“12396”凝聚資源為農(nóng)服務(wù)

北京市科委農(nóng)村發(fā)展中心主任 趙衛(wèi)東

“星火科技12396”源于“農(nóng)技110”。2008年，國家科技部與工業(yè)和信息化部將全國的“農(nóng)技110”進(jìn)行整合，統(tǒng)一更名為“12396星火科技服務(wù)熱線”，成為一個(gè)在全國范圍內(nèi)聯(lián)合推動(dòng)的、統(tǒng)一的農(nóng)村科技信息公益性服務(wù)號(hào)碼，目的是以此為基礎(chǔ)加快農(nóng)村科技信息服務(wù)體系建設(shè)步伐。“12396星火科技服務(wù)熱線”是科技引領(lǐng)和支撐社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)的又一項(xiàng)集成創(chuàng)新工程。

北京作為“12396星火科技服務(wù)熱線”首批12個(gè)試點(diǎn)省（市）之一，對(duì)原有“農(nóng)業(yè)110”進(jìn)行了升級(jí)，建成了技術(shù)先進(jìn)、功能完備的“12396北京新農(nóng)村科技服務(wù)熱線”。由北京市科委農(nóng)村發(fā)展中心與北京市農(nóng)林科學(xué)院聯(lián)合共建，于2009年5月正式開通，是面向“三農(nóng)”開展農(nóng)村科技信息服務(wù)的綜合平臺(tái)。

“12396熱線”顯實(shí)效

北京市“12396熱線”服務(wù)方式包括電話、網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)通訊、網(wǎng)絡(luò)視頻以及現(xiàn)場咨詢。服務(wù)內(nèi)容包括新品種新良種信息服務(wù)、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)技術(shù)咨詢服務(wù)、農(nóng)產(chǎn)品市場信息咨詢服務(wù)、農(nóng)業(yè)政策法規(guī)信息咨詢服務(wù)、農(nóng)村生活常識(shí)信息咨詢服務(wù)以及與專家的雙向視頻診斷服務(wù)。服務(wù)功能包括電話語音服務(wù)、人工坐席服務(wù)、專家答疑服務(wù)、雙向視頻診斷服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)、智能問答服務(wù)以及供求信息發(fā)布等。

目前，在“12396服務(wù)熱線”建設(shè)方面主要開展了以下幾項(xiàng)核心工作：

一是構(gòu)建了基于SOA的農(nóng)業(yè)數(shù)字自動(dòng)語音信息服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了電話語音信息自動(dòng)服務(wù)功能。原“農(nóng)業(yè)110”系統(tǒng)是以模擬板卡為基礎(chǔ)開發(fā)的，受模擬信號(hào)交互性差、支持并發(fā)量小及與其他系統(tǒng)集成性差等限制因素制約，不能滿足現(xiàn)有的大并發(fā)用戶數(shù)的需求。針對(duì)原有系統(tǒng)在服務(wù)流程、服務(wù)效率與服務(wù)能力等方面的不足，以提供流暢、穩(wěn)定的語音信息自動(dòng)服務(wù)為目標(biāo)，基于SOA（面向業(yè)務(wù)流程）架構(gòu)，建立了IVR自動(dòng)語音應(yīng)答管理系統(tǒng)，可為用戶提供優(yōu)質(zhì)的農(nóng)業(yè)科技信息語音自動(dòng)服務(wù)功能。

二是建設(shè)了人工坐席系統(tǒng)，為用戶提供周到的專家服務(wù)。通過“12396”新農(nóng)村科技服務(wù)熱線語音自動(dòng)服務(wù)功能無法解決用戶的問題時(shí)，還可以使用熱線的人工坐席系統(tǒng)。人工坐席系統(tǒng)主要包括軟電話系統(tǒng)、坐席辦公系統(tǒng)、語音數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)、數(shù)據(jù)報(bào)表系統(tǒng)等，可實(shí)現(xiàn)農(nóng)業(yè)信息咨詢、業(yè)務(wù)處理、投訴建議等功能。用戶撥打“12396熱線”選擇人工服務(wù)后，即可通過與坐席人員和專家進(jìn)行對(duì)話交流，進(jìn)行信息咨詢，享受個(gè)性化一對(duì)一的信息服務(wù)。

三是建設(shè)了豐富的信息服務(wù)資源，為熱線服務(wù)提供內(nèi)容保障。根據(jù)農(nóng)民生產(chǎn)生活的實(shí)際需求，建設(shè)集成涉農(nóng)信息資源，涉及農(nóng)業(yè)科技信息、市場信息、政策法規(guī)信息、農(nóng)村生活常識(shí)等幾個(gè)方面，建立了語音數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)站信息服務(wù)數(shù)據(jù)庫、手機(jī)定制信息庫、以及實(shí)用技術(shù)問答庫（FAQ）等，各類數(shù)據(jù)共約10萬余條，為“12936”農(nóng)業(yè)熱線服務(wù)提供了不同層次的信息服務(wù)資源保障。

四是構(gòu)建了“12396”熱線專家服務(wù)團(tuán)，為熱線服務(wù)提供專家保障。專家資源是“12396”熱線實(shí)施個(gè)性化咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)，專家服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)是熱線服務(wù)建設(shè)的重要內(nèi)容。第一，以北京市農(nóng)林科學(xué)院各專業(yè)所專家為基礎(chǔ)，從中遴選一批具有深厚理論功底并在生產(chǎn)上具有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的老專家，作為北京新農(nóng)村科技服務(wù)熱線的值班專家。第二，以農(nóng)科院各個(gè)專業(yè)研究所中高級(jí)專業(yè)技術(shù)人員為基礎(chǔ)，遴選一批能夠掌握最新科技成果并具有實(shí)踐指導(dǎo)能力的科技專家，作為北京新農(nóng)村科技服務(wù)熱線指導(dǎo)專家，根據(jù)實(shí)際工作需求，組織開展基層現(xiàn)場培訓(xùn)、現(xiàn)場診斷和田間指導(dǎo)，解決較大范圍的科技需求。第三，逐步引進(jìn)中青年科技骨干，讓他們?cè)诳萍挤?wù)中不斷成長，不斷擴(kuò)充北京新農(nóng)村科技服務(wù)熱線專家后備力量，形成長盛不衰的專家資源梯隊(duì)。第四，通過業(yè)務(wù)聯(lián)合、共建，吸引農(nóng)業(yè)其他部門的有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的專家參與到這項(xiàng)工作中來，不斷擴(kuò)充專家資源，提升服務(wù)質(zhì)量。

按照服務(wù)形式將專家分為固定坐席專家和流動(dòng)服務(wù)專家，目前咨詢服務(wù)專家隊(duì)伍達(dá)到了88名。有了這樣一支智囊團(tuán)，可以保證為農(nóng)民朋友提供準(zhǔn)確滿意的農(nóng)業(yè)科技信息服務(wù)。

五是建設(shè)了“12396熱線網(wǎng)站”，為用戶提供專業(yè)的網(wǎng)上咨詢服務(wù)。為完善和補(bǔ)充“12396”北京新農(nóng)村科技服務(wù)熱線的功能，建立了集信息發(fā)布、政務(wù)公開、信息查詢、在線交流等功能于一體的“12396熱線服務(wù)網(wǎng)站”?！?2396熱線網(wǎng)站”主要包括“12396熱線”功能簡介、信息公告、市場信息、新品種新良種、實(shí)用種植技術(shù)、實(shí)用養(yǎng)殖技術(shù)、民俗旅游、農(nóng)村生活與常識(shí)、農(nóng)業(yè)科技資源庫、專家信息、相關(guān)鏈接、站內(nèi)搜索、網(wǎng)站訪問統(tǒng)計(jì)等內(nèi)容和功能模塊。用戶通過“12396熱線服務(wù)網(wǎng)站”不僅可以查詢信息，還可以通過網(wǎng)上咨詢欄目進(jìn)行咨詢，對(duì)于用戶提出的各類技術(shù)信息，由專業(yè)服務(wù)人員或者專家在一個(gè)工作日內(nèi)給與解答。由于“12396熱線網(wǎng)站”可為用戶提供便捷專業(yè)的服務(wù)，受到了相關(guān)用戶的極大關(guān)注，2010年上半年登錄人數(shù)達(dá)到150萬人次，在中國網(wǎng)站排名上升速度很快，運(yùn)行不到一年時(shí)間網(wǎng)站排名已上升到9萬位左右。

六是建設(shè)了四級(jí)推廣體系，多方面宣傳示范應(yīng)用。以“重點(diǎn)示范，分步推廣，以點(diǎn)帶面，全面推進(jìn)”為總體思路，依托已經(jīng)建設(shè)的農(nóng)村科技服務(wù)體系，建立縣、鄉(xiāng)、村、戶四級(jí)應(yīng)用示范，在區(qū)縣農(nóng)村遠(yuǎn)程教育站點(diǎn)、愛農(nóng)驛站、農(nóng)村科技協(xié)調(diào)員工作站、數(shù)字家園、合作組織、生產(chǎn)基地等開展了應(yīng)用培訓(xùn)。

同時(shí)為了讓更多的用戶了解“12396熱線”，開展了多方面的宣傳推廣。包括發(fā)放“12396北京新農(nóng)村科技服務(wù)熱線”宣傳頁、宣傳名片和使用手冊(cè)等；設(shè)計(jì)展板等，以鄉(xiāng)村趕大集的形式進(jìn)行宣傳，同時(shí)發(fā)放一些廣告宣傳袋等小禮品，用于農(nóng)村廣泛宣傳；以公共宣傳媒體通道為主渠道，在報(bào)紙、廣播以及電視等，發(fā)布“12396”宣傳信息，擴(kuò)大影響。

“12396熱線”自運(yùn)行以來，解決了大量實(shí)際生產(chǎn)問題，取得了顯著的經(jīng)濟(jì)效益。通過人工及專家電話和現(xiàn)場診斷直接解答問題超過1100個(gè)，涉及農(nóng)作物面積5000畝、保護(hù)地12000畝，涉及養(yǎng)殖畜禽70萬頭（只）；通過面向集中需求的合作組織、專業(yè)生產(chǎn)村等開展集中技術(shù)培訓(xùn)1000人次，推動(dòng)轉(zhuǎn)化農(nóng)業(yè)新品種、新技術(shù)成果40多項(xiàng)，傳播實(shí)用技術(shù)100多項(xiàng)；提供語言自動(dòng)服務(wù)10萬人次，發(fā)送短信5萬余條，通過網(wǎng)絡(luò)服務(wù)200萬人次，實(shí)現(xiàn)直接與間接經(jīng)濟(jì)效益約2億元，有力地促進(jìn)了京郊新農(nóng)村的發(fā)展。在今年“信息北京十大應(yīng)用成果”年度評(píng)選活動(dòng)中，“12396北京新農(nóng)村科技服務(wù)熱線”榮獲“2009年信息北京十大應(yīng)用成果”稱號(hào)。

創(chuàng)新機(jī)制做保障

——?jiǎng)?chuàng)新了農(nóng)技推廣熱線建設(shè)模式。構(gòu)建了以農(nóng)業(yè)熱線為核心的快速、高效、實(shí)用、雙向交互的農(nóng)業(yè)科技信息互動(dòng)服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)語音、專家服務(wù)、短信、網(wǎng)絡(luò)等多渠道的信息集成服務(wù)，使用戶突破時(shí)空限制獲得一對(duì)一的科技信息咨詢服務(wù)和智能信息答疑服務(wù)。

——?jiǎng)?chuàng)新了農(nóng)業(yè)科技信息服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)科研院所與生產(chǎn)的對(duì)接。體系建設(shè)由政府牽頭，科研院所承辦，開創(chuàng)了科研院所參與農(nóng)業(yè)科技推廣服務(wù)的新途徑、新形式，使其能夠充分發(fā)揮科技推廣的主體作用，并與農(nóng)業(yè)生產(chǎn)一線建立長效的推廣服務(wù)機(jī)制。通過凝聚專家團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)了信息化技術(shù)與專家資源優(yōu)勢的有效結(jié)合，為滿足農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的科技需求提供了雙重保障，節(jié)約了資源，提高了服務(wù)效率。

——?jiǎng)?chuàng)新了農(nóng)業(yè)科技信息服務(wù)模式，滿足多層次用戶科技信息服務(wù)需求。以“12396熱線”為核心的新型農(nóng)村科技信息服務(wù)體系，開創(chuàng)了單向信息推介與雙向咨詢反饋相結(jié)合、一對(duì)一服務(wù)與逐級(jí)多層次服務(wù)相結(jié)合、日常信息服務(wù)與應(yīng)急診斷答疑相結(jié)合的多樣化的科技信息進(jìn)村入戶良性運(yùn)行機(jī)制，針對(duì)區(qū)縣、鎮(zhèn)村服務(wù)站點(diǎn)、企業(yè)、農(nóng)民合作組織和農(nóng)戶等五個(gè)層面的用戶群體的需求和特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了針對(duì)需求的多樣化服務(wù)，使各個(gè)層面的用戶都能以適合自己的方式獲取到滿足自身需求的信息。并通過研究各個(gè)層面用戶群體的需求特點(diǎn)，建立不同服務(wù)聯(lián)系和反饋渠道，促使面向農(nóng)村的科技信息服務(wù)體系建設(shè)逐步完善。

——?jiǎng)?chuàng)新了農(nóng)業(yè)科技推廣應(yīng)用模式，樹立了“12396”科技信息服務(wù)的品牌。以“12396熱線”為核心的新型農(nóng)村科技信息服務(wù)體系建設(shè)，通過在大興區(qū)、通州區(qū)和密云縣示范應(yīng)用，開創(chuàng)了多向聯(lián)合的基層科技信息服務(wù)應(yīng)用推廣新模式，通過依托鎮(zhèn)村農(nóng)技服務(wù)中心，實(shí)現(xiàn)了熱線服務(wù)與農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的對(duì)接；通過依托農(nóng)民合作組織，實(shí)現(xiàn)了熱線服務(wù)與產(chǎn)業(yè)經(jīng)營的對(duì)接；通過依托鎮(zhèn)村服務(wù)站點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了熱線服務(wù)與社區(qū)文明建設(shè)的對(duì)接。服務(wù)過程中建立了良性服務(wù)反饋機(jī)制，贏得了信譽(yù)，成為科技部門服務(wù)于三農(nóng)的品牌?！?2396熱線”采用現(xiàn)代化的科技服務(wù)手段，改變了以往專家在農(nóng)業(yè)科技服務(wù)時(shí)僅靠“一張嘴、兩條腿”的方式，極大地提高了科技人員的服務(wù)效率，用農(nóng)民朋友的話說：“12396農(nóng)民問我不用愁，12396農(nóng)事咨詢到地頭，12396農(nóng)村建設(shè)上層樓”。目前“12396”已成為農(nóng)民信得過、離不開的科技熱線。

為提升“12396北京新農(nóng)村科技服務(wù)熱線”服務(wù)水平，北京市科委采用了三級(jí)管理模式，從整體上為“12396熱線”高水平的服務(wù)開展提供了保障。第一，市領(lǐng)導(dǎo)高度重視本項(xiàng)工作，成立了以市科委主管領(lǐng)導(dǎo)為組長，由市科委主管部門和相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)為成員的工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)工作的領(lǐng)導(dǎo)與協(xié)調(diào)；第二，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在市科委農(nóng)村發(fā)展中心，負(fù)責(zé)落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)小組的決議、方案的組織實(shí)施和日常管理工作；第三，日常熱線咨詢服務(wù)工作由北京市農(nóng)林科學(xué)院農(nóng)業(yè)科技信息研究所承擔(dān)。

同時(shí)，為了有效發(fā)揮“12396北京新農(nóng)村科技服務(wù)熱線”的服務(wù)效果，樹立其良好的社會(huì)形象與信譽(yù)，市科委還制定了一系列的工作服務(wù)制度，并對(duì)服務(wù)形式進(jìn)行了規(guī)范；為充分發(fā)揮農(nóng)業(yè)科技咨詢服務(wù)專家團(tuán)隊(duì)的智力優(yōu)勢，更好地為京郊農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供強(qiáng)有力的人才支持，制定了專家服務(wù)管理辦法等，確保了科技信息咨詢和實(shí)用技術(shù)推廣等各項(xiàng)服務(wù)工作的順利開展。

深度融合做服務(wù)

北京以“12396星火科技熱線”為基礎(chǔ)，整合愛農(nóng)驛站、資源站、協(xié)調(diào)員工作站資源，搭建城鄉(xiāng)一體化的科技服務(wù)平臺(tái)，構(gòu)建農(nóng)村科技公共信息服務(wù)體系，是首都新型農(nóng)村科技服務(wù)體系的重要組成部分，支撐農(nóng)村科技服務(wù)港工作。在“港、站、員”三位一體的農(nóng)村科技服務(wù)體系中，融入“12396”信息化服務(wù)手段，為農(nóng)村科技提供服務(wù)。通過與“愛農(nóng)卡”結(jié)合，建立從田間到市民家庭的綠色農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)、檢測、追溯及配送服務(wù)體系；通過與農(nóng)資企業(yè)結(jié)合，搭建京郊良種推廣經(jīng)營網(wǎng)，建立農(nóng)業(yè)品種更新?lián)Q代的長效機(jī)制。

一是利用服務(wù)港形成的“四個(gè)一”（一員、一站、一庫、一平臺(tái)）科技資源，完善“港、站、員”三位一體的農(nóng)村科技服務(wù)體系。目前，全市已形成市級(jí)有服務(wù)港和資源站，區(qū)級(jí)有協(xié)調(diào)員管理站，鄉(xiāng)鎮(zhèn)有科技推廣站和協(xié)調(diào)員工作站，村級(jí)有農(nóng)村科技協(xié)調(diào)員的農(nóng)村科技服務(wù)體系。為完善“港、站、員”三位一體的農(nóng)村科技服務(wù)體系，將融入“12396”、愛農(nóng)信息驛站信息化服務(wù)手段，創(chuàng)新服務(wù)方法和手段，強(qiáng)化農(nóng)村科技服務(wù)港品牌，推動(dòng)農(nóng)村科技服務(wù)體系由“家庭型”向“產(chǎn)業(yè)型”轉(zhuǎn)變。依托24個(gè)市級(jí)資源站、404個(gè)協(xié)調(diào)員工作站、1萬名農(nóng)村科技協(xié)調(diào)員，開展科技服務(wù)。

二是深化創(chuàng)新型鄉(xiāng)鎮(zhèn)建設(shè)，支持高校鄉(xiāng)鎮(zhèn)共建農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣服務(wù)體系。通過建設(shè)創(chuàng)新型鄉(xiāng)鎮(zhèn)，組織有經(jīng)營思維、有技術(shù)基礎(chǔ)的農(nóng)民開展科技創(chuàng)業(yè)，促進(jìn)科技、人才、信息、管理等生產(chǎn)經(jīng)營要素向農(nóng)村聚集。同時(shí)，在創(chuàng)新型鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展農(nóng)業(yè)推廣教授制度，領(lǐng)辦、共建鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣中心，有效地解決專家教授“常下鄉(xiāng)、難下長鄉(xiāng)”的問題，促進(jìn)新產(chǎn)品、新技術(shù)、新品種的使用和推廣。

三是圍繞農(nóng)業(yè)科技城建設(shè)，探索法人科技特派員服務(wù)模式。圍繞農(nóng)業(yè)科技城建設(shè)，推動(dòng)以農(nóng)業(yè)龍頭企業(yè)為核心的法人科特派服務(wù)體系，依托京郊法人科特派已有的服務(wù)帶動(dòng)基礎(chǔ)，提升其在農(nóng)業(yè)高端研發(fā)、產(chǎn)業(yè)鏈推動(dòng)、服務(wù)體系建設(shè)方面的作用，在科技攻關(guān)、成果轉(zhuǎn)化、星火示范等科技計(jì)劃方面予以優(yōu)先支持。鼓勵(lì)法人科特派開展技術(shù)創(chuàng)新，促進(jìn)科研院所成果落地，提升法人科特派的高端研發(fā)水平；通過加強(qiáng)科技成果宣傳推介，推廣一批先進(jìn)實(shí)用技術(shù)，壯大一批特色產(chǎn)業(yè)，推動(dòng)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展；通過塑造法人科特派典型，提高技術(shù)輻射帶動(dòng)能力，建設(shè)有成果，有鏈條、有隊(duì)伍的產(chǎn)業(yè)服務(wù)體系。

四是以“星火科技12396信息服務(wù)平臺(tái)”為重點(diǎn)，構(gòu)建農(nóng)村科技公共信息服務(wù)體系。以“12396星火科技熱線”為基礎(chǔ)，整合協(xié)調(diào)員網(wǎng)、愛農(nóng)信息網(wǎng)、手機(jī)農(nóng)網(wǎng)、短信平臺(tái)、語音熱線、雙向視頻系統(tǒng)等多種農(nóng)村科技信息資源，打造“12396北京新農(nóng)村科技服務(wù)熱線”，為農(nóng)民提供新品種、新技術(shù)信息服務(wù)、農(nóng)產(chǎn)品市場信息、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)技術(shù)、農(nóng)業(yè)政策法規(guī)、農(nóng)村生活常識(shí)資訊咨詢服務(wù)以及專家視頻診斷服務(wù)，為市民提供京郊特色農(nóng)產(chǎn)品、手工藝品及特色旅游、休閑度假信息服務(wù)。

五是依托星火培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)，健全農(nóng)村科技培訓(xùn)服務(wù)體系。依托星火培訓(xùn)基地、愛農(nóng)驛站、遠(yuǎn)程教育站點(diǎn)、協(xié)調(diào)員工作站等培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)，整合城鄉(xiāng)科技資源，組建一支以科技傳播專家、鄉(xiāng)土專家和科技協(xié)調(diào)員為主的農(nóng)村科技培訓(xùn)師資隊(duì)伍，開展農(nóng)村科技培訓(xùn)。采取“鄉(xiāng)鎮(zhèn)布局，按需配送，分類進(jìn)修”方式，制定培訓(xùn)計(jì)劃。完善星火科技培訓(xùn)體系，以提高農(nóng)民的市場開拓能力為目標(biāo)，以培養(yǎng)信息員、農(nóng)產(chǎn)品經(jīng)紀(jì)人以及大學(xué)生村官為重點(diǎn)，開展農(nóng)村科技“二傳手”培訓(xùn)，不斷提高農(nóng)村科技服務(wù)人員的素質(zhì)，建設(shè)一支高素質(zhì)的農(nóng)村科技服務(wù)人員隊(duì)伍。