CT科醫(yī)患糾紛的預(yù)防措施

宋 雪，邵雪齋，柳逢春，王 翠

（承德醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院，河北承德 067000）

據(jù)2006年6-7月中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)對(duì)全國(guó)270家各級(jí)醫(yī)院進(jìn)行相關(guān)調(diào)查的數(shù)據(jù)顯示:全國(guó)三甲醫(yī)院每年發(fā)生醫(yī)療糾紛中，要求賠償?shù)挠?00例左右，到法院訴訟的有20-30例,而賠償?shù)臄?shù)額三甲醫(yī)院一年一般為100萬(wàn)元左右。各地因醫(yī)療糾紛引起的毆打、辱罵、威脅醫(yī)務(wù)人員、圍攻醫(yī)院、組織“醫(yī)鬧”的事情層出不窮[1]。另?yè)?jù)統(tǒng)計(jì)，真正的醫(yī)療事故僅占糾紛的10%左右,許多糾紛的發(fā)生并非醫(yī)療技術(shù)問(wèn)題的原因[2]。因此，分析醫(yī)患糾紛發(fā)生的原因，采取適當(dāng)?shù)拇胧┍苊饧m紛的發(fā)生是我們要探討的問(wèn)題。

1 資料與方法

我院是一所三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，除備有單排CT掃描儀外，還于2006年6月引進(jìn)64排CT掃描儀，每天接待近200人次的掃描。隨著檢查人次的增加，醫(yī)患糾紛有增加趨勢(shì)，暴露出工作中的紕漏。為尋找糾紛發(fā)生的原因并制定相應(yīng)的防范措施，2007年2月-2008年2月，選取包括我院在內(nèi)的8家三甲醫(yī)院，采用自行設(shè)計(jì)的調(diào)查問(wèn)卷，分別對(duì)曾在這8家醫(yī)院CT科檢查過(guò)的患者、CT科醫(yī)技護(hù)人員及一線醫(yī)護(hù)人員做關(guān)于“CT檢查滿意度”、“CT科人員和患者糾紛發(fā)生情況”、“對(duì)CT檢查相關(guān)知識(shí)了解情況”的調(diào)查。（1）針對(duì)患者，共發(fā)出問(wèn)卷2400份，收回2012份，回收率為83%。（2）針對(duì)8家醫(yī)院CT科醫(yī)護(hù)人員，共發(fā)出問(wèn)卷160份，收回148份，回收率為92.5%。（3）針對(duì)臨床醫(yī)護(hù)人員，發(fā)出問(wèn)卷4800份，收回4226份，回收率約為88%。數(shù)據(jù)采用SPSS 11.0軟件包進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

2 結(jié)果

調(diào)查顯示，近65%的患者對(duì)檢查過(guò)程不滿意，且不滿意的大部分是強(qiáng)化掃描和造影的患者，見(jiàn)表1-2。CT科不同崗位工作人員不同程度地和患者發(fā)生過(guò)糾紛，見(jiàn)表3。臨床醫(yī)護(hù)人員對(duì)CT檢查相關(guān)知識(shí)嚴(yán)重缺乏，見(jiàn)表4。CT科細(xì)節(jié)工作不到位，一線醫(yī)護(hù)人員對(duì)CT檢查相關(guān)知識(shí)缺乏，科室內(nèi)部、科室之間的不團(tuán)結(jié)、不協(xié)調(diào)，是CT檢查過(guò)程中醫(yī)患糾紛不容忽視的安全隱患[2]。

表1 患者不同文化程度滿意度比較

表2 患者對(duì)不同檢查項(xiàng)目滿意度比較

表3 CT科不同職業(yè)糾紛發(fā)生率比較

表4 臨床醫(yī)護(hù)人員對(duì)CT檢查相關(guān)知識(shí)了解程度比較

3 預(yù)防措施

3.1 加強(qiáng)CT科的自身管理

3.1.1 設(shè)溫馨提示欄及“檢查告知卡”：在登記室門(mén)前張貼：“請(qǐng)帶全已作過(guò)的檢查，如肝、腎功能、超聲波等結(jié)果備用；腹部檢查前禁食水4h。1周內(nèi)不服含金屬的藥物，腹部檢查之前不能用行鋇劑造影，以免腸內(nèi)殘留的造影劑形成偽影，影響CT圖像質(zhì)量，導(dǎo)致誤診。若已做鋇劑檢查者，需待鋇劑排空后才能檢查。若為急診，應(yīng)在給與清潔灌腸或口服緩瀉劑使鋇劑排空后再行CT檢查。兒童、神志不清者、危重病人需要有關(guān)醫(yī)護(hù)人員陪護(hù)。婦科或盆腔檢查的病人，檢查前盡量留足小便，請(qǐng)按預(yù)定時(shí)間和檢查要求做好配合工作，如不能按約定時(shí)間來(lái)檢請(qǐng)事先告知。護(hù)理站門(mén)前張貼：“CT增強(qiáng)檢查是在靜脈內(nèi)快速注入造影劑使病變更好顯示的檢查方法，掃描前必須進(jìn)行碘實(shí)驗(yàn)，實(shí)驗(yàn)呈陰性者方可進(jìn)行，行碘實(shí)驗(yàn)前必須全面了解增強(qiáng)檢查須知，并經(jīng)本人和家屬簽字后方可進(jìn)行”。掃描室門(mén)前張貼：“孕婦嚴(yán)禁進(jìn)入”。檢查告知卡上寫(xiě)明患者將要做的檢查和檢查前的準(zhǔn)備及注意事項(xiàng)，要求護(hù)士或開(kāi)單醫(yī)生連同申請(qǐng)單一并交給患者。以上措施滿足了患者及家屬的知情權(quán)，并使患者于檢查前作好了充分的準(zhǔn)備。

3.1.2 改進(jìn)分診、導(dǎo)診、巡診工作：表3顯示，CT科不同崗位工作人員不同程度地和患者發(fā)生過(guò)糾紛，且糾紛發(fā)生較多的分別是登記人員、護(hù)士和掃描技師。由于CT科視線、行動(dòng)路線設(shè)計(jì)不良，缺乏導(dǎo)醫(yī)人員的引導(dǎo)，使護(hù)理站和登記室要承擔(dān)一部分導(dǎo)診或問(wèn)事處的工作，工作容易中斷，環(huán)境嘈雜而分心。具體做法：（1）在登記室窗口外面設(shè)導(dǎo)診臺(tái)，導(dǎo)診護(hù)士經(jīng)專門(mén)培訓(xùn)，分別負(fù)責(zé)分診、導(dǎo)診、巡診工作，其作用是緩解登記人員和強(qiáng)化護(hù)士的工作壓力，為老年體弱者、病情加重者開(kāi)辟優(yōu)先檢查通道，加強(qiáng)與患者溝通，縮短了檢查時(shí)間，避免了排長(zhǎng)隊(duì)等候，也避免了給危重病人帶來(lái)的安全隱患[3]。（2）在登記室、護(hù)理站、掃描室窗口張貼“不和患者發(fā)生沖突，出現(xiàn)矛盾時(shí)起立、微笑”的溫馨提示，時(shí)刻提醒工作人員注意工作態(tài)度，并掌握溝通技巧。

3.1.3 加強(qiáng)法律知識(shí)的學(xué)習(xí)：針對(duì)工作中存在的或潛在的容易發(fā)生糾紛的問(wèn)題和隱患，從法律的角度對(duì)全科人員有的放失的進(jìn)行教育。規(guī)定每星期一早交班時(shí)間為科室法律知識(shí)學(xué)習(xí)日，重點(diǎn)學(xué)習(xí)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》及《護(hù)士條例》、《放射工作衛(wèi)生防護(hù)管理辦法》等內(nèi)容，使醫(yī)護(hù)人員能夠認(rèn)識(shí)到新形勢(shì)下公民的法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)的逐步增強(qiáng)。同時(shí)，要懂得如何避免發(fā)生失職行為，嚴(yán)格杜絕各環(huán)節(jié)醫(yī)療缺陷發(fā)生，使醫(yī)患糾紛得到有效控制。

3.1.4 加強(qiáng)查對(duì)制度：查對(duì)制度落實(shí)不到位，一直是醫(yī)療差錯(cuò)的主要原因之一。在這次對(duì)患者的調(diào)查中，關(guān)于醫(yī)技護(hù)人員因缺乏查對(duì)而導(dǎo)致的醫(yī)患矛盾均有反饋。因此，建立職責(zé)分明的查對(duì)制度是控制或消滅不安全因素、避免發(fā)生醫(yī)療糾紛和事故的客觀需要[4]。具體做法是：從登記到掃描、強(qiáng)化、診斷均實(shí)施查對(duì)后的簽名制度。登記人員除嚴(yán)格核對(duì)外，還留下患者的聯(lián)系電話，以備和患者隨時(shí)聯(lián)系。護(hù)理站和掃描室除核對(duì)患者姓名、性別、檢查部位外，還必須核對(duì)患者取報(bào)告憑單上的CT掃描編號(hào)，因?yàn)槊總€(gè)病人的掃描號(hào)是不同的，這樣就避免了同名同性別的患者間出現(xiàn)掃描錯(cuò)誤。

3.2 特殊檢查實(shí)施預(yù)約檢查制度 在我們對(duì)患者反饋的總結(jié)中，冠狀動(dòng)脈造影一直是患者反饋的熱點(diǎn)問(wèn)題。部分患者對(duì)這項(xiàng)檢查等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，甚至掃描失敗造成一定的經(jīng)濟(jì)損失感到不滿。為此我們實(shí)施了預(yù)約檢查制度，于檢查前一天下午護(hù)理工作相對(duì)輕松的時(shí)間，集中為次日將要接受檢查的患者進(jìn)行檢查前的宣教，使患者了解了整個(gè)掃描過(guò)程及注意事項(xiàng)，消除了恐懼緊張心理，大大提高了掃描成功率。

3.3 加強(qiáng)臨床醫(yī)護(hù)人員CT檢查相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn) 通過(guò)對(duì)包括我院在內(nèi)8家三甲醫(yī)院臨床醫(yī)護(hù)人員“對(duì)CT檢查相關(guān)知識(shí)了解情況”的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，臨床醫(yī)護(hù)人員對(duì)CT檢查相關(guān)知識(shí)嚴(yán)重缺乏，并成為誘發(fā)醫(yī)患糾紛的隱患。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）書(shū)寫(xiě)不規(guī)范，不認(rèn)真，如姓名、性別、年齡書(shū)寫(xiě)錯(cuò)誤，掃描部位與病史書(shū)寫(xiě)有出入，導(dǎo)致CT科在錄入或掃描時(shí)發(fā)生困難；強(qiáng)化的患者尤其是重癥患者沒(méi)有相應(yīng)的生化指標(biāo)，如：患者有無(wú)肝腎功能障礙、心衰、甲狀腺功能亢進(jìn)及多發(fā)性骨髓瘤等，使CT科對(duì)于患者能否強(qiáng)化猶豫不決。（2）腹部檢查、強(qiáng)化及血管造影相關(guān)知識(shí)缺乏，不知道哪些患者需要強(qiáng)化，不了解強(qiáng)化的患者需家屬簽字、空腹等；不了解鋇餐對(duì)腹部檢查的影響，不知道心臟血管造影的患者需要由首診醫(yī)生為患者開(kāi)控制心率的藥物；對(duì)于躁動(dòng)的患兒沒(méi)有事先使用鎮(zhèn)靜藥。臨床護(hù)士作為醫(yī)囑的執(zhí)行者，對(duì)相關(guān)知識(shí)也不同程度的缺乏，限制了對(duì)患者檢查前的必要的解釋，導(dǎo)致患者掃描進(jìn)行不順利。如：護(hù)士只把申請(qǐng)單送給患者，未告訴打藥（強(qiáng)化）需家屬陪同，患者因無(wú)家屬簽字，不能如期檢查。未告訴腹部檢查前禁食，影響當(dāng)日檢查。次日冠狀動(dòng)脈造影，夜間需安靜休息。夜班護(hù)士沒(méi)有維持好秩序而影響休息，患者血壓升高，心率增快，影響次日檢查等。具體措施：

3.3.1 舉辦CT檢查相關(guān)知識(shí)的講座：要求所有臨床醫(yī)護(hù)人員必須接受培訓(xùn)，為了保證不影響科室工作，講座分三期進(jìn)行。由副高職以上的醫(yī)生、技師、護(hù)士三人從理論和臨床實(shí)際遇到的問(wèn)題相結(jié)合的原則講解，每期講座結(jié)束時(shí)，均人手一本由我科編輯的CT檢查相關(guān)知識(shí)的小冊(cè)子。學(xué)習(xí)三期培訓(xùn)結(jié)束后，組織相關(guān)知識(shí)考試，不及格者補(bǔ)考，并給與一定的經(jīng)濟(jì)處罰。培訓(xùn)過(guò)程中，由教育學(xué)專家穿插對(duì)現(xiàn)場(chǎng)人員進(jìn)行人際交往和溝通方面的培訓(xùn)，及如何避免沖突、解決沖突的軟技能培訓(xùn)，讓員工掌握解決問(wèn)題的方法，并找到最適合自己的方法[5]。

3.3.2 加強(qiáng)對(duì)臨床醫(yī)生的監(jiān)督：具體做法是：CT科建立“臨床醫(yī)生差錯(cuò)登記檔案”和“CT科人員差錯(cuò)登記檔案”，對(duì)于申請(qǐng)單楣欄填寫(xiě)不正確、不完善的，CT科拒絕執(zhí)行。登記人員負(fù)責(zé)核對(duì)申請(qǐng)單上的姓名、性別、年齡、住址等與患者的實(shí)際情況是否相符，如有不符，通知醫(yī)生修改，并將其差錯(cuò)事宜記入“差錯(cuò)檔案”。強(qiáng)化護(hù)士負(fù)責(zé)核對(duì)強(qiáng)化患者申請(qǐng)單上的病史情況，如有無(wú)腎功能障礙、甲亢等，對(duì)于缺項(xiàng)者或可疑病例，及時(shí)與開(kāi)單醫(yī)生電話核對(duì)，并把差錯(cuò)事宜記錄“檔案”。掃描人員負(fù)責(zé)核對(duì)申請(qǐng)單上掃描部位的書(shū)寫(xiě)是否完整、明確。對(duì)于知情不報(bào)者，一旦被領(lǐng)導(dǎo)或同事發(fā)現(xiàn)，將被記入“CT科人員差錯(cuò)登記檔案”，院醫(yī)務(wù)處和護(hù)理部每月底對(duì)檔案差錯(cuò)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，當(dāng)月出現(xiàn)的差錯(cuò)與當(dāng)月獎(jiǎng)金掛鉤，年底累計(jì)統(tǒng)計(jì)差錯(cuò)次數(shù)，并與職稱評(píng)定、評(píng)優(yōu)評(píng)先掛鉤。

3.4 建立完善的獎(jiǎng)懲機(jī)制 把醫(yī)療糾紛的的經(jīng)濟(jì)賠償兌現(xiàn)到科室，責(zé)任到人，糾紛導(dǎo)致的經(jīng)濟(jì)賠償由科室負(fù)責(zé)人和直接當(dāng)事人承擔(dān)。

通過(guò)以上措施，達(dá)到了科室內(nèi)部、科室之間相互協(xié)調(diào)，打破了以部門(mén)、科室職能為導(dǎo)向的服務(wù)格局，作為一個(gè)整體，共同為患者服務(wù)，上下流程和崗位之間相互銜接，建立起以患者為中心的整體化服務(wù)體系[6]。2008年10月-2009年3月，我科共分5次發(fā)放“患者滿意度”調(diào)查問(wèn)卷，包括了平掃、強(qiáng)化掃描及血管造影的所有檢查項(xiàng)目，5次患者滿意度均在90%，科室人員和患者發(fā)生糾紛率為零。

[1]譚藝真.注重護(hù)理環(huán)節(jié)質(zhì)量,避免各種醫(yī)療糾紛[J].新醫(yī)學(xué)，2008，39（2）：130-131.

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[3]李桂蓉,劉曉春.對(duì)地震災(zāi)害救治醫(yī)院志愿者的管理對(duì)策[J].中華護(hù)理雜志，2008，43（11）：983-984.

[4]陳肖敏，周敏燕，童彬.多部們合作的手術(shù)查對(duì)制度在我院的實(shí)施[J].中華護(hù)理雜志，2008，43（4）：337-338.

[5]付艷芬，鄭顯蘭，李平.軟技能的研究進(jìn)展[J].中華護(hù)理雜志，2008，43（1）：74-77.

[6]王仁紅，陳家應(yīng)，唐立健.流程管理在醫(yī)院管理中的應(yīng)運(yùn)現(xiàn)狀與展望[J].中華護(hù)理雜志，2008，43（12）：1139-1141.