提高乘務(wù)員公寓服務(wù)水平的建議

陳滋頂，馬治俊，戴春峰

（1.北京交通大學(xué) 交通運(yùn)輸學(xué)院，北京 100044；2.西安鐵路局 客運(yùn)處，陜西 西安 710043；3.哈爾濱鐵路局 客運(yùn)處，黑龍江 哈爾濱 150006）

2010年4 月，鐵道部組織對(duì)部分乘務(wù)員公寓進(jìn)行調(diào)研，通過組織管理人員座談、向住寓乘務(wù)員了解情況，以及實(shí)地探訪食堂、浴室、活動(dòng)室、學(xué)習(xí)室等活動(dòng)場(chǎng)所后發(fā)現(xiàn)，各公寓對(duì)乘務(wù)員的生活都比較重視，想方設(shè)法提高住寓乘務(wù)員的餐飲、住宿、娛樂和休息質(zhì)量，公寓職工和住寓乘務(wù)員關(guān)系和諧，相互配合、體諒，共同提高住寓生活質(zhì)量。隨著鐵路生產(chǎn)力布局調(diào)整等因素的影響，目前公寓建設(shè)和管理仍然存在一些問題亟待解決。

1 乘務(wù)員公寓管理現(xiàn)狀

目前，全路乘務(wù)員公寓管理基本按照“專業(yè)化”管理要求實(shí)施，行車、客運(yùn)等乘務(wù)員公寓統(tǒng)籌管理，職能合并。鐵道部的乘務(wù)員公寓管理由運(yùn)輸局裝備部機(jī)車運(yùn)用處負(fù)責(zé)；大部分鐵路局的乘務(wù)員公寓由機(jī)務(wù)處負(fù)責(zé)管理，個(gè)別鐵路局由房產(chǎn)處管理；基層權(quán)屬大都掛靠生活段，部分鐵路局已經(jīng)劃撥多元經(jīng)營系統(tǒng)，其經(jīng)營管理均按照成本核算保本經(jīng)營。總的來說，乘務(wù)員公寓的管理模式不盡相同，管理關(guān)系比較復(fù)雜。

近年來，各鐵路局按照《鐵路行車標(biāo)準(zhǔn)化示范公寓管理規(guī)則》的有關(guān)要求，積極探索公寓專業(yè)化管理途徑，突出抓好結(jié)合部管理，不斷加大硬件投入和創(chuàng)新管理手段，努力加強(qiáng)公寓服務(wù)保障能力，為鐵路運(yùn)輸生產(chǎn)安全有序和服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高作出重要貢獻(xiàn)。

2 乘務(wù)員公寓存在的問題

2.1 職工年齡結(jié)構(gòu)老化

經(jīng)調(diào)查，各公寓職工平均年齡偏大，幾乎都在40歲以上，老齡化態(tài)勢(shì)嚴(yán)重，沒有形成合理的年齡結(jié)構(gòu)梯次。部分公寓自1987年后未補(bǔ)充人員，在員工退休過程中自然減員。有的公寓職工年齡最小的48歲，5年內(nèi)基本全部退休。由此造成崗位嚴(yán)重缺員，職工超勞現(xiàn)象普遍存在，職工年休假難以兌現(xiàn)。另外，公寓年老、體弱或特殊情況職工的工作能力較弱，影響總體服務(wù)水平。

2.2 人員配備和培訓(xùn)缺乏

各公寓叫班員和廚師等主要崗位后備人員缺乏。既有人員年齡偏大，由于健康和勞動(dòng)強(qiáng)度等原因不能從事主要崗位工作。同時(shí)，青年職工因待遇低或其他因素影響，對(duì)公寓工作和提高烹飪技術(shù)的積極性不高，難以實(shí)行轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)，呈現(xiàn)出主要崗位人員斷層的現(xiàn)象。部分公寓未設(shè)置食堂，乘務(wù)員退乘后自己解決吃飯問題，不僅影響乘務(wù)員休息，而且影響公寓發(fā)展，不能滿足公寓的生活服務(wù)保障功能。

2.3 公寓房間和活動(dòng)場(chǎng)所不足

調(diào)研顯示，公寓大多房間緊張，基本采用先出后進(jìn)的交替住宿方式。有的公寓只能采用加床或高架床等方式，有的公寓讓班組自己調(diào)劑使用少量固定床位，有的新建公寓能力設(shè)計(jì)明顯不足。由于房間緊張，在安排時(shí)往往優(yōu)先保證機(jī)車乘務(wù)員，其次是運(yùn)轉(zhuǎn)車長，然后是公安、車輛乘務(wù)員等，最后是客運(yùn)乘務(wù)員。如果房間不足時(shí)，則采取外包旅館住宿方式，這樣將對(duì)乘務(wù)人員的休息質(zhì)量和日常管理帶來諸多不便。

2.4 運(yùn)營費(fèi)用不足

設(shè)施備品存在的主要問題是運(yùn)營費(fèi)用不足造成的。隨著列車開行數(shù)量的增加和物價(jià)的上漲，公寓承擔(dān)的任務(wù)越來越重，電費(fèi)、水費(fèi)均不同程度增長，由于運(yùn)營經(jīng)費(fèi)不足，致使設(shè)施設(shè)備難以更新，服務(wù)質(zhì)量難以保證。

2.5 職工工資待遇不高

自實(shí)行崗位工資后，生活系統(tǒng)職工崗位工資一直維持較低檔序不變，其中服務(wù)員5檔、叫班員6檔、炊事員8檔、廚師9檔。盡管鐵道部和鐵路局幾次調(diào)整崗位工資，但均按檔序逐級(jí)增長，公寓職工工資漲幅相對(duì)較低，而且由于公寓屬于保本經(jīng)營，缺乏獎(jiǎng)金等其他收入來源。隨著工作要求和標(biāo)準(zhǔn)的提高，收入水平在一定程度上影響了職工的工作積極性和服務(wù)質(zhì)量。

2.6 餐飲質(zhì)量亟需提高

由于物價(jià)成本增加和食堂創(chuàng)新能力不足等因素影響，公寓餐飲質(zhì)量受到一定程度的影響。餐飲質(zhì)量和住宿環(huán)境是保證住寓乘務(wù)員生活質(zhì)量的基本條件，因此應(yīng)根據(jù)列車開行時(shí)間，靈活安排公寓食堂供餐時(shí)間；增加飯菜品種，口味適宜，盡可能減少外局乘務(wù)員不適應(yīng)，以及確保提供熱口飯菜，這對(duì)提高餐飲質(zhì)量具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

3 有關(guān)建議措施

3.1 內(nèi)部挖潛，合理調(diào)配，著力解決好“人”的問題

（1）加強(qiáng)內(nèi)部調(diào)劑。隨著運(yùn)輸主業(yè)勞動(dòng)組織調(diào)整改革，可以將產(chǎn)生的富余人員補(bǔ)充到乘務(wù)員公寓，解決人員老化和缺員的突出問題。

（2）合理調(diào)整職工待遇。協(xié)調(diào)有關(guān)部門對(duì)低檔序崗位工資適當(dāng)進(jìn)行調(diào)整，提高乘務(wù)員公寓崗位的吸引力和職工的積極性。

（3）抓好導(dǎo)向，強(qiáng)化培訓(xùn)，健全激勵(lì)機(jī)制。重視乘務(wù)員公寓廚師、叫班員等技術(shù)工種的后備人才培養(yǎng)儲(chǔ)備，讓技術(shù)工人與其他一線工種一樣有較好的待遇和發(fā)展前景，增強(qiáng)技術(shù)工人的榮譽(yù)感、自豪感和責(zé)任感。

3.2 統(tǒng)籌安排，多方籌措，著力解決好“錢”的問題

目前，乘務(wù)員公寓存在的設(shè)施陳舊、飯菜質(zhì)量和臥具衛(wèi)生條件不能滿足要求等問題，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在關(guān)注運(yùn)輸生產(chǎn)的同時(shí)，還應(yīng)關(guān)注職工的后勤保障工作，充分認(rèn)識(shí)公寓建設(shè)和發(fā)展對(duì)運(yùn)輸生產(chǎn)的直接影響，把改善公寓條件作為關(guān)心職工生活的重要舉措，多方籌措資金，加大投入力度，統(tǒng)籌安排公寓設(shè)施、設(shè)備的更新改造，合理下達(dá)運(yùn)營成本計(jì)劃，適當(dāng)提高公寓的入住費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，滿足乘務(wù)員住寓期間貼身臥具1人1換、隨時(shí)洗浴、飯菜適合口味、價(jià)格合理等基本需要。緊緊圍繞“服務(wù)、飯菜、叫班、衛(wèi)生”4個(gè)方面，加強(qiáng)公寓管理，重點(diǎn)改善膳食條件，調(diào)整膳食結(jié)構(gòu)，提高飯菜質(zhì)量，讓乘務(wù)員吃的放心、住的舒心，保證乘務(wù)員精力充沛地投入到運(yùn)輸生產(chǎn)中去。

3.3 大膽探索，創(chuàng)新管理，著力解決好“管”的問題

（1）加強(qiáng)乘務(wù)員入住管理。各乘務(wù)員公寓要嚴(yán)格核對(duì)各車班需要入住人數(shù)，合理分配房間，防止床位浪費(fèi)。同時(shí)應(yīng)改變公寓管理方式，在房間床位緊張時(shí)，停止對(duì)外經(jīng)營，改固定分配為動(dòng)態(tài)分配，提高房間使用效率，滿足乘務(wù)員需求。

（2）積極探索賓館式管理模式。借鑒賓館管理和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，視服務(wù)情況核定服務(wù)星級(jí)，按級(jí)核算單價(jià)，努力提高服務(wù)及管理水平。

（3）加強(qiáng)獎(jiǎng)懲考核。試點(diǎn)推行住寓乘務(wù)員對(duì)公寓服務(wù)質(zhì)量無記名評(píng)分制度，考核內(nèi)容包括公寓設(shè)備、設(shè)施，衛(wèi)生狀況，空調(diào)暖通效果，供餐服務(wù)和公寓管理等，鐵道部定期收集各鐵路局對(duì)乘務(wù)員公寓意見，并予以通報(bào)和獎(jiǎng)懲考核。

（4）改變經(jīng)營機(jī)制。對(duì)住寓乘務(wù)員普遍不認(rèn)同、評(píng)分不達(dá)標(biāo)的公寓，限期整改，對(duì)一段時(shí)期仍整改不好的，采取取締公寓經(jīng)營資格，引入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，鐵路局統(tǒng)一協(xié)調(diào)外包賓館等方式，努力改進(jìn)乘務(wù)員住宿條件。