戚墅堰分局打造警民和諧關(guān)系

項(xiàng)目主體:常州市公安局戚墅堰分局

項(xiàng)目執(zhí)行:常州市公安局戚墅堰分局

戚墅堰區(qū)位于常州市區(qū)東部，轄戚墅堰、丁堰、潞城3個(gè)街道，總面積31.58平方公里，居住戶籍人口8.03萬，外來人口8.3萬。戚墅堰分局成立于1949年7月，下轄3個(gè)派出所，104名警力擔(dān)負(fù)著維護(hù)常州“東大門”社會(huì)治安和社會(huì)穩(wěn)定的責(zé)任。

在傳播快、影響大、控制難的信息化時(shí)代背景下，傳統(tǒng)的警民溝通渠道和方法已明顯滯后于形勢(shì)的發(fā)展，大形勢(shì)下的執(zhí)法環(huán)境敏感、充滿挑戰(zhàn)，警察的公信力受到質(zhì)疑，創(chuàng)新渠道、創(chuàng)新載體和創(chuàng)新方法已成為形勢(shì)發(fā)展的迫切需要。此時(shí)此刻，和諧警民關(guān)系建設(shè)顯得至關(guān)重要，然而，目前仍有為數(shù)不少的基層民警在對(duì)自身的定位和對(duì)“人民”的認(rèn)識(shí)上存在偏差，較少考慮服務(wù)對(duì)象的需求和心理，也沒有把宣傳和引導(dǎo)工作視為重要職責(zé)。

針對(duì)執(zhí)法環(huán)境和社會(huì)背景的改變，戚墅堰公安分局黨委認(rèn)真進(jìn)行了思考。經(jīng)過實(shí)地走訪、座談?dòng)懻摵驼{(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，分局近兩年來受理的56起群眾信訪投訴中，僅有1起為查實(shí)投訴，其余均為民警無責(zé)投訴。造成群眾投訴的主要原因，一是群眾不知道我們的法律政策和工作規(guī)范;二是民警耐心解釋不夠;三是無法滿足個(gè)別群眾利益訴求，我們看到:各類涉警矛盾、事件和無責(zé)群眾投訴的發(fā)生，其根本原因就在于警民之間缺乏必要的交流溝通。此外，群眾對(duì)警方的相關(guān)工作滿意與否、對(duì)民警群體印象的好壞并不完全取決于民警的當(dāng)前工作做得是否恰當(dāng)，而其中更多的因素還是根據(jù)個(gè)體記憶中的印象或受公眾的評(píng)判的引導(dǎo)。于是，分局決定全警上下轉(zhuǎn)變警務(wù)思想，樹立公共關(guān)系理念，構(gòu)建警民溝通平臺(tái)，策劃交流互動(dòng)活動(dòng)，從而打造戚區(qū)警察公共關(guān)系品牌，構(gòu)建和諧警民關(guān)系。

創(chuàng)新警民關(guān)系

警察公共關(guān)系即通過人民警察創(chuàng)造性的工作，樹立良好形象，不斷密切警民關(guān)系，達(dá)到與廣大人民群眾的良性互動(dòng)，其社會(huì)效益遠(yuǎn)大于單純的宣傳活動(dòng)，而且還能實(shí)現(xiàn)警方信息傳播效益的最大化。

2009年以來，我們著力以公安信息化、執(zhí)法規(guī)范化、和諧警民關(guān)系“三項(xiàng)建設(shè)”為載體，以隊(duì)伍精細(xì)化管理為支撐，革新警務(wù)思想，確立“公共關(guān)系=和諧警民關(guān)系”的理念，拓展新思路，著眼新定位，推出新舉措，提升警察親和力。

首先，我們響亮地喊出“我們來自百姓”的口號(hào)，教育民警以平等的眼光來看待群眾，處處為民考慮、為民著想，站在群眾的立場(chǎng)上考慮問題、解決問題，并在民警中不斷樹立執(zhí)法為民的理念;其次，不斷搭建警民溝通的載體，媒介時(shí)代既給公安工作帶來挑戰(zhàn)，同時(shí)也給發(fā)展警民關(guān)系提供了更多載體，占領(lǐng)媒體陣地，化被動(dòng)為主動(dòng)，為我所用，才能把握警民溝通主動(dòng)權(quán);再次，創(chuàng)新適應(yīng)和諧警民關(guān)系建設(shè)的警務(wù)機(jī)制，加強(qiáng)警民之間的聯(lián)系互動(dòng);最后，暢通監(jiān)督渠道，建立有效的溝通及監(jiān)督通道，確?？赡艹霈F(xiàn)的警民不和諧因素發(fā)現(xiàn)在早、處置在小，化解在萌芽狀態(tài)。

亮出十項(xiàng)舉措

刊發(fā)《平安戚區(qū)》。聘請(qǐng)專業(yè)人員進(jìn)行采訪、編稿，在內(nèi)容上改變傳統(tǒng)警方刊物側(cè)重于自我宣傳推銷的做法，緊緊扣住與社會(huì)公眾息息相關(guān)的問題開展警民互動(dòng)。該報(bào)電子版同時(shí)與戚墅堰區(qū)政府網(wǎng)站及分局內(nèi)網(wǎng)、外網(wǎng)實(shí)現(xiàn)鏈接?！镀桨财輩^(qū)報(bào)》每月出版1期，每期印發(fā)1.5萬份。

發(fā)放防范撲克牌。對(duì)涉及群眾切身利益的案件進(jìn)行分析，從中找出人民群眾法律知識(shí)盲區(qū)和安全防范薄弱點(diǎn)，按照“防盜搶、防詐騙、防事故、防毒害”等內(nèi)容編排了56個(gè)安全防范知識(shí)，逐一配上動(dòng)畫、卡通圖片，印制成“平安戚區(qū)、和諧戚區(qū)”防范宣傳撲克牌，現(xiàn)已發(fā)放了2萬余副防范知識(shí)撲克牌。

建立平安短信平臺(tái)。廣泛收集全區(qū)群眾手機(jī)信息，并分類納入分局短信平臺(tái)，編寫制作“預(yù)警提示”、“溫馨祝?！薄ⅰ熬瘎?wù)監(jiān)督”、“短信課堂”、“平安指數(shù)”等8大類短信，不定期分類發(fā)送給平臺(tái)用戶，以及時(shí)的“治安氣象播報(bào)”提醒公眾做好安全防范。

開展防范短信征集大賽。分局與《常州日?qǐng)?bào)》社聯(lián)合舉辦以“祝您平安，重在防范”為主題的“平安戚區(qū)”杯防范短信大賽，至截稿日，共收到廣東、浙江、四川等8省27市原創(chuàng)短信6421條，部分市民專程到分局送上精心創(chuàng)作的作品參賽。匯聚民智的優(yōu)秀經(jīng)典短信極大地充實(shí)了分局短信平臺(tái)庫。

開展警民懇談活動(dòng)。依托分局所轄派出所副所長(zhǎng)兼社區(qū)民警劉祖明這一典型，蓄勢(shì)推出“祖明有約”警民懇談活動(dòng)。自2009年10月份開始，轄區(qū)各派出所每月在各轄所社區(qū)廣場(chǎng)舉辦“祖明有約”系列之“所長(zhǎng)與您談防范”警民懇談活動(dòng)，“零距離”接受群眾質(zhì)詢，為群眾答疑解惑。

搭建網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)平臺(tái)。分局及各派出所均建立互聯(lián)網(wǎng)門戶網(wǎng)站，并將“網(wǎng)上分局”、“網(wǎng)上派出所”建成網(wǎng)上警民互動(dòng)的平臺(tái)。突出服務(wù)與互動(dòng)，設(shè)置了“法律咨詢”、“預(yù)警提示”、“警務(wù)監(jiān)督”、“網(wǎng)上報(bào)警”、“在線交流”、“為您服務(wù)”等欄目，安排網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員實(shí)時(shí)在線，接受群眾報(bào)警、咨詢，更新警務(wù)新聞，加強(qiáng)正面宣傳引導(dǎo)。

建立民意調(diào)查制度。接處警和勘查現(xiàn)場(chǎng)時(shí)發(fā)放“防范宣傳卡”，案件辦理中發(fā)放“案件告知卡”，接處警后進(jìn)行回訪并填寫“滿意度測(cè)評(píng)卡”。每月對(duì)各派出所100起警情進(jìn)行回訪，對(duì)不滿意警情逐一倒查。每月對(duì)各社區(qū)開展民警熟悉率、群眾滿意度和安全感測(cè)評(píng)，打破派出所界限，分局內(nèi)直觀排名，掌握真實(shí)情況。

發(fā)布每日平安指數(shù)。對(duì)多發(fā)、高發(fā)性案件及時(shí)預(yù)警并加強(qiáng)社會(huì)面防控，引入常量概念，確定當(dāng)日、當(dāng)周平安指數(shù)，通過“短信平臺(tái)”、“網(wǎng)上互動(dòng)平臺(tái)”等載體向轄區(qū)群眾發(fā)布“每日、每周治安播報(bào)”。同時(shí)，由情報(bào)指揮室 24小時(shí)實(shí)時(shí)監(jiān)控警情變化，即時(shí)下達(dá)巡防、布控指令，配以“扁平化指揮”、“網(wǎng)格化巡防”機(jī)制實(shí)現(xiàn)精細(xì)化、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)打防。

推出電動(dòng)車注冊(cè)制度。針對(duì)電動(dòng)車被盜案件高發(fā)，群眾防范無力的狀況，分局用心研究實(shí)用的“小招”，致力于從源頭上防范“小案”，2009年7月，在多方嘗試、試點(diǎn)調(diào)研的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新推出電動(dòng)自行車注冊(cè)登記制度并在全區(qū)推廣，通過“外貼車帖、內(nèi)烙數(shù)碼”，為電動(dòng)車筑牢雙重防線，同步自主開發(fā)“電動(dòng)自行車管理軟件”，為防范打擊提供科技保障。

確立考核評(píng)價(jià)體系。分局把關(guān)注民生、執(zhí)法為民作為第一警務(wù)，把群眾和服務(wù)對(duì)象測(cè)評(píng)的滿意度、安全感作為決定社區(qū)民警、派出所考核評(píng)價(jià)的第一標(biāo)準(zhǔn)，制定出臺(tái)了“1+X”績(jī)效考核新機(jī)制，引入常量及系數(shù)概念，在第一標(biāo)準(zhǔn)考核的基礎(chǔ)上，配套社區(qū)民警、接處警、執(zhí)法質(zhì)量等單項(xiàng)考核，突出抓執(zhí)法源頭、執(zhí)法細(xì)節(jié)、執(zhí)法言行，從根本上樹立起民警和諧執(zhí)法的理念。

評(píng)估成效

2009年7月，國(guó)家統(tǒng)計(jì)局常州調(diào)查隊(duì)對(duì)常州全市公安機(jī)關(guān)服務(wù)企業(yè)工作及成果做了抽樣調(diào)查，分局“創(chuàng)新工作、服務(wù)方式”滿意度名列7個(gè)轄市、區(qū)首位;11月，在全市公安工作群眾滿意度調(diào)查中，我轄區(qū)群眾對(duì)公安工作和社會(huì)治安滿意度提升了2.8和2.5個(gè)百分點(diǎn)，在全市名列前茅。2009年全區(qū)刑事發(fā)案同比去年下降14.5%，下降幅度位列全市第一位。

分局獲得了公安部部長(zhǎng)孟建柱、江蘇省公安廳廳長(zhǎng)孫文德等領(lǐng)導(dǎo)的支持及肯定。此外，《法制日?qǐng)?bào)》、《現(xiàn)代世界警察》《人民公安報(bào)》等媒體對(duì)分局打造警察公共關(guān)系的做法進(jìn)行深入報(bào)道。手機(jī)短信大賽、“祖明有約”、發(fā)放撲克牌等活動(dòng)一經(jīng)推出，受到轄區(qū)居民和全國(guó)網(wǎng)友的熱烈響應(yīng)，部分網(wǎng)友發(fā)貼對(duì)分局舉辦的活動(dòng)給予較高評(píng)價(jià)。而此次活動(dòng)也成為了民警素質(zhì)的“試金石”和隊(duì)伍形象的“反光鏡”。

專家點(diǎn)評(píng)

本案應(yīng)用了“公共關(guān)系傳播”的原理，著力以公安信息化、執(zhí)法規(guī)范化、和諧警民關(guān)系“三項(xiàng)建設(shè)”為載體，確立“公共關(guān)系=和諧警民關(guān)系”理念，推出新舉措，體現(xiàn)出公共關(guān)系的終極價(jià)值。

1.寬容。該分局開展警民懇談活動(dòng)，“零距離”接受群眾質(zhì)詢，為群眾答疑解惑，就是寬容的體現(xiàn)。寬容就是努力找到雙方利益的結(jié)合點(diǎn)，只有找到雙方利益的結(jié)合點(diǎn)，使各自要求具有回彈的余地，把矛盾消滅在萌芽之中。

2.傳播。亮出十項(xiàng)舉措是將傳播用在點(diǎn)子上。公共關(guān)系傳播強(qiáng)調(diào)真實(shí)和真誠的合作精神，而不是虛假傳播。真實(shí)性和真誠合作精神是現(xiàn)代人素質(zhì)的重要組成部分，優(yōu)秀公安干警的事跡說明:警民的魚水之情是建立在民警與群眾水乳交融的傳播溝通中。

3.競(jìng)爭(zhēng)。公共關(guān)系層次上的競(jìng)爭(zhēng)不是惡性競(jìng)爭(zhēng)，而是良性競(jìng)爭(zhēng)，其具有更高的層次，它的根基是更為堅(jiān)實(shí)的“和諧”。常州市公安局戚墅堰分局確立考核評(píng)價(jià)體系，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)協(xié)作，把促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)為突破口，從根本上樹立起民警和諧執(zhí)法的理念。

總而言之，一個(gè)社會(huì)組織必須要充分利用傳播手段開展公關(guān)活動(dòng)，才能贏得公眾的好感和輿論的支持，獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。