新形勢(shì)下防范醫(yī)療糾紛的對(duì)策思考

顧奇芳 張曉東 張燕

醫(yī)療糾紛是一個(gè)沉重的話題，其發(fā)生不僅有損醫(yī)護(hù)人員在患者心目中的形象，而且有損醫(yī)療秩序和質(zhì)量，最終會(huì)損害患者的切身利益。醫(yī)患誠(chéng)信缺失的警鐘已經(jīng)敲響，尋回和重構(gòu)失落的醫(yī)患誠(chéng)信、防范醫(yī)療糾紛已刻不容緩。

1 醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀

歸納為“糾紛多、類(lèi)型廣、索賠高、處理難”，新形勢(shì)下醫(yī)患關(guān)系十分緊張，醫(yī)療糾紛發(fā)生后有的醫(yī)院出現(xiàn)患者及其家屬糾集多人用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員；有的發(fā)生患者及其家屬在診療結(jié)束后拒絕出院且不繳納住院費(fèi)用；有的發(fā)生患者去世后，家屬在院內(nèi)擺設(shè)花圈、燒紙、設(shè)置靈堂、擾亂醫(yī)療秩序等種種現(xiàn)象。近年來(lái)，出現(xiàn)的“職業(yè)醫(yī)鬧”更是興風(fēng)作浪，為醫(yī)患矛盾火上澆油，使得醫(yī)患關(guān)系緊張度不斷上升。

2 常見(jiàn)引起醫(yī)療糾紛原因

2.1 醫(yī)院方面因素 醫(yī)護(hù)人員工作中出現(xiàn)責(zé)任心不強(qiáng)，工作不認(rèn)真、不仔細(xì)，粗心大意，掉以輕心；對(duì)患者或家屬服務(wù)態(tài)度差，冷言冷語(yǔ)不熱情，不耐煩，或有歧視言行；未按規(guī)章制度執(zhí)行，或?qū)?、危、重病員片面強(qiáng)調(diào)制度、手續(xù)，以致貽誤搶救時(shí)機(jī)的；醫(yī)療技術(shù)水平上對(duì)病情的嚴(yán)重性認(rèn)識(shí)不足，對(duì)于病情可能的變化和并發(fā)癥沒(méi)有足夠的預(yù)見(jiàn)性，處理不果斷，或過(guò)于自信打保票，經(jīng)驗(yàn)不足又不及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)師，不請(qǐng)會(huì)診，不及時(shí)轉(zhuǎn)院以致貽誤診治；手術(shù)中改變術(shù)式、增加或減少手術(shù)，沒(méi)有及時(shí)和家屬或其委托人溝通簽字等。

2.2 患者方面因素 有的患者和家屬隱瞞病史，不配合診治；住院期間擅自離院，脫離醫(yī)務(wù)人員的觀察；有的患者或家屬別有目的、人為賴帳或敲詐，故意挑起糾紛、無(wú)理取鬧；有的患者和家屬不了解醫(yī)學(xué)的特殊性，不能正確對(duì)待醫(yī)學(xué)的無(wú)奈，不能理解和接受疾病的復(fù)雜性和病情變化的可能性，對(duì)治療結(jié)果和醫(yī)務(wù)工作者的期望值過(guò)高，出現(xiàn)對(duì)治療結(jié)果不滿情況等。

2.3 醫(yī)療保險(xiǎn)制度不健全 盡管我國(guó)的城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度與新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度取得了重大進(jìn)展，但仍然是以患者部分自費(fèi)或完全自費(fèi)的方式來(lái)獲得醫(yī)療保健服務(wù)(流動(dòng)人口家庭以自費(fèi)醫(yī)療為主)，這種醫(yī)療服務(wù)付費(fèi)方式使患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的預(yù)期效果有較高的期望，而較多醫(yī)患糾紛都是由于醫(yī)療費(fèi)用與患者的期望療效不相符合所引起的，因此，醫(yī)療保險(xiǎn)體系不完善也是導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張的因素。

2.4 解決醫(yī)患糾紛相關(guān)法律、法規(guī)的因素 最高人民法院《關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》司法解釋中規(guī)定，因醫(yī)療行為引起的侵權(quán)訴訟，實(shí)行過(guò)錯(cuò)推定和因果關(guān)系推定，因而醫(yī)療事故鑒定結(jié)論屬于醫(yī)療機(jī)構(gòu)舉證責(zé)任倒置的范圍，不必由受害人舉證。最高法院的這一司法解釋對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)賦予的責(zé)任過(guò)重，擴(kuò)大了醫(yī)療機(jī)構(gòu)的賠償責(zé)任。

2.5 媒體誤導(dǎo)性因素 在醫(yī)患關(guān)系上，特別是在醫(yī)療糾紛中，患者作為弱者往往受到社會(huì)輿論廣泛同情，加上有些傳媒失實(shí)或歪曲報(bào)道，整個(gè)醫(yī)務(wù)人員的整體形象受到損害，信任度下降。在這樣的輿論氛圍下，一旦療效不如人意，往往先入為主地認(rèn)為可能是醫(yī)務(wù)人員出了錯(cuò)，從而易于誘發(fā)糾紛。

3 防范醫(yī)療糾紛的對(duì)策思考

由于醫(yī)療糾紛發(fā)展趨勢(shì)呈現(xiàn)出的新特點(diǎn)，使得當(dāng)前影響醫(yī)患關(guān)系的因素也變得多元化，要防范醫(yī)療糾紛處理好醫(yī)患關(guān)系，就必須正確認(rèn)識(shí)和處理各種影響因素，從政府、醫(yī)院和患者三方入手，多管齊下，綜合防范[1]。

3.1 政府承擔(dān)公共衛(wèi)生和維護(hù)群眾健康權(quán)益的責(zé)任是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ) 要構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，必須堅(jiān)持走適合中國(guó)國(guó)情的衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展道路，優(yōu)化資源配置，緩解醫(yī)療供需矛盾，堅(jiān)持衛(wèi)生事業(yè)為廣大人民群眾健康服務(wù)的宗旨和公益性質(zhì)。政府要加強(qiáng)宏觀調(diào)控，積極實(shí)施區(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃，堅(jiān)持以需求方為導(dǎo)向的資源配置原則，使醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)供求關(guān)系平衡，努力緩解醫(yī)療供需矛盾，把醫(yī)療保障的重點(diǎn)放到基層去，努力保證低收入者的基本醫(yī)療，使老百姓能看得上病、看得起病，由此才會(huì)在全社會(huì)范圍內(nèi)建立起平等、尊重、信任、和諧的醫(yī)患關(guān)系。當(dāng)醫(yī)患之間發(fā)生沖突性矛盾時(shí)，用帶強(qiáng)制性的衛(wèi)生法規(guī)來(lái)調(diào)節(jié)就更顯其權(quán)威性和有效性。

3.2 醫(yī)院自身加強(qiáng)質(zhì)量管理和內(nèi)涵建設(shè)是防范醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵 醫(yī)院必須牢記“救死扶傷，全心全意為患者服務(wù)”的服務(wù)宗旨，“科技興院，努力提高技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量”是醫(yī)院生存和發(fā)展的關(guān)鍵，“以德治院，以法治院，做好崗位思想政治工作，落實(shí)各項(xiàng)有關(guān)衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)范制度”是醫(yī)院構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的保障，要堅(jiān)持社會(huì)效益準(zhǔn)則，打造誠(chéng)信醫(yī)院。建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)護(hù)人員是關(guān)鍵，要真正落實(shí)“以患者為中心，讓患者滿意”的服務(wù)理念，每個(gè)醫(yī)護(hù)人員要加強(qiáng)工作責(zé)任心，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)；堅(jiān)持合理檢查、合理用藥治療、合理收費(fèi)，努力降低患者的醫(yī)藥費(fèi)用；嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程，落實(shí)以制度管人，規(guī)范診療行為是有效預(yù)防醫(yī)療糾紛、保障醫(yī)療安全的關(guān)鍵措施；對(duì)急、危、重和生命體征不穩(wěn)定的患者，及時(shí)搶救同時(shí)及時(shí)匯報(bào)，必要時(shí)請(qǐng)會(huì)診，以發(fā)揮集體的力量，提高搶救能力；加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提升多學(xué)科知識(shí)，更新醫(yī)學(xué)新知識(shí)，不斷提高醫(yī)療技術(shù)水平；要重建醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)倫理，讓醫(yī)務(wù)人員面對(duì)患者，自然地有一種敬畏和尊重。

3.3 醫(yī)護(hù)人員要樹(shù)立法制觀念，強(qiáng)化法律意識(shí) 在新形勢(shì)下，醫(yī)院及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)更新觀念，樹(shù)立法律意識(shí)和糾紛意識(shí)，在診療活動(dòng)中應(yīng)保持清醒的頭腦，不能存在僥幸心理，要加強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，控制管理好每一個(gè)因素，注意處理好每一個(gè)細(xì)節(jié)，牢記患者的事無(wú)小事，認(rèn)識(shí)到自己的一言一行、一舉一動(dòng)若稍有不慎就可能侵害到患者的利益，就有可能引發(fā)醫(yī)療糾紛。在醫(yī)療訴訟中，“舉證責(zé)任倒置”[2]指舉證責(zé)任由醫(yī)院提供證據(jù)，來(lái)證明醫(yī)療行為與損害結(jié)果之間不存在因果關(guān)系及不存在醫(yī)療過(guò)錯(cuò)，很多案例充分說(shuō)明醫(yī)務(wù)人員不能因工作忙而忽視病歷的記載與書(shū)寫(xiě)，應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到自己在診療活動(dòng)中天天接觸、司空見(jiàn)慣的病歷絕不僅僅是記載患者病情和醫(yī)務(wù)人員診療護(hù)理活動(dòng)的醫(yī)療文書(shū)，而是很有可能成為日后出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時(shí)的法律文書(shū)，客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、完整地書(shū)寫(xiě)病歷，是病歷管理的基本要求，該由患者和家屬簽字的一定要及時(shí)溝通完成。

3.4 共同提高醫(yī)患溝通能力是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系良好方式溝通是尊重和信任的橋梁，因此，患者和家屬要有和醫(yī)生溝通的意識(shí)，要信任醫(yī)生，積極配合治療，醫(yī)生也要尊重患者，認(rèn)真傾聽(tīng)患者的訴說(shuō)，設(shè)身處地了解患者的感受；體恤患者的痛苦，同情患者的困難，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心健康，使以人為本的理念落到實(shí)處，收到實(shí)效，從而贏得患者的信任、提高治療效果、減少醫(yī)療糾紛、促進(jìn)整個(gè)社會(huì)和諧發(fā)展。

3.5 新聞媒體要多做正面報(bào)道，提高公眾信任度以改善行醫(yī)環(huán)境 醫(yī)療行業(yè)是一個(gè)高責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)，醫(yī)務(wù)人員的工作既要付出體力也要付出腦力，工作繁重，有時(shí)還要甘冒風(fēng)險(xiǎn)，醫(yī)療隊(duì)伍中有很多先進(jìn)模范和感人故事，這些都應(yīng)該多做報(bào)道，醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)與媒體的溝通，爭(zhēng)取多一些的正面報(bào)道，樹(shù)立良好的醫(yī)院形象，增進(jìn)社會(huì)各界對(duì)醫(yī)療行業(yè)的理解和支持。

3.6 患者及家屬的理解和包容對(duì)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、減少醫(yī)患糾紛有重要關(guān)系

醫(yī)患關(guān)系和諧單靠醫(yī)護(hù)人員的努力是不夠的，這就需要患者及家屬能夠全面、正確地理解醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)。一些患者進(jìn)了醫(yī)院沒(méi)治好病就怪醫(yī)院和醫(yī)生，其實(shí)人體是一個(gè)非常復(fù)雜的機(jī)體，疾病診療過(guò)程中可能出現(xiàn)意想不到的情況，這與醫(yī)生的醫(yī)術(shù)和責(zé)任心無(wú)關(guān)，患方對(duì)此缺乏認(rèn)識(shí)，就會(huì)對(duì)醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生矛盾。只有全社會(huì)對(duì)醫(yī)護(hù)職業(yè)的高責(zé)任性和高風(fēng)險(xiǎn)性給予充分理解，只有醫(yī)患之間相互尊重和相互依存，才能真正實(shí)現(xiàn)和諧的醫(yī)患關(guān)系，盡可能杜絕醫(yī)患糾紛。

[1]陳永漢,白錫波,李國(guó)京,等.醫(yī)療糾紛的防范與處理[J].中國(guó)醫(yī)院,2007,11（1）:63-64.

[2]唐冬良,戴祿壽,劉艷萍,等.醫(yī)院面對(duì)舉證責(zé)任倒置的策略[J].解放軍醫(yī)院管理雜志,2003,10（2）:184-185.