火車票實名制的是是非非

不過，人們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，過早地把此次試點工作定位于“輿論的勝利”未免操之過急，鐵路部門的被動與倉促同樣把其置其于尷尬的境地

1月21日清晨8時許，在廣州市最大的火車票臨時代售點——流花交易館，一位名叫李建剛的四川小伙子買走了第一張實名制火車票，與他一同前往購買車票的還有表弟劉超。這在購票旅客雖然寥寥無幾，媒體已經(jīng)靜觀其后的清晨確實掀起了一個不小騷動。他們緊緊握住印有身份證號碼的車票，流露出的激動表情被媒體的鏡頭所捕捉，成為火車票實名制正式啟動的經(jīng)典一幕。

順從民意的一次嘗試

2010年1月30日至3月10日，鐵道部在廣鐵集團和成都鐵路局的37個火車站開始正式試行火車票實名制?；疖嚻睂嵜剖侵腹裨谫徺I火車票和乘坐火車時，需要登記、核查個人真實身份的一種制度，其目的在于打擊違法販賣火車票的行為。

在每年春運前后，一票難求摻雜了太多國人復(fù)雜的情感糾結(jié)。近年來，公眾輿論發(fā)生了一個極大的轉(zhuǎn)變，人們不再局限于對鐵路部門的批評和指責，而是不斷提出治病良方，火車票實名制便是其一，且聲勢浩大。從2003年呼吁之聲見諸報端引起共鳴，到2006年輿論齊唱宣泄積怨，再到2008年鐵道部門公開否認，最后至2009年兩會代表聯(lián)名提案石沉大海。在長達6年的拉鋸戰(zhàn)之后，實名制終于在今年“春運”破土而出，團圓心切的“遷移大軍”不禁高呼，把此次行動視為“輿論的勝利”。

鐵道部能做到“正視民意”和“研究民意”，出臺售票新政，滿足旅客需求，不論何時都值得贊許和期待，這也從根本上折射出了鐵路部門在破解春運難題上的決心和勇氣。至于為何選擇廣鐵集團和成都鐵路局進行實名制試點，鐵道部內(nèi)部人士已經(jīng)做出了充分解釋，“一下子全面鋪開不現(xiàn)實，最先試點的地方，肯定是選擇實名制呼聲最高的地方?！睋?jù)公開數(shù)據(jù)顯示，廣州和成都兩個火車站在春運期間的單日旅客發(fā)送量高居全國。

對此，中山大學傳播與設(shè)計學院副院長，公共關(guān)系傳播研究所所長廖為建在接受記者采訪時指出，在春運期間，中國鐵路部門擔負的企業(yè)社會責任壓力格外突出，而鐵路運力不足的矛盾一直是限制鐵路部門形象提升的一個瓶頸，雖然這個制度不能完全解決火車票供求不足的問題，但是能夠保證售票程序的公平、公正，進而維護并提升鐵路部門的公眾形象。

就在這些年的苦等與煎熬中，質(zhì)疑的言論不絕于耳，從而讓這個遲來的制度承載了太多的意義，遠大于實施的效果。需要注意的是，火車票實名制的改革還需要輿論的監(jiān)督和民意的支持，在1月20日國新辦舉行的新聞發(fā)布會上，鐵道部黨組成員、政治部主任高曉兵對火車票實名制這個熱點話題做了詳細介紹。高曉兵指出，鐵路部門對實行實名制這個問題一直采取務(wù)實審慎的態(tài)度，并進行了深入的論證研究。為了提升實名制的實施效果，擴大社會影響力，鐵路部門還做出了邀請人大代表、政協(xié)委員、媒體記者等社會各界人士監(jiān)督鐵路春運工作，并及時處理代表們所提出的意見和建議的承諾。

曙光初露的尷尬一面

對于實名制能否真正化解“一票難求”的問題，鐵路部門給出了一個中肯的答案，力求對輿論進行合理引導(dǎo):春運期間火車票購票難問題是運力緊張所致，并非能夠通過實名制得到有效解決。事實上，只有民眾的充分參與和探討，才有利于決策者調(diào)整實施路徑，然而，實名制幾近以空降的方式突然出現(xiàn)在人們眼前，究竟是鐵路部門刻意捂住，還是倉促決策，不得而知。不過，人們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，過早地把此次試點工作定位于“輿論的勝利”未免操之過急，鐵路部門的被動與倉促同樣把其置其于尷尬的境地。

就在去年，鐵道部新聞發(fā)言人王勇平從運力緊張、手續(xù)繁瑣、票販炒票三個理由做出了實名制不可行的結(jié)論。而就在今年，鐵道部又如此高效率地推進實名制試點工作，甚至沒有為這個意義重大的“售票新政”召開聽證會，也沒有通過媒體傳播進行前期預(yù)熱，向公眾進行廣而告之。要不是有媒體捅出實名制即將發(fā)布的消息，恐怕還要被鐵道部再捂上幾天，但直至于此，鐵路部門仍默不作聲，媒體輪番致電廣鐵集團，成都鐵路局也沒問出個所以然來，就連鐵道部在年初公布的2010年春運工作方案也未能找到蛛絲馬跡，一系列的行為著實讓人們摸不到頭腦。

在上海師范大學人文與傳播學院公共關(guān)系學系主任葉茂康副教授看來，鐵道部有那么一點惡作劇的意味，即通過倉促推行實名制來證明實名制不解決問題?！皬墓P(guān)角度來說，對鐵道部的形象有損無益，這是借順從民意的旗號，來證明民意往往有誤?！?/p>

不過，廖為建認為，鐵道部突然公布消息，而執(zhí)行部門卻不知曉并不足為奇。“傳統(tǒng)的公共決策機制可能是其中的一個原因，由于擔心政策出臺受到外界干擾和利益相關(guān)方的質(zhì)疑，進而導(dǎo)致政策出臺的成本增加，我國慣用做法是把政策的咨詢、制定、論證、出臺過程神秘化。然而，現(xiàn)代的公共決策過程，尤其是和公眾利益相關(guān)的決策過程一定要事先用公共關(guān)系的手段做好公眾的心理鋪墊，與利益相關(guān)方進行深入溝通，從而化解政策執(zhí)行過程中可能存在的風險。既然鐵路部門并未在政策出臺前開展公關(guān)工作，那么在實名制出臺以后就要加大政策的傳播力度，重視輿論引導(dǎo)和疏通，其中信息傳播渠道的選擇，信息溝通策略的制定，信息主要內(nèi)容的設(shè)計都是鐵路部門的重點工作。”

購票新政的透明一行

對于實名制的悄然而至，尚不及拍手叫絕的民間輿論已經(jīng)轉(zhuǎn)向?qū)\行風險的沉思。具有破冰意義的實名制雖然是鐵道部門對民間輿論的一次有效疏導(dǎo)，但是能否達到預(yù)期效果，惠及出行旅客還需要時間的檢驗，事實上，這個政策的出臺并未像前期所預(yù)想的那樣出現(xiàn)一派歡欣鼓舞的景象，春運期間車站人手緊張，有效證件真假難辨，更新售票系統(tǒng)時間有限，學生購票條件有待完善，進站驗票設(shè)施亟需配套等等現(xiàn)實問題讓輿論陷入到了莫名的擔憂中，這想必是鐵路部門此前就預(yù)想到的。

在實名制的輿論調(diào)研方面，鐵道部可謂下大力氣，還專門聘請調(diào)研機構(gòu)。顯而易見，實名制是否全面推廣，鐵道部要讓民意來決定。對此，業(yè)內(nèi)人士指出，面對民意洪流和運輸矛盾，讓民意來回答實名制是否可行，顯然要比部門決策更民主更合理。但問民意不是走過場，必須要問到真實的民意，并把真實民意納入決策中。

事實上，公眾呼吁實名制不外乎對透明、公正的購票機制的渴求，鐵路部門已經(jīng)做了相關(guān)的部署，致力通過各類媒體及時向社會公布春運信息。我們不禁想起了2008年春運期間那場百年不遇的雪災(zāi)，廣州火車站滯留旅客高達80萬，情緒激昂、回鄉(xiāng)心切的人們幾度失控，車站治安也處于崩潰的邊緣。如今，鐵道部雖然僅在兩地進行實名制試點，但決策過程并不透明，候車條件尚未完善，時間成本又極度，這很可能會引發(fā)另一場輿論危機。到時候再進行疏導(dǎo)，豈不晚矣?

如果對公眾是一個利好的消息為何不同步進行政策的宣講和形象的提升?廖為建在采訪中強調(diào):“鐵路部門絕對可以把實名制的頒布作為提升企業(yè)形象的一次契機，好的產(chǎn)品本身就是企業(yè)形象、聲譽的載體。公共關(guān)系其實是市場競爭的產(chǎn)物，但由于體制、意識等問題決定鐵路部門內(nèi)在公關(guān)動力的不足，鐵路部門低調(diào)行事的顧慮不外乎是擔心實名制引起不良反應(yīng)造成社會混亂，但是1億元巨額投入會使這個政策的風險進一步擴大，鐵路部門更需要重視內(nèi)部公共關(guān)系素養(yǎng)的提升。”

雖然在整個實名制的實施過程中，我們看到了鐵路部門不斷吸納各方意見的進步一面，但與此同時，我們還必須要意識到，試點工作還存在諸多挑戰(zhàn)，尤其是在信息透明、態(tài)度誠懇上還有很多提升空間，對于一個公共政策而言，只有公眾參與度、支持率越高，實施效果才會越好。