高校圖書館信息服務(wù)社會(huì)化推廣與實(shí)踐*

聶峰英

（寧波大學(xué)圖書館 浙江 寧波 315211）

1 社會(huì)化服務(wù)的背景研究

作為文獻(xiàn)信息資源重要集散地的高校圖書館越來越受到全社會(huì)的青睞和重視，要求高校圖書館面向社會(huì)，為地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)資源共享的社會(huì)呼聲越來越強(qiáng)烈。早在上世紀(jì)80年代中期，諸多媒體就對(duì)高校圖書館面向社會(huì)開放問題開展了討論，如吉林大學(xué)楊春元在《大學(xué)圖書館通訊》1986年第1期就以《新的課題：為社會(huì)提供服務(wù)》為名發(fā)文。他把高校圖書館為社會(huì)讀者提供服務(wù)看成當(dāng)前面臨的一個(gè)新的課題，并認(rèn)為高校圖書館面向社會(huì)是形勢(shì)發(fā)展的需要，應(yīng)該使高校圖書館成為全社會(huì)的財(cái)富[1]。進(jìn)入21世紀(jì)以來，高校圖書館面向社會(huì)服務(wù)研究已經(jīng)成為熱門話題。教育部2002年2月21日頒布實(shí)施的《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程（修訂）》第21條指出：“有條件的高校圖書館應(yīng)盡可能向社會(huì)讀者和社區(qū)讀者開放?！盵2]2005年7月8日，武漢大學(xué)信息管理學(xué)院在舉辦“數(shù)字時(shí)代圖書館合作與服務(wù)創(chuàng)新”國(guó)際研討會(huì)暨第三屆中美圖書館員高級(jí)研究班期間，邀請(qǐng)北京大學(xué)等50多所高校圖書館館長(zhǎng)討論通過了《圖書館合作與信息資源共享武漢宣言》（以下簡(jiǎn)稱《武漢宣言》），《武漢宣言》專門提到高校圖書館與社會(huì)其他機(jī)構(gòu)合作為社會(huì)服務(wù)的問題[3]。2008年10月28 日，中國(guó)圖書館學(xué)會(huì)正式發(fā)布了《圖書館服務(wù)宣言》，這是中國(guó)圖書館界的第一個(gè)行業(yè)宣言。它宣稱“現(xiàn)代圖書館秉承對(duì)全社會(huì)開放的理念，承擔(dān)實(shí)現(xiàn)和保障公民文化權(quán)利、縮小社會(huì)信息鴻溝的使命。”并在第2條明確指出：“圖書館向讀者提供平等服務(wù)。各級(jí)各類圖書館共同構(gòu)成圖書館體系，保障全體社會(huì)成員普遍均等地享有圖書館服務(wù)?！盵4]2009年11月8日，筆者參加了由教育部高等學(xué)校圖書情報(bào)工作指導(dǎo)委員會(huì)主辦、廣州大學(xué)圖書館承辦的“全國(guó)高校圖書館信息服務(wù)社會(huì)化”學(xué)術(shù)研討會(huì)，會(huì)議主題為“與時(shí)俱進(jìn)、開拓創(chuàng)新；傳播信息、服務(wù)社會(huì)”。誠(chéng)然，高校圖書館對(duì)社會(huì)開放開始成為業(yè)內(nèi)人士共知的一種趨勢(shì)，對(duì)高校圖書館進(jìn)行社會(huì)化服務(wù)的研究已引起學(xué)界重視。但國(guó)內(nèi)有關(guān)高校圖書館服務(wù)社會(huì)化，目前仍然停留在以理論研究為主體的階段，鮮見圖書館服務(wù)社會(huì)化實(shí)踐。

2 信息服務(wù)新詮釋

伴隨經(jīng)濟(jì)的全球化、市場(chǎng)化及信息技術(shù)革命時(shí)代的到來，圖書文獻(xiàn)信息領(lǐng)域出現(xiàn)了一些新的發(fā)展趨勢(shì)。高校圖書館在經(jīng)濟(jì)社會(huì)中的價(jià)值、功能、作用得到全面提升，同時(shí)也將實(shí)現(xiàn)重大轉(zhuǎn)型。2009年寧波大學(xué)圖書館（以下簡(jiǎn)稱我館）第四屆領(lǐng)導(dǎo)班子成立，館長(zhǎng)工作報(bào)告中強(qiáng)調(diào)我館要實(shí)現(xiàn)從“單一”的教育功能向多功能發(fā)展，從被動(dòng)保障服務(wù)向主動(dòng)推廣服務(wù)發(fā)展。在新一輪崗位聘任中設(shè)置了前所未有的社會(huì)信息服務(wù)推廣專崗，建立了信息一體化服務(wù)大廳，并依據(jù)王知津教授的《論信息服務(wù)十大走向》[5]從服務(wù)理念、服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)人員、服務(wù)環(huán)境6個(gè)方面重新詮釋我館信息服務(wù)。

2.1 服務(wù)理念：從“信息本位”走向“用戶本位”[6]

信息服務(wù)理念的發(fā)展和演化經(jīng)歷了“信息資源中心—信息交流中心— 信息用戶中心”的變化過程?！靶畔①Y源中心”是指以信息資源建設(shè)為中心，“信息交流中心”是指以信息資源的傳遞和交流過程為中心，而“信息用戶中心”則是以主動(dòng)、適時(shí)地為用戶提供滿意的信息服務(wù)為中心，強(qiáng)調(diào)要針對(duì)每一個(gè)用戶或者獨(dú)特用戶群的信息需求提供個(gè)性化信息服務(wù)。我館嘗試推出“一對(duì)一”用戶服務(wù)與交流活動(dòng)，用戶可通過電話或郵件的形式與我館約定具體時(shí)間、地點(diǎn)和服務(wù)內(nèi)容，我館專門針對(duì)用戶在文獻(xiàn)信息資源方面的要求開展服務(wù)工作。

2.2 服務(wù)目標(biāo)：從“信息資源”走向“問題求解”[7]

問題求解是一種源于信息用戶當(dāng)前有待解決的問題并以問題解決為服務(wù)目標(biāo)的信息服務(wù)模式。面向問題求解的信息服務(wù)模式將圍繞發(fā)現(xiàn)問題、形成和完善解決方案而貫穿于用戶感知、獲取、利用信息活動(dòng)的始終。其終極目標(biāo)是幫助用戶解決現(xiàn)實(shí)問題，其價(jià)值在于滿足用戶的信息需求并幫助用戶實(shí)現(xiàn)知識(shí)的利用與創(chuàng)新。我館用戶若存在解決現(xiàn)實(shí)問題的信息需求并有尋找合適的信息服務(wù)的意愿，我們將據(jù)此進(jìn)行信息收集、分析、加工與知識(shí)創(chuàng)新，集成各類信息資源，形成有針對(duì)性的個(gè)性化的信息、知識(shí)與問題解決方案，再運(yùn)用適當(dāng)?shù)牟呗耘c方式把特定的問題解決方案或知識(shí)提供給用戶，達(dá)到幫助用戶解決現(xiàn)實(shí)問題的目的。

2.3 服務(wù)內(nèi)容：從“信息服務(wù)”走向“知識(shí)服務(wù)”

信息服務(wù)是以向人們提供有用的顯性信息為內(nèi)容的信息傳播過程，體現(xiàn)的是一種檢索和傳遞服務(wù)；知識(shí)服務(wù)是以信息知識(shí)的搜尋、組織、分析、重組等的知識(shí)和能力為基礎(chǔ)，根據(jù)用戶的問題和環(huán)境，融入用戶解決問題的過程中，提出能夠有效支持知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新的服務(wù)。我館服務(wù)的核心是以用戶為本，重點(diǎn)幫助用戶發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，朝知識(shí)服務(wù)的方向發(fā)展。我館服務(wù)的內(nèi)容有科技查新、技術(shù)引進(jìn)論證、人才引進(jìn)論證、決策參考咨詢、攻關(guān)定題跟蹤服務(wù)、情報(bào)專題服務(wù)、收錄引證、代檢代查、用戶培訓(xùn)、文獻(xiàn)信息服務(wù)、特色數(shù)據(jù)庫等。

2.4 服務(wù)方式：從“單一化”走向“多元化”

為針對(duì)我館用戶的特定需求及時(shí)地為其提供個(gè)性化的信息服務(wù)，我館開展了上門服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)咨詢（E-mail、FAQ、QQ等）、學(xué)科館員服務(wù)、“一對(duì)一”服務(wù)、預(yù)約講座（有10人便可開場(chǎng)）、定時(shí)舉辦“一小時(shí)”講座等多元化方式的信息服務(wù)。

2.5 服務(wù)人員：從“專門型”走向“復(fù)合型”

傳統(tǒng)的信息服務(wù)以信息資源為中心，信息服務(wù)人員其實(shí)就是信息資源管理者，只要具備專門的業(yè)務(wù)知識(shí)就能勝任本職工作。當(dāng)信息服務(wù)轉(zhuǎn)向“用戶中心”時(shí)，面向問題求解的信息服務(wù)對(duì)信息服務(wù)人員的素質(zhì)提出了新的要求——從專門的業(yè)務(wù)素質(zhì)要求轉(zhuǎn)向多方面的復(fù)合素質(zhì)要求，具體要求館員應(yīng)有敬業(yè)意識(shí)、學(xué)習(xí)意識(shí)、信息意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)。

2.6 服務(wù)環(huán)境：從“物理空間”走向“虛擬空間”

我館打破了傳統(tǒng)信息服務(wù)“面對(duì)面”的交流方式以及時(shí)空和地域的限制，信息服務(wù)的環(huán)境從物理空間走向虛擬空間。我館正承擔(dān)的大型任務(wù)有：浙江省科技共建共享平臺(tái)建設(shè)、浙江省高校數(shù)字圖書館寧波分中心建設(shè)、寧波市數(shù)字圖書館建設(shè)、寧波大學(xué)校園信息化建設(shè)、面向用戶的綜合管理和服務(wù)平臺(tái)建設(shè)等。這些將為我館用戶數(shù)字化教學(xué)、科研、生活提供全面的服務(wù)。

3 信息服務(wù)推廣與創(chuàng)新模式

3.1 組織結(jié)構(gòu)創(chuàng)新模式——寧波大學(xué)科技信息事務(wù)所成立

我館原有的組織結(jié)構(gòu)和管理模式是在為本校提供服務(wù)的理念上建立的，組織機(jī)構(gòu)按部就班，缺乏同外界的聯(lián)系途徑與創(chuàng)新活力。要做好面向社會(huì)的信息服務(wù)，就要對(duì)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行創(chuàng)新。為探索適合我館面向社會(huì)開展信息服務(wù)的模式，我館向?qū)W校申請(qǐng)，經(jīng)工商部門注冊(cè)批準(zhǔn)，成立了寧波大學(xué)科技信息事務(wù)所，常設(shè)機(jī)構(gòu)設(shè)在圖書館，同圖書館一套人馬，兩個(gè)牌子。其辦事機(jī)構(gòu)于2009年5月21日入駐寧波市江北區(qū)與寧波大學(xué)共建的寧波大學(xué)科技產(chǎn)業(yè)園。信息事務(wù)所嘗試按照社會(huì)信息咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)的模式，做大中介服務(wù)項(xiàng)目，擴(kuò)展服務(wù)領(lǐng)域。一方面根據(jù)學(xué)校教學(xué)、科研、產(chǎn)業(yè)的需要，提供國(guó)內(nèi)外科技信息；另一方面，樹立創(chuàng)新觀念，為學(xué)校科技成果轉(zhuǎn)化提供中介服務(wù)。在成功推廣圖書館資源和服務(wù)的情況下，以中介身份將不斷獲取的其他專家、機(jī)構(gòu)的信息推薦給合適的用戶。與學(xué)校院系聯(lián)合推廣的信息服務(wù)，一是校內(nèi)現(xiàn)有的服務(wù)項(xiàng)目，比如我校外語學(xué)院的翻譯服務(wù)、建工學(xué)院的建筑設(shè)計(jì)服務(wù)、工學(xué)院的金工加工服務(wù)、法學(xué)院的法律服務(wù)等；二是校內(nèi)現(xiàn)有的研究成果，比如我校材化學(xué)院的特種聚合物、生命學(xué)院的海洋活性物質(zhì)等；三是向有需要的企業(yè)推銷我校的研發(fā)能力；四是發(fā)展我館自身的服務(wù)能力，包括專利、商標(biāo)申請(qǐng)等；五是從文獻(xiàn)資源庫及其他途徑挖掘科研成果、研究機(jī)構(gòu)和專家信息，特別是認(rèn)證機(jī)構(gòu)及其能力信息，包括各種標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證、產(chǎn)品測(cè)試等信息，將其與企業(yè)的需求緊密聯(lián)系起來，產(chǎn)出效益最大化。

3.2 館企合作，拓展服務(wù)空間。

我館以企業(yè)的信息化及其自主創(chuàng)新為契機(jī)，改變傳統(tǒng)信息服務(wù)的內(nèi)容和方式。一方面依托浙江省科技平臺(tái)、寧波市數(shù)字圖書館平臺(tái)，集中資源與技術(shù)優(yōu)勢(shì)擴(kuò)大信息共建共享的范圍；另一方面以我校的科研成果為支撐，推進(jìn)我校的科研成果向生產(chǎn)力轉(zhuǎn)化，并加強(qiáng)與我校行業(yè)專家、學(xué)科專家的聯(lián)合，提高專業(yè)化信息服務(wù)能力，為企業(yè)提供市場(chǎng)信息、決策信息、技術(shù)信息、競(jìng)爭(zhēng)信息和產(chǎn)品信息。對(duì)于企業(yè)中一些專業(yè)性很強(qiáng)的項(xiàng)目，我館根據(jù)不同項(xiàng)目專業(yè)與我校的相關(guān)專業(yè)人員組成動(dòng)態(tài)的信息服務(wù)“團(tuán)隊(duì)”，發(fā)揮我校教師在專業(yè)知識(shí)上的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)和圖書館員在信息處理上的能力優(yōu)勢(shì)，做到優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。二者的有機(jī)結(jié)合使信息產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量得到了保證，也取得了一定成效。寧波大學(xué)與寧波金田銅業(yè)（集團(tuán)）股份公司的合作被教育部列為2008年度校企合作十大案例之一。我館服務(wù)的10余家企業(yè)，2009年被列為市級(jí)以上高新技術(shù)企業(yè)。2009年度我館為企業(yè)提供了近300份科技查新報(bào)告，這不僅為企業(yè)申報(bào)項(xiàng)目立項(xiàng)、成果報(bào)獎(jiǎng)提供了有力支撐，也同時(shí)擴(kuò)大了我館的社會(huì)影響力，拓展了我館的服務(wù)空間。

3.3 以點(diǎn)帶面，共同推進(jìn)信息服務(wù)社會(huì)化。

2009年12月1日，我館與寧波市科技信息研究院舉行了合作簽約儀式。寧波市科技信息研究院是寧波市唯一的綜合性科技信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，而我館是寧波市唯一擁有教育部科技查新資質(zhì)的高校圖書館。為了充分發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，合力發(fā)展寧波科技信息服務(wù)事業(yè)，雙方?jīng)Q定結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴。最近，雙方合作完成了寧波市科技局委托的近400項(xiàng)年度重大項(xiàng)目征集結(jié)果的查新和評(píng)估。根據(jù)協(xié)議，我館還將給予寧波市科技信息研究院在數(shù)字資源、學(xué)科專家等方面的支持，并在學(xué)術(shù)交流、項(xiàng)目申報(bào)、學(xué)科建設(shè)等方面進(jìn)一步合作，這是我館為地方服務(wù)的一次成功嘗試。

2010年1月5日，我館與浙江海洋學(xué)院圖書館簽署了科技查新合作協(xié)議，實(shí)現(xiàn)兩館之間的文獻(xiàn)資源共享和信息服務(wù)合作。項(xiàng)目依托我館強(qiáng)有力的智力和資源支持，以浙江海洋學(xué)院圖書館作為信息服務(wù)結(jié)點(diǎn)，輻射整個(gè)舟山地區(qū)。此項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展將為舟山市企業(yè)及科研單位提供科研立項(xiàng)、科技成果評(píng)估、驗(yàn)收、獎(jiǎng)勵(lì)、專利申請(qǐng)、技術(shù)交易等近百個(gè)項(xiàng)目的高技術(shù)服務(wù)，是我館拓寬服務(wù)渠道、服務(wù)社會(huì)的又一重大舉措。目前有意向與我館合作的兄弟單位還有6家，分布在臺(tái)州、杭州、嘉興、紹興等地。我館將與這些兄弟單位結(jié)成信息服務(wù)聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)人力、資源互補(bǔ)，共同推進(jìn)信息服務(wù)社會(huì)化。

3.4 構(gòu)建特色數(shù)據(jù)庫，提供專業(yè)化服務(wù)。

我館承建的寧波物流特色數(shù)據(jù)庫是寧波數(shù)字圖書館第一批建設(shè)項(xiàng)目之一，于2009年6月順利通過中期檢查驗(yàn)收。寧波物流特色數(shù)據(jù)庫建設(shè)內(nèi)容包括：（1）港口物流文獻(xiàn)庫。整合本地區(qū)各收藏單位現(xiàn)有的寧波港口物流方面的文獻(xiàn)資源，包含圖書、期刊、學(xué)位論文、會(huì)議論文、科技報(bào)告、專利文獻(xiàn)、課程課件等各類型文獻(xiàn)，同時(shí)，引進(jìn)主題針對(duì)性強(qiáng)的高品質(zhì)商業(yè)文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫，以全文電子文獻(xiàn)為主。（2）商務(wù)信息庫。以寧波港口物流業(yè)為主，收集國(guó)內(nèi)其他大型物流企業(yè)信息，包括第三方物流企業(yè)和生產(chǎn)企業(yè)物流部門的信息，并以合適的機(jī)制實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)或準(zhǔn)實(shí)時(shí)更新。（3）基礎(chǔ)設(shè)施庫。收集寧波港口、運(yùn)輸路網(wǎng)等相關(guān)的物流基礎(chǔ)設(shè)施信息，展示其裝備配置、物流輸運(yùn)能力、倉儲(chǔ)堆場(chǎng)、腹地縱深等內(nèi)容。同時(shí)，整理鄰近港口物流基礎(chǔ)信息及國(guó)內(nèi)外主要港口信息，促進(jìn)港口物流產(chǎn)業(yè)的良性規(guī)劃和發(fā)展。該項(xiàng)目將為寧波市港口物流業(yè)的發(fā)展提供文獻(xiàn)信息、商務(wù)信息和基礎(chǔ)設(shè)施共享信息等方面的服務(wù)，成為政府制定政策法規(guī)、企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)、教學(xué)科研人員全面掌握文獻(xiàn)資料不可多得的核心平臺(tái)。通過數(shù)字圖書館中心門戶或本項(xiàng)目專業(yè)門戶，服務(wù)可覆蓋寧波各區(qū)縣市，甚至浙東地區(qū)或者更廣。

寧波文教用品特色數(shù)據(jù)庫是由我館正在承建的寧波市數(shù)字圖書館第二批建設(shè)項(xiàng)目之一，也是我館服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)、社會(huì)的一個(gè)平臺(tái)。作為文具之都的寧波，文教用品特色數(shù)據(jù)庫的成功建設(shè)將會(huì)使寧波的文教用品企業(yè)受益。

4 信息服務(wù)社會(huì)化推廣實(shí)踐中遇到的問題

盡管我館在面向社會(huì)推廣信息服務(wù)上做了許多嘗試，并取得了一定成績(jī)，但是目前仍然處在探索階段，在推廣實(shí)踐過程中遇到一些亟需解決的問題。

4.1 觀念沖突問題

我館推行信息服務(wù)社會(huì)化后，就一直有兩種聲音共存：一種聲音認(rèn)為學(xué)校每年為圖書館投入近千萬的經(jīng)費(fèi)購置各種文獻(xiàn)信息資源及輔助設(shè)備，其目的就是要為學(xué)科、專業(yè)的發(fā)展及學(xué)生的學(xué)歷教育提供文獻(xiàn)保障，面向社會(huì)服務(wù)或多或少會(huì)影響我館基本職能的發(fā)揮；另一種聲音認(rèn)為高校圖書館信息服務(wù)社會(huì)化是時(shí)代發(fā)展的必然趨勢(shì)，我館應(yīng)該克服本位主義和各自為政的思想，樹立“全民服務(wù)觀”和“社會(huì)效益觀”，增強(qiáng)主動(dòng)為社會(huì)服務(wù)的意識(shí)，將服務(wù)社會(huì)化的理念貫穿于我館工作的各個(gè)環(huán)節(jié)。

4.2 有償服務(wù)性[8]問題

學(xué)校在體制上沒有明確我館信息服務(wù)社會(huì)化的有償服務(wù)性。我館是非創(chuàng)收部門，館員的福利在校內(nèi)相對(duì)較低，致使其服務(wù)積極性不高。若學(xué)校能肯定我館面向社會(huì)信息服務(wù)的有償性，不但會(huì)使我館具有創(chuàng)收能力，最重要的是通過服務(wù)可以提高我館人員的積極性、自信心及創(chuàng)造力。

4.3 人事調(diào)配問題

我館沒有人事自主權(quán)，不能根據(jù)業(yè)務(wù)需要進(jìn)行相關(guān)的人事調(diào)整。對(duì)于業(yè)務(wù)亟需的人才無法安置，而現(xiàn)有的信息服務(wù)人員知識(shí)結(jié)構(gòu)與專業(yè)背景單一，不能滿足用戶深入的個(gè)性化服務(wù)需求，更無法完全滿足開拓社會(huì)信息服務(wù)的需要。

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