檢查自己的工作是否符合要求。這些檢查冊中的職位協(xié)議與工作要義，可以保持員工表現(xiàn)的統(tǒng)一性，并且具有長期連續(xù)的效果。如果沒有這樣的指南手冊，員工工作起來就像一盤散沙。以下是管理價(jià)值鏈：

·投入（最初的投資);

·運(yùn)營操作（生產(chǎn)產(chǎn)品);

·產(chǎn)出（不明確的產(chǎn)品);

·教育（市場營銷);

·最終產(chǎn)品（更高附加值的產(chǎn)品）。

投入資金、員工時(shí)間、知識、技能等投入運(yùn)營過程，開始得到的產(chǎn)品非常不成熟。這是一種價(jià)值定位不明確的低端產(chǎn)品，只有進(jìn)行消費(fèi)者教育（或者市場影響），提供產(chǎn)品更豐富的使用性，產(chǎn)品的價(jià)值才能被更好地挖掘出來。也就是說，通過教育消費(fèi)者的方式，可以提高產(chǎn)品在消費(fèi)者心目中的價(jià)值。所以可能是同樣的產(chǎn)品，但是經(jīng)過不同的消費(fèi)者教育過程，其對消費(fèi)者產(chǎn)生的價(jià)值就是不一樣的。

產(chǎn)品管理：我們獸醫(yī)診所所能提供的有以下兩組產(chǎn)品：

（1）有形產(chǎn)品：處方、檢查結(jié)果、診斷影像，這些都直接關(guān)系病畜的健康與其所得到的服務(wù)。

（2）無形產(chǎn)品：以上服務(wù)過程中所給予的情感關(guān)懷、對所提供的服務(wù)消費(fèi)者認(rèn)識到的價(jià)值、同情心。有形產(chǎn)品易于認(rèn)識，因?yàn)樗鼈冎庇^地體現(xiàn)在客戶的賬單上，為服務(wù)付費(fèi)很容易理解。盡管無形產(chǎn)品增加了有形產(chǎn)品的產(chǎn)品價(jià)值，但由于無形產(chǎn)品并不體現(xiàn)在客戶的賬單上，所以客戶很難愿意為此類產(chǎn)品付費(fèi)。為了提高服務(wù)水平，提供服務(wù)的一方需要明白：產(chǎn)品的價(jià)值如何被客戶理解這一過程。這并不僅是客戶看到、摸到了什么，而是客戶感受到了什么。

客戶的不滿：作為管理咨詢師，常常有人問我如何在診所環(huán)境中解決矛盾。通常涉及以下3個(gè)方面：

（1）意料之外的高收費(fèi)——財(cái)務(wù)方面：

·之前沒有告之此項(xiàng)收費(fèi)。

·沒有向客戶解釋，沒有與客戶討論過的額外費(fèi)用。

·要求客戶做太多檢查項(xiàng)目。

（2）不了解客戶的需要：

·在電話里或診療時(shí)對客戶的咨詢回復(fù)很含糊。

·在服務(wù)時(shí)滔滔不絕地講話，卻沒對客戶進(jìn)行相關(guān)的解釋。

·服務(wù)時(shí)表現(xiàn)冷漠或者不友好。

（3）醫(yī)學(xué)不足：

·檢查結(jié)果尚未出來。

·預(yù)后不明確。

·沒有提供其他可供選擇的解決方式。

·診斷過程中的利與弊沒有解釋清楚。

結(jié)論：有效的管理能夠提高服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)能促進(jìn)與客戶溝通時(shí)情感的交流。管理是指一群人合作，合作形式的工作流程能夠生產(chǎn)質(zhì)量統(tǒng)一的產(chǎn)品。盡管追求利益不是動(dòng)物醫(yī)院的宗旨，但所有的商業(yè)模式都是在其投資的基礎(chǔ)上追求利潤的最大化。良好的收入來自高質(zhì)量的服務(wù)和給予客戶的同情心。