醫(yī)院管理中護(hù)士長自身素質(zhì)要求與管理技巧

王麗

護(hù)理管理是醫(yī)院管理的重要組成部分，其管理水平直接影響到醫(yī)療質(zhì)量及醫(yī)院的管理水平[1]。管理者M(jìn)intzberg 認(rèn)為護(hù)士長承擔(dān)著10種角色，即領(lǐng)導(dǎo)者、聯(lián)系者、陪伴者、監(jiān)督者、傳播者、代言人、企業(yè)家、資源調(diào)配者、調(diào)停者和協(xié)調(diào)者[2-3]。是科室最具決定性的管理者之一，其管理效率高低及質(zhì)量優(yōu)劣，直接影響醫(yī)療水平和病人的安危。作為護(hù)理管理者，要提高影響力做到有效管理，關(guān)鍵在于不斷提高自己的非權(quán)力影響力和管理藝術(shù)。

1 提高自身素質(zhì)

1.1 優(yōu)秀的思想品德 護(hù)士長必須具備全心全意為病人服務(wù)、一切從病人利益出發(fā)的良好品質(zhì)。高尚的品格修養(yǎng)和威望，是無聲的命令、無形的力量，是護(hù)理人員效法的楷模。對己要從嚴(yán)要求，處處事事做護(hù)士的表率，要有自覺獻(xiàn)身于護(hù)理事業(yè)的精神。在護(hù)理第一線帶頭工作，吃苦耐勞、嚴(yán)于律己、寬以待人，不計(jì)較個(gè)人得失，對工作一絲不茍。理解下屬，以誠相待，顧全大局。在處理具體事務(wù)時(shí)，要講究策略和方法。這樣才能帶動(dòng)并指揮護(hù)理工作，使護(hù)理隊(duì)伍形成一個(gè)團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的集體。

1.2 良好的內(nèi)在氣質(zhì) 作為一個(gè)護(hù)理管理者，首先應(yīng)具備護(hù)理工作者的內(nèi)在氣質(zhì)。氣質(zhì)是生活環(huán)境、工作性質(zhì)、文化素養(yǎng)等在個(gè)人身上長期留下的烙印和外在體現(xiàn)。對護(hù)理領(lǐng)導(dǎo)者的要求是身心健康、儀態(tài)端正大方、語言和藹可親、有節(jié)有度、善于激勵(lì)士氣，指導(dǎo)和帶領(lǐng)護(hù)理人員共同完成工作任務(wù)。

1.3 更新知識(shí)結(jié)構(gòu)，對業(yè)務(wù)技術(shù)精益求精 護(hù)士長要當(dāng)“內(nèi)行中的內(nèi)行”，應(yīng)具有本專業(yè)較全面的理論知識(shí)和實(shí)際操作能力，解決本專業(yè)的疑難復(fù)雜問題。具備一定的管理知識(shí)，如管理學(xué)中的溝通技巧，因?yàn)楣芾碚咚璧男畔⒅荒芡ㄟ^溝通而得到[4]。運(yùn)用溝通技巧與人交流，增進(jìn)感情，以豐富的知識(shí)拓展思路，在工作中產(chǎn)生新思維、新方法，開拓進(jìn)取。護(hù)士長要具備護(hù)理科研與教學(xué)能力，成為學(xué)科帶頭人，業(yè)務(wù)上的尖子，不僅要掌握一定的社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)等方面的社會(huì)科學(xué)知識(shí)和相應(yīng)的自然科學(xué)知識(shí)，還應(yīng)掌握現(xiàn)代化的臨床檢測常識(shí)：如呼吸、心臟等監(jiān)測系統(tǒng)的作用。要明了國內(nèi)外護(hù)理學(xué)的新動(dòng)向、新進(jìn)展，掌握護(hù)理學(xué)新理論、新技術(shù)，積極尋求機(jī)會(huì)引入變革和創(chuàng)新，實(shí)驗(yàn)并冒險(xiǎn)，從成功中吸取經(jīng)驗(yàn)，從失敗中吸取教訓(xùn)。

1.4 綜合分析和科學(xué)的管理能力 護(hù)士長經(jīng)常面對一些突發(fā)事件，這就要求護(hù)士長要有清醒的頭腦和成熟的思想，遇事思維方式正確，感知事物準(zhǔn)確，對問題有綜合分析[5]和獨(dú)立判斷能力，能夠提出正確的應(yīng)對方法。護(hù)士長區(qū)別于一般護(hù)理人員，即在于她肩負(fù)著領(lǐng)導(dǎo)與管理的責(zé)任，其思維方式和工作方法均應(yīng)從大局出發(fā)，努力搞好行政管理、業(yè)務(wù)管理和教育管理。管理能力的強(qiáng)弱，決定著護(hù)士長職責(zé)履行的好壞差異。在工作中要有自己遠(yuǎn)期和近期的規(guī)劃與決策，要把制定計(jì)劃、組織實(shí)施、效果檢驗(yàn)等納入現(xiàn)實(shí)工作之中，實(shí)行有序管理。

2 提高管理技巧

護(hù)士長通過對本護(hù)理單元其他工作人員施加影響，來實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)。根據(jù)心理學(xué)的“關(guān)系場效應(yīng)”理論，在一個(gè)群體中，如果彼此關(guān)系融洽，會(huì)產(chǎn)生群體增力作用，達(dá)到1+1+1＞3的效果，這個(gè)群體就會(huì)產(chǎn)生內(nèi)聚力；反之則會(huì)產(chǎn)生減力作用，使1+1+1＜3，這個(gè)群體就會(huì)產(chǎn)生摩擦力。領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任就在于創(chuàng)造和維持一種有利于調(diào)動(dòng)積極性和溫暖友愛的環(huán)境氣氛，使工作人員心情舒暢[6]。

2.1 要敏銳地發(fā)現(xiàn)人才，積極地培養(yǎng)人才，恰當(dāng)?shù)丶?lì)人才采用“激勵(lì)理論”[7]，美國哈佛大學(xué)心理學(xué)家對職工的激勵(lì)研究中發(fā)現(xiàn)，一般情況下職工的能力可發(fā)揮到20%～30%，而受到充分激勵(lì)后其能力可發(fā)揮到80%～90%[8]。最優(yōu)地使用人才，即容才之量，用才之德。使每個(gè)護(hù)士以最佳的工作狀態(tài)投入工作，認(rèn)真地履行自己的職業(yè)角色，從而顯示出群體效應(yīng)，做到知人善任，人盡其才。

2.2 護(hù)士長必須具備組織能力，要充分考慮護(hù)理人員能力、年齡、氣質(zhì)、學(xué)識(shí)等方面的互補(bǔ)，以減少群體內(nèi)部相同要素之間的內(nèi)耗，激勵(lì)成員更好地發(fā)揮各自優(yōu)勢。

2.3 要善于授權(quán)，做一個(gè)肯相信下屬的人，允許其他人去做一些冒險(xiǎn)的事，并承擔(dān)她們的錯(cuò)誤，尊重護(hù)理人員的創(chuàng)造精神，充分發(fā)揮護(hù)理人員的潛能，賦予護(hù)理人員真正的參與感和成就感[9]。敢于授權(quán)下屬，將部下的能力和需求作為工作分配的依據(jù)，避免事無巨細(xì)，事必躬親，學(xué)會(huì)授權(quán)發(fā)揮集體作用。

2.4 護(hù)士長要具備寬容之心、良好的自控力和穩(wěn)定的情緒。當(dāng)護(hù)士發(fā)生差錯(cuò)時(shí)，要理解、關(guān)心護(hù)士，鼓勵(lì)護(hù)士正確面對發(fā)生的差錯(cuò)，從中吸取失敗教訓(xùn)，以增加護(hù)士長和護(hù)士之間的相互信任。有報(bào)道，當(dāng)護(hù)士發(fā)生差錯(cuò)時(shí)學(xué)會(huì)理解比隨后懲戒性審理、訓(xùn)斥好得多。由于護(hù)理工作本身責(zé)任重、危險(xiǎn)大，工作超負(fù)荷，腦力、體力并用，所以，工作中不管發(fā)生任何矛盾，盡可能寬容些，達(dá)到有效溝通。

2.5 護(hù)士長應(yīng)心胸開闊，能容納尖銳直率的批評，使護(hù)士敢于直言不諱，把心中想法講出來，不怕因講出逆耳的忠言而遭到報(bào)復(fù)。護(hù)士長在工作中受到委屈是在所難免的，但如果把委屈看作舒展，把謙讓看作獲得，便很少不成功了。

2.6 重視護(hù)理質(zhì)量管理，護(hù)理工作的復(fù)雜性和多樣性是客觀存在的，護(hù)理管理應(yīng)以嚴(yán)格的質(zhì)量控制體系為根本。要著眼于各要素質(zhì)量，以統(tǒng)籌全局，具體抓環(huán)節(jié)質(zhì)量，重視終末質(zhì)量，進(jìn)行質(zhì)量反饋控制。反饋內(nèi)容包括工作態(tài)度、效率和質(zhì)量，把評價(jià)結(jié)果進(jìn)行分析并反饋給護(hù)師，肯定成績，對差的提出糾正方案，達(dá)到改進(jìn)護(hù)理工作，提高護(hù)理質(zhì)量之目的。

2.7 做好與各類人員、各部門之間的溝通 護(hù)士長要學(xué)會(huì)使用社會(huì)學(xué)、心理學(xué)和人際交流技巧等處理人與人之間的關(guān)系，營造良好的人際關(guān)系能力，努力創(chuàng)造良好的外圍環(huán)境，有利于順利開展工作。良好的人際關(guān)系必須具備以下條件：(1)由深厚的內(nèi)在修養(yǎng)體現(xiàn)出的儀表、談吐和威信等外在表現(xiàn)；(2)在日常工作中培養(yǎng)起來的相互信任感；(3)在建立嚴(yán)格的規(guī)章制度的基礎(chǔ)上約束機(jī)制；(4)熟練運(yùn)用和掌握現(xiàn)代科學(xué)管理的交流技巧。

2.8 勤于管理及時(shí)完成各種記錄 (1)護(hù)士長手冊：除日計(jì)劃、周安排外，每周有護(hù)理部主任審閱后簽署意見。(2)差錯(cuò)登記：記錄姓名、診斷、病情、搶救時(shí)間、搶救成效、護(hù)理措施、經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)等，以便積累臨床護(hù)理第一手資料。(3)護(hù)士長業(yè)務(wù)查房和管理查房記錄：業(yè)務(wù)查房要求記錄查房的病種，講解的內(nèi)容，提出的護(hù)理問題、要點(diǎn)等。(4)座談會(huì)記錄:對病人、陪護(hù)人員和護(hù)士提出的問題要有明確的答復(fù)和記錄，盡量滿足他們的要求。(5)講評考核記錄：本科護(hù)士考試、考核或參加全院護(hù)士考試、考核的成績和平時(shí)對本科護(hù)士的講評進(jìn)行記錄等。(6)參加科內(nèi)會(huì)議或護(hù)理部會(huì)議記錄。(7)輸血、輸液反應(yīng)登記：要求詳細(xì)記錄病人姓名、病種、輸入何種液體、內(nèi)加何種藥物、反應(yīng)是何種癥狀、如何處理以及處理后果等。(8)教學(xué)記錄：記錄教學(xué)計(jì)劃、教學(xué)會(huì)議等。(9)護(hù)理科研總結(jié)登記。

3 結(jié)論

總之，護(hù)理管理是一門科學(xué)，也是一門藝術(shù)，只有優(yōu)秀的護(hù)理管理者才能對護(hù)理人員有較大的號(hào)召力和吸引力，達(dá)到有效管理。

[1] 張培.現(xiàn)代護(hù)理管理學(xué)[M].2版.北京:北京醫(yī)科大學(xué)出版社,2000:12-83.

[2] 曹榮桂,林菊英.醫(yī)院管理學(xué)護(hù)理管理分冊[M].北京:人民衛(wèi)生出版社,2003:103-126.

[3] 何國平,喻堅(jiān).實(shí)用護(hù)理學(xué)[M].北京:人民衛(wèi)生出版社,2002:421-427.

[4] 羅賓斯.管理學(xué)[M].北京:中國人民大學(xué)出版社,1996:238.

[5] 趙興紅.論護(hù)士長群體的參照作用[J].護(hù)士進(jìn)修雜志,1999,14(1):36.

[6] 裴顯俊.充分發(fā)揮護(hù)士長的管理職能作用[J].中華護(hù)理雜志,1990,6(1):39.

[7] 張慶玲,劉軍華.激勵(lì)理論在護(hù)理管理工作中的應(yīng)用[J].中華護(hù)理雜志,1996,32(1):23.

[8] 王群.論當(dāng)代護(hù)士長的管理職能與領(lǐng)導(dǎo)技巧[J].中華護(hù)理雜志,1999,34(4):223.

[9] 孫秀珍,孫月霞,許光華.護(hù)理管理應(yīng)以人為本[J].中國醫(yī)院管理雜志,2001,21(1):58.