高校圖書館信息社會化服務(wù)新探索——參與廣州市政務(wù)服務(wù)中心政務(wù)資訊廳建設(shè)的實踐

唐曉陽 （廣州大學(xué)圖書館 廣東 廣州 510006）

2002年，國家教育部頒發(fā)的《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程(修訂)》的第1章第1條指出：“高校圖書館是為教學(xué)和科研服務(wù)的學(xué)術(shù)機構(gòu)，是學(xué)校信息化和社會信息化的重要基地。”[1]近7年來，廣州大學(xué)圖書館（以下簡稱我館）遵照該指示，在保障本校信息服務(wù)的同時，積極開展信息服務(wù)社會化實踐活動，分別為廣東省公安廳、廣州市委宣傳部、廣州市人民政府新聞辦公室、廣州市公安局、廣州市商業(yè)局、廣州市檔案局、南沙區(qū)委宣傳部、番禺區(qū)委宣傳部、荔灣區(qū)委宣傳部等十余家政府部門提供綜合與專題類信息，提交國內(nèi)外中英文媒體輿論情況分析報告，效益顯著[2]。

2007年，廣州市成立廣州市政府政務(wù)服務(wù)中心（以下簡稱市政務(wù)中心），公開向社會招標政務(wù)資訊廳（以下簡稱資訊廳）設(shè)計方案。我館同本市多所高校圖書館一起參與該項競標活動，最終榮幸地成為與市政府合作共建資訊廳的單位之一。

1 政務(wù)資訊廳新穎的合作模式

1.1 建設(shè)服務(wù)型政府，資訊廳應(yīng)運而生。

2008年2月28日，坐落在廣州市中軸線——珠江新城上的市政務(wù)中心正式對外開放。全市有31個相關(guān)單位進駐該中心，由廣州市人民政府政務(wù)管理辦公室（以下簡稱市政務(wù)辦）管理，以“集中辦理、統(tǒng)一管理、公開透明、信息共享、便民高效”為原則，建立規(guī)范化政府集中服務(wù)場所，為企業(yè)和市民提供“一站式”和“一條龍”政務(wù)服務(wù)，改善投資軟環(huán)境，提升城市競爭力。

在知識經(jīng)濟時代，信息已成為巨大的社會財富[3]。企業(yè)和市民到市政務(wù)中心辦事，常常需要利用計算機檢索有關(guān)政務(wù)和投資方面的各種資訊，查詢、復(fù)印相關(guān)的政府審批文件；各進駐單位的工作人員也需要加強精神文明建設(shè)，閱覽書刊，充實精神生活。為此，市政務(wù)辦在該中心的7樓設(shè)置了資訊廳。資訊廳環(huán)境幽雅、資源豐富，內(nèi)設(shè)“魅力廣州展示區(qū)”、“資訊閱覽區(qū)”、“電子檢索區(qū)”、“電子政務(wù)受理區(qū)”和“咨詢服務(wù)區(qū)”等5個服務(wù)區(qū)，通過多種服務(wù)形式方便快捷地為用戶提供投資和政務(wù)信息自助查詢平臺，成為廣州市最具特色的政務(wù)和經(jīng)貿(mào)信息中心之一[4]。

改革開放以來，政府一直推行機構(gòu)改革，市政務(wù)辦為提高行政效能和創(chuàng)新政府公共服務(wù)水平合作模式，與我館及廣州市檔案局三方合作共建資訊廳，力求更好地開發(fā)利用高校圖書館豐富的館藏資源和檔案局收藏的政務(wù)檔案資料，引進業(yè)務(wù)過硬的館員負責(zé)資訊廳日常運作。這樣既可精簡機構(gòu)，整合資源，實現(xiàn)信息共享；也可改進管理模式，降低行政成本，減少信息資源購置經(jīng)費；還可為高校圖書館服務(wù)社會提供資金、設(shè)備和場地的支持。“加強教育同科技與經(jīng)濟、同文化與社會的結(jié)合，為現(xiàn)代化建設(shè)提供更大的智力支持和知識貢獻”[5]。

1.2 優(yōu)勢互補，三方聯(lián)手配置資訊廳資源。

為滿足資訊廳多種服務(wù)功能，合作三方達成共識，以“資源共享、優(yōu)勢互補、互利互惠、長期合作”為原則，合理配置資訊廳資源：（1）市政務(wù)辦主要配備相應(yīng)硬件設(shè)施，包括現(xiàn)代化辦公設(shè)施、閱覽桌椅、書架等，并在“電子檢索區(qū)”備有30臺計算機，整體網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)采用千兆以太網(wǎng)技術(shù)，100M交換到桌面，子設(shè)備間采用千兆上行方式，保證系統(tǒng)高效運作。（2）市檔案局提供了1996年以來本市已公開的現(xiàn)行文件、政府審批文件及各區(qū)（縣級市）政府、市直有關(guān)部門出版的編研材料；展示了廣州市歷史地圖等珍貴史料；通過資訊廳信息集成平臺，配置了《廣州市政府現(xiàn)行文件庫》和《市檔案局館藏文獻資料》，提供政府審批文件全文檢索及市檔案館館藏開放檔案目錄等[4]。（3）作為一個窗口單位，我館除派專員進駐資訊廳落實信息社會化服務(wù)外，還配備了以下文獻資源：①“廣州指南”，包括廣州城市資訊、廣州市十區(qū)二市投資指南、宣傳畫冊；②“行業(yè)分析報告”，包括汽車、鋼鐵、創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)等60多個行業(yè)；③“企業(yè)名錄”，包括廣州和珠三角地區(qū)重點行業(yè)及歐、美等企業(yè)名錄集；④“經(jīng)濟社會年鑒”，包括省、市年鑒及重點行業(yè)統(tǒng)計年鑒等；⑤“地圖”，包括廣州及珠三角地區(qū)城市地圖、產(chǎn)業(yè)地圖等；⑥“電子資源”，包括《國務(wù)院發(fā)展研究中心信息網(wǎng)》、《世界經(jīng)濟與金融評論》、《Spring Link》等中外經(jīng)貿(mào)類專業(yè)數(shù)據(jù)庫、企業(yè)名錄等資訊信息[4]，以打造投資者投資廣州、拓展貿(mào)易所需要的重要文獻中心。

每個工作日資訊廳連續(xù)開放8小時，免費為市民提供閱書讀報、網(wǎng)上沖浪、自助查詢等服務(wù)，充分體現(xiàn)了市政府對市民的人文關(guān)懷，許多市民由衷地說：“廣州政務(wù)服務(wù)中心為我們想得真周到!”資訊廳使高校圖書館突破物理圍墻的限制，服務(wù)范圍從校園迅速擴展到社會，服務(wù)方式變被動為主動、變封閉為開放，為信息社會化服務(wù)創(chuàng)建了嶄新的合作模式。

2 政務(wù)資訊廳的信息社會化服務(wù)實踐

廣州大學(xué)窗口（以下簡稱本窗口）以服務(wù)社會為己任，以建設(shè)珠三角地區(qū)資訊豐富、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的政務(wù)資訊中心為目標，除開展各種常規(guī)服務(wù)項目外，還逐步完善以下服務(wù)功能：

2.1 集成經(jīng)貿(mào)信息

我館數(shù)字化建設(shè)已步入廣東省高校數(shù)字圖書館先進行列。資訊廳文獻資源包括紙質(zhì)和電子文獻兩大部分，以電子資源為主，紙質(zhì)文獻為輔，其中電子文獻包括國內(nèi)主要財經(jīng)數(shù)據(jù)庫、投資信息模塊化數(shù)據(jù)庫和非書資料，采用自建及外購數(shù)據(jù)庫并舉的方法，利用VPN（Virtual Private Network，虛擬專用網(wǎng)絡(luò)）技術(shù)，使本窗口的工作人員通過資訊廳信息集成平臺共享我館的電子資源，實現(xiàn)了對我館擁有的中外文專題數(shù)據(jù)庫的“一站式”檢索。

2.2 信息參考咨詢

提供的參考咨詢服務(wù)，包括查詢專業(yè)文獻資料知識庫、公布本地投資信息，推薦國內(nèi)外政府網(wǎng)站、投資網(wǎng)站，免費為市民和企業(yè)提供投資資訊專題數(shù)據(jù)庫全文代查代檢服務(wù)，網(wǎng)上專題信息查收查引、定題服務(wù)等項目。一年多來，為市民、企業(yè)和投資者提供專業(yè)信息咨詢服務(wù)3 329余人次，服務(wù)工作得到來訪者及各進駐單位的肯定和表揚。

2.3 指導(dǎo)填寫審批資料

市政務(wù)中心常設(shè)進駐單位的各服務(wù)窗口均要求以電子文檔形式提交行政審批資料。企業(yè)和投資者到該中心辦事，經(jīng)窗口工作人員查核待審批的資料，若需重新修改或填寫，則可免費利用資訊廳的計算機自助辦理，免除了辦事人員在單位與市政務(wù)中心之間往返奔波之苦。本窗口指導(dǎo)辦事人員上網(wǎng)查詢、利用電子資源，幫助他們在指定網(wǎng)站，依照不同審批事項下載所需表格、填寫待審信息、建立審批申請文檔等，館員細致周到的服務(wù)常常得到辦事人員口頭和書面的表揚。

2.4 開展政務(wù)宣傳工作

市政務(wù)辦通過《廣州市政務(wù)服務(wù)簡報》（以下簡稱《簡報》）和“廣州市政務(wù)在線”網(wǎng)站等載體進行政務(wù)宣傳。本窗口履行服務(wù)政府職責(zé)，認真開展信息管理工作，服務(wù)內(nèi)容如下：

2.4.1 網(wǎng)站動態(tài)信息維護

本窗口負責(zé)“廣州市政務(wù)在線”網(wǎng)站中的3個欄目——“部門動態(tài)”、“政務(wù)動態(tài)”和“投資動態(tài)”的每日信息更新工作。各進駐單位向市政務(wù)辦報送部門動態(tài)信息，市政務(wù)辦交由本窗口在“部門動態(tài)”欄目進行發(fā)布和更新；“政務(wù)動態(tài)”欄目需提供檢索各地市行政服務(wù)中心推進集中政務(wù)的新舉措，全國各地市政府在招商引資、投資促進等方面的新舉措，國家新頒布的政務(wù)類和投資類政策法規(guī)；“投資動態(tài)”欄目需提供廣州市政府各項改善政務(wù)和投資環(huán)境的新措施，世界500強企業(yè)、國內(nèi)大型企業(yè)在穗投資情況動態(tài)等信息。本窗口將信息搜集和篩選后，及時進行網(wǎng)站動態(tài)信息更新與維護。

2.4.2 編輯《廣州市政務(wù)服務(wù)簡報》

本窗口與市政務(wù)辦合作，每月編輯出版一期《廣州市政務(wù)服務(wù)簡報》（以下簡稱《簡報》）。館員將各進駐單位報送的部門動態(tài)信息按《簡報》要求進行編輯，并廣泛檢索國內(nèi)外媒體、國家相關(guān)部委、全國各地市政府及經(jīng)貿(mào)類專業(yè)網(wǎng)站，及時準確地搜集與《簡報》制作相關(guān)的政策信息。經(jīng)過一年多的不斷總結(jié)、升級和改版，《簡報》發(fā)行量攀升至每月450份，發(fā)行范圍擴大到市領(lǐng)導(dǎo)、市相關(guān)部門、市政務(wù)中心各進駐單位、各區(qū)區(qū)委、區(qū)政府和區(qū)政務(wù)服務(wù)機構(gòu)等各級單位，成為領(lǐng)導(dǎo)的“情報部”、了解工作的“顯示屏”和發(fā)現(xiàn)問題的“預(yù)警器”，是市政務(wù)中心內(nèi)部工作宣傳輿論重要陣地，構(gòu)建了一個交流經(jīng)驗的平臺，促進各進駐單位服務(wù)窗口提高行政審批效率和服務(wù)滿意率。

3 營造廣州大學(xué)服務(wù)政府的合作平臺

作為廣州市唯一的市屬綜合性大學(xué)，廣州大學(xué)的辦學(xué)宗旨就是“面向廣州、服務(wù)廣州”。經(jīng)過建設(shè)期運作，資訊廳服務(wù)功能已擴大到我校為市政府服務(wù)的層面，開展了下列合作項目：

3.1 建立“政務(wù)實習(xí)基地”

市政務(wù)中心各進駐單位為廣州大學(xué)的同學(xué)們提供了積累工作經(jīng)驗的培訓(xùn)環(huán)境。為了充分開發(fā)和利用這一人才供需平臺，市政務(wù)辦與我校教務(wù)處合作共建“廣州市政務(wù)服務(wù)中心政務(wù)實習(xí)基地”（以下簡稱“政務(wù)實習(xí)基地”）， 安排在校學(xué)生到進駐單位實習(xí)。本窗口負責(zé)聯(lián)系及接待學(xué)生參觀團體，介紹各進駐單位窗口的服務(wù)內(nèi)容?！罢?wù)實習(xí)基地”注重實效，有利于學(xué)生“受教育、長才干、做貢獻”，實現(xiàn)了進駐單位、高校和學(xué)生利益互惠、多方共贏。

3.2 加強人才交流

本窗口利用本校豐富的智力資源，借助資訊廳這一合作平臺加強人才交流、拓展合作領(lǐng)域。例如，為了更好地完成《簡報》編輯工作、提高各進駐單位信息員撰寫政務(wù)信息的水平，本窗口協(xié)助市政務(wù)辦開展信息員業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，邀請廣州大學(xué)人文學(xué)院的教授為信息員提供專業(yè)培訓(xùn)。各進駐單位和區(qū)縣政務(wù)服務(wù)機構(gòu)負責(zé)信息宣傳的同志（共70多人）參加了培訓(xùn)。培訓(xùn)以《應(yīng)用寫作教程》為學(xué)習(xí)范本，規(guī)范了各進駐單位信息報送的原則和要求，教授信息員捕捉政務(wù)信息的方法，其效果顯著。

3.3 建設(shè)“精神文明基地”

為推進創(chuàng)建全國文明城市、建設(shè)學(xué)習(xí)型機關(guān)工作，廣州市委、市政府開展了“文化惠民工程”活動，2009年5月22日，市直屬機關(guān)工作委員會、市政務(wù)辦和廣州大學(xué)共建的“精神文明基地”正式在資訊廳掛牌，我校校長庾建設(shè)與市委、市政府相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)共同出席揭牌儀式。該基地肩負以“科學(xué)、思想、文化”引領(lǐng)社會的責(zé)任，營造高校文化氛圍，為市政務(wù)中心各進駐單位工作人員、市民和企業(yè)提供道德修養(yǎng)、反腐倡廉等諸多方面的書籍供其學(xué)習(xí)閱讀，以求提高公民素質(zhì)、增進文化涵養(yǎng)。

3.4 提升廣州大學(xué)的知名度

市政務(wù)中心是廣州市政府與社會各界溝通的橋梁和紐帶，承擔(dān)著接待各級各地參觀團體的任務(wù)。資訊廳作為市政務(wù)中心工作的亮點之一，積極配合市政務(wù)辦開展接待工作，并負責(zé)整理相關(guān)活動的影像資料。自對外服務(wù)以來，共接待中央、省、市領(lǐng)導(dǎo)、境內(nèi)外商務(wù)機構(gòu)和社會團體191批次，參觀人數(shù)3 256人次，其中接待中央編辦王東明主任等中央部級領(lǐng)導(dǎo)4批；英國、泰國、奧地利等境外國家（地區(qū)）來訪團體5批；港澳參觀團體5批；內(nèi)蒙古自治區(qū)、大連市等地區(qū)的社會團體177批。資訊廳一流的環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲得各參觀團體的充分肯定和高度評價，同時通過這個服務(wù)窗口，各參觀團體也對廣州大學(xué)有了一定的認識和了解，這有利于提升我校知名度，促進我校的長遠建設(shè)和發(fā)展。

4 進一步深化政務(wù)資訊廳服務(wù)內(nèi)涵的思考

為進一步“提升高校圖書館的社會影響力和資源輻射力”[6]，利用一流的基礎(chǔ)設(shè)施不斷拓展和完善資訊廳的服務(wù)功能，筆者認為，本窗口宜從以下幾方面繼續(xù)努力：

4.1 理順管理機制，提高服務(wù)水平。

資訊廳開辦至今，市政務(wù)辦對本窗口一直是以合作單位的模式進行管理，以致本窗口對市政務(wù)中心的工作動態(tài)了解滯后，與各進駐單位之間缺乏溝通，政務(wù)信息宣傳跟進不夠及時。因此，我館應(yīng)理順管理機制，健全管理制度，積極加入市政務(wù)中心的統(tǒng)一管理，把資訊廳作為培養(yǎng)和鍛煉干部的重要窗口；實行首席代表責(zé)任制度，落實各項合作措施，強化督查機制，建立督查工作日志，細化督查內(nèi)容，對本窗口分管領(lǐng)導(dǎo)、負責(zé)人及館員層層落實責(zé)任；完善“業(yè)務(wù)梯隊”建設(shè)，推行窗口業(yè)務(wù)工作A、B角管理制度，對各崗位業(yè)務(wù)進行科學(xué)劃分和分工，明確各項工作的A角和B角，以A角為主、B角為輔，要求A、B角均能獨立完成該項工作；明確崗位職責(zé)、行為規(guī)范、管理制度及考勤考核辦法等；及時參與市政務(wù)辦召開的各種會議，加強與各進駐單位的合作交流、協(xié)調(diào)互動，努力提高服務(wù)水平。

4.2 提升綜合服務(wù)功能，深度開發(fā)信息資源。

拓展網(wǎng)絡(luò)信息綜合服務(wù)功能，樹立資訊廳優(yōu)質(zhì)政務(wù)服務(wù)品牌。目前在資訊廳信息集成平臺上僅配置了市檔案局的政務(wù)信息，為加強與各進駐單位的合作，應(yīng)通過該集成平臺建設(shè)各進駐單位政務(wù)信息系統(tǒng)，將資訊廳打造成為各進駐單位政務(wù)公開的大廳，提升電子政務(wù)水平。

發(fā)展綜合配套服務(wù)，加強經(jīng)貿(mào)信息服務(wù)功能。我館在經(jīng)貿(mào)信息服務(wù)社會化方面成績斐然，如自建全文數(shù)據(jù)庫“媒體眼中的廣州”已擁有80多萬條數(shù)據(jù)，在廣州市政法、社會、經(jīng)濟等諸領(lǐng)域的信息擁有量上為本省業(yè)內(nèi)專題數(shù)據(jù)庫之首。今后，應(yīng)加大信息服務(wù)的宣傳力度，擴大智慧服務(wù)，在信息增值方面狠下工夫[7]；加強與市政務(wù)辦的合作，可在資訊廳信息集成平臺上提供成熟的經(jīng)貿(mào)子庫，開展穗經(jīng)貿(mào)投資媒體信息服務(wù)；發(fā)掘市政務(wù)辦和投資企業(yè)的潛在需求，以不同專題定期編寫經(jīng)貿(mào)類專題信息匯編，提交國內(nèi)外媒體關(guān)于在穗投資環(huán)境、投資政策及行業(yè)分析等經(jīng)貿(mào)信息輿論情況分析報告等，提供有特色、有深度的信息產(chǎn)品。

4.3 構(gòu)建社會服務(wù)機制，促進地方高校發(fā)展。

1993年，中共中央和國務(wù)院頒布的《中國教育改革和發(fā)展綱要》明確指出：“高等教育擔(dān)負著培養(yǎng)高級專門人才，發(fā)展科學(xué)技術(shù)文化和促進現(xiàn)代化建設(shè)的重大任務(wù)”[8]，提出教學(xué)、科研與社會服務(wù)是當(dāng)代高校的三大職能。高等院校應(yīng)將這三大職能有機地結(jié)合在一起，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，積極培育社會服務(wù)能力，構(gòu)建和完善社會服務(wù)機制，制定社會服務(wù)發(fā)展規(guī)劃，制定社會服務(wù)工作管理辦法、規(guī)章及制度，加強隊伍建設(shè)，有組織、有計劃地培養(yǎng)一批思想作風(fēng)好、科研水平高、技術(shù)能力強的社會服務(wù)骨干，與地方政府建立多領(lǐng)域、全方位、深層次的合作，及時把教學(xué)科研成果轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力[9]。以服務(wù)求支持，以貢獻促發(fā)展，充分整合、利用高校與政府的資源優(yōu)勢，實現(xiàn)合作雙方的互惠、共贏， 助推高校的長遠發(fā)展。

4.4 加強服務(wù)梯隊建設(shè)，提升館員綜合素質(zhì)。

開展信息社會化服務(wù)是對高校圖書館館員專業(yè)技能、知識結(jié)構(gòu)、信息素養(yǎng)及服務(wù)意識的綜合檢閱。資訊廳主動、開放的服務(wù)模式對信息服務(wù)的深度和廣度要求較高，其服務(wù)功能不僅涵蓋和超越了傳統(tǒng)高校圖書館所有部門的業(yè)務(wù)內(nèi)容，而且逐漸拓展到高等院校為政府服務(wù)的范疇。面對各行各業(yè)的服務(wù)對象、不斷拓展的服務(wù)內(nèi)容、多種多樣的服務(wù)方式，高校圖書館應(yīng)將信息社會化服務(wù)的重點向文獻型、技術(shù)型和開發(fā)型等專項增值性服務(wù)轉(zhuǎn)移[10]，強化服務(wù)梯隊建設(shè)，打破業(yè)務(wù)知識壁壘，針對不同的合作方需求建立專題工作小組制度，培育技術(shù)全面、高層次、高水平的信息服務(wù)隊伍；加強館員繼續(xù)教育，有計劃、有系統(tǒng)地開展學(xué)科館員培訓(xùn)，使館員不斷獲取最新知識動態(tài)，更新知識結(jié)構(gòu)，全面熟悉資訊廳各項業(yè)務(wù)工作，提高信息捕獲、信息鑒別、信息處理和信息轉(zhuǎn)換等能力，增強主動服務(wù)意識，注重服務(wù)細節(jié)，內(nèi)富涵養(yǎng)、外樹形象，富有成效地為社會各界人士提供信息服務(wù)。

高校圖書館是為學(xué)校和社會開展信息化服務(wù)的重要基地，廣州大學(xué)圖書館在信息服務(wù)社會化方面正在不懈地努力探索，為將廣州建設(shè)成為國家中心城市默默地奉獻著。

[1]教育部關(guān)于印發(fā)《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程(修訂)》的通知[EB/OL].[2009-08-13]. http://law.baidu.com/pages/chinalawinfo/4/3/21321b6695398a322eb9aa12338963ad_0.html.

[2]張白影. 高校圖書館社會化信息服務(wù)的典范[J].高校圖書館工作,2008(2):8-9, 85.

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[4]政務(wù)中心投資服務(wù)功能介紹[EB/OL]. (2008-02-22) [2009-08-09].http://gzonline.gov.cn/adminroot/site/site/portal/pearl/pearlContent.portal?categoryId=2296&siteName= pearl&categoryCode=001014005007.

[5]中華人民共和國教育部.2003-2007 年教育振興行動計劃[EB/OL].(2004-02-10)[2009-08-13]. http://www.sdpc.gov.cn/fzgh/ghwb/115zxgh/P020070924522792465106.pdf.

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[7]王 蘋. 高校圖書館為社會服務(wù)的思考[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟,2008(9):54-55.

[8]中國教育改革和發(fā)展綱要[EB/OL].[2009-08-13]. http://www.eol.cn/guojia_3489/20060323/t20060323_49571.shtml.

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