新加坡圖書館創(chuàng)新服務理念與實踐

張 薇 徐旭光 石明芳 （蘇州大學圖書館 江蘇 蘇州 215006）

2009年10月12-21日，為配合江蘇省高等教育文獻保障系統(tǒng)（Jiangsu Academic Library & Information System，簡稱JALIS）三期工程建設的全面啟動實施、更好地適應其發(fā)展需要、實施“隊伍素質(zhì)提升子工程”、加強全省高校圖書館骨干隊伍建設，江蘇省教育廳與新加坡管理研究中心以及新加坡國家圖書館管理局合作，精心舉辦了第二期江蘇省高校圖書館業(yè)務骨干新加坡培訓，全省20多所高校圖書館的館長和業(yè)務骨干應邀參加。經(jīng)過10天緊張的學習，學員們認真了解了新加坡城市圖書館建設管理理念與模式、未來圖書館改革與發(fā)展的趨勢、新加坡先進的圖書館建設與管理理念、新加坡高校圖書館和公共圖書館的建設與管理等，掌握了新加坡公共圖書館和高校圖書館事業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，考察了新加坡國家圖書館、國立新加坡大學圖書館、南洋理工大學圖書館、共和理工學院圖書館、兀蘭社區(qū)圖書館等不同類型、各具特色的圖書館。通過學習，學員們開闊了視野，增進了對新加坡圖書館事業(yè)的了解，充分領略到新加坡眾圖書館與政府“打造學習型社會”的宏觀發(fā)展戰(zhàn)略相適應的圖書館戰(zhàn)略及以人為本的管理理念、現(xiàn)代化的管理手段和技術手段。

1 卓越的戰(zhàn)略規(guī)劃

新加坡國家圖書館在1994年制定了名為《Library2000:Investing in a Learning Nation》（《2000年的圖書館：為建設學習型國家而投資》）的10年規(guī)劃①。這一里程碑式的戰(zhàn)略規(guī)劃造就了隨后新加坡國家圖書館的輝煌發(fā)展。此規(guī)劃指出：未來圖書館的建設將以增強國人的學習能力為目標，以組織領導、科學技術、人力資源為支撐，通過新理念、新科技，創(chuàng)新和改善管理及建設新的設施，使國家圖書館管轄范圍內(nèi)的各個圖書館成功轉(zhuǎn)型，建設一個匯集全球知識、靈活、無疆界的圖書館；協(xié)調(diào)國家藏書策略，提供關注市場走向的高質(zhì)量服務，把圖書館打造成為連接商界與社區(qū)的橋梁。隨著此項規(guī)劃的實施，新加坡國家圖書館于2002年在世界圖書館界率先使用 “射頻識別系統(tǒng)（Radio Frequency Identification，簡稱RFID），使讀者預約的圖書從加工到上架的時間大為縮短，使圖書館的服務更加簡潔、便利，最大限度地方便讀者的同時，也把館員從繁忙的圖書借還工作中解放出來， 使其專注于咨詢工作。

新加坡國家圖書館于2005年制定了第2個圖書館發(fā)展規(guī)劃，名為《Library2010： Libraries for Life Knowledge for Success》（《2010年的圖書館：為您提供邁向成功的生活新知的圖書館》）①。該規(guī)劃以拓展全民的學習能力為愿景，以為新加坡人提供一個方便、便捷、有用的世界級圖書系統(tǒng)為使命，通過靈活的結(jié)構(gòu)和有效的管理系統(tǒng)以及先進的技術來加速、簡化和改善服務以提高工作效率，通過吸引、訓練、保留及激勵高素質(zhì)人才來實現(xiàn)圖書館組織的優(yōu)化。最終實現(xiàn)以下8個轉(zhuǎn)變：從單調(diào)的一個宗旨的圖書館到市場驅(qū)動、專門的圖書館，從保管書籍到面向服務的信息提供商，從一個媒體到多媒體，從各自獨立館藏到無邊界圖書館，從讀者來圖書館到圖書館上門服務，從在規(guī)定時間到隨選隨得，從本地讀者到全球網(wǎng)絡的所有讀者，從免費的基本服務到增值服務。2006年，新加坡媒體上共出現(xiàn)近1000次關于新加坡國家圖書館管理局的報道， 共產(chǎn)生2564萬美元的社會效益。

新加坡國家圖書館因其卓越的戰(zhàn)略規(guī)劃、強有力的戰(zhàn)略實施，廣得各界的贊譽，曾于2001年和2003年被哈佛商學院作為個案研究，并先后于1998和2001年獲得新加坡素質(zhì)獎、1998年獲得新加坡創(chuàng)新獎、2006年獲得HRM（Human Resource Management，人力資源管理）改變管理最佳實踐獎、2008年獲得工作與生活成就獎。

2 先進的服務理念

先進的服務理念是新加坡圖書館創(chuàng)新服務的前提和保證。在新加坡，不論是公共圖書館還是高校圖書館，都以創(chuàng)建讓用戶滿意的圖書館為己任，把“以人為本”貫徹到圖書館各項工作當中。

南洋理工大學建校50余年，以工程、商科為強項，是新加坡唯一開設圖書館學專業(yè)的高校，現(xiàn)有本科生21000名、研究生3000名，圖書館7個，總面積14624平方米，閱覽座位1767個，可供用戶上機使用的電腦600臺。2005年，南洋理工大學圖書館制定了四大戰(zhàn)略目標：支持學術性的交流和研究、協(xié)助學生為知識經(jīng)濟作好準備、在校內(nèi)創(chuàng)造一個富有活力的學習環(huán)境、以用戶為中心開展各項活動，即①通過資源建設來支持學術性的交流和研究；②以圖書館系統(tǒng)化組織的資源為范例，通過課程教學及館員與用戶的互動來培養(yǎng)學生的自學能力和終生學習能力；③通過環(huán)境建設和設施建設來營造一個富有活力的學習環(huán)境；④以用戶為中心是圖書館各項政策的制訂、工作的開展的首要原則，通過創(chuàng)建一種以用戶為中心的圖書館文化，使所有館員自覺、自發(fā)地以用戶的視角來審視圖書館政策的制訂及服務的流程。這傳達給用戶一個重要信息：圖書館是一個強有力的工具，而不單單是學習、休閑或者避暑的地方。圖書館必須有效、高效地運作，而且必須做到在學校范圍內(nèi)的高可視化，必須要讓用戶留下這樣的印象：圖書館為他們的工作、學習提供了非常有價值的服務。因為只有這樣，才能獲得全校范圍內(nèi)的支持。

3 創(chuàng)新型服務

3.1 新穎的圖書館功能布局

以人為本的服務同樣體現(xiàn)在圖書館的功能布局上。國內(nèi)高校圖書館都面臨讀者流失的問題，新加坡高校圖書館亦如此。共和理工學院圖書館為了吸引讀者，把圖書館的大多數(shù)區(qū)域都設置成鬧區(qū)，只是把閱覽室、研究室通過玻璃門隔斷封閉起來作為靜區(qū)。他們?yōu)榱宋x者，甚至還提供大型游戲為讀者免費使用。讀者在圖書館不僅可以在鬧區(qū)自由交談，也可以在咖啡吧品茗休閑，或者在圖書館一隅欣賞鋼琴師現(xiàn)場彈奏的優(yōu)美樂曲。

為了方便讀者利用圖書館，南洋理工大學圖書館采用大開間、無間隔的借、閱、藏、咨詢四位一體布局。讀者走進圖書館映入眼簾的是4層樓高的共享空間，圖書館的功能布局一目了然。門禁一側(cè)設有咨詢臺及自助借還臺，另一側(cè)設有OPAC（Online Public Access Catalogue，聯(lián)機公共目錄查詢系統(tǒng)）查詢機及學科館員介紹欄，極大地方便了讀者。

3.2 以用戶為中心的部門設置

新加坡國立大學圖書館為了更好地為教學科研服務，專門設立了教學參考閱覽室，所藏文獻都是任課教師所指定的教學參考書。對指定的教學參考書（Reserve Books/Readings）的外借時間限定嚴格，正常外借時間不能超過2個小時，只有在晚上8點過后才允許借出2個小時以上，但限定第2天上午9點之前必須歸還，如超期，其相應的處罰非常嚴重。正是因為教學參考閱覽室的設立，圖書的利用率、周轉(zhuǎn)率得到大幅提高。

吸引更多的用戶到圖書館來，使用戶更了解圖書館所提供的服務與資源，認識到圖書館能夠滿足他們的信息需要，塑造和維持圖書館的正面形象；通過與用戶的交流建立一個利于用戶舒適求知的環(huán)境，這是圖書館發(fā)展的必然需求。南洋理工大學圖書館為了提高圖書館的服務意識，鼓勵學科館員引導用戶使用圖書館資源，征求用戶反饋意見，并且其專門成立了推廣部，以協(xié)調(diào)圖書館各職能部門，并向用戶推廣圖書館的學科館員及服務。南洋理工大學圖書館的學科館員采用電話訪談、交流會、網(wǎng)頁廣告、用戶培訓等方式推廣圖書館的服務，并且每個學科館員都建有自己的個人博客，以方便與讀者的交流互動。

3.3 優(yōu)化管理，強化學科館員職責。

在南洋理工大學圖書館，為實現(xiàn)專門化、個性化及創(chuàng)造性的服務，每個圖書館員被委以雙重職能：既有作為學科館員的學科職責，也有日常運作的工作職責，如圖書采購、編目、流通等，以確保圖書館的日常運作不會受到嚴重的影響[1]。圖書館根據(jù)知識背景和工作能力選擇素質(zhì)較高的館員若干名作為各院系的學科館員， 并制訂出學科館員管理考核辦法。各院系推選一名熱心圖書館事業(yè)、全面了解本院系教學科研工作現(xiàn)狀及發(fā)展方向的教師作為代表， 負責向圖書館提供本院系的研究動態(tài)及信息需求， 并配合學科館員做有關工作。圖書館以學科館員為基礎，進一步成立學科小組或建立學科分館，更加深入到各院系，為教學科研服務。學科館員依靠自身知識背景和工作能力，為對口學科院系師生提供有針對性的、深層次的文獻信息服務。學科館員參與圖書館的館藏發(fā)展（制訂館藏發(fā)展計劃及選購文獻）、電子資源管理（管理與維護電子資源系統(tǒng)平臺、評估與推薦電子資源、幫助排除故障、組織與維持資源數(shù)據(jù)庫網(wǎng)頁）、資源推廣（推廣學科資源和制訂學科指導、公共指導以及提供入館指南、新生指南）、用戶培訓（基本信息技能培訓和學科信息資源培訓并提供培訓資料）、參考咨詢（提供參考咨詢服務、相關文獻檢索建議、編目和藏書剔舊建議、溝通聯(lián)絡（在對口院系設置聯(lián)系點提供上門服務、信息收集與反饋、圖書館宣傳、達成服務協(xié)議）等工作。

與國內(nèi)許多高校圖書館的學科館員不同的是，新加坡高校圖書館的學科館員都有購書的額度及開展活動的相關經(jīng)費。此種做法的好處是學科館員能夠?qū)嵸|(zhì)性地參與到資源建設中并全程參與圖書館的用戶服務，形成了“資源—服務—用戶”閉合（閉合指的是學科館員參與從資源建設到面向用戶服務的整個過程，而不是像過去那種隔離式的分段管理）的圖書館工作環(huán)，從而可以實時、動態(tài)地監(jiān)視圖書館的資源質(zhì)量、服務質(zhì)量及用戶需求，極大地提高了圖書館效益。

3.4 OPAC深度揭示及導讀

新加坡國立大學圖書館自建的圖書館綜合目錄系統(tǒng)（Library Integrated Catalogue，簡稱LINC）[2]，除具有傳統(tǒng)OPAC的功能外，還可以實現(xiàn)對圖書（目次和全文）、期刊及多媒體資料的一站式檢索。LINC不僅可以將用戶的檢索結(jié)果按相關性排列，還可以提供用戶所查文獻的封面及摘要的電子文件，方便用戶選擇。而且用戶在點擊查看文獻的館藏地時，可直接鏈接到館藏位置平面示意圖，使文獻所在的具體位置一目了然，方便讀者借閱所需文獻。通過LINC查詢可以方便地查閱文獻的電子全文，點播數(shù)字化音像資料。新加坡國立大學圖書館還設有供掌上電腦（Personal Digital Assistant，簡稱PDA）、移動電話上網(wǎng)查詢的移動圖書館目錄（AirLinc）。通過AirLinc，用戶可以檢索文獻、申請和預約文獻及查詢個人圖書館賬戶。

為了改善用戶的認知和感受，吸引更多的用戶利用圖書館，新加坡國立大學圖書館與Google合作，利用Google Earth（谷歌地球是一款Google公司開發(fā)的虛擬地球儀軟件，它把衛(wèi)星照片、航空照相和GIS布置在一個地球的三維模型上）技術，設計制作了圖書館三維互動樓面圖。通過瀏覽三維互動樓面圖，用戶可以獲得身臨其境的感受，更加直觀地了解圖書館館藏布局。

3.5 人性化的細節(jié)

人性化在南洋理工大學圖書館絕不是停留在理念上，而是貫穿于圖書館每項工作當中。學科館員會給每位新入學的學生發(fā)個人郵件（不是群發(fā)）做自我介紹，并承諾將作為學生的私人館員在其使用信息和學習的過程中提供幫助。學科館員由于有充足的經(jīng)費保障，定期組織各類型活動以吸引讀者到館，并且在每次活動中都有茶點提供，有時候甚至還準備豐厚的獎品以供抽獎。

新加坡國立大學圖書館的每個書架中總會有幾個明顯有別于其他書架顏色的暫存架，專供讀者放置閱后不想借的文獻而用。文獻暫存架既方便了讀者閱覽，也保證了書架上文獻的整齊排放，無形之中還減輕了工作人員的負擔。圖書館還設有聊天室和電話間，在保持圖書館安靜的同時，也滿足了讀者的不時之需。

新加坡國家圖書館是世界上唯一采用色標進行圖書分類與排架的圖書館，即每本書書脊的書標上都有一個彩色編碼 ，每一個阿拉伯數(shù)字都有一種顏色與之相匹配，不同的顏色組合代表不同的分類 ，一旦書架上文獻的書標出現(xiàn)異色就會提醒讀者或者館員有文獻被誤放。彩色書標不僅可以幫助圖書館員快速確認圖書并正確排架，而且使圖書上架、整架的工作完全可以由低學歷的員工來完成。

3.6 服務外包和圖書館服務輸出

基于成本比較原理，圖書館將物流、軟件開發(fā)等非核心業(yè)務外包給其他專業(yè)公司，以專注于圖書館核心業(yè)務的發(fā)展。新加坡國家圖書館和新加坡郵政局合作，把各個圖書館之間的物流以外包形式交由新加坡郵政局承擔，實現(xiàn)了各個分館的圖書通借通還。利用新加坡郵政局的網(wǎng)點和運輸能力，圖書館使圖書流通及時、快捷，在極大地降低了圖書的運輸費用的同時，也極大地方便了讀者。除圖書館物流外，新加坡國家圖書館還將設備維護、文獻復印及環(huán)境衛(wèi)生處理等工作外包。

新加坡圖書館管理局根據(jù)自身的人力、資源優(yōu)勢向十余家政府部門和高校提供圖書館外包服務。例如，共和理工學院圖書館的專業(yè)館員都來自新加坡圖書館管理局，人員的培訓、管理皆由新加坡圖書館管理局負責，而共和理工學院圖書館只是提供崗位和工作要求。根據(jù)約定，這些外派館員還可以根據(jù)所在學校的實際情況，向新加坡圖書館管理局申請調(diào)撥文獻， 以滿足用戶的閱讀需要。

4 結(jié) 語

隨著知識經(jīng)濟時代的到來、全球化競爭的日益加劇，圖書館應根據(jù)國家宏觀政策和產(chǎn)業(yè)政策，制訂一個切合實際的圖書館戰(zhàn)略規(guī)劃。“以人為本”不能停留在口頭上或者是概念層面上，要實現(xiàn)讓用戶滿意的圖書館創(chuàng)新服務，就要以用戶的眼光來審視圖書館的各項政策的制訂及工作的開展，合理地組織圖書館資源，應用當代先進的信息技術，鼓勵館員承擔多種工作角色（如擔任編目員的同時，也擔任咨詢員）來增加圖書館組織的柔性，充分發(fā)揮學科館員的作用，把圖書館的各創(chuàng)新要素予以有機集成，最終實現(xiàn)完全意義上的圖書館創(chuàng)新服務。

注釋：

①此處內(nèi)容出自赴新加坡學習過程中對方提供的內(nèi)部紙質(zhì)資料，未公開發(fā)表過。

[1]蔡發(fā)翔, 阮 陽.如何應對斷裂性的快速變革:從新加坡南洋理工大學圖書館的做法談起[J].圖書情報知識, 2007(5):87-90.

[2]Library Integrated Catalogue[EB/OL].[2009-12-06].http://libpweb.nus.edu.sg/web/appmanager/lib/desk.