全業(yè)務(wù)運營時代電信運營企業(yè)服務(wù)保障流程的優(yōu)化

趙文兵

（湖南省郵電規(guī)劃設(shè)計院有限公司 長沙 410001）

全業(yè)務(wù)運營時代電信運營企業(yè)服務(wù)保障流程的優(yōu)化

趙文兵

（湖南省郵電規(guī)劃設(shè)計院有限公司 長沙 410001）

本文結(jié)合全業(yè)務(wù)運營時代電信運營企業(yè)面對的新挑戰(zhàn)，從企業(yè)自身生產(chǎn)流程出發(fā)，結(jié)合現(xiàn)代先進IT技術(shù)深入挖掘服務(wù)保障流程優(yōu)化的潛力，給出了服務(wù)保障流程優(yōu)化的實現(xiàn)方案。對全業(yè)務(wù)運營時代電信運營企業(yè)的客戶服務(wù)持續(xù)性改進，用戶忠誠度提升，營造公平公正、有序和諧的競爭環(huán)境具有積極的借鑒意義。

全業(yè)務(wù)運營；電信運營企業(yè)；客戶服務(wù)；服務(wù)保障流程優(yōu)化；預(yù)處理系統(tǒng)

1 引言

隨著中國電信業(yè)全業(yè)務(wù)運營時代的來臨，電信運營的競爭不斷加劇，電信運營企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)、業(yè)務(wù)等方面的差異性在逐漸縮小，因為這些都是可以模仿的。企業(yè)最具有核心競爭力、最難模仿的是生產(chǎn)管理流程，同樣的人力、物力和財力投入，企業(yè)運營的流程會有很大差異，流程反映了運營企業(yè)的戰(zhàn)略思想、管理水平和管理效率。

電信運營企業(yè)的生產(chǎn)流程主要分為核心流程與輔助流程兩大部分。輔助流程用來支持核心流程。生產(chǎn)核心流程包括三類：第一類是服務(wù)開通流程；第二類是服務(wù)保障流程；第三類是服務(wù)計量流程。

中國電信運營企業(yè)經(jīng)歷了早期的大規(guī)?；A(chǔ)設(shè)施建設(shè)、中期的市場領(lǐng)先客戶規(guī)模發(fā)展，如今已進入如何穩(wěn)固存量市場、提供差異化服務(wù)以吸引增量市場的階段，市場發(fā)展的驅(qū)動力也已經(jīng)從技術(shù)驅(qū)動、市場價格驅(qū)動逐漸向現(xiàn)在的差異化服務(wù)驅(qū)動方向轉(zhuǎn)變，優(yōu)化服務(wù)保障流程是提升服務(wù)能力的最直接的手段，也是全業(yè)務(wù)運營時代提升客戶滿意度的有效方法；服務(wù)保障流程的優(yōu)化牽涉到電信運營企業(yè)整個服務(wù)體系、營銷體系、支撐體系的大部分工作，成為牽一發(fā)而動全身的重點。

綜上所述，全業(yè)務(wù)運營時代，電信運營企業(yè)對自身服務(wù)保障流程的優(yōu)化度，服務(wù)保障能力的提升度，將成為影響電信運營企業(yè)發(fā)展的重要因素。

2 全業(yè)務(wù)運營前電信運營企業(yè)的服務(wù)保障流程分析

（1）傳統(tǒng)的服務(wù)保障流程

我國電信企業(yè)傳統(tǒng)的服務(wù)保障流程就是企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)管理過程，處理客戶投訴和網(wǎng)絡(luò)故障等問題，對客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)運營和網(wǎng)絡(luò)運行實施有效的保障。服務(wù)保障的原始數(shù)據(jù)來源一般有3種：一是客服系統(tǒng)轉(zhuǎn)發(fā)的客戶投訴；二是網(wǎng)管系統(tǒng)監(jiān)控到的各種告警；三是網(wǎng)管系統(tǒng)進行性能監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)性能下降的預(yù)警。上面3種服務(wù)保障的原始數(shù)據(jù)來源中，第一種客服系統(tǒng)轉(zhuǎn)發(fā)的客戶投訴來自外部，后兩種來源于電信運營企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，當(dāng)后兩種服務(wù)保障的原始數(shù)據(jù)不能及時獲取的時候，客服系統(tǒng)轉(zhuǎn)發(fā)的客戶投訴將成為最直接最可靠的服務(wù)保障原始數(shù)據(jù)，因此針對客戶投訴的服務(wù)保障處理流程尤為重要。同時，其處理流程中涉及的部門多、處理周期長、復(fù)雜度高，處理流程的優(yōu)劣將直接影響到客戶的體驗，所以各大電信運營企業(yè)對此處理流程都分外重視，針對客服系統(tǒng)轉(zhuǎn)發(fā)的客戶投訴均制定了詳細(xì)的處理流程。

全業(yè)務(wù)運營前，國內(nèi)電信運營企業(yè)針對客服系統(tǒng)轉(zhuǎn)發(fā)的客戶投訴服務(wù)保障流程如圖1所示。

全業(yè)務(wù)運營前的電信運營企業(yè)服務(wù)保障流程分為以下5個階段。

客戶使用業(yè)務(wù)階段：這個階段的主體是客戶，客戶對電信運營企業(yè)提供的業(yè)務(wù)使用過程中由于種種原因而產(chǎn)生了投訴。

受理客戶投訴階段：這個階段的主體是客戶服務(wù)部門。其受理客戶投訴，針對客戶投訴進行簡單判別，如果是業(yè)務(wù)故障問題則形成故障單，并轉(zhuǎn)派故障處理調(diào)度部門；如果不是則給予用戶解答幫助協(xié)助用戶解決問題。

故障處理調(diào)度階段：這個階段的主體是故障處理調(diào)度部門由其對相應(yīng)的故障進行分析、定位，并形成明確的故障單，標(biāo)明故障相關(guān)的各種信息，如設(shè)備名稱、故障現(xiàn)象描述、初步處理意見、處理部門、處理時間等，并通過故障單管理系統(tǒng)轉(zhuǎn)發(fā)到各專業(yè)維護部門處理；同時對于客戶投訴應(yīng)及時返單，通知客戶服務(wù)部門，故障初步分析的結(jié)果，以及故障處理的初步意見和進度。

故障維護階段：這個階段的主體是各專業(yè)維護部門，其根據(jù)故障單進一步對故障進行診斷、分析和定位，并制訂相應(yīng)的解決措施以在規(guī)定時間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)、解決故障，如網(wǎng)絡(luò)配置的修改、資源的調(diào)配、維護人員到現(xiàn)場進行換板操作等，如果在故障分析過程中，專業(yè)維護部門發(fā)現(xiàn)或認(rèn)為該故障應(yīng)由其他專業(yè)部門解決，則可以將該故障單轉(zhuǎn)發(fā)到其他專業(yè)部門處理，并注明轉(zhuǎn)單原因和處理時間。

反饋階段：在故障解決后，專業(yè)維護部門應(yīng)及時返單給故障管理調(diào)度部門，該時間與故障單發(fā)出的時間差可作為考核專業(yè)維護部門的關(guān)鍵性能指標(biāo)（KPI）。同時對于客戶投訴問題，故障管理調(diào)度部門還應(yīng)返單給客戶服務(wù)部門，從故障管理調(diào)度部門收到客戶投訴開始到返單給客戶服務(wù)部門之間的時間可作為故障管理調(diào)度部門的KPI考核指標(biāo)；客戶服務(wù)部門收到故障管理調(diào)度部門的客戶投訴返單后，可通知客戶故障已解決 ，并詢問客戶的滿意度等情況，記錄到客戶服務(wù)系統(tǒng)的客戶交互信息管理、客戶忠誠度管理等相關(guān)模型，形成完整的服務(wù)保障閉環(huán)管理過程。

（2）全業(yè)務(wù)運營前服務(wù)保障流程缺陷

缺陷1：進入全業(yè)務(wù)運營前，國內(nèi)電信運營企業(yè)的OSS建設(shè)普遍較為薄弱，主動發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障的能力不足，需要通過端到端服務(wù)保障流程，增強故障響應(yīng)能力和市場競爭能力，而端到端的服務(wù)保障流程普遍存在著處理周期長，反饋結(jié)果慢等缺陷。

缺陷2：針對服務(wù)保障流程中最重要的受理客戶投訴處理階段，作為面向客戶的統(tǒng)一窗口—客戶服務(wù)部門針對客戶投訴、障礙申告的預(yù)判，只能由客戶服務(wù)人員根據(jù)個人經(jīng)驗進行判斷，而沒有規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)作為預(yù)判和預(yù)處理的支撐，這在相當(dāng)程度上也延長了投訴處理周期，影響了客戶滿意度。

3 全業(yè)務(wù)運營時代電信運營企業(yè)的服務(wù)保障流程分析

（1）全業(yè)務(wù)運營時代，電信運營企業(yè)服務(wù)保障流程新要求

全業(yè)務(wù)運營時代，隨著移動業(yè)務(wù)的引入以及寬帶業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，對客戶投訴、障礙申告的實時在線處理要求日益提高，對IT支撐系統(tǒng)支撐客戶服務(wù)的能力提出了更高的要求，如需要將后端網(wǎng)絡(luò)及系統(tǒng)平臺的一些業(yè)務(wù)能力進行服務(wù)封裝并集中前置給客戶服務(wù)部門使用等。

（2）全業(yè)務(wù)運營時代，電信運營企業(yè)服務(wù)保障流程優(yōu)化

全業(yè)務(wù)運營時代，針對客戶投訴、障礙申告的實時在線處理的高要求，電信運營企業(yè)服務(wù)保障流程優(yōu)化主要手段是利用IT技術(shù)打造一個整合后端網(wǎng)元、業(yè)務(wù)平臺的預(yù)處理系統(tǒng)，前置給客戶服務(wù)部門使用，其服務(wù)保障流程優(yōu)化圖如圖2所示。

在圖2中的受理客戶投訴階段在客戶服務(wù)部門接收投訴后，增加一個灰色標(biāo)示的環(huán)節(jié)—預(yù)處理環(huán)節(jié)，通過調(diào)用IT手段建設(shè)的預(yù)處理系統(tǒng)，對客戶投訴和障礙申告進行有效的第一次攔截，并能夠?qū)⒌谝淮纬晒r截的結(jié)果及時反饋給客戶，從而有效縮短了大多數(shù)業(yè)務(wù)的客戶投訴和障礙申告的周期，大大提高客戶服務(wù)效率。

4 全業(yè)務(wù)運營時代電信運營企業(yè)服務(wù)保障流程優(yōu)化實現(xiàn)

全業(yè)務(wù)運營時代，電信運營企業(yè)服務(wù)保障流程優(yōu)化實現(xiàn)的手段很多，本文只討論其中一種重要的實現(xiàn)手段即利用先進IT技術(shù)打造適合電信運營企業(yè)自身的預(yù)處理系統(tǒng)。

在生產(chǎn)運營中，后端網(wǎng)元、業(yè)務(wù)平臺及支撐系統(tǒng)有嚴(yán)格的數(shù)據(jù)維護規(guī)程，在服務(wù)前置提高投訴處理效率的同時，也應(yīng)規(guī)范后端網(wǎng)元平臺統(tǒng)一接口，避免網(wǎng)絡(luò)及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的管理失控，因此，本文主要對如何通過集中封裝網(wǎng)元、業(yè)務(wù)平臺以及OSS/BSS各系統(tǒng)的業(yè)務(wù)能力，前置提供為客戶服務(wù)系統(tǒng)使用的實現(xiàn)方案進行了說明，確保服務(wù)能力前置的可管控和易擴展。

5 預(yù)處理系統(tǒng)的投訴預(yù)處理功能

投訴預(yù)處理是基于集中前置的后端服務(wù)能力的一種應(yīng)用。

投訴預(yù)處理的主要功能包括投訴處理向?qū)?、故障申告關(guān)聯(lián)處理和GIS應(yīng)用，功能如圖3所示。

投訴預(yù)處理向?qū)菍ν对V問題處理經(jīng)驗的固化，圖形化地呈現(xiàn)某類投訴完整、規(guī)范的處理流程，是投訴預(yù)處理的核心功能。向?qū)D包括多個節(jié)點，分別對應(yīng)投訴處理工作的各個環(huán)節(jié)，使用人員通過點擊這些節(jié)點，引導(dǎo)完成相關(guān)投訴工作的處理。

企業(yè)需要根據(jù)自身的實際情況建立公司特有的信息體系平臺，在工作中實現(xiàn)信息共享的同時還能提升傳遞的速度。有了專門的管理信息平臺，龐大復(fù)雜的數(shù)據(jù)信息都可以存儲在網(wǎng)絡(luò)上。不僅解決了信息儲存空間不足的問題，也方便工作人員對數(shù)據(jù)進行深層探索，使得數(shù)據(jù)處理變得更方便快捷。

故障申告關(guān)聯(lián)處理功能包括網(wǎng)絡(luò)關(guān)聯(lián)障礙處理、重復(fù)障礙申告處理、大面積障礙處理、公共障礙處理，主要是根據(jù)相應(yīng)情況的進行判斷分析，對客戶投訴申告問題作出識別、攔截、通知等及時處理。

GIS應(yīng)用主要是將網(wǎng)絡(luò)覆蓋信息、小區(qū)信息、網(wǎng)絡(luò)工程信息、弱覆蓋信息、邊漫小區(qū)信息以及網(wǎng)元故障信息通過與GIS平臺接口將業(yè)務(wù)地圖數(shù)據(jù)加載到GIS地圖上，直觀呈現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的相關(guān)信息的功能。

6 預(yù)處理系統(tǒng)建設(shè)方案

服務(wù)能力前置平臺（模塊）在建設(shè)上可依托于電信運營企業(yè)現(xiàn)有的流程支撐系統(tǒng)作為擴展的模塊實現(xiàn)，亦可建設(shè)獨立的系統(tǒng)，對其他流程支撐系統(tǒng)提供能力前置支撐。

服務(wù)能力前置平臺應(yīng)具備靈活的底層接口適應(yīng)能力和北向服務(wù)提供能力，在適應(yīng)未來新的網(wǎng)元、業(yè)務(wù)平臺、OSS/BSS能力接入的同時，快速應(yīng)對流程系統(tǒng)和其他應(yīng)用環(huán)節(jié)提出的能力前置需求。

服務(wù)能力前置平臺（模塊）在支撐客戶服務(wù)系統(tǒng)預(yù)處理功能實現(xiàn)上，可采取下面兩種方案。

（1）方案一：界面集成方式

界面集成方式是指客戶服務(wù)系統(tǒng)投訴預(yù)處理的應(yīng)用由獨立系統(tǒng)（或模塊）實現(xiàn)，該系統(tǒng)（模塊）不僅收斂集中了后端網(wǎng)元、業(yè)務(wù)平臺及支撐系統(tǒng)的業(yè)務(wù)能力，且還具備各類業(yè)務(wù)投訴預(yù)處理的向?qū)Ш吞幚砉δ芙缑??？蛻舴?wù)系統(tǒng)在處理客戶投訴或申告時通過界面集成方式直接使用該系統(tǒng)（模塊）。

該方案在系統(tǒng)（或模塊）的架構(gòu)上分為服務(wù)層和應(yīng)用層兩層進行建設(shè)，服務(wù)層集中了后端服務(wù)能力的封裝，在應(yīng)用層不僅能夠針對預(yù)處理的應(yīng)用進行功能建設(shè)，還具備其他應(yīng)用功能的擴展能力。

采用此模式，不僅對客戶服務(wù)系統(tǒng)客服提供了實時的投訴在線處理手段，也為后端網(wǎng)維提供了高效的排障、測試等應(yīng)用工具。

（2）方案二：服務(wù)調(diào)用方式

服務(wù)調(diào)用方式是指由一個集中的服務(wù)能力平臺 （模塊）來統(tǒng)一收斂后端網(wǎng)元、業(yè)務(wù)平臺及支撐系統(tǒng)的業(yè)務(wù)能力（如業(yè)務(wù)/網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)查詢、修改等），對外提供開放的服務(wù)調(diào)用接口。客戶服務(wù)系統(tǒng)實現(xiàn)投訴預(yù)處理的流程和功能界面，在相關(guān)業(yè)務(wù)的預(yù)處理環(huán)節(jié)中，通過調(diào)用服務(wù)能力平臺（模塊）的服務(wù)接口來查詢和操作后端網(wǎng)元及平臺，以實現(xiàn)后端服務(wù)能力前置，提供投訴處理效率。

服務(wù)能力前置平臺（模塊）中，集中封裝了對后端網(wǎng)元/業(yè)務(wù)平臺/支撐系統(tǒng)的查詢、操作等業(yè)務(wù)功能作為服務(wù)統(tǒng)一提供，簡單總結(jié)可包括查詢類、操作類、測試類的服務(wù)。

在該方案中，考慮到的客服人員操作界面風(fēng)格的統(tǒng)一，投訴預(yù)處理的流程和界面在客戶服務(wù)系統(tǒng)中實現(xiàn)，對后端網(wǎng)元平臺的操作由服務(wù)能力前置平臺實現(xiàn)。服務(wù)能力前置平臺（模塊）中應(yīng)具備便于統(tǒng)一服務(wù)管理的功能，如服務(wù)目錄管理、服務(wù)調(diào)用次數(shù)、原因等統(tǒng)計分析的功能。

7 全業(yè)務(wù)運營時代典型業(yè)務(wù)投訴和障礙申告預(yù)處理流程

對于全業(yè)務(wù)運營時代的電信運營企業(yè)來說，有了預(yù)處理系統(tǒng)的架構(gòu)后，還必須對現(xiàn)有的移動和寬帶等各項業(yè)務(wù)的預(yù)處理流程進行分析和梳理，只有這樣才能建設(shè)一個完善的預(yù)處理系統(tǒng)。因此本文選用全業(yè)務(wù)運營時代具有代表意義的移動業(yè)務(wù)和固網(wǎng)寬帶業(yè)務(wù)的預(yù)處理流程進行分析和描述。

（1）無線寬帶障礙類（無信號、有信號無法登陸）預(yù)處理流程

在上網(wǎng)卡及用戶終端都符合要求的情況下，用戶無線上網(wǎng)卡不能上網(wǎng)，投訴處理流程如圖4所示。

交互過程描述如下：

·信號是否正常：讓用戶檢查上網(wǎng)卡顯示是否有信號顯示，若無信號，派給無線中心處理；

·檢查用戶是否欠費：檢查用戶信息，有無欠費；

·查詢AAA的PPP連接的認(rèn)證記錄，若有認(rèn)證記錄，根據(jù)認(rèn)證失敗原因提示指導(dǎo)用戶做相應(yīng)處理，提示若沒有認(rèn)證記錄，說明用戶沒有經(jīng)過PDSN產(chǎn)生PPP連接；

·判斷是否是上網(wǎng)卡、客戶端問題，如果是，進入上網(wǎng)卡、客戶端投訴預(yù)處理流程；

·若不是則轉(zhuǎn)派無線中心處理。

（2）固網(wǎng)寬帶業(yè)務(wù)預(yù)處理流程固網(wǎng)寬帶障礙類預(yù)處理流程如圖5所示。

交互過程描述如下：

· 用戶撥打客戶服務(wù)系統(tǒng)報障，上網(wǎng)速度很慢；

·CRM系統(tǒng)（客戶服務(wù)系統(tǒng)）接入受理客戶的故障申告；

· 在受理故障申告過程中、客服人員通過服務(wù)能力前置模塊實現(xiàn)故障預(yù)處理：向服務(wù)保障系統(tǒng)發(fā)起查詢請求，確認(rèn)是否重復(fù)故障、重復(fù)申告、公共障礙、大面積障礙、關(guān)聯(lián)障礙等；

·如果該申告用戶ADSL線路具備測試條件，向測試管理系統(tǒng)人工發(fā)起測試請求，對故障進行初步的測試診斷；

·在受理故障申告過程中，也可人工操作自動激活系統(tǒng)進行故障的快捷處理或業(yè)務(wù)狀態(tài)查詢，如密碼重置、DSLAM端口復(fù)位；

·在受理故障申告過程中，CRM系統(tǒng)向服務(wù)保障系統(tǒng)查詢派障能力，進行故障處理的預(yù)約受理；

·CRM系統(tǒng)向服務(wù)保障系統(tǒng)發(fā)送故障處理請求及修改障礙單信息、撤銷障礙單或者催修請求；

· 服務(wù)保障系統(tǒng)完成故障處理之后，向CRM系統(tǒng)報竣；

·CRM系統(tǒng)進行客戶回訪、故障歸檔處理。

8 結(jié)束語

全業(yè)務(wù)運營時代，電信運營企業(yè)面臨著更加激烈的競爭，電信運營企業(yè)只有從自身生產(chǎn)流程出發(fā)，結(jié)合現(xiàn)代先進IT技術(shù)深入挖掘其服務(wù)保障流程的優(yōu)化的潛力，才能持續(xù)性改進客戶服務(wù)，提升用戶忠誠度，營造公平公正、有序和和諧的競爭環(huán)境。

2010-06-26）