基于互聯(lián)網(wǎng)的員工溝通渠道構建——以金橋投資管理集團為例

王林麗

(湖北工業(yè)大學管理學院,湖北武漢430068)

溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情傳遞和反饋,以求思想達成一致和感情通暢的過程.溝通作為交流最主要的方式,在人際關系問題上作用極其重要,在員工關系管理中,溝通所發(fā)揮的作用更是舉足輕重.[1]日本著名企業(yè)家松下幸之助的名言企業(yè)管理過去是溝通,現(xiàn)在是溝通,未來還是溝通"生動地說明了不管到了什么時候,企業(yè)管理都離不開溝通.

1 傳統(tǒng)溝通渠道存在的問題

企業(yè)的溝通渠道是信息得以傳送的載體,可分為正式或非正式的溝通渠道,向下溝通渠道、向上溝通渠道、水平溝通渠道.傳統(tǒng)的溝通渠道主要有會議、公文、報紙等方式,但這些溝通都受限于一定的條件,因此進行一次有效的溝通常常需要時間、地點和環(huán)境的配合.

雖然傳統(tǒng)的溝通渠道在企業(yè)的溝通過程中發(fā)揮了重要作用,但在互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展的今天也暴露出一些弊端.傳統(tǒng)溝通渠道存在的主要問題:一是溝通成本較高,需要參與者克服時間和空間的矛盾,對環(huán)境有一定的要求,由此增加了溝通的管理成本和人工成本;二是溝通效率低下,相對于網(wǎng)絡溝通渠道而言,傳遞信息的速度慢,信息容易失真;三是溝通缺乏互動,受時間和參與人數(shù)的影響,往往缺乏充分的互動和溝通.因此,企業(yè)需要結合網(wǎng)絡溝通的渠道加以彌補,才能完善內部的溝通渠道.

2 基于互聯(lián)網(wǎng)員工溝通新渠道的構建

2.1 網(wǎng)絡溝通的優(yōu)勢

2.1.1 降低成本 基于網(wǎng)絡的通信(如電子郵件)可以節(jié)約大量的長途電話費用和傳真費用.網(wǎng)絡溝通技術可以實現(xiàn)無紙化辦公和虛擬辦公,節(jié)約高昂的辦公成本.

2.1.2 提高效率 通過網(wǎng)絡,員工之間、員工和管理者之間可以進行更加快捷和及時的溝通,節(jié)省了時間,減少會議,數(shù)據(jù)共享,加快溝通進展.

2.1.3 信息共享 員工可以隨時從網(wǎng)上任何地方訪問關鍵文件、數(shù)據(jù)和服務,和企業(yè)分享信息,通過企業(yè)網(wǎng)站的培訓課程,學習到更多的知識和技能[2].

2.2 網(wǎng)絡溝通的渠道

企業(yè)內部溝通渠道對企業(yè)信息的上傳下達、上下級溝通、員工內部溝通、知識管理和共享等方面都有重要作用,因此選擇恰當?shù)臏贤ㄇ缹ζ髽I(yè)溝通的效果和效率都有著重要影響.

企業(yè)常用的網(wǎng)絡溝通渠道主要有辦公自動化、電子郵件、網(wǎng)絡媒介、即時通訊工具、ERP軟件等.下面結合金橋投資管理集團的實際做法.對以上幾種工具進行說明.

2.2.1 辦公自動化(OA) 隨著知識經(jīng)濟時代的到來,互聯(lián)網(wǎng)的日益發(fā)達,組織迫切需要一個可以實現(xiàn)內外資源整合的高效的信息系統(tǒng),從而提升其管理水平,OA辦公系統(tǒng)正是基于這樣的需求產(chǎn)生的.為了避免從集團、公司、部門到員工之間由于缺乏有效的溝通手段而導致工作效率低下、出錯率上升等問題,金橋集團積極推廣OA辦公系統(tǒng),保證集團戰(zhàn)略、戰(zhàn)術和執(zhí)行層的信息暢通.例如要求員工每天提交當日的工作總結,并由其直接上級進行評價和指導.這項工作增進了管理者和員工之間的溝通和了解,便于管理者發(fā)現(xiàn)員工工作中存在的問題.同時,通過這個系統(tǒng),管理層能實時、直觀地了解到集團的運營狀況(如生產(chǎn)、營銷、財務等數(shù)據(jù)),有效解決了系統(tǒng)的信息閉塞問題.

2.2.2 即時通訊工具 金橋集團充分利用各種即時通訊工具,提高了工作效率,增進了員工之間的溝通.如金橋集團構建了新員工群、集團員工群、各子公司群、技術群、財務群及高級經(jīng)理群等多個QQ群,保證了企業(yè)和員工、員工和員工之間的充分交流.集團經(jīng)常在群上開展一些主題討論,充分聽取員工的建議,讓員工參與企業(yè)管理,增強員工的工作積極性.例如集團每年一次的全體員工省外旅游活動,由人力資源管理中心在群上發(fā)起專題討論,提供幾條備選線路,員工在群上討論并表決.每年度優(yōu)秀員工的評比活動也是主要通過QQ群拉票和投票的方式進行.通過QQ群這種溝通渠道,員工之間的交流更加及時和緊密,員工參與管理的積極性被充分調動起來.功能性的QQ群(如財務群、技術群、高級經(jīng)理群)是成員交流業(yè)務、互相學習的平臺,突破了時間和空間的限制,讓交流更加通暢.

2.2.3 電子郵件 電子郵件作為一種日常網(wǎng)絡溝通的渠道,在辦公室交流中扮演重要角色.和即時通訊相比,電子郵件在附件方面有比較大的優(yōu)勢.員工可以通過電子郵件向管理層提出自己的建議和想法,或者分享企業(yè)的最新發(fā)展情報.金橋集團通過電子郵件的形式征求到多條員工建議,并及時處理員工的抱怨,成功挽留了打算離職的優(yōu)秀員工.

2.2.4 ERP軟件 ERP是EnterpriseResource-Planning(企業(yè)資源計劃)簡稱,是上世紀90年代美國一家IT公司根據(jù)當時計算機信息、IT技術發(fā)展及企業(yè)對供應鏈管理的需求,預測在今后信息時代企業(yè)管理信息系統(tǒng)的發(fā)展趨勢和即將發(fā)生的變革,而提出的概念.

ERP的溝通規(guī)劃在金橋集團主要體現(xiàn)在以下幾點.1)組織規(guī)劃.在項目組織設計時,公司的項目組織采取了一些常見組織管理模式,企業(yè)領導直接牽頭,領導小組的負責人為公司總經(jīng)理,成員為公司高層管理人員(包括項目經(jīng)理).其職責主要是:批準項目計劃、監(jiān)控項目進程、協(xié)調項目各項資源的配置;協(xié)調解決ERP系統(tǒng)與現(xiàn)有管理發(fā)生沖突的問題;確定企業(yè)業(yè)務流程與組織機構的優(yōu)化與重組事宜.2)制度規(guī)劃.ERP實施過程中所依賴的制度,一方面是各種管理的需要,另一方面是溝通的需要.?ERP實施制度?是項目管理的最高制度,是絕對權威,直接決定了項目在公司的地位,以及今后項目管理的最高原則.通過這些制度的建立,基本確立了今后項目中各種可以預見的問題的相關溝通方式與標準化制度,做到了將溝通方法的統(tǒng)一性貫穿到整個項目.3)工具規(guī)劃.項目交流工具的應用問題,保證成員之間、成員與項目經(jīng)理之間、非項目成員與項目經(jīng)理之間、成員與非項目成員之間的溝通交流順暢,語言規(guī)范、統(tǒng)一.

2.2.5 netbar(客戶溝通系統(tǒng))的創(chuàng)新溝通 目前集團使用的netbar系統(tǒng)在內部溝通中主要作用有以下幾點.1)資源管理作用.由銷售部統(tǒng)一在netbar上管理資料,為公司所有與客戶打交道的部門提供了一個統(tǒng)一的信息平臺,及時更新信息,利用這個平臺各個部門的工作人員可以了解到客戶諸如聯(lián)系方式、網(wǎng)吧地點、收費情況等最新信息,并根據(jù)這些信息提供恰當?shù)姆栈蜷_展相關的業(yè)務.2)考核管理.即服務單管理,為公司管理人員監(jiān)督技術工程師的工作及服務情況提供歷史記錄查詢服務,所有技術工程師的工作情況一目了然.3)數(shù)據(jù)統(tǒng)計管理.綜合統(tǒng)計在一段時間內對應各種服務類型的故障數(shù)量,便于對一段時間內客戶反映問題的統(tǒng)計分析.目前,公司的netbar系統(tǒng)及其后續(xù)的改進工作主要是配合客服、運營兩個部門日常工作來展開的,實用性非常強.

3 金橋經(jīng)驗的啟示和思考

在網(wǎng)絡環(huán)境下,企業(yè)溝通體系的建設和完善是一個過程,不可能一蹴而就,管理者應當思考如何有效利用網(wǎng)絡溝通渠道,建立高效快捷的溝通體系,形成企業(yè)的核心競爭力,使企業(yè)的溝通更加通暢和人性化.透過金橋集團的案例不難看出,企業(yè)的網(wǎng)絡溝通渠道建設要結合企業(yè)的具體情況,既要創(chuàng)新,又要符合企業(yè)的信息化建設和管理的實際水平.

3.1 溝通渠道多樣化

溝通是企業(yè)管理中的一項重要工作,所有工作的開展都離不開及時有效的溝通.企業(yè)要采用傳統(tǒng)溝通渠道與網(wǎng)絡溝通渠道相結合的方法,根據(jù)自身的特點不斷創(chuàng)新溝通渠道,采用多種溝通方式,從多角度保證溝通的效果,要讓傳統(tǒng)與現(xiàn)代的溝通渠道交映成趣.根據(jù)不同的交流內容,溝通的渠道也不同.傳統(tǒng)與網(wǎng)絡的交流方式共存,目的只有一個,那就是信息的暢通,溝通的順暢.多樣化的溝通渠道增強了員工之間、員工與管理者之間的溝通,集團的員工隊伍也更加穩(wěn)定、和諧.

3.2 溝通手段人性化

關心員工,關注員工需求,最大限度地滿足員工的需求,是人性化管理的基本要求.金橋集團不僅僅在企業(yè)文化上強調了人性化管理和以人為本的理念,在管理實踐中更是積極嘗試,通過各種方式,培養(yǎng)員工和企業(yè)之間的信任,建立起比書面勞動合同更加穩(wěn)固的心理契約.在溝通手段方面也可以看到集團很人性化的管理.[3]為了真正讓員工參與管理,集團把一些問題的決策權交給了員工,充分發(fā)揮員工的主動性,通過網(wǎng)絡平臺讓員工群策群議,形成更加合理的方案.為了避免員工為了參加集團的一些例行會議而來回奔波,集團采用了視屏會議系統(tǒng),充分考慮到了員工的交通不便問題.

3.3 溝通效率高效化

信息的傳遞效率直接影響到?jīng)Q策的及時性和準確性.金橋集團信息傳遞到各個子公司需要經(jīng)過一些環(huán)節(jié),如果信息傳送的速度過慢,就會影響決策的效率和效果.對于一個投資管理集團而言,時間的概念特別重要,如果溝通渠道不暢通,就會使集團喪失投資的最佳時機.金橋集團充分利用互聯(lián)網(wǎng)手段,不斷創(chuàng)新溝通渠道,突破時間和地域的界限,以最快的速度和最經(jīng)濟的方式保證了集團溝通系統(tǒng)的高速運轉.

因此,企業(yè)要想在競爭中占據(jù)優(yōu)勢,就必須建立高效、良性的溝通體系,特別是借助好互聯(lián)網(wǎng)這個平臺,實現(xiàn)高效、快捷溝通,為企業(yè)的戰(zhàn)略和決策爭取更多時間,為企業(yè)內部的溝通提供更多途徑.

[1] 卡耐基.有效溝通[M].天津:天津社會科學院出版社,2009.

[2] 孫納珍.建立管理溝通的有效途徑[J].北京:中國煤炭工業(yè),2007(10):62-62

[3] 程延園.員工關系管理[M].上海:復旦大學出版社,2008.