電子托收方式存在問題及改進(jìn)方法

鄭冬芬

（常州供電公司，江蘇 常州 213003）

1 實(shí)行電子化托收現(xiàn)狀

電費(fèi)回收采取銀行實(shí)時(shí)電子化托收是當(dāng)今多數(shù)供電企業(yè)實(shí)行的一種相對便捷的收取方式。電子化托收使客戶只需要保證賬戶中有足夠支付當(dāng)月電費(fèi)的金額，銀行方接收到供電公司方發(fā)出的扣費(fèi)指令后自動(dòng)在客戶賬戶中劃撥電費(fèi)，如果電費(fèi)扣款成功，銀行電子結(jié)算中心打印客戶電費(fèi)發(fā)票并手工交換到客戶的開戶銀行，這樣客戶就免去了到供電公司營業(yè)廳取發(fā)票的麻煩，極大地方便了托收用戶。同時(shí)，客戶當(dāng)天辦理托收委托手續(xù)，當(dāng)天就可以生效，實(shí)現(xiàn)了真正意義上的實(shí)時(shí)委托。而對于供電公司來說，電子托收不僅可以加快電費(fèi)資金回籠，還能讓營銷部門及時(shí)掌握用戶繳費(fèi)信息。一旦對客戶發(fā)出扣款信息，當(dāng)天就能知曉用戶是否已繳費(fèi)成功，對扣款不成功的也能知曉是何原因，方便了營銷部門對欠費(fèi)用戶的催費(fèi)，從而有效提高電費(fèi)回收率。

未實(shí)行電子化托收以前，營銷部門需要每日將托收憑證和電費(fèi)發(fā)票人工送至電費(fèi)賬戶開戶銀行。這期間因涉及手工交換環(huán)節(jié)過多，容易出現(xiàn)壓票、丟票、交換周期長、銷賬不及時(shí)等現(xiàn)象，系統(tǒng)正式上線后，電子化托收解決了上述問題。但在解決問題的同時(shí)也發(fā)現(xiàn)新的問題不斷涌出，例如：因某種原因未能當(dāng)天劃賬的，系統(tǒng)內(nèi)不會自動(dòng)作退票處理，狀態(tài)始終為“在途”，如果不及時(shí)發(fā)現(xiàn)并修改，則會造成無法第二次重托，更嚴(yán)重者造成該戶發(fā)生的業(yè)務(wù)傳票無法歸檔；系統(tǒng)對合同關(guān)系維護(hù)后，銀行方未能接收到新的信息，影響托收進(jìn)程；銀行方與供電方對相互的工作模式和要求理解不同，造成工作上的阻斷。

2 改進(jìn)電子化托收工作的主要措施

（1）梳理手工電費(fèi)結(jié)算協(xié)議，確保機(jī)內(nèi)資料與業(yè)務(wù)檔案相一致

因后臺維護(hù)的不及時(shí)等原因，目前營銷系統(tǒng)內(nèi)客戶資料與檔案袋內(nèi)資料不一致的情況較多，尤其體現(xiàn)在電費(fèi)結(jié)算協(xié)議上。以常州市武進(jìn)區(qū)為例：以往的電費(fèi)結(jié)算協(xié)議未及時(shí)放進(jìn)檔案袋，給電費(fèi)管理帶來一定難度，為使兩者檔案資料相一致，電費(fèi)管理中心對電壓等級10 kV及以上的客戶一一進(jìn)行手工電費(fèi)協(xié)議的查找，并與系統(tǒng)內(nèi)資料做比對，以保證合法、正確無誤地進(jìn)行托收工作。

同時(shí)，電費(fèi)管理中心對已簽訂預(yù)托收協(xié)議但繳費(fèi)信譽(yù)不好的大工業(yè)客戶逐戶將《調(diào)整大工業(yè)客戶電費(fèi)預(yù)結(jié)算辦法告知書》、《更改電費(fèi)繳納方式通知書》送達(dá)客戶，由客戶簽字后將回執(zhí)聯(lián)返回，在送達(dá)時(shí)還同時(shí)向客戶宣傳電費(fèi)回收政策，供、用電雙方配合做好回收工作。

對已簽訂預(yù)托收協(xié)議且繳費(fèi)信譽(yù)良好的大工業(yè)客戶進(jìn)行預(yù)結(jié)算方式的調(diào)整，將預(yù)收電費(fèi)比例臨時(shí)調(diào)整為第一次預(yù)收30%、第二次預(yù)收30%、第三次預(yù)收20%，這樣，在成功預(yù)托3次后已保證了一部分客戶的當(dāng)月電費(fèi)基本到賬，降低了回收風(fēng)險(xiǎn)，減少欠費(fèi)發(fā)生。

（2）設(shè)專人每日分析各種退票原因

銀行結(jié)算中心對扣款成功的用戶直接銷賬，電費(fèi)進(jìn)入實(shí)收賬，對扣款不成功的每日均有返回意見。為了實(shí)現(xiàn)最大化托收，設(shè)定專人每日分析各種退票原因并采取相應(yīng)的對策，以保證重托的效果。這是非常關(guān)鍵的操作步驟，不容忽視。

（3）電費(fèi)回收關(guān)口前移，實(shí)行專人催繳

目前容量在100 kVA及以上的客戶均要根據(jù)用電性質(zhì)，以上月電費(fèi)參照值設(shè)置一定比例的預(yù)收電費(fèi)，以往對于月用電量較大客戶的預(yù)收電費(fèi)沒有專人催繳提醒，只是在抄表結(jié)算后進(jìn)行電費(fèi)托收。為確保電費(fèi)回收任務(wù)順利完成，必須將電費(fèi)回收關(guān)口前移。2008年，常州市工業(yè)企業(yè)均出現(xiàn)了不同程度的生產(chǎn)及盈利空間的萎縮，假如碰上企業(yè)破產(chǎn)、法人逃跑或資金周轉(zhuǎn)不靈等情況，均會影響電費(fèi)“日結(jié)月清”目標(biāo)，為此，對月用電量較大的客戶實(shí)行專人電話提醒，提醒客戶備足資金確保預(yù)托收成功，緩解電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)。

（4）調(diào)整托收發(fā)送時(shí)間，增加托收次數(shù)

為了有效應(yīng)對形勢的變化，必然要采取更加積極、嚴(yán)格的措施，盡可能降低供電公司電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)。

由于每天只對銀行發(fā)送一次扣款請求，且發(fā)送時(shí)間大多數(shù)時(shí)間為9：00左右，這期間很多客戶的賬戶上尚未發(fā)生資金往來項(xiàng)目，極可能導(dǎo)致退票，電費(fèi)劃撥不成功。為此，適當(dāng)調(diào)整發(fā)送扣款請求的時(shí)間以及每日增加發(fā)送次數(shù)，就收到了較好的效果。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，第二次發(fā)送扣款請求成功率占到第一次發(fā)送扣款請求的半數(shù)以上，成效明顯。

（5）拉長預(yù)托收發(fā)送時(shí)間，增加預(yù)收電費(fèi)比例

營銷系統(tǒng)內(nèi)對預(yù)托收功能有較完整的技術(shù)支持，但還存有不完善之處。比如：預(yù)收不成功，系統(tǒng)就不會自動(dòng)生成違約使用電費(fèi)，因此，部分客戶利用系統(tǒng)漏洞，人為的在資金賬戶上不保留足夠資金，導(dǎo)致電費(fèi)無法及時(shí)歸集。經(jīng)過研究，提出改進(jìn)設(shè)想：更改預(yù)托收的次數(shù)及時(shí)間，每月2次預(yù)托收的，按照不同地區(qū)，改為每月5—7日或每月5—11日每日發(fā)送預(yù)托收請求；每月3次預(yù)托收的，按照不同地區(qū)，改為每月15—24日或每月15—23日每日發(fā)送預(yù)托收請求。

（6）加強(qiáng)與銀行間橫向聯(lián)系

常州供電公司2007年在全省第一個(gè)與結(jié)算中心開展了電子化托收電費(fèi)業(yè)務(wù)，具有一定的優(yōu)勢和基礎(chǔ)。但是，在實(shí)際操作過程中，還需繼續(xù)夯實(shí)基礎(chǔ)，供電企業(yè)的信息管理人員與銀行的信息管理人員應(yīng)保持有效溝通，確保銀行代收電費(fèi)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，保證代收費(fèi)業(yè)務(wù)的正常開展。

3 改變電子化托收方式取得的效果

電子化托收較好地輔助了電費(fèi)歸集與回收，滿足了當(dāng)前工作的需要。2008年1—10月，常州市電費(fèi)電子托收平臺共實(shí)現(xiàn)電費(fèi)交易27.4億元，每月電子托收的電費(fèi)約占當(dāng)月應(yīng)收電費(fèi)的25%左右，同時(shí)，經(jīng)過7—11月份的連續(xù)跟蹤，預(yù)托收的到賬成功率由以往的76%左右穩(wěn)定到目前的89%左右，對類似的高耗能行業(yè)的電話提醒工作也在常態(tài)展開，每日多次發(fā)送銀行扣款請求的電費(fèi)到賬率也較以往有了大幅提高，托收（預(yù)收）取得的良好效果明顯緩解了催費(fèi)壓力。