信息時(shí)代提高專(zhuān)業(yè)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的思考

徐麗敏，戴愛(ài)梅，裴新勇

（河南省農(nóng)科院圖書(shū)館，河南 鄭州 450002）

圖書(shū)館是傳遞知識(shí)信息的重要社會(huì)設(shè)施，是為滿(mǎn)足社會(huì)信息交流和閱讀研究的需要而進(jìn)行圖書(shū)文獻(xiàn)的收藏、整理、流通及情報(bào)服務(wù)的機(jī)構(gòu)，是促進(jìn)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)財(cái)富與精神文明的重要陣地。農(nóng)業(yè)圖書(shū)館，不言而喻，是以收藏國(guó)內(nèi)外農(nóng)業(yè)科學(xué)文獻(xiàn)為主，生物科學(xué)等與農(nóng)業(yè)相關(guān)的邊緣學(xué)科、新興學(xué)科為輔的專(zhuān)業(yè)性圖書(shū)館。在計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等信息技術(shù)廣泛應(yīng)用的今天，如何提高專(zhuān)業(yè)圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)圖書(shū)館可持續(xù)發(fā)展，筆者以我院圖書(shū)館為例作如下思考，與同行探討。

1 突出專(zhuān)業(yè)特色，推進(jìn)特色館藏建設(shè)

圖書(shū)館是以豐富的館藏文獻(xiàn)資料為物質(zhì)基礎(chǔ)向讀者開(kāi)展服務(wù)，豐富、系統(tǒng)的館藏文獻(xiàn)是向讀者提供高質(zhì)量服務(wù)的前提和保證。目前我院圖書(shū)館圖書(shū)采購(gòu)每年穩(wěn)定在500種左右、期刊650多種左右、報(bào)紙約40種左右，引入中文數(shù)字圖書(shū)上萬(wàn)冊(cè)，國(guó)內(nèi)外知名數(shù)據(jù)庫(kù) 10 余種，如 CABI、AGIS、AGRICOLA、中國(guó)科技文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)、中國(guó)科技期刊數(shù)據(jù)庫(kù)，印刷型期刊著重采購(gòu)農(nóng)業(yè)核心期刊，以及數(shù)據(jù)庫(kù)不收錄的內(nèi)部期刊；數(shù)據(jù)庫(kù)著重采購(gòu)農(nóng)業(yè)以及與此交叉和滲透的部分，二者形成共有與互補(bǔ)的情勢(shì)。我館所收藏的農(nóng)業(yè)科技文獻(xiàn)在本省是最全和最豐富，這些中外文農(nóng)業(yè)科技文獻(xiàn)為開(kāi)展農(nóng)業(yè)信息服務(wù)提供了強(qiáng)有力的保證。今后要加大經(jīng)費(fèi)投入，制定合理的館藏計(jì)劃，不僅加強(qiáng)對(duì)印刷型文獻(xiàn)的收集，還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)光、電、聲、磁等電子型、數(shù)據(jù)型載體文獻(xiàn)的收集，使館藏信息資源日趨完善。對(duì)一些能夠體現(xiàn)農(nóng)業(yè)圖書(shū)館特色和優(yōu)勢(shì)、人無(wú)我有的有重要使用價(jià)值的文獻(xiàn)，要多渠道、多途徑地采購(gòu)、收集、珍藏。要源源不斷地補(bǔ)充、更新、豐富現(xiàn)有文獻(xiàn)信息資源，加強(qiáng)對(duì)信息資源的傳遞、開(kāi)發(fā)和服務(wù)，積極推進(jìn)電子化、數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化進(jìn)程，既提高了文獻(xiàn)利用率，也加速了特色館藏的建設(shè)。這樣，在為農(nóng)業(yè)科研服務(wù)、農(nóng)業(yè)增產(chǎn)和農(nóng)民增收的事業(yè)中，農(nóng)業(yè)圖書(shū)館就以自己的資源優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)、特殊功能優(yōu)勢(shì)提供高層次、高質(zhì)量的文獻(xiàn)信息服務(wù)。

2 加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，不斷提高館員素質(zhì)

圖書(shū)館是一個(gè)積累、貯存、組織、分配、傳播、交流、利用和生產(chǎn)知識(shí)、信息的世界。館員素質(zhì)高低直接影響著圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量水平。用戶(hù)能否順利得到自己需要的東西是衡量圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的最后標(biāo)準(zhǔn)。高素質(zhì)的圖書(shū)館員應(yīng)具備扎實(shí)的圖書(shū)情報(bào)理論知識(shí)、廣博的現(xiàn)代科技知識(shí)、熟練的現(xiàn)代信息技術(shù)和較高的外語(yǔ)水平。作為一名農(nóng)業(yè)圖書(shū)館的館員，首先要熱愛(ài)圖書(shū)館事業(yè)，具有敬業(yè)樂(lè)業(yè)、甘當(dāng)人梯的奉獻(xiàn)精神。其次要加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，掌握?qǐng)D書(shū)館學(xué)理論知識(shí)，工作規(guī)律，了解農(nóng)業(yè)文獻(xiàn)信息內(nèi)容，計(jì)算機(jī)操作技術(shù)以及圖書(shū)館現(xiàn)代管理與服務(wù)技術(shù)的應(yīng)用，從而為讀者用戶(hù)提供最方便、最快捷、最準(zhǔn)確的信息服務(wù)。當(dāng)今形勢(shì)下現(xiàn)代學(xué)科相互交叉滲透，知識(shí)不斷更新，網(wǎng)絡(luò)、多媒體技術(shù)日新月異，圖書(shū)館員要適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需要，改善自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)，不但要學(xué)習(xí)圖書(shū)、情報(bào)方面的知識(shí)，還要加強(qiáng)教育學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)科學(xué)等多學(xué)科的知識(shí)涵養(yǎng)，尤其加強(qiáng)對(duì)農(nóng)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，最好能成為農(nóng)業(yè)某一兩個(gè)領(lǐng)域的專(zhuān)家，增強(qiáng)處理業(yè)務(wù)工作的能力，從而當(dāng)好用戶(hù)的向?qū)Ш皖檰?wèn)。主管部門(mén)應(yīng)根據(jù)農(nóng)業(yè)圖書(shū)館的實(shí)際，有計(jì)劃地對(duì)非專(zhuān)業(yè)圖書(shū)館員進(jìn)行培訓(xùn)，以利他們較快適應(yīng)工作崗位，提升圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量。隨著時(shí)代的進(jìn)步，知識(shí)的更新，館員自身單一的知識(shí)已不能勝任目前工作的需要，我院圖書(shū)館每年會(huì)根據(jù)情況組織館員參加技術(shù)培訓(xùn)，快速?gòu)浹a(bǔ)館員自身不足的知識(shí)，以期適應(yīng)日益提高的管理服務(wù)水平和質(zhì)量。

3 以用戶(hù)需求為核心，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展

服務(wù)是圖書(shū)館的永恒主題和不變法則，也是圖書(shū)館各項(xiàng)工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和數(shù)字圖書(shū)館的興起，圖書(shū)館事業(yè)正面臨著全新的機(jī)遇和嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)服務(wù)方式已呈現(xiàn)出種種問(wèn)題，服務(wù)上固守陳規(guī)、因循守舊，必將陷入被動(dòng)、尷尬甚至被淘汰的境地。要引進(jìn)現(xiàn)代信息技術(shù)和先進(jìn)設(shè)備，推進(jìn)服務(wù)手段的現(xiàn)代化、電子化。我院圖書(shū)館購(gòu)置了《金盤(pán)圖書(shū)館集成管理系統(tǒng)》，館藏?cái)?shù)據(jù)正在建設(shè)中，管理、服務(wù)與流通系統(tǒng)都已開(kāi)通，終端讀者無(wú)需到館就可檢索利用所需館藏信息，較以前的傳統(tǒng)檢索大為快捷。

圖書(shū)館服務(wù)的效益應(yīng)當(dāng)以用戶(hù)信息需求的滿(mǎn)足為度量。用戶(hù)的信息需求變了，用戶(hù)利用信息的方式變了，用戶(hù)對(duì)服務(wù)的期望變了，要求圖書(shū)館必須做出調(diào)整，實(shí)行根本性變革。轉(zhuǎn)變服務(wù)策略如下：一是全面了解讀者需求，讀者需求多種多樣，要多與讀者溝通，加強(qiáng)與讀者的聯(lián)系，根據(jù)讀者需求提供有針對(duì)性的服務(wù)。二是變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，積極探索有償服務(wù)?，F(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展為圖書(shū)館進(jìn)行有償服務(wù)提供了技術(shù)和物質(zhì)上的支持，圖書(shū)館可以在不違背公益性的前提下，對(duì)信息資源的深層次開(kāi)發(fā)產(chǎn)品實(shí)行有償服務(wù)。三是加強(qiáng)圖書(shū)館人力資源管理，激發(fā)工作人員的服務(wù)熱情。圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)從領(lǐng)導(dǎo)到員工的通力協(xié)作、開(kāi)拓進(jìn)取。圖書(shū)館要制定相關(guān)政策，如開(kāi)展績(jī)效考評(píng)、進(jìn)行人員培訓(xùn)、實(shí)現(xiàn)薪酬管理等，激勵(lì)館員做好本職工作，在平凡的崗位上干出實(shí)績(jī)，增強(qiáng)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。我院圖書(shū)館在為本院終端用戶(hù)服務(wù)的前提下，為了提高文獻(xiàn)信息的利用率，實(shí)現(xiàn)資源共享，積極開(kāi)發(fā)遠(yuǎn)端用戶(hù)，開(kāi)通了本省地、市、縣的農(nóng)科所用戶(hù)，開(kāi)展遠(yuǎn)程服務(wù)，受到用戶(hù)的好評(píng)，已初見(jiàn)成效。

4 增強(qiáng)圖書(shū)館員自身修養(yǎng)，倡導(dǎo)和諧館風(fēng)

農(nóng)業(yè)圖書(shū)館員要加強(qiáng)自身文化修養(yǎng)，牢固樹(shù)立“服務(wù)第一、讀者至上”的服務(wù)理念。面對(duì)讀者要謙遜，尊重讀者，體現(xiàn)人文關(guān)懷，通過(guò)真誠(chéng)、熱情的服務(wù)贏得讀者，樹(shù)立良好的服務(wù)形象。不管是對(duì)終端用戶(hù)還是到館的讀者，都一視同仁。閱覽室配備有可供讀者使用的查詢(xún)機(jī)和供上網(wǎng)的網(wǎng)線，方便讀者自帶筆記本上網(wǎng)查詢(xún)檢索等。使用優(yōu)美的服務(wù)語(yǔ)言能表達(dá)出館員熱愛(ài)圖書(shū)館事業(yè)、全心全意為讀者服務(wù)的高尚情操，能把文明之風(fēng)帶給讀者，為讀者創(chuàng)造賞心悅目的人文關(guān)懷的借閱環(huán)境。節(jié)省讀者的時(shí)間是圖書(shū)館學(xué)五定侓內(nèi)容之一，也應(yīng)成為農(nóng)業(yè)圖書(shū)館員恪守的工作準(zhǔn)則。農(nóng)業(yè)圖書(shū)館員要嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，工作中不浪費(fèi)讀者的時(shí)間，以嫻熟的業(yè)務(wù)技能在最短的時(shí)間里為用戶(hù)提供最準(zhǔn)確、最系統(tǒng)的信息服務(wù)，切實(shí)滿(mǎn)足用戶(hù)需要。館員只有在日常工作中嚴(yán)格要求自己，以自身規(guī)范的言行贏得讀者的同時(shí)，也確立了良好的公眾服務(wù)形象，為塑造和諧、健康、向上的新一代館風(fēng)奠定了厚實(shí)的基礎(chǔ)。

總之，隨著信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，農(nóng)業(yè)圖書(shū)館要不斷調(diào)整館藏結(jié)構(gòu)和服務(wù)方式來(lái)適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需要，以用戶(hù)為中心，盡快實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館由“收藏型”向“服務(wù)型”轉(zhuǎn)變，真正做到服務(wù)范圍社會(huì)化、服務(wù)手段網(wǎng)絡(luò)化、服務(wù)方式多樣化、服務(wù)內(nèi)容知識(shí)化、服務(wù)人員多元化。

［1］ 邵海英.論現(xiàn)代圖書(shū)館實(shí)行企業(yè)化管理遵循的原則［J］.農(nóng)業(yè)圖書(shū)情報(bào)學(xué)刊，2007（9）：34-36.

［2］ 張家生.談非圖書(shū)館學(xué)專(zhuān)業(yè)人員如何做好圖書(shū)館工作［J］.農(nóng)業(yè)圖書(shū)情報(bào)學(xué)刊，2007（9）：74-75.

［3］ 張秋慧.西部高校圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)發(fā)展策略探討［J］.農(nóng)業(yè)圖書(shū)情報(bào)學(xué)刊，2007（10）：49-53.