以用戶為核心的數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量評價體系

●蔣 彤（福建工程學(xué)院 圖書館，福州 350007）

1 數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量評價概述

數(shù)字參考咨詢是以計算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)，在用戶與專家以及學(xué)科專業(yè)知識之間建立起聯(lián)系的問答式服務(wù)。［1］

在國外，數(shù)字參考咨詢已經(jīng)有20多年的歷史。20世紀(jì)90年代后期，對數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量的評價逐漸升溫，其中比較有影響的評價方法和體系主要有：20世紀(jì)80年代美國市場營銷學(xué)家A.Parasuraman、L.L.Berry和V.A.Zeithaml等人提出的基于“全面質(zhì)量管理（TQM）”理念的SERVQUAL評估模式；1997年VRD專家基于參考咨詢服務(wù)及管理的實(shí)際經(jīng)驗提出的“AskA虛擬咨詢臺協(xié)會”的質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)，2003年6月已公布第5版標(biāo)準(zhǔn)；1999年美國研究圖書館協(xié)會（ARL） 在改良 SERVQUAL模式的基礎(chǔ)上形成的LibQUAL+模式；2002年9月，在OCLC支持下，由美國佛羅里達(dá)州大學(xué)信息應(yīng)用管理與政策學(xué)院、意大利的Syracuse大學(xué)Syracuse信息學(xué)院共同主持的“數(shù)字參考服務(wù)中的質(zhì)量評價”項目所發(fā)布的《評估數(shù)字參考手冊》 等。［2］

我國數(shù)字參考咨詢服務(wù)起步較晚，對數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量評價的研究主要是借鑒國外的經(jīng)驗。其中“國家科學(xué)數(shù)字圖書館分布式參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)”（CSDL-DRD）課題組在二期建設(shè)中制定的《服務(wù)質(zhì)量控制與評價方案》在國內(nèi)具有較大影響。［2］

筆者在對上述國內(nèi)外參考咨詢評價指標(biāo)進(jìn)行分析后發(fā)現(xiàn)，這些評價指標(biāo)普遍存在對用戶關(guān)注不夠的問題。在參考大量文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，筆者綜合了國內(nèi)外一些學(xué)者對數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量評價，歸納一整體的以用戶為核心的數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系。

2 以用戶為核心的數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量評價體系

用戶作為數(shù)字參考咨詢的目標(biāo)服務(wù)對象，他們對數(shù)字參考咨詢服務(wù)的感受和建議對改進(jìn)數(shù)字參考咨詢，使其能夠更好地滿足用戶的需求，并逐漸發(fā)展為有成效的高質(zhì)量的服務(wù)具有實(shí)質(zhì)的指導(dǎo)意義。下表中的二級評價指標(biāo)體系就是以用戶為主線，以對數(shù)字參考咨詢進(jìn)行了解→進(jìn)入數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)→接受咨詢?nèi)藛T服務(wù)→對參考咨詢服務(wù)結(jié)果的滿意度這個事件的發(fā)生為順序建立起來的。

2.1 參考咨詢服務(wù)的公知度

參考咨詢服務(wù)的公知度（awareness of service） 是指衡量目標(biāo)服務(wù)對象對可以獲得的數(shù)字參考咨詢服務(wù)的認(rèn)知程度。確定目標(biāo)服務(wù)對象對服務(wù)的知曉程度有助于服務(wù)經(jīng)營戰(zhàn)略的改進(jìn)。這個一級指標(biāo)下面又可以分為以下幾個二級指標(biāo)：服務(wù)對象、服務(wù)時間、服務(wù)明細(xì)、服務(wù)延伸、服務(wù)宣傳。（1）服務(wù)對象是指必須明確規(guī)定哪些用戶可以享用數(shù)字參考咨詢服務(wù)，是所有的用戶還是只有特定用戶，幫助用戶確定自己是否可以使用該數(shù)字參考咨詢服務(wù)。（2）服務(wù)時間是指數(shù)字參考咨詢服務(wù)的日開放時間和周開放時間。（3）服務(wù)明細(xì)是指必須讓用戶了解服務(wù)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、范圍等，解除用戶的疑問。（4）服務(wù)延伸是指是否允許用戶訪問常用的電子工具書、常用網(wǎng)站資源的鏈接或參考書目，讓用戶自己解決一些問題。（5）服務(wù)宣傳是指是否通過各種途徑向用戶宣傳推廣數(shù)字參考咨詢。

表 數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系

有關(guān)參考咨詢服務(wù)公知度數(shù)據(jù)的收集可以由咨詢?nèi)藛T、管理人員或者高級管理人員通過調(diào)查、問卷和面談獲得，每年統(tǒng)計一次即可。調(diào)查必須同時包括使用服務(wù)的用戶和未使用服務(wù)的用戶。對這一方面的調(diào)查還需要聯(lián)系圖書館以外的機(jī)構(gòu)。如果在公共圖書館系統(tǒng)，可以將這項調(diào)查與其他城市和縣級機(jī)構(gòu)開展的市民服務(wù)滿意度評估活動聯(lián)合起來進(jìn)行；如果是大學(xué)圖書館，可以與學(xué)籍管理、學(xué)生服務(wù)和專家咨詢等進(jìn)行合作。

2.2 參考咨詢系統(tǒng)

數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)需要發(fā)揮讀者、館員、咨詢專家之間的溝通橋梁的作用。按照不同的標(biāo)準(zhǔn)分類可以分為不同的系統(tǒng)；按照交互的時間延遲分，可以分為異步式的參考咨詢系統(tǒng)和同步式的參考咨詢系統(tǒng)；按照參考咨詢開展的范圍分，可以分為獨(dú)立的參考咨詢系統(tǒng)和協(xié)作式（聯(lián)網(wǎng)）的參考咨詢系統(tǒng)；按照智能技術(shù)的處理程序，可以分為自助式的（如Web Self-Service Application,Web自助式服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)）參考咨詢系統(tǒng)和人工回答式的參考咨詢系統(tǒng)。參考咨詢系統(tǒng)的模式主要有E-mail模式、表單模式、簡單的聊天模式、Web Contact Center Software模式、協(xié)作模式和自助模式。其中Web Contact Center Software模式和協(xié)作網(wǎng)模式是當(dāng)前主要的參考咨詢模式。［4］

數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)評價這個一級指標(biāo)可以分為如下幾個指標(biāo)：（1）界面友好性是指系統(tǒng)的界面設(shè)計要簡潔、直觀、美觀大方，符合用戶的視覺和心理需求；（2）易操作性是指系統(tǒng)使用起來簡單、方便，用戶能很容易地通過電子郵件、網(wǎng)上表單或?qū)崟r咨詢的方式使用該服務(wù)；（3）安全性是指系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定以及系統(tǒng)抵御惡意程序攻擊破壞的能力與保護(hù)用戶隱私信息不泄漏的能力；（4）可靠性是指網(wǎng)頁上的內(nèi)容和鏈接更新及時，很少出現(xiàn)空鏈接的情況；（5）互動性是指為用戶提供與咨詢專家互動交流的機(jī)會，使用戶可以與咨詢專家不斷地交流必要的信息，將含義模糊的提問表達(dá)清楚，直到獲得滿意的答案。

針對數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)開展的調(diào)查的主要對象必須是使用過系統(tǒng)的用戶，收集有關(guān)參考咨詢系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，最好的辦法是在咨詢館員與用戶的交流結(jié)束后，由館員推送調(diào)查的網(wǎng)頁給用戶自愿填寫，或者通過電子郵件把問卷發(fā)送給用戶，或者也可以在用戶要離開咨詢系統(tǒng)時提供一個對話框，供用戶提交反饋意見。這些數(shù)據(jù)需要一兩個月就定期統(tǒng)計一次，采納、吸收有建設(shè)性的意見，不斷及時地對系統(tǒng)進(jìn)行升級，使其更符合用戶的需求。

2.3 參考咨詢?nèi)藛T

用戶在接受參考咨詢服務(wù)的過程中，會把與圖書館工作人員之間合作的融洽程度及服務(wù)過程中的愉悅程度作為最重要的衡量指標(biāo)。如果遇到一位不友善的參考咨詢?nèi)藛T，即使他所提供的信息十分準(zhǔn)確，大部分用戶也不愿意再回來求助于他。［1］所以，用戶對參考咨詢?nèi)藛T的評價會直接影響到對該館咨詢服務(wù)整體的滿意度及利用率。

參考咨詢?nèi)藛T這個一級指標(biāo)又可以分為以下幾個二級指標(biāo)：（1）可選性是指用戶是否能夠選擇自己想要的咨詢?nèi)藛T提問，并且能夠得到他的及時響應(yīng)；（2）移情性是指咨詢?nèi)藛T在服務(wù)過程中是否能夠從用戶的感受出發(fā)，熱情、耐心、認(rèn)真地為用戶解答疑問；（3）專業(yè)性是指咨詢?nèi)藛T自身具備的專業(yè)素質(zhì)和解答技能；（4）響應(yīng)及時性是指咨詢?nèi)藛T愿意幫助用戶并能為用戶提供即時服務(wù)；（5）追蹤性是指咨詢?nèi)藛T對服務(wù)過程中暫時未能解決的問題是否會繼續(xù)跟蹤并完成；（6）安全性是指咨詢?nèi)藛T對用戶的隱私信息是否能保密。［1］

對咨詢?nèi)藛T進(jìn)行評價的主體是接受其咨詢服務(wù)的用戶，調(diào)查采取的最好辦法與對咨詢系統(tǒng)的調(diào)查一樣，由館員推送調(diào)查的網(wǎng)頁給用戶自愿填寫，或者通過電子郵件把問卷發(fā)送給用戶，或者也可以在用戶要離開咨詢系統(tǒng)時提供一個對話框，供用戶提交反饋意見。這些數(shù)據(jù)的統(tǒng)計頻率不固定，可以一年統(tǒng)計一次或者根據(jù)進(jìn)展情況隨時進(jìn)行統(tǒng)計，調(diào)查結(jié)果可以用于評定咨詢?nèi)藛T的溝通技巧和服務(wù)質(zhì)量。

2.4 用戶對參考咨詢服務(wù)結(jié)果的滿意度

參考咨詢服務(wù)的結(jié)果作為用戶評價服務(wù)效果的直接衡量標(biāo)準(zhǔn)，它的精準(zhǔn)性、完整性、價值性、可靠性和規(guī)范性都是衡量的重要指標(biāo)。（1）精準(zhǔn)性是指用戶所得到的咨詢結(jié)果必須是用戶所想問的，內(nèi)容沒有偏題，結(jié)果簡潔明了，符合用戶要求。（2） 完整性是指用戶所得到的咨詢結(jié)果全面、具體。（3） 價值性是指用戶所得到的咨詢結(jié)果內(nèi)容深刻，有一定的參考價值。（4）可靠性是指用戶所得到的咨詢結(jié)果取自于權(quán)威的參考文獻(xiàn)，內(nèi)容可信度高。（5）規(guī)范性是指用戶所得到的咨詢結(jié)果格式規(guī)范，表達(dá)清晰，便于理解。［1］

對咨詢結(jié)果的滿意度進(jìn)行調(diào)查，最理想的方法當(dāng)然也是在咨詢結(jié)束后，由館員將調(diào)查網(wǎng)頁推送給用戶自愿填寫，或者通過電子郵件把問卷發(fā)送給用戶，也可以使用對話框的形式供用戶反饋。這項指標(biāo)的統(tǒng)計頻率也不固定，根據(jù)情況而定，可以隨時進(jìn)行統(tǒng)計，也可以幾個月或者一年統(tǒng)計一次。對該項結(jié)果的分析要特別慎重，它直接關(guān)系到用戶的回頭率，最終影響數(shù)字參考咨詢服務(wù)的利用率。

［1］蔣亞琳.基于用戶視角的數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)［J］.農(nóng)業(yè)圖書情報學(xué)刊，2006（11）：30-32，16.

［2］張嫻.國家科學(xué)數(shù)字圖書館網(wǎng)絡(luò)聯(lián)合參考咨詢服務(wù)質(zhì)量控制及評價方案研究［J］.現(xiàn)代圖書情報技術(shù)，2005（11）：30-33.

［3］（美） Mcclure C R，等.數(shù)字參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量評價［M］.北京：北京圖書館出版社，2007：66.

［4］張智雄，等.國家科學(xué)數(shù)字圖書館數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)的設(shè)計與實(shí)現(xiàn)［J］.大學(xué)圖書館學(xué)報，2003（5）：14-17.