圖書館服務(wù)中的“互動(dòng)”

羅紅麗

(渤海大學(xué)圖書館,遼寧 錦州 121013)

1 “互動(dòng)”的概念

“互動(dòng)”就是互相配合行動(dòng),互相交往,互相影響。一個(gè)人在日常生活中,對(duì)于所遇到的人,可以互相談話,可以互相合作,可以互相服從,也可以互相輕視,互相謾罵,都稱其為互動(dòng)。還有把互動(dòng)解釋為交互式操作、訪問、推動(dòng),是一種雙向的交流和促進(jìn)。總之互動(dòng)是主體與客體之間相互交往的活動(dòng),是主體與客體之間的溝通,也是主體與客體之間的雙向交流與促進(jìn)。

2 圖書館中“互動(dòng)”的運(yùn)用

圖書館對(duì)知識(shí)的管理,它的主要目的是什么呢?是為了“藏”?還是為了“用”?顯而易見,當(dāng)然是為了“用”。那么對(duì)于“用”的主體和“用”的客體之間我們需進(jìn)行仔細(xì)的分析,館藏文獻(xiàn)與館員、館員和讀者、讀者和館藏之間主客體,發(fā)生著發(fā)展與變化即發(fā)生著“互動(dòng)”。

2.1 館藏文獻(xiàn)與館員之間的“互動(dòng)”

圖書館每年都花費(fèi)大量的財(cái)力和人力投入紙質(zhì)資源和電子資源的建設(shè)。讓這些資源都躺在書架上,存儲(chǔ)在微機(jī)里呢?還是讓讀者最大限度地利用呢?這其中主要在于館員對(duì)館藏資源的管理。對(duì)于圖書館來(lái)說(shuō),館藏的使用效果是通過館員為讀者服務(wù)的過程實(shí)現(xiàn)的,館藏與館員之間館員則為主體,館藏為客體,館員在管理這些館藏的過程中充分研究和分析館藏資源應(yīng)為什么樣的讀者所用,館員應(yīng)通過學(xué)習(xí),對(duì)自己管理的館藏資源加以充分了解,讓館藏資源通過館員這一橋梁充分 “活”起來(lái) 。

2.2 館員與館員之間的“互動(dòng)”

館藏資源的利用是通過館員這一橋梁實(shí)現(xiàn)的。那么是不是要求每位館員都能充分了解豐富的館藏資源呢?實(shí)現(xiàn)起來(lái)顯然困難較大,這就需要館員之間互相學(xué)習(xí),互相補(bǔ)充,當(dāng)然學(xué)科館員是必不可少的,有了學(xué)科館員,其它館員就不用再學(xué)習(xí)他們所研究的學(xué)科了呢?答案是否定的。學(xué)習(xí)學(xué)科館員的優(yōu)勢(shì),學(xué)科館員把自己的知識(shí)向其他館員傳授,讓更多的館員成為有特色的學(xué)科館員,這一點(diǎn)是不可缺少的。

2.3 館員與讀者之間的“互動(dòng)”

此時(shí)主體與客體之間又發(fā)生了變化。作為主體的館員,以各種形式的對(duì)館藏資源的介紹來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)客體讀者的服務(wù)。讀者來(lái)到圖書館,如同進(jìn)入了知識(shí)的海洋,在這海洋中要找到自己所需的文獻(xiàn),無(wú)異于大海撈針。這個(gè)時(shí)候,館員就是讀者“尋針”、“撈針”的引領(lǐng)者,館員的作用顯而易見。

3 圖書館中“互動(dòng)”的特點(diǎn)

3.1 圖書館中的“互動(dòng)”是主體與客體的統(tǒng)一

圖書館與讀者之間的“互動(dòng)”是通過館員實(shí)現(xiàn)的,在館藏資源、館員、讀者之間,主體與客體之間可以相互轉(zhuǎn)化并統(tǒng)一于服務(wù)讀者目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。一方是主體的同時(shí),又是另一關(guān)系的客體。如讀者提出需求,此時(shí)的讀者作為主體出現(xiàn),可是對(duì)于為他提供服務(wù)的館員來(lái)說(shuō),讀者又是被館員服務(wù)的客體,館員為讀者提供服務(wù),作為客體出現(xiàn),在為讀者提供服務(wù)同時(shí)在館藏中尋找最適合讀者,并最大限度幫助讀者,對(duì)館藏資源來(lái)說(shuō),館員又是作為主體而出現(xiàn)。因此在為讀者服務(wù)過程中,館員也作為主體和客體同時(shí)出現(xiàn),在互動(dòng)過程中主體與客體是統(tǒng)一的。

3.2 圖書館中的“互動(dòng)”是主體與客體的能動(dòng)

這里的能動(dòng)主要是指讀者與館員之間的能動(dòng),在讀者與館員的交流過程中,雙方都是有目的,有意識(shí)的,都是按自己的目的影響對(duì)方的心理和行為。館員要了解讀者需要什么,通過學(xué)習(xí)和研究不斷提高自己的能力和水平,最大限度為讀者提供服務(wù),盡力滿足讀者的要求,樹立自身良好形象。吸引更多的讀者,充分體現(xiàn)自身的價(jià)值。讀者向圖書館提出自己的要求,對(duì)圖書館及其服務(wù)提出自己的建議,比如,新書的提供、服務(wù)形式和方法的要求等等。館員與讀者都是能動(dòng)的個(gè)體,而且總是發(fā)展和變化的,而他們的目的是統(tǒng)一的,就是更好、更多、更快地利用館藏資源,發(fā)揮館藏的最大利用效率。

3.3 圖書館中的“互動(dòng)”是主體與客體的雙贏

圖書館的辦館宗旨、辦館方針,就是讀者滿意,這句話說(shuō)起來(lái)容易,做起來(lái)則難。談“互動(dòng)”目的就是讓讀者滿意,爭(zhēng)取更多的讀者對(duì)圖書館的理解、信任、關(guān)心、支持、喜愛,這是館員工作的最高目標(biāo),無(wú)論是什么樣的交流與溝通,都是為了此目的的實(shí)現(xiàn),充分了解讀者的需求特點(diǎn),研究讀者的需求心理,隨時(shí)隨地對(duì)自己的工作進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化,從而使館藏、館員、與讀者之間形成良好的雙向“互動(dòng)”,是圖書館工作的最終目標(biāo)。

4 圖書館中“互動(dòng)”的方法

4.1 圖書館中館員與館藏之間的“互動(dòng)”方法

館員與館藏之間的“互動(dòng)”方法有許多,主要就是如何使館藏資源在館員的腦子里“活”起來(lái)的問題。這個(gè)“活”字看似簡(jiǎn)單,做起來(lái)不下功夫卻不行。

4.1.1 用心管才能“活”。圖書館員管的是館藏資源,既要是看管,更需心管。只看管,數(shù)不少,皮不破,這不是真正意義的管。心管則需要館員研究自己管理的館藏,也就是要學(xué),用心學(xué)。

4.1.2 學(xué)才能“活”。學(xué)習(xí)所看資源的內(nèi)容,了解所看資源的歷史,明白所看資源的發(fā)展方向,了解最需要這些資源的人都有哪些,哪些資源流通頻繁,哪些資源常年閑置,分析造成這種情況的原因,及時(shí)與采編人員聯(lián)系,只有真正深入學(xué)習(xí)館藏,才能讓它“活”起來(lái)。

4.1.3 用才能“活”。自己能用,才能讓讀者充分利用館藏,只有用了,不論是誰(shuí)用,館藏資源就“活”起來(lái)了。大學(xué)圖書館的藏書主要目的是用,給教學(xué)、科研、大學(xué)生用,館員用只是用它來(lái)為教學(xué)、科研、大學(xué)生服務(wù)。館員用、教師用、學(xué)生用,大家都來(lái)用圖書館的資源,雖然用與用的層次不同,但使館藏得到了最大程度的利用,就使“死”的資源“活”起來(lái)了。

4.2 圖書館中館員與讀者之間的“互動(dòng)”方法

4.2.1 言語(yǔ)“互動(dòng)”。言語(yǔ)互動(dòng)是館員與讀者間最常用的互動(dòng)方法。想象一下,如果讀者來(lái)到館里,館員視而不見,一聲不吭,那么讀者該是什么心情呢?館員與讀者交談、溝通、了解讀者的需求,才能最大限度地為讀者服務(wù)。言語(yǔ)互動(dòng)是最快捷的交流方式,館員語(yǔ)言的態(tài)度、專業(yè)、得體尤為重要,態(tài)度要可親,專業(yè)是要把掌握的館藏資源介紹給讀者,得體就是方式方法得當(dāng),讀者樂于接受。

4.2.2 情感“互動(dòng)”。人區(qū)別于動(dòng)物就是人具有情感,是感情動(dòng)物。在館員與讀者的交往過程中,也發(fā)生了情感上的交流和影響。館員在與讀者交流過程中表達(dá)出愉快、輕松的情緒,可能使讀者也有一種輕松、愉快的感覺,反之,如果館員的情緒煩躁,不僅讀者的問題不能好好回答,也使讀者的心情受到了影響,從而影響讀者的思想和情緒,使讀者對(duì)圖書館的利用受到了影響。

4.2.3 信息“互動(dòng)”。信息是產(chǎn)生于人與人的交流中并經(jīng)過人的選擇加工而服務(wù)于實(shí)踐的一種動(dòng)態(tài)性知識(shí)體系,它不是簡(jiǎn)單的語(yǔ)言和情感所能替代的。信息時(shí)代,館員與讀者都有自己的信息,信息的溝通與交流是信息社會(huì)的特點(diǎn)。信息互動(dòng)是“互動(dòng)”的一個(gè)重要方式。

4.2.4 非語(yǔ)言“互動(dòng)”。非語(yǔ)言互動(dòng)能使館員與讀者通過非語(yǔ)言的方式達(dá)到交流與溝通的目的。非語(yǔ)言包括手勢(shì)、姿勢(shì)、表情、眼神等,非語(yǔ)言有時(shí)可以代替語(yǔ)言,有時(shí)可對(duì)語(yǔ)言進(jìn)行補(bǔ)充和修飾,有時(shí)還可以表達(dá)出語(yǔ)言難以表達(dá)的情感,非語(yǔ)言的互動(dòng)雖然不是“互動(dòng)”的主要形式,但有時(shí)卻能起到特殊和獨(dú)到的作用,是“互動(dòng)”形式的重要補(bǔ)充。

4.3 讀者與館藏資源的“互動(dòng)”

目前大多數(shù)圖書館都實(shí)現(xiàn)了開架借閱,讀者與館藏面對(duì)面。那么對(duì)于讀者來(lái)說(shuō)館員的存在是不是就沒有什么意義了呢?答案自然是否定的。館員的作用不是小了,而是更大了,每位讀者面對(duì)廣大的館藏資源,有時(shí)會(huì)無(wú)從下手,對(duì)于讀者特需更是茫茫書海,無(wú)處找尋,此時(shí)館員應(yīng)在了解讀者需求的情況下,給予讀者相應(yīng)的找尋范圍,本館中無(wú)法找尋的資源還可以通過網(wǎng)絡(luò)或其他圖書館滿足讀者的需求。由此可見,館員的中介作用是必不可少的,是其它任何方法都無(wú)法替代的。

“互動(dòng)”的最終目的是提高圖書館的服務(wù)水平,建立良好的“互動(dòng)”,目標(biāo)是讓讀者滿意。讀者滿意,圖書館受益,這是所有圖書館工作者的共同目標(biāo),我們圖書館人應(yīng)為之不懈努力。

〔1〕遲玉華編著.大學(xué)圖書館知識(shí)導(dǎo)航體系的構(gòu)建與管理.北京：科學(xué)出版社,2008.7

〔2〕胡舒莉.論高校圖書館與讀者互動(dòng)的多維性.圖書館學(xué)刊,2008(1)