基于醫(yī)院呼叫中心運(yùn)營(yíng)模式的設(shè)計(jì)與探討

■ 陳 睦 孟麗莉 龔 俊 顧之睿

隨著我國(guó)醫(yī)療體制的改革和醫(yī)療事業(yè)的飛速發(fā)展，人們對(duì)醫(yī)院的選擇也變得多重化，而選擇的條件不僅僅局限于醫(yī)院的醫(yī)療水平、硬件設(shè)施和就醫(yī)環(huán)境，更多的會(huì)考慮醫(yī)院提供的服務(wù)是否周到細(xì)致、服務(wù)種類(lèi)是否全面、服務(wù)方式是否方便快捷。因此，醫(yī)院在提高醫(yī)療水平和服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，也在努力進(jìn)行著自身的形象宣傳和品牌樹(shù)立，來(lái)贏得人們的信任和忠誠(chéng)。醫(yī)院建立自己的呼叫中心是個(gè)有效的解決辦法之一，呼叫中心作為一種利用最新的通信手段，并結(jié)合計(jì)算機(jī)技術(shù)的現(xiàn)代化服務(wù)方式，可以幫助醫(yī)院有效的改善服務(wù)質(zhì)量、追蹤服務(wù)過(guò)程和優(yōu)化服務(wù)流程，并在很大程度上降低運(yùn)營(yíng)成本，開(kāi)辟新的增值服務(wù)，提高客戶(hù)的滿意度，增強(qiáng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度。

1 呼叫中心概念的引入

呼叫中心（Call Center）是以電話作為主要接入手段，結(jié)合傳真、Email、Web等接入方式，快速、正確、友好地完成大規(guī)模信息分配和業(yè)務(wù)處理的客戶(hù)服務(wù)中心。目前，呼叫中心已在銀行、電信等諸多行業(yè)得到了廣泛的應(yīng)用，由于其具有信息統(tǒng)一、靈活高效、便于操作和管理的特點(diǎn)，應(yīng)用越來(lái)越廣泛。對(duì)于醫(yī)療行業(yè)而言，醫(yī)患關(guān)系長(zhǎng)久以來(lái)一直受到人們的關(guān)注，呼叫中心的引入，為醫(yī)患溝通創(chuàng)建了一個(gè)良好平臺(tái)，既提高了醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，又能有效緩解醫(yī)患矛盾，并形成良性循環(huán)，促進(jìn)醫(yī)院內(nèi)部管理體制的完善。

呼叫中心是集語(yǔ)音技術(shù)、呼叫處理、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)于一體的系統(tǒng)。能夠?qū)崿F(xiàn)一般話務(wù)臺(tái)、排隊(duì)及自動(dòng)呼叫分配、查號(hào)、話間插入、來(lái)話轉(zhuǎn)接、代答、自動(dòng)總機(jī)服務(wù)及留言、用戶(hù)數(shù)據(jù)、計(jì)費(fèi)管理、來(lái)話自動(dòng)識(shí)別等許多功能。一個(gè)完整的呼叫中心解決方案應(yīng)包括智能網(wǎng)絡(luò)（IN）、自動(dòng)呼叫分配（ACD）、交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）、計(jì)算機(jī)電話綜合應(yīng)用（CTI）等。

2 我國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立呼叫中心的背景

隨著我國(guó)醫(yī)療體制改革的不斷深化和醫(yī)療事業(yè)的飛速發(fā)展，越來(lái)越多的人們需要迅捷、方便地得到醫(yī)院各種各樣的醫(yī)療服務(wù)，而現(xiàn)有的服務(wù)體系已不足以適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)的需求。為提高國(guó)內(nèi)醫(yī)院現(xiàn)代化管理水平和服務(wù)質(zhì)量，更好的服務(wù)于眾多患者，適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)的迅猛發(fā)展，滿足廣大群眾的多樣化看病需求，醫(yī)院也正在學(xué)習(xí)企業(yè)的先進(jìn)管理模式，引入客戶(hù)服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)，以達(dá)到優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)流程，降低醫(yī)院的服務(wù)成本，提供更好的醫(yī)療服務(wù)，保留和吸引更多客戶(hù)群體的目的。

3 以醫(yī)院總機(jī)模式運(yùn)營(yíng)存在的缺陷

目前，幾乎所有國(guó)內(nèi)三級(jí)甲等醫(yī)院都有電話總機(jī)，提供7*24小時(shí)的電話接線服務(wù)。其主要特點(diǎn)都是通過(guò)電話來(lái)完成各項(xiàng)語(yǔ)音通信服務(wù)的。我院在呼叫中心運(yùn)營(yíng)模式初期探索過(guò)程中，使用的就是基于總機(jī)話務(wù)模式的醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的跟蹤，對(duì)客戶(hù)呼入電話的咨詢(xún)內(nèi)容、范圍進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)和分析（見(jiàn)圖1）。

由圖1可以看出，由于受到服務(wù)人員知識(shí)面的緣故，基于總機(jī)服務(wù)模式的呼叫中心，僅能停留在一般的接線服務(wù)和查詢(xún)基本醫(yī)療信息的層面上，僅僅起到一種簡(jiǎn)單的和客戶(hù)間的交流作用。隨著醫(yī)院呼叫中心熱線電話知曉率的提高，每月的話務(wù)量（服務(wù)量）在不斷遞增的同時(shí)，客戶(hù)已經(jīng)不僅僅停留在簡(jiǎn)單的電話呼入，咨詢(xún)來(lái)院路線、聞?dòng)嶉_(kāi)診情況等問(wèn)題，通過(guò)電話也提出了來(lái)進(jìn)行預(yù)檢咨詢(xún)、醫(yī)療咨詢(xún)和預(yù)約掛號(hào)等服務(wù)項(xiàng)目要求。在實(shí)際的業(yè)務(wù)過(guò)程中，也碰到了遇到專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的醫(yī)療問(wèn)題，匆忙轉(zhuǎn)接到臨床科室來(lái)解答客戶(hù)疑問(wèn)的情況，既延長(zhǎng)了客戶(hù)的等候時(shí)間，也在一定程度上影響了正常的醫(yī)療秩序。因此，基于電話總機(jī)運(yùn)營(yíng)模式的呼叫中心，是無(wú)法滿足日益增長(zhǎng)的客戶(hù)醫(yī)療咨詢(xún)服務(wù)需求的，必須尋找一種更為有效和合理的運(yùn)營(yíng)模式，來(lái)擴(kuò)大服務(wù)范圍，吸引更多的客戶(hù)群。

4 醫(yī)院呼叫中心運(yùn)營(yíng)模式

我們開(kāi)始探索新的呼叫中心運(yùn)營(yíng)模式，雖然也是建立在總機(jī)業(yè)務(wù)平臺(tái)基礎(chǔ)之上，但通過(guò)智能化的軟件系統(tǒng)協(xié)助，來(lái)更好的溝通醫(yī)院同患者之間的聯(lián)系，來(lái)擴(kuò)大醫(yī)療服務(wù)半徑，提高醫(yī)院業(yè)務(wù)處理效率，提高患者的滿意程度，是一種全新的服務(wù)醫(yī)院總機(jī)運(yùn)營(yíng)模式。在醫(yī)院已經(jīng)擁有總機(jī)的情況下，通過(guò)資源整合，大大擴(kuò)充其功能，融合呼叫中心的運(yùn)營(yíng)模式，使得在此新模式下的醫(yī)院呼叫中心，其運(yùn)營(yíng)內(nèi)容更為廣泛，運(yùn)營(yíng)方式更為靈活，成為了新一代的“醫(yī)院總機(jī)”。

醫(yī)院呼叫中心運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，不僅可以通過(guò)電話方式，給予客戶(hù)全方位的關(guān)懷，同時(shí)詳細(xì)記錄了關(guān)于呼叫人、事務(wù)以及該客戶(hù)打電話的歷史記錄、事務(wù)處理的歷史記錄，隨時(shí)可以為管理層提供詳細(xì)的分析，了解患者的更多需求，改進(jìn)醫(yī)院的醫(yī)療流程和服務(wù)內(nèi)容，在為患者提高供更好的服務(wù)的同時(shí)，通過(guò)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)吸引更多的潛在客戶(hù)。

以下是以我院的呼叫中心運(yùn)營(yíng)模式的建立和使用，來(lái)分析和探討新形式下，醫(yī)院呼叫中心的運(yùn)營(yíng)機(jī)制。

4.1 醫(yī)院呼叫中心運(yùn)營(yíng)的定位

新醫(yī)療改革形式下的我院呼叫中心，更大范圍的利用信息技術(shù)平臺(tái)，結(jié)合醫(yī)療臨床經(jīng)驗(yàn)、疾病常識(shí)等為需要幫助的患者或咨詢(xún)者進(jìn)行動(dòng)態(tài)服務(wù)，正因?yàn)槿绱耍覀儧](méi)有選擇像企業(yè)一樣完全承包給某個(gè)專(zhuān)業(yè)的呼叫公司，而采用的是通過(guò)本院自己的專(zhuān)業(yè)人員來(lái)運(yùn)營(yíng)呼叫中心的模式。在現(xiàn)代化的通訊方式面前，呼叫中心成為了眾多客戶(hù)了解醫(yī)院、掌握本院服務(wù)特色、尋求醫(yī)療服務(wù)幫助的溝通交流平臺(tái)，我院的呼叫中心是作為一個(gè)重要的服務(wù)窗口存在于現(xiàn)有的醫(yī)療環(huán)境中。

4.2 醫(yī)院呼叫中心運(yùn)營(yíng)的體制

總機(jī)作為存在已久的醫(yī)院與客戶(hù)溝通的第一平臺(tái)，其運(yùn)營(yíng)模式十分成熟。呼叫中心和總機(jī)的工作方式有著很多的共同點(diǎn)，都是通過(guò)電話來(lái)完成整個(gè)溝通和交流的。如何合理的利用總機(jī)現(xiàn)有資源，通過(guò)現(xiàn)代化的管理手段，將兩者相互補(bǔ)充和融合，以更好的整合醫(yī)院的人力、物力資源，最大限度的節(jié)省運(yùn)營(yíng)成本，建立一種全新的醫(yī)院呼叫中心運(yùn)營(yíng)模式，是我們?cè)诮ㄔO(shè)呼叫中心過(guò)程中，一直在探討的問(wèn)題。

當(dāng)然，由于客戶(hù)對(duì)醫(yī)院的整體醫(yī)療服務(wù)水平和管理能力的認(rèn)知很大程度取決于呼叫中心的服務(wù)能力。作為醫(yī)院呼叫中心的客服人員，需要有一定的相關(guān)醫(yī)學(xué)知識(shí)?？倷C(jī)的話務(wù)人員的基本醫(yī)療常識(shí)十分欠缺，而普通的醫(yī)護(hù)人員對(duì)電話的服務(wù)方式也十分陌生，我們也在尋找其合理的切入點(diǎn)。該問(wèn)題在運(yùn)營(yíng)的初期，顯得尤為突出。我們正在摸索和建立完善的人員管理體系，包括呼叫中心人員的招聘方案與流程、人員的入職培訓(xùn)、定職定崗、職業(yè)發(fā)展、交流與評(píng)估、團(tuán)隊(duì)建設(shè)和員工獎(jiǎng)勵(lì)，以確保呼叫中心擁有優(yōu)秀服務(wù)人員，為呼叫中心能向客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供人力保證。

4.3 醫(yī)院呼叫中心運(yùn)營(yíng)的靈活性

通過(guò)一段時(shí)間的積累與學(xué)習(xí)，客服人員才能回答患者的咨詢(xún)。但由于醫(yī)療服務(wù)行為的專(zhuān)業(yè)性非常強(qiáng)，不能要求客服人員對(duì)所有的業(yè)務(wù)請(qǐng)求都作出完整、深入的解答。我們正在考慮如何建立靈活性的運(yùn)營(yíng)模式，來(lái)體現(xiàn)呼叫中心的“全能性”。通過(guò)與程控交換機(jī)供應(yīng)商技術(shù)上的討論與溝通，利用信息化的技術(shù)平臺(tái)，我們正在實(shí)現(xiàn)一種多點(diǎn)式、移動(dòng)式的呼叫中心運(yùn)營(yíng)模式。每一個(gè)設(shè)定好的院內(nèi)分機(jī)都可以作為呼叫中心的一個(gè)客戶(hù)服務(wù)端，通過(guò)有效的轉(zhuǎn)接，對(duì)于某一方面，或者某一業(yè)務(wù)領(lǐng)域的問(wèn)題，可以交由對(duì)這一方面比較擅長(zhǎng)，領(lǐng)悟比較深刻的醫(yī)務(wù)人員來(lái)進(jìn)行解答。這樣任何專(zhuān)業(yè)性比較強(qiáng)的問(wèn)題，都可以及時(shí)的給客戶(hù)一個(gè)比較滿意的答復(fù)。

這樣需要在醫(yī)院呼叫中心中建立各個(gè)科室、部門(mén)的座席組，當(dāng)客戶(hù)選擇某一專(zhuān)科進(jìn)行轉(zhuǎn)接時(shí)，話路會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)接到對(duì)應(yīng)的科室或者部門(mén)，使客戶(hù)的問(wèn)題可以很輕松的得以解決，借助移動(dòng)平臺(tái)，我們希望能做到醫(yī)務(wù)人員在任意地點(diǎn)都可以對(duì)患者的問(wèn)題進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的解答。這樣，作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)的客戶(hù)服務(wù)中心，就能夠真正做到業(yè)務(wù)上不留死角、服務(wù)上面面俱到。

4.4 數(shù)字化的醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)的建立

從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，僅有人員的配備是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的?？头藛T發(fā)生變動(dòng)，新客服又需要一定的時(shí)間來(lái)熟悉業(yè)務(wù)，這不僅僅影響到了Call Center的服務(wù)質(zhì)量，更影響了醫(yī)院的形象。要很好的解決這個(gè)問(wèn)題，就需要建立一個(gè)較為全面且便于檢索和及時(shí)更新的醫(yī)學(xué)知識(shí)庫(kù)（醫(yī)學(xué)數(shù)據(jù)庫(kù)）。同時(shí)，通過(guò)數(shù)字化的系統(tǒng)，不僅可以培訓(xùn)客服人員，還可以全程記錄電話服務(wù)過(guò)程，方便日后對(duì)其進(jìn)行查詢(xún)，達(dá)到回顧通話信息和考核座席的目的，以提高服務(wù)質(zhì)量和完善客服工作。

與此同時(shí)，我們已將醫(yī)院的呼叫中心系統(tǒng)與醫(yī)院的HIS進(jìn)行關(guān)聯(lián)，并提供與其他相關(guān)系統(tǒng)交互的接口，達(dá)到醫(yī)療信息資源共享的目的。通過(guò)相應(yīng)軟件系統(tǒng)的輔助，我院的呼叫中心不僅可以提供客戶(hù)的各類(lèi)醫(yī)療咨詢(xún)問(wèn)題，還可以為客戶(hù)提供預(yù)約掛號(hào)、更改檢查時(shí)間、查詢(xún)患者檢查報(bào)告情況等醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容，同時(shí)可以對(duì)患者進(jìn)行醫(yī)療滿意度的調(diào)查。隨著呼叫中心運(yùn)營(yíng)模式的成熟，我們還準(zhǔn)備結(jié)合醫(yī)療隨訪系統(tǒng)，客服人員查閱患者的就診記錄，對(duì)其進(jìn)行更為有效和針對(duì)性的服務(wù)。

在數(shù)字化醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)過(guò)程中，我們正在建立醫(yī)學(xué)知識(shí)庫(kù)。包含了幾個(gè)基本的知識(shí)庫(kù)：醫(yī)學(xué)知識(shí)庫(kù)、應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)。醫(yī)學(xué)知識(shí)庫(kù)包含基本的病因、病狀表現(xiàn)，相應(yīng)的治療方法和用藥方法。還要隨著醫(yī)院新業(yè)務(wù)的發(fā)展、醫(yī)療新技術(shù)的采用而進(jìn)行及時(shí)的更新，最終形成一個(gè)較為完善的、富有醫(yī)院自身特色的醫(yī)學(xué)知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)；應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)，主要用于記錄Call Center運(yùn)行過(guò)程中產(chǎn)生的一系列數(shù)據(jù)，包括呼入/呼出信息、咨詢(xún)情況、預(yù)約情況、投訴留言、回訪情況等。以便建立完整的Call Center使用情況表，定期對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，如患者經(jīng)常咨詢(xún)的問(wèn)題有哪些、患者病情恢復(fù)得如何、預(yù)約成功率多少、主要投訴的內(nèi)容是什么等，這些將為醫(yī)院提高服務(wù)質(zhì)量、調(diào)整工作重心提供有價(jià)值的參考；基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)是Call Center運(yùn)行的基礎(chǔ)字典，包括醫(yī)院地址、乘車(chē)指南、醫(yī)院開(kāi)診時(shí)間、就診指南、專(zhuān)家介紹、專(zhuān)家坐診時(shí)間以及HIS提供的患者就診信息等。這些數(shù)據(jù)同時(shí)轉(zhuǎn)化為語(yǔ)音信息供患者進(jìn)行自助式語(yǔ)音查詢(xún)（見(jiàn)圖2）。

5 探討與展望

5.1 醫(yī)院呼叫中心運(yùn)營(yíng)的管理

呼叫中心能夠順利運(yùn)營(yíng)主要得益于對(duì)各工作流程的有效監(jiān)督，其中的重點(diǎn)就是實(shí)時(shí)監(jiān)控。通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并立即進(jìn)行糾正，在緊急情況下還能提供實(shí)時(shí)支持計(jì)劃，從而使呼叫中心的各流程能夠保持健康與活力。全新的運(yùn)營(yíng)模式的建立，對(duì)如何有效的管理提出了更高的要求。我院的管理層，也在實(shí)際的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，不斷的實(shí)踐、探索、調(diào)整著醫(yī)院呼叫中心的運(yùn)營(yíng)模式。

5.2 醫(yī)院呼叫中心運(yùn)營(yíng)的評(píng)估

我們正在摸索一條符合中國(guó)國(guó)情，保證醫(yī)院呼叫中心的客戶(hù)服務(wù)策略與呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理策略能體現(xiàn)“以病人為中心”的總體服務(wù)要求的道路。我們正在探索建立符合醫(yī)院呼叫中心模式的評(píng)估體系，評(píng)估與衡量客服中心與客戶(hù)滿意度相關(guān)的流程是否完善，包括客戶(hù)滿意、反饋與投訴的信息收集，還包括內(nèi)部與外部的滿意度調(diào)研、改進(jìn)計(jì)劃與運(yùn)營(yíng)管理方案，以保證客戶(hù)服務(wù)水平與客戶(hù)滿意同步邁進(jìn)。

客戶(hù)滿意管理工作包括如下內(nèi)容：客戶(hù)滿意度調(diào)研、客戶(hù)滿意度結(jié)果、客戶(hù)反饋、客戶(hù)投訴管理、客戶(hù)忠誠(chéng)與客戶(hù)關(guān)懷。

5.3 醫(yī)院呼叫中心建設(shè)的愿景

通過(guò)建立醫(yī)院呼叫中心運(yùn)營(yíng)的新模式，不僅提高了醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并且在很大程度上增強(qiáng)了用戶(hù)的滿意度和忠誠(chéng)度，體現(xiàn)了醫(yī)院的服務(wù)理念；同時(shí)，借助醫(yī)院呼叫中心提供的增值服務(wù)，可以擴(kuò)展醫(yī)院的利潤(rùn)渠道，優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)流程，改善醫(yī)院的資金流，降低醫(yī)院的服務(wù)成本。隨著社會(huì)向著信息化邁進(jìn)、醫(yī)療體制的不斷改革和完善，合理的醫(yī)院呼叫中心運(yùn)營(yíng)模式的建設(shè)必將加速醫(yī)院信息化建設(shè)的步伐，將醫(yī)療技能與服務(wù)相結(jié)合，成為為用戶(hù)提供更加方便快捷、更加人性化服務(wù)所不可缺少的重要手段。呼叫中心也將成為第二代的醫(yī)院總機(jī)，作為醫(yī)患交流的重要窗口。

［1］王沁盈，王沁峰.醫(yī)療行業(yè)Call Center建設(shè)的探討［J］.中國(guó)數(shù)字醫(yī)學(xué)，2007，2（7）：31-33.

［2］Natalie Calvert.Gower Handbook of Call and Contact Centre Management［M］.Gower Publishing Company，2006.

［3］黃曉杰，喻占武，張晉東.供電局設(shè)備保修Call Center系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)［J］.武漢大學(xué)學(xué)報(bào)，2004，（3）：92-95.

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［6］鄭華.走進(jìn)Call Center［N］.國(guó)際商報(bào)，2004-05-09.

陳睦：上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬新華醫(yī)院副院長(zhǎng)，副研究員。

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