淺談?wù)莆蔗t(yī)患溝通技巧在減少醫(yī)院醫(yī)療糾紛中的作用

鐘玲 權(quán)薇薇

醫(yī)院是和諧社會的一個窗口，和諧的醫(yī)患關(guān)系是構(gòu)建和諧醫(yī)院、和諧社會的關(guān)鍵。隨著社會發(fā)展和生活水平的提高，人們對身心健康的要求以及對醫(yī)務(wù)人員的良好服務(wù)的期望值不斷提高。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變以及心理學(xué)、社會學(xué)、行為學(xué)研究的不斷深入，患者自我保護意識的不斷增強，醫(yī)療糾紛的發(fā)生也呈上升趨勢。如何加強醫(yī)患之間的溝通，防范和杜絕醫(yī)療糾紛的發(fā)生，是擺在醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)院管理者面前的一項迫切任務(wù)和課題。

溝通是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和感情在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會《福岡宣言》明確指出：“所有醫(yī)生必須學(xué)會交流和人際關(guān)系的技能。缺少共鳴應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)?！币虼酸t(yī)患關(guān)系是一種特殊的人際關(guān)系，醫(yī)患之間的溝通有著自身的職業(yè)特點。

1 醫(yī)患關(guān)系之---堅持以人為本，做到“不平等”與“平等”的平衡

現(xiàn)實生活中，“健康”歷來都是人們生活的最根本要求，而患者接受醫(yī)療服務(wù)正是實現(xiàn)其健康目的的體現(xiàn)。然而現(xiàn)在醫(yī)院已經(jīng)不屬于完全性的公益事業(yè)單位，患者接受的醫(yī)療服務(wù)成為一種有償性的消費行為，醫(yī)院和患者的關(guān)系已經(jīng)由單純的社會福利關(guān)系轉(zhuǎn)變成為經(jīng)營消費關(guān)系，因此醫(yī)護人員與患者的角色也相應(yīng)的發(fā)生了變化。醫(yī)護人員由先前單純的“施治者”轉(zhuǎn)變?yōu)椤捌髽I(yè)經(jīng)營參與者”；患者由單純的“被救治者”轉(zhuǎn)變?yōu)椤坝袃敺?wù)的消費者”。在醫(yī)療活動中，醫(yī)護人員在醫(yī)學(xué)專業(yè)方面明顯優(yōu)勢于患者，在整個疾病診治過程中醫(yī)護人員主導(dǎo)作用是不可替代的，而患者及家屬僅僅是被動參與者。但在目前社會大環(huán)境下醫(yī)患平等關(guān)系重點應(yīng)該是人格尊嚴(yán)的平等。堅持以人為本是科學(xué)發(fā)展觀的核心和本質(zhì)。只有牢記“以人為本”的服務(wù)宗旨，醫(yī)患溝通才有靈魂、有原動力、有自覺性?；颊邼M意就是對醫(yī)院的最高評價，也是醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的準(zhǔn)則和標(biāo)志?；颊邼M意的基礎(chǔ)是醫(yī)患關(guān)系的和諧。有效的醫(yī)患溝通、良好的專業(yè)技能是提高醫(yī)療質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵。

2 醫(yī)患關(guān)系之---醫(yī)護人員的角色轉(zhuǎn)換

在現(xiàn)實社會中，患者個人維權(quán)意識增強，醫(yī)護人員在醫(yī)療過程中應(yīng)注意自身角色的轉(zhuǎn)換，由原先單純決策者向謀略者轉(zhuǎn)變，即提供更多的機會讓患者和家屬參與到疾病治療中，使患者及家屬充分感受到醫(yī)療的透明性，提高患者及家屬對疾病治療的科學(xué)認(rèn)識，降低患者的疑慮，減少對醫(yī)療過程的質(zhì)疑。

3 醫(yī)患關(guān)系之---情感消費

醫(yī)護人員在診治病人的過程中不僅存在著專業(yè)技術(shù)的支出，同時仍需要大量的情感投入，集中表現(xiàn)為醫(yī)患溝通之中的人文關(guān)懷、醫(yī)護人員與家屬之間的人文關(guān)懷及醫(yī)護人員、患者、家屬之間的“血緣”建立。同時在為患者的診治過程中亦需要營造出一種人性化的氛圍，從而改善醫(yī)患關(guān)系，減少矛盾沖突。

4 加強醫(yī)療質(zhì)量建設(shè)

質(zhì)量是一切工作的生命，改進醫(yī)患關(guān)系必須以良好的醫(yī)療質(zhì)量為基礎(chǔ)，提高醫(yī)療質(zhì)量是溝通的前提，這就要求我們狠抓業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高醫(yī)療護理質(zhì)量。我們通過建立崗前培訓(xùn)制度，使業(yè)務(wù)培訓(xùn)常抓不懈，來提高門診診療水平、規(guī)范醫(yī)療行為、減少醫(yī)患矛盾、從而降低門診醫(yī)療糾紛。

5 提高醫(yī)患溝通能力

溝通不是一種本能，而是一種能力。它是在人與人之間的交往中、在工作實踐中培養(yǎng)和訓(xùn)練出來的。加強醫(yī)患溝通是提高醫(yī)療質(zhì)量和保障醫(yī)療安全的重要環(huán)節(jié)。所以我們要系統(tǒng)學(xué)習(xí)溝通理論。古希臘醫(yī)學(xué)之父希波克拉底說：“醫(yī)生有三大法寶，第一是語言，第二是藥物，第三是手術(shù)刀”。“語言”之所以能夠治病，正是因為“醫(yī)患溝通”這個載體的存在。美國心理學(xué)家艾伯特.梅拉比安曾經(jīng)提出過一個公式：信息的全部表達=7%語調(diào)+38%聲音+55%表情[1]。

醫(yī)患溝通技巧是崗前培訓(xùn)的內(nèi)容之一，通過培訓(xùn)使醫(yī)護人員懂得：只有患方準(zhǔn)確無誤地理解你發(fā)出的信息，并最終接受你所希望的、對患者有利的治療方案，才是有效的醫(yī)患溝通。醫(yī)護人員應(yīng)通過溝通及時了解患者的社會角色、家庭責(zé)任、經(jīng)濟條件；了解患者的教育程度、情緒狀態(tài)；分析患者對病情的認(rèn)知程度和對交流的期望值；調(diào)整好自身的情緒反應(yīng)，這樣才能真正做到“平等溝通”和“有效溝通”[2]。另外我們還要把溝通能力訓(xùn)練貫穿于門診工作的各個方面，營造“處處有溝通”的科室環(huán)境，從而大大提高醫(yī)患之間的溝通能力。

綜上所述，思想重視是建立和完善相應(yīng)醫(yī)患溝通機制的前提，制度建設(shè)則是建立和完善相應(yīng)的醫(yī)患溝通機制的保證。進行有效的醫(yī)患溝通僅僅是在減少醫(yī)患矛盾及糾紛中的一小部分工作，作為一名醫(yī)務(wù)工作者所需要的不僅僅是這些，還有很多方面需要完善。如：強化以人為本的工作意識，加強工作責(zé)任心，提高醫(yī)療技術(shù)水平等等都是改善醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)療糾紛的必備條件?？傊?，醫(yī)患矛盾突出是多方面原因的，作為一名醫(yī)務(wù)工作者不應(yīng)該單純的抱怨，而應(yīng)更加積極的從自身做起，參與到改善醫(yī)患關(guān)系的工作中去，為建立一個和諧友善的醫(yī)患關(guān)系而努力。

[1]林小妹.護理學(xué)導(dǎo)論[M].長沙:湖南科學(xué)技術(shù)出版社,2001:78-79.

[2]崔雋.從心理學(xué)角度談醫(yī)患溝通技巧[J].醫(yī)院管理論壇,2006,120(10):49-52.