基于IC的圖書館讀者互動服務(wù)研究*——以中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館IC為例

孫玉玲 陳朝暉 趙 瑾 彭小花 （中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館 北京 100190）

1 讀者互動服務(wù)內(nèi)涵和形式

圖書館互動服務(wù)（Interactive Service）可以專指圖書館員與用戶以座談會、訪談的形式溝通和交流，也可以指在原有信息服務(wù)業(yè)務(wù)（如資源通報、用戶培訓(xùn)、OPAC、參考咨詢等） 的基礎(chǔ)上, 綜合運用物理或虛擬技術(shù)的手段，為用戶提供參與圖書館服務(wù)的途徑, 從而增強圖書館的可用性和實用性。相對于傳統(tǒng)“圖書館→讀者”的單向服務(wù)模式，互動服務(wù)更加強調(diào)“圖書館——用戶”的雙向交流，注重用戶體驗和參與[1]。用戶作為體驗主體，是圖書館讀者互動服務(wù)的參與者、合作者，對最終體驗價值的形成具有重要的作用。用戶通過直接參與服務(wù)價值鏈上的基本活動，與圖書館共同創(chuàng)造價值。圖書館讀者互動服務(wù)綜合了圖書館和用戶雙方的知識優(yōu)勢，有效地利用了用戶知識資源，并通過雙方密切的協(xié)作設(shè)計用戶需要的服務(wù)。用戶能動地參與服務(wù)過程，不僅可以保證服務(wù)質(zhì)量，還可以建立有效的反饋系統(tǒng)，使服務(wù)真正滿足用戶的需求。

依據(jù)讀者互動的平臺，圖書館讀者互動服務(wù)可以劃分為實體互動和虛擬互動兩種形式。隨著互聯(lián)網(wǎng)進入Web2.0時代，網(wǎng)絡(luò)上各種Web2.0服務(wù)（如博客、維基、社區(qū)等）的興起，用戶的網(wǎng)絡(luò)行為和思維方式也隨之發(fā)生了變化，開放、互動、參與理念逐漸成為主流，用戶具有實體與虛擬雙重身份。由于虛擬世界的開放、自由、不受時空限制等優(yōu)勢，虛擬交互更受年輕人的青睞。這種情況下，圖書館也在嘗試和探索基于Web2.0的Lib2.0服務(wù)，一方面，廣泛嵌入用戶群的虛擬環(huán)境，另一方面，推出各種各樣的以Web2.0技術(shù)為基礎(chǔ)的圖書館服務(wù)。

但虛擬互動并沒有消蝕圖書館和讀者互動的實體性關(guān)系。網(wǎng)絡(luò)主要是拓展了互動空間，延伸了圖書館和讀者實體性的關(guān)系。圖書館和讀者的互動可以在實體和虛擬兩個環(huán)境之間自由“切換”。此外，實體場合的互動在儀式性、語言的感染力、互動的情緒感染、感官的生動性上都明顯強于在線討論，用戶之間的交流更通暢，更易于碰撞思想的火花，也更易于形成成果保留下來。可以說，實體互動與虛擬互動各有千秋。

2 信息共享空間環(huán)境下讀者互動服務(wù)的特點

信息共享空間作為圖書館的一個動態(tài)和開放的區(qū)域，提供了可供人們一起學(xué)習(xí)和彼此交互的氛圍。傳統(tǒng)圖書館與讀者實體互動的內(nèi)容主要圍繞傳統(tǒng)服務(wù)開展，如圖書借閱、參考咨詢等，在互動內(nèi)容和效果上比較受局限。在信息共享空間（Information Commons，簡稱IC）環(huán)境中，讀者互動的內(nèi)容更加生動和具體，更富有知識性和感染力。孫浩茗在其學(xué)位論文《信息共享空間發(fā)展模式研究》中總結(jié)了IC服務(wù)的幾個顯著特點：一站式集成服務(wù)、動態(tài)伸縮性及協(xié)同式共享學(xué)習(xí)和研究，為用戶提供能夠協(xié)作和自由交換信息的共享平臺[2]。其中協(xié)同式共享學(xué)習(xí)和研究是IC有別于傳統(tǒng)圖書館最重要的特色。通過信息共享中心配備的各種信息設(shè)備和物理空間，用戶之間、用戶和館員、技術(shù)專家之間可以組成結(jié)構(gòu)松散的團隊協(xié)同工作小組。這個協(xié)同工作的空間，使用戶可以通過直接與用戶、工作人員、技術(shù)專家進行交流獲取信息，是用戶獲取知識、共享知識及創(chuàng)新知識的重要場所。因此，基于IC的讀者互動服務(wù)有以下特點：

（1） 服務(wù)平臺、用戶和資源之間的多邊互動

一方面是IC與用戶之間的互動，通過應(yīng)用新觀念、新技術(shù)、新方法, 為用戶創(chuàng)設(shè)參與IC服務(wù)的途徑，及時充分了解用戶的需求變化，隨時調(diào)整服務(wù)內(nèi)容和形式。另一方面也包括對用戶之間互動的支持——協(xié)同、共享的學(xué)習(xí)和研究。知識只有在交流中才能增值，因此分享、交流的氛圍有利于用戶相互促進，共同完成學(xué)習(xí)和科研任務(wù)。IC的物理設(shè)施也體現(xiàn)出這一點，即對協(xié)作學(xué)習(xí)的支持及滿足學(xué)生社交的需要。

McMullen S調(diào)研了美國18所高校的IC/LC（Learning Commons,學(xué)習(xí)共享空間）[3]，發(fā)現(xiàn)這些高校圖書館均設(shè)置了大小不等的協(xié)作學(xué)習(xí)室，即從容納4-12人的小型研討室到容納幾十人的大型學(xué)習(xí)教室。這些房間通常配備大屏幕、無線網(wǎng)絡(luò)、筆記本、交互式電子白板等設(shè)備，計算機會安裝大量的應(yīng)用軟件，有的IC安裝了專門的團隊協(xié)作的軟件，如洛約拉大學(xué)圖書館的IC安裝了Teamspot[4]。主機和客戶機通過無線網(wǎng)絡(luò)連接于大屏幕，用戶可以共享數(shù)據(jù)、視頻點播、課件演示，也可以進行多任務(wù)工作，集成研究成果，突破了時空的限制。美國費城的賓夕法尼亞大學(xué)的David B于2008年1月做的Weigle IC年報顯示，小組學(xué)習(xí)室在每個學(xué)期內(nèi)可以預(yù)約，但多數(shù)情況下，10個房間全部都被連續(xù)預(yù)約幾個小時，學(xué)生小組需要等才能找到學(xué)習(xí)房間[5]。2007年3-11月的9個月間，房間預(yù)約總次數(shù)達9 000余次[5]。

（2） 泛在化的互動服務(wù)理念

除了上述專門的支持協(xié)作學(xué)習(xí)的空間，實際上對協(xié)作學(xué)習(xí)的支持遍布于整個IC/LC，這就是開放的非正式的協(xié)作空間，比如網(wǎng)吧（internet caéf ），設(shè)有供筆記本使用的無線網(wǎng)絡(luò)及少數(shù)工作站，還有舒適沙發(fā)，這些都為用戶創(chuàng)造了極好的進行討論和協(xié)作學(xué)習(xí)的機會。這些開放的非正式的協(xié)作空間中的家具一般是帶輪子或可移動的，用戶可以方便地按需求對空間進行重新設(shè)計和布局。此外，國外的IC一般擁有較完善的參考咨詢系統(tǒng)，通常實體空間設(shè)有學(xué)科咨詢專家、IT咨詢專家、寫作指導(dǎo)等，館員與用戶的互動、用戶之間的互動相得益彰。

學(xué)生助理的加入為IC服務(wù)深入用戶群體提供了便利。他們既是IC的終端用戶，同時也扮演了IC工作人員的角色。如在楊百翰大學(xué)和印第安納大學(xué)布盧明頓分校圖書館的IC中，學(xué)生助理擔任信息咨詢或工作站技術(shù)支持等工作，效果良好[6]。學(xué)生助理作為工作人員,可以與同為學(xué)生的用戶進行良好的溝通,促進館員與用戶之間的互動機制的形成。

（3） Web2.0服務(wù)在虛擬互動中的應(yīng)用

虛擬互動主要體現(xiàn)在對Web2.0工具的利用上，如博客的廣泛使用。許多圖書館在Facebook、Youtube等Web2.0網(wǎng)站上有自己的空間，如美國雪城大學(xué)在Facebook上有自己的官方專頁。也有一些IC利用twitter、即時通訊工具等增加與用戶的溝通和聯(lián)系。加拿大曼尼托巴大學(xué)LC還構(gòu)建了虛擬學(xué)習(xí)共享空間[7]，以虛擬社區(qū)的形式向國際學(xué)生提供各種在線的資源和服務(wù)。我國上海師范大學(xué)圖書館也開展了實體與虛擬相結(jié)合的主題討論服務(wù)[8]。

3 中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館IC讀者互動服務(wù)研究

3.1 中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館IC讀者互動目標和原則

支持學(xué)習(xí)、支持科研、提升用戶信息素養(yǎng)和技術(shù)素養(yǎng)一直是中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館IC服務(wù)的目標。近年來，面向研究生的服務(wù)內(nèi)容不斷擴展，IC的服務(wù)目標逐漸延伸到提升用戶的綜合素質(zhì)。IC互動服務(wù)也要圍繞這些目標開展。重點把握以下原則：

（1）堅持用戶為中心、需求驅(qū)動的原則

中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館IC服務(wù)的對象是中國科學(xué)院研究生。雖然不同專業(yè)方向相對獨立，但是學(xué)科之間的融合、交叉不斷增強，因此研究生們有必要相互交流、取長補短。這種一起學(xué)習(xí)和彼此交流的氛圍經(jīng)常可以激發(fā)他們更多的靈感、獲取更多的知識。同時，對年輕的研究生來說，交互性是他們生活的特點，如學(xué)術(shù)活動與社會工作、社群生活常常交織在一起。因此，圖書館責(zé)無旁貸要為研究生提供一個虛實結(jié)合的交互空間，使來自不同研究所和不同學(xué)科的用戶得到交流和研討的機會。

中科院研究生培養(yǎng)模式為獨特的“兩段式”，一年級集中在北京內(nèi)兩個教學(xué)園區(qū)學(xué)習(xí)外語、專業(yè)知識，二年級回到研究所做畢業(yè)設(shè)計，一部分學(xué)生還將直接讀取博士學(xué)位。因此，處于不同學(xué)習(xí)階段的用戶，需求上存在差異，要針對用戶不同學(xué)習(xí)階段設(shè)計不同的互動服務(wù)內(nèi)容。

（2）館員與用戶、用戶與用戶之間互動相結(jié)合的原則

IC服務(wù)有別于傳統(tǒng)圖書館最大的特點就是對協(xié)同學(xué)習(xí)和研究的支持，但對于用戶來說，IC畢竟是一個新事物，要打破用戶對傳統(tǒng)圖書館的印象，讓用戶了解和使用IC的新功能，館員必須介入，加以引導(dǎo)和宣傳，所以館員與用戶、用戶與用戶之間的交互要結(jié)合起來，形成多向交流。

（3）實體互動與虛擬互動相結(jié)合的原則

除了一年級新生集中學(xué)習(xí)期間能夠有較多時間到圖書館之外，大部分二年級及以上的研究生分散在各個研究所里，他們與圖書館物理上的距離決定了他們不會成為到館參與互動服務(wù)的主要人群，滿足他們的需要則更多地依賴IC的網(wǎng)絡(luò)虛擬互動平臺。他們雖然沒有在物理意義上到館，但參與虛擬互動的也是圖書館的用戶。

3.2 中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館IC讀者互動服務(wù)改進與深化的內(nèi)容和機制

中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館IC已開展了多項與研究生用戶的互動服務(wù)，并借助科苑星空的E圖淘寶版塊[9]及IC博客平臺[10]與研究生用戶在信息查找、文獻利用、圖書、軟件等各方面進行了虛擬的互動和交流。但陣地服務(wù)中缺少用戶以主動參與、協(xié)作為主的動態(tài)的互動服務(wù)，在支持用戶協(xié)同學(xué)習(xí)和研究方面顯得薄弱；虛擬互動服務(wù)受所在平臺的限制，在用戶中的影響力有限，難以形成覆蓋較大用戶群體的服務(wù)。因此，IC讀者互動服務(wù)可在以下幾個方面深化和發(fā)展。

（1）注重用戶體驗，打造品牌化的互動服務(wù)內(nèi)容。

IC建成服務(wù)以來，逐步摸索和嘗試了多種形式和內(nèi)容的讀者互動服務(wù)體驗。如一年一次的現(xiàn)場采書、有獎閱讀、定期組織鼓勵用戶參與資源建設(shè)等，發(fā)揮用戶的主觀能動性，并吸引用戶參與互動交流，取得了不錯的效果。這些服務(wù)的開展，促使館員、資源、讀者之間形成多方互動的效應(yīng)，已經(jīng)作為IC與用戶之間傳統(tǒng)的互動項目固定下來。

（2）加強引導(dǎo)用戶之間的互動，豐富用戶自主參與和自助服務(wù)的實體互動內(nèi)容。

借鑒IC的經(jīng)驗，圖書館擬在原有的網(wǎng)絡(luò)區(qū)再做改建，作為原有IC空間的延伸服務(wù)，重點支持用戶的協(xié)同學(xué)習(xí)和研究。在館員的精心策劃下，逐步使支持用戶協(xié)同學(xué)習(xí)和研究的服務(wù)常規(guī)化。首先，要在用戶中深度宣傳IC的服務(wù)理念和新的服務(wù)功能，提升用戶對IC服務(wù)的感性認識和認知度；其次，要根據(jù)用戶的需求和興趣，精心設(shè)計系列互動服務(wù)，吸引用戶參與，引導(dǎo)用戶充分利用IC的各項設(shè)施和服務(wù)功能，以優(yōu)秀的資源和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打造品牌效應(yīng)；最后，可適當鼓勵用戶通過交流、討論、協(xié)同的方式完成學(xué)習(xí)和科研任務(wù)，增強用戶的自主參與和自助性，讓他們真正成為IC的主人，自主設(shè)計他們需要的協(xié)同服務(wù)。

（3）探索個性化和泛在化的虛擬互動服務(wù)內(nèi)容和機制

從國外圖書館服務(wù)的經(jīng)驗看，互動服務(wù)深入到了用戶的虛擬化生活環(huán)境中，特別是Web2.0工具的廣泛使用帶給用戶全新的體驗和極大的便利。我們通過問卷方式調(diào)研了中國科學(xué)院研究生用戶對Web2.0的了解情況和對圖書館服務(wù)的需求。發(fā)放有效問卷406份，回收397份，有效率97.8%。結(jié)果表明，用戶對Web2.0服務(wù)的定義了解不多，日常接觸和使用的內(nèi)容也集中在較傳統(tǒng)的BBS、Blog、即時通信、虛擬社區(qū)等Web2.0工具上，對圖書館提供Web2.0服務(wù)需求情況如表1。

表1顯示，用戶對主題社區(qū)、共享交流、個性化新書通報、個性化圖書館活動推薦、圖書檢索結(jié)果揭示等服務(wù)的需求程度較高。這說明，用戶對這種虛擬交互和參與的服務(wù)是歡迎的，他們渴望與別人分享個人的觀點和想法，也希望在交互中豐富自身知識資源。比如，依托圖書館網(wǎng)站、OPAC服務(wù)等增加用戶參與資源建設(shè)、分享交流的機會；根據(jù)用戶的學(xué)習(xí)和研究方向及特點，組建虛擬的學(xué)習(xí)群組；建立學(xué)習(xí)交流的QQ群，方便不同研究所學(xué)生之間的交互。此外，還可以在用戶“聚居”的虛擬社區(qū)中嵌入IC的服務(wù)，比如科學(xué)網(wǎng)、研究生院新聞網(wǎng)。

表1 研究生用戶對中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館IC虛擬互動服務(wù)的需求情況

（4）深入用戶群體，挖掘用戶資源，建立和發(fā)展多方聯(lián)合的服務(wù)機制。

一個成功的IC運行是需要多方保障的，開展互動服務(wù)尤其需要多方面的合作和協(xié)同。除了圖書館內(nèi)部各部門的協(xié)作，還包括與其他各個相關(guān)部門和單位的合作，如數(shù)據(jù)庫商、軟件商等?；臃?wù)要得到用戶支持和認可，必須傾聽用戶的聲音，深入挖掘用戶的潛在需求，這就要求IC要與用戶的單位和團體（如研究生院、學(xué)生社團等）廣泛交流，獲得用戶的需求信息，并充分調(diào)動用戶參與的積極性，借助這些單位和團體的資源和力量，幫助用戶不斷充實自己、提高各方面素質(zhì)，從使雙方在合作中實現(xiàn)“共贏”。

[1]黃連慶,張彥民.數(shù)字圖書館互動服務(wù)及其實現(xiàn)[J].圖書館論壇，2008(5): 50-52.

[2]孫浩茗.信息共享中心發(fā)展模式研究[D].北京: 北京郵電大學(xué),2008.

[3]McMullen S. US Academic Libraries: Today's Learning Commons Model[EB/OL].[2010-04-06].http://www.oecd.org/dataoecd/24/56/40051347.pdf.

[4]Collaborative Software[EB/OL].[2010-04-06].http://www.luc.edu/ic/teamspot.shtml.

[5]David B.Weigle Information Commons First Annual Report[EB/OL].[2010-04-06].http://wic.library.upenn.edu/multimedia/docs/WICAnnRep2008.pdf.

[6]盛興軍.專業(yè)性、研究型大學(xué)圖書館信息空間共享服務(wù)的創(chuàng)新模式——以印第安納大學(xué)布盧明頓分校信息共享空間服務(wù)模式為例[J].情報科學(xué),2007(12):1838-1842.

[7]Braaksma B, Drewes K,Siemens G, et al. Building a Virtual Learning Commons: What do You Want to Do? [EB/OL] . [2010-05-09].http://archive.ifla.org/IV/ifla73/papers/133-Braaksma-en.pdf.

[8]上海師范大學(xué)信息共享空間[EB/OL].[2010-05-06].http://202.121.63.18:8001.

[9]科苑星空E圖淘寶版[EB/OL].[2010-05-23].http://kyxk.net/wForum/board.php?name=E_Library.

[10]科學(xué)網(wǎng)研究生信息服務(wù)博客[EB/OL].[2010-05-23].http://www.sciencenet.cn/u/icstu1.