盧智芳

不好的服務(wù)常是被主管教出來(lái)的，只是主管自己不知道。我把它分成4種典型：

第一種，“不教而殺”型。

服務(wù)業(yè)每天有很多例行工作，一不注意就會(huì)犯錯(cuò)。例如柜臺(tái)每天要幫客人登記數(shù)據(jù)，除了姓名、地址外。我們要求還要登記客人的車牌跟Email。這兩項(xiàng)都有目的：到停車場(chǎng)巡視客人車子時(shí)，如果車窗、車燈沒(méi)關(guān)，我們可以通知客人?？腿肆粝翬—mail，以后提供他實(shí)時(shí)信息就很方便，成本也低。

但是，因?yàn)檫@不屬于“一般登記事項(xiàng)”，員工忙起來(lái)就常常不寫(xiě)。主管事后檢查，通常會(huì)說(shuō)：“叫你寫(xiě)，為什么不寫(xiě)?”怪員工懶惰、粗心，卻不說(shuō)明為什么要寫(xiě)。在服務(wù)業(yè)中，主管很容易落入“不解釋”的盲點(diǎn)，因?yàn)檫@種細(xì)節(jié)太多了。但久而久之，他會(huì)發(fā)現(xiàn)類似情況不斷發(fā)生，員工怎么教都記不住。

第二種，“倒果為因”型。

員工犯錯(cuò)，看起來(lái)是個(gè)人缺失，其實(shí)是結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)有問(wèn)題。比如客人要很早起床出門打高爾夫球，我們通常會(huì)跟客人說(shuō)：“來(lái)不及吃早餐。我們幫你準(zhǔn)備餐盒?！卑凑樟鞒蹋缟下?tīng)到的同仁寫(xiě)在工作交接本上，再經(jīng)過(guò)午班、晚班各自交接。整個(gè)過(guò)程都是人跟人交代，只要有一環(huán)錯(cuò)過(guò)，客人早上就沒(méi)有早餐吃。原來(lái)服務(wù)的美意，反而會(huì)造成顧客很大的抱怨。

這時(shí)候主管就會(huì)去找第一個(gè)員工：“你到底有沒(méi)有講?事情是怎么做的?”然后，員工開(kāi)始推來(lái)推去。

屬于流程的問(wèn)題，如果主管一碰到錯(cuò)，就罵第一個(gè)人，大家就會(huì)每天推責(zé)任。反正推給下一個(gè)就好。主管最應(yīng)該做的，不是去罵員工不負(fù)責(zé)，而是檢查結(jié)構(gòu)上有沒(méi)有產(chǎn)生錯(cuò)誤的因子?這種事項(xiàng)不能只靠口頭交接，一定要有文書(shū)單據(jù)。而且要互相簽收、確認(rèn)。只要流程改善，錯(cuò)誤率就會(huì)自然降低。

第三種，“一夫當(dāng)關(guān)”型。

這種主管身經(jīng)百戰(zhàn)、心思細(xì)膩，任何一個(gè)小地方不對(duì)，都逃不過(guò)他的眼睛，他最不喜歡反應(yīng)很慢的笨員工。

當(dāng)他在現(xiàn)場(chǎng)，自信滿滿，每件事都在掌握下。員工像他用線控制的玩偶，在手下完美演出。但他沒(méi)想過(guò)：當(dāng)他不在時(shí)，傀儡自己怎么演?這種主管最大的挑戰(zhàn)，是要把觀念教導(dǎo)給別人。讓他不在時(shí)，公司一樣可以運(yùn)轉(zhuǎn)。如果他一不在，服務(wù)就有問(wèn)題，一樣無(wú)法提升品質(zhì)。

第四種，“嫌煩怕事”型。

這有兩種，第一是“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”；第二是“客人永遠(yuǎn)很挑剔、討厭”。前一種，客人怎么說(shuō)就怎么做，省得麻煩，會(huì)教出很多錯(cuò)誤觀念。比如客人的小孩在公共場(chǎng)合造成混亂，但他說(shuō)客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，不必處理。問(wèn)題是：會(huì)影響其他客人!或是當(dāng)客人行為已經(jīng)影響到員工的榮譽(yù)感，主管還是說(shuō)：照客人的方法做。這會(huì)讓員工覺(jué)得：工作到底有什么意義?

另一種類型，則是在客人背后嫌棄客人啰嗦、麻煩。只要主管嫌，員工就會(huì)嫌，有樣學(xué)樣后，就不會(huì)衷心地為客人服務(wù)。

當(dāng)你碰到這種主管……

怎樣不被主管教壞?首先，要意識(shí)到自己的主管屬于哪一種類型。

當(dāng)你碰到第一種主管，應(yīng)該先依他的要求做，之后再主動(dòng)問(wèn)理由。要是問(wèn)了，主管卻給你負(fù)面說(shuō)法，那他不是好主管，不要受他影響。不過(guò)。要是你在好公司里，可以繼續(xù)留下來(lái)，因?yàn)楹霉緫?yīng)該能治療這個(gè)問(wèn)題。

若是公司流程或設(shè)計(jì)有瑕疵，讓第二種主管一直罵人，你可以主動(dòng)提出建議，要比你的主管聰明，解決這個(gè)結(jié)構(gòu)問(wèn)題。

遇到第三種主管，你要學(xué)習(xí)他的“sense”，在他不在時(shí)練習(xí)角色扮演：“如果是他，他會(huì)怎么做?”被這種主管帶到，你要自己培養(yǎng)自己，而不是被管習(xí)慣之后，變成一個(gè)木頭人。

至于第四種主管，是全部類型中最差的一種，他視做事為工作，不是career，沒(méi)有服務(wù)精神。如果你發(fā)現(xiàn)主管嫌煩怕事是公司風(fēng)氣，這可能不是你長(zhǎng)久工作之地，因?yàn)楸硎竟緵](méi)有良好文化，才會(huì)出現(xiàn)簡(jiǎn)單的二元價(jià)值觀。如果只是主管個(gè)人想法，建議想辦法調(diào)部門。因?yàn)檫@絕不會(huì)是杰出的單位。

服務(wù)出狀況，主管的第一個(gè)反應(yīng)常是“怎么可能?!”如果不靜下心來(lái)找到根源，甚至檢視自己，不但“怎么可能”會(huì)每天發(fā)生，更永遠(yuǎn)難以擺脫“學(xué)錯(cuò)”跟“教錯(cuò)”的循環(huán)了!