商業(yè)銀行個性化服務(wù)對高校圖書館個性化服務(wù)的啟示

肖桂芳

（廣東農(nóng)工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣東 廣州 510507）

商業(yè)銀行個性化服務(wù)對高校圖書館個性化服務(wù)的啟示

肖桂芳

（廣東農(nóng)工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣東 廣州 510507）

圖書館個性化服務(wù)已成為圖書館建設(shè)中的熱點(diǎn)問題。文章在分析商業(yè)銀行較成熟的個性化服務(wù)的基礎(chǔ)上，對我國高校圖書館個性化服務(wù)的發(fā)展提出了四點(diǎn)建議。

商業(yè)銀行；圖書館；高校；個性化服務(wù)

一 商業(yè)銀行個性化服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)

我國于2001年加入世貿(mào)組織，國內(nèi)的金融市場經(jīng)過五年的過渡期后，如今已全部向外資銀行開放。外資銀行以其雄厚的資金實(shí)力，先進(jìn)的經(jīng)營理念和豐富的管理經(jīng)驗(yàn)窺視著中國國內(nèi)金融市場這塊誘人的“大蛋糕”，而我國商業(yè)銀行為了生存和發(fā)展，紛紛調(diào)整經(jīng)營策略，加大金融創(chuàng)新的力度，提供個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來滿足客戶的需求。

（一）細(xì)分客戶，充分了解客戶的需求，提供個性化服務(wù)

通過對客戶群體進(jìn)行細(xì)分，以根據(jù)其不同的特點(diǎn)和需求提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)，這種經(jīng)營理念已越來越受到各銀行的重視，銀行的個性化發(fā)展是一種趨勢。根據(jù)經(jīng)典的“二八”理論，銀行同樣適用：80%的業(yè)績來自于20%的客戶。也就是說，銀行在提供服務(wù)時(shí)，需要把更多的資源和精力放在能為銀行創(chuàng)造利潤的那部分客戶身上去?？梢姡瑓^(qū)分對待不同等級的客戶對銀行來說非常重要，商業(yè)銀行需要發(fā)展了解客戶需求的能力，其目的就是為了向不同的客戶提供更全面、更專業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。通過發(fā)掘中高端客戶的需求，并制定相應(yīng)的創(chuàng)新業(yè)務(wù)和產(chǎn)品來滿足其需求，是銀行個性化服務(wù)關(guān)鍵的一步；同時(shí)通過電子服務(wù)需求來滿足低層客戶的交易需求以減少成本。因此，合理的客戶等級分類，能使銀行“好鋼用在刀刃上”，從而降低銀行的服務(wù)成本并提高資源的有效利用率。[1]

（二）完善產(chǎn)品研發(fā)體系，打照個性化的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)方式

入世前，我國銀行業(yè)存在著同質(zhì)化嚴(yán)重的現(xiàn)象，不但產(chǎn)品大同小異，而且服務(wù)方式也是千篇一律。入世后，我國銀行業(yè)逐步形成了以客戶為中心的、先進(jìn)的產(chǎn)品研發(fā)體系。為不同的客戶群體量身定做不同的金融產(chǎn)品，設(shè)計(jì)適合的、個性化的產(chǎn)品，通過優(yōu)化產(chǎn)品組合，形成自身特色的產(chǎn)品，適應(yīng)客戶需要的精品化、個性化、系列化的產(chǎn)品組合，對其提供“一攬子”的金融產(chǎn)品和方案，增強(qiáng)對客戶特別是中高端客戶的吸引力。[2]例如，匯豐銀行一個綜合的賬戶可以集存款、買賣股票、信貸、人壽保險(xiǎn)、網(wǎng)上理財(cái)?shù)确?wù)為一體，能為客戶量身打造一份專業(yè)的理財(cái)計(jì)劃，以人性化和個性化的產(chǎn)品和服務(wù)贏得了客戶的信任。

（三）積極開發(fā)銀行網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)，拓寬個性化服務(wù)的領(lǐng)域

銀行通過與IT企業(yè)合作，建立了新的、安全性能較高的交易平臺－網(wǎng)絡(luò)銀行，這是銀行個性化服務(wù)新增的一個亮點(diǎn)，這種新的經(jīng)營模式不僅為銀行節(jié)約大量的客戶信息搜尋成本，管理成本和經(jīng)營成本，更重

要的是為客戶提供了個性化的、便捷的、價(jià)格低廉的銀行產(chǎn)品。網(wǎng)絡(luò)銀行除了支持傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)外，還能為客戶提供“量身訂做”的特色化服務(wù)。

（四）加強(qiáng)專業(yè)理財(cái)人才的儲備、培訓(xùn)是銀行個性化服務(wù)的保障

銀行個性化服務(wù)主要集中在銀行的零售業(yè)務(wù)，即為客戶提供專業(yè)理財(cái)服務(wù)。由于銀行的理財(cái)產(chǎn)品很豐富，客戶該如何選擇產(chǎn)品和配置呢？因此個人理財(cái)經(jīng)理提供的理財(cái)方案就顯得很關(guān)鍵了。理財(cái)業(yè)務(wù)是一項(xiàng)綜合業(yè)務(wù)，它不僅要求理財(cái)經(jīng)理熟悉本行全部的個人理財(cái)產(chǎn)品和功能，還應(yīng)掌握證券、保險(xiǎn)、期貨等相關(guān)的金融知識，而且要具備豐富的社會閱歷、嫻熟的溝通能力等等。由于個人理財(cái)業(yè)務(wù)已成為銀行利潤的主要增長點(diǎn)，因此，各銀行加大了對專業(yè)理財(cái)經(jīng)理的培養(yǎng)力度。

二 商業(yè)銀行個性化服務(wù)對高校圖書館個性化服務(wù)的啟示

我國各商業(yè)銀行在外資銀行和國內(nèi)同業(yè)間日趨激烈的競爭壓力下，為了穩(wěn)定和吸引優(yōu)質(zhì)客戶，為了保存和拓展市場份額，不斷創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)方式，充分發(fā)掘并滿足客戶的需求，積極地向客戶提供個性化的、優(yōu)質(zhì)的個人理財(cái)服務(wù)，詮釋了銀行服務(wù)的內(nèi)涵，使提高顧客滿意度不僅僅成為口號。如今，個性化的個人理財(cái)業(yè)務(wù)已成為商業(yè)銀行穩(wěn)定的重要收入來源，實(shí)現(xiàn)了銀行和顧客的雙贏。同樣，圖書館作為向大眾提供文獻(xiàn)信息的服務(wù)機(jī)構(gòu)，其主要職能就是要全力滿足讀者的信息需求。在當(dāng)今的信息社會里，讀者個人的自我意識有了極大提高，圖書館面對的讀者不僅信息需要量與日俱增，而且信息需求的范圍逐漸擴(kuò)大、內(nèi)容不斷深化和專業(yè)化，同時(shí)讀者對圖書館信息服務(wù)的要求也日益?zhèn)€性化，希望得到最符合自己需求的信息。與銀行千方百計(jì)提高顧客滿意度的宗旨一樣，讀者滿意度一直是圖書館工作的主題。因此，圖書館必須順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，針對讀者信息需求的發(fā)展變化，積極探索與讀者信息需求發(fā)展變化相適應(yīng)的服務(wù)方式和機(jī)制，建立個性化讀者服務(wù)機(jī)制，滿足讀者的信息需求?；谏虡I(yè)銀行個性化服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)，對高校圖書館個性化服務(wù)，我們有如下幾點(diǎn)建議。

（一）細(xì)分讀者，充分了解讀者的需求，提供個性化服務(wù)

高校圖書館個性化服務(wù)是指圖書館根據(jù)讀者信息需求和信息行為的個性特點(diǎn)，主動提供地有針對性的、差異化的服務(wù)。隨著高校教育的普及，高校圖書館的服務(wù)對象也呈多元化發(fā)展，既要服務(wù)于學(xué)校的教職員工，又要服務(wù)于不同層次的學(xué)生（全日制學(xué)生、成教學(xué)生、短訓(xùn)班學(xué)生等）。圖書館由于受信息、人力、技術(shù)條件等客觀條件的限制，不可能同時(shí)對眾多讀者都提供個性化服務(wù)，因此就需要對所服務(wù)的讀者進(jìn)行細(xì)分，本著“保證重點(diǎn)，兼顧一般”的原則，重點(diǎn)對高價(jià)值讀者提供個性化服務(wù)，提高圖書館信息資源的利用效益。1.本校教師是圖書館服務(wù)的高價(jià)值對象。教師是學(xué)校發(fā)展的主力軍，身兼教學(xué)和科研的重任，對文獻(xiàn)信息的需求很大，是圖書館個性化服務(wù)的首要對象，尤其是承擔(dān)省部級以上課題的學(xué)術(shù)帶頭人、碩博導(dǎo)師等更應(yīng)納入個性化服務(wù)的對象。2.本校中高層管理者是引導(dǎo)學(xué)校健康、有序發(fā)展的重要力量，因此也是圖書館個性化服務(wù)的高價(jià)值對象。3.在學(xué)生中，具有學(xué)術(shù)水平較高、研究能力較強(qiáng)的碩博士研究生，是圖書館的高價(jià)值讀者，圖書館應(yīng)為他們提供較多的個性化服務(wù)。本、專科生中主要為高年級的學(xué)生提供個性化服務(wù)。[3]

（二）針對讀者需求，打照個性化的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)方式

個性化服務(wù)是圖書館發(fā)展的必然趨勢，是伴隨著圖書館信息化而出現(xiàn)的服務(wù)工作的新趨勢。“千人一面”的服務(wù)方式已滿足不了讀者的需求，多元化的不同層次的讀者急需新時(shí)期下的圖書館與日俱進(jìn)，向他們提供個性化的服務(wù)平臺，以便及時(shí)準(zhǔn)確地獲取最佳信息。1.教師作為高校圖書館個性化服務(wù)的主要對象之一，除了教學(xué)外，科研也是教師的重要工作。教師要發(fā)表學(xué)科論文或承擔(dān)課題，最頭疼可能就是信息來源的雜亂無章，因此圖書館可向教師提供個性化檢索服務(wù)、專題化的網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航或定題服務(wù)等，幫助他們獲得最準(zhǔn)確、最新穎的專業(yè)學(xué)科信息。2.學(xué)校中高層管理者由于工作的需要，他們需要不斷地更新關(guān)于政治形勢、社會發(fā)展、高校管理動態(tài)等信息，因此圖書館可向中高層管理者推介個性化的信息推送服務(wù)，使他們能把握最前沿的形勢發(fā)展，吸收先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)。3.對于本校碩博士研究生以及高年級本、專科生，由于他們面臨學(xué)位畢業(yè)論文的撰寫，以及即將踏入社會工作，他們對本專業(yè)的知識動態(tài)以及有關(guān)職業(yè)規(guī)劃方面的信息有明顯的需要，圖書館可向他們提供的個性化服務(wù)可包括專題化網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航、個性化的內(nèi)容定制服務(wù)等，同時(shí)還可以組織有關(guān)的學(xué)者或職業(yè)規(guī)劃顧問在圖書館開辟的BBS討論區(qū)和學(xué)生網(wǎng)上實(shí)時(shí)溝通，給學(xué)生解疑答惑。

（三）加強(qiáng)館際合作，拓寬個性化服務(wù)的領(lǐng)域

高校圖書館向讀者提供個性化服務(wù)的基礎(chǔ)是豐富、全面的文獻(xiàn)信息，但沒有任何一家圖書館有足夠的資源來滿足所有讀者的需求，因此，加強(qiáng)館際合作，互通有無，實(shí)現(xiàn)最大范圍的資源共享和合作是圖書館向讀者提供個性化服務(wù)的基礎(chǔ)和保障。網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展給圖書館的聯(lián)盟提供了便利條件，使館際合作的形式和范圍都達(dá)到了前所未有的高度。

（四）提高專業(yè)人員素質(zhì)，建立學(xué)科館員制度

在個性化服務(wù)中，圖書館館員不但要對文獻(xiàn)信息進(jìn)行采集、加工、處理，還要扮演信息專家的角色。所以建立一支思想過硬、知識全面、業(yè)務(wù)精通、具有敏銳情報(bào)意識和較高外語水平以及計(jì)算機(jī)水平的高素質(zhì)復(fù)合型館員隊(duì)伍是圖書館提供個性化服務(wù)的重要保證。高校圖書館要有計(jì)劃、有重點(diǎn)地對館員進(jìn)行信息服務(wù)、現(xiàn)代信息技術(shù)的培訓(xùn)，并鼓勵館員參加各種形式的繼續(xù)教育和在職培訓(xùn)，完善館員的知識結(jié)構(gòu)，提高圖書館員的個性化服務(wù)水平。同時(shí)建立學(xué)科館員制度也是提高圖書館個性化服務(wù)的又一重要保證，學(xué)科館員能對特定讀者提供深層次的信息服務(wù)，幫助讀者充分利用圖書館資源，獲取最新的相關(guān)專業(yè)發(fā)展動態(tài)。學(xué)科館員除應(yīng)具備較高的圖書館業(yè)務(wù)水平、計(jì)算機(jī)水平及相關(guān)的學(xué)科背景外，還要熟悉各種網(wǎng)絡(luò)工具的檢索功能，并能根據(jù)學(xué)科專業(yè)特點(diǎn)及讀者需求，將網(wǎng)上的信息資源加以收集、整理，編制索引資源庫，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)資源導(dǎo)航，提高個性化服務(wù)的質(zhì)量。[3]

三 結(jié) 語

圖書館個性化服務(wù)無論是從服務(wù)理念、服務(wù)方式或者服務(wù)效率，還是圖書館文獻(xiàn)資源的有效利用，都能讓讀者在獲取信息資源的同時(shí)，感受到充分的人文關(guān)懷和精神享受，感受到圖書館的價(jià)值理念和服務(wù)內(nèi)涵。因此，個性化服務(wù)是圖書館發(fā)展的必然趨勢，是伴隨著圖書館信息化而出現(xiàn)的服務(wù)工作的新趨勢，是圖書館實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)理念的集中體現(xiàn)。

[1]徐楓,蒯泉.商業(yè)銀行開展個性化服務(wù)的策略[J].決策與信息,2006,(10):50-52.

[2]宋賢榮.略談我國商業(yè)銀行的個性化服務(wù)[J].特區(qū)經(jīng)濟(jì),2006,(7):347-348.

[3]李詩棋.高校圖書館個性化服務(wù)策略[J].高校圖書館情報(bào)論壇,2006,(1):16-18.

（責(zé)任編校：燕廉奚）

Enlightenment of Commercial Banks’ Customized Service on the College Libraries’ Customized Service

XIAO Gui-fang
(Guangdong AIB Polytechnic College,Guangzhou Guangdong 510507,China)

The customized service of libraries has been a hot issue of the libraries construction. From the analysis of the mature customized service in the commercial banks, this article puts forward four suggestions to the development of the customized service of college libraries.

commercial banks’ customized service; college libraries’ customized service; suggestions

G252

A

1673-2219（2010）07-0208-02

2010－03－01

肖桂芳（1973－），女，湖南郴州人，廣東農(nóng)工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館，經(jīng)濟(jì)師。主要從事高校圖書情報(bào)研究。