提高門診輸液室服務質(zhì)量的體會

龍紅丹 羅紅

(瀏陽市集里街道衛(wèi)生院瀏陽市婦幼保健院內(nèi)科 湖南 瀏陽 410300)

門診輸液室是各類患者集中的地方,而面對門診輸液患者多、雜,使用藥品種類多而新,且門診輸液患者輸液密度大,工作常處于超負荷狀態(tài),使患者滿意度下降。我院自2008年1月新的門診輸液室投入使用后,加強了環(huán)節(jié)管理,通過改善輸液環(huán)境、提高穿刺技術、落實優(yōu)質(zhì)服務,提高了護理質(zhì)量,患者滿意率上升?，F(xiàn)報道如下。

1 方法

1.1 加強輸液室環(huán)境管理

輸液室采用綠色墻面,并在懸掛幽默卡通圖片.采用睡椅式輸液椅,根據(jù)患者需要提供相對安靜的獨立小輸液室并配備電腦。同時提供大量報紙、雜志供患者閱讀,另有音樂、電視供患者欣賞。

1.2 改善護理服務質(zhì)量

1.2.1 采用“五常法”管理模式 包括5個方面,即常組織、常整頓、常清潔、常規(guī)范、常自律[1]。常組織指全面檢查和整理各診室、治療室、辦公室、桌面及抽屜;常整頓是指將需要的物品明確分類,依規(guī)定定位、定量擺放;常清潔是指清除工作場所內(nèi)的一切污穢;常規(guī)范是指規(guī)范物品檢查、維修、保養(yǎng);常自律是指人人清楚自已的責任及工作范圍,依規(guī)定行事,養(yǎng)成良好的習慣。

1.2.2 實行“七到”服務 是指:患者到,護士微笑到、問候到、開水到、護理措施到、飲食指導到、健康宣教到。護士著裝整潔,面帶微笑,用和藹的態(tài)度、溫和的語氣,按照輸液室語言行為規(guī)范接待患者。同時,送上茶水。根據(jù)需要免費為患者訂餐。

1.2.3 優(yōu)質(zhì)穿刺技術和良好的溝通 輸液室患者多、年齡跨度大,從而增加了穿刺的難度,為此,我院通通過穿刺技術考核競聘上崗,并予以相應激勵措施,安排穿刺技術優(yōu)秀的護士來輸液室。護士在給患者輸液時給予有關疾病的預防、治療、藥物的應用等,針對季節(jié)性的多發(fā)病進行健康教育。

1.2.4 墻面溫馨提示 比如,患者在注射前的準備、注射中的要求、注射后的注意事項等,不同位置均可看見,注射時,護士將口頭說明溫馨提示的意義,確?；颊叩睦斫夂妥袷亍?/p>

1.3 加強崗位職責管理

1.3.1 接單查對、擺藥崗 接單護士詳細核對治療單上患者姓名、藥名、藥量并安排輸液號,根據(jù)治療單擺好藥品,由配藥護士再次查對無誤后配藥。

表1 2組患者調(diào)查結果比較[例(%)]

1.3.2 注射、加藥崗 注射前再次與患者核對牌號、姓名、藥名、藥量,準確無誤才能注射,并采用護士用反問制度,然后讓患者確認,防止護士先稱呼姓名時患者的應答錯誤。特殊藥品懸掛紅色標志的特殊藥物牌,便于護士觀察也提醒患者注意輸液部位的制動和嚴禁自行調(diào)節(jié)輸液速度

1.3.3 接單查對崗 安排1名專職高年資護士接待輸液患者,專門負責查對治療單上患者姓名、藥名、藥房所發(fā)藥品及藥量是否正確,發(fā)放排號;由于責任心強,工作熟練,提高了工作效率,嚴格把關,控制和糾正不合格治療單和藥房發(fā)錯藥品,收費錯誤等減少了差錯發(fā)生。

2 結果

科室通過自制患者滿意度調(diào)查表、穿刺成功率統(tǒng)計表等方法,統(tǒng)計出門診輸液室實施優(yōu)質(zhì)服務舉措前后患者滿意率。2組患者的年齡、文化程度、疾病程度等一般情況比較,差異無統(tǒng)計學意義(P＞0.05),具有可比性。2組調(diào)查結果見表1。

3 體會

3.1 溫馨的環(huán)境有利于增加舒適度和安全感。

綠色墻面有利于減輕視覺刺激,幽默、卡通的掛畫能使患者緊張的心情得到調(diào)適,是兒童患者緩解恐懼心理。通常門診輸液都采用座椅這樣節(jié)省空間方便整理,但對于年齡稍微偏大,體質(zhì)偏弱、疲勞等患者睡椅式輸液能是增加舒適度,有利于緩解疲勞等。

3.2 “五常法”的管理模式提高了工作效率

門診部運用“五常法”進行護理質(zhì)量管理后,改變了周圍的環(huán)境和氣氛,既提高了護士的工作熱情,也提高了工作效率。整潔有序的物品放置、有條不紊的工作程序減少了差錯事故的發(fā)生,有增強了患者的信任。

3.3 提高了患者滿意度

“七到”服務讓患者在第一時間有人熱情接待,使患者有備受尊重的感覺。護士整潔的服裝,規(guī)范的舉止給人以穩(wěn)重端莊之感,讓患者感受到護士的關愛、呵護。良好的穿刺技術減少了患者的疼痛。及時的健康指導增加人們的醫(yī)療保健知識,促進了患者康復,提高了患者滿意度。

[1]蘇志清.質(zhì)量管理體系的“五常法”[J].政策與管理,2000(9):31.