醫(yī)院門診新型導(dǎo)醫(yī)分診服務(wù)模式應(yīng)用體會

宋建華

(武漢市東西湖區(qū)人民醫(yī)院,湖北武漢 430030)

導(dǎo)醫(yī)分診服務(wù)是醫(yī)院服務(wù)第一道窗口,其導(dǎo)醫(yī)分診護(hù)士形象;服務(wù)水平直接影響醫(yī)療質(zhì)量。目前,我國醫(yī)院門診導(dǎo)醫(yī)分診服務(wù)基本上處于傳統(tǒng)服務(wù),常規(guī)服務(wù)和低層次服務(wù)階段。需要探索新型導(dǎo)醫(yī)分診服務(wù)模式：即導(dǎo)醫(yī)分診護(hù)士職業(yè)角色化、服務(wù)規(guī)范化。構(gòu)筑以人為本創(chuàng)新服務(wù)體系,使導(dǎo)醫(yī)分診服務(wù)不斷發(fā)展。我院是一所二級甲等優(yōu)秀綜合性醫(yī)院,筆者從事護(hù)理工作20余年,就新型導(dǎo)醫(yī)分診服務(wù)模式應(yīng)用淺談自己工作體會。

1 導(dǎo)醫(yī)分診護(hù)士職業(yè)化

1.1 職業(yè)化的素質(zhì)要求 職業(yè)化就是按照職業(yè)要求改變自我過程。使自我言行符合職業(yè)角色要求,按照職業(yè)角色統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)來重新塑造自己的形象。使自我形成足以勝任職業(yè)的角色行為方式即職業(yè)角色化。最根本就是由自然人轉(zhuǎn)為角色人,工作中多些規(guī)則及流程性內(nèi)容,像演員一樣去扮演角色,不是把角色變成自己,而是把你自己融入角色之中。這樣角色人就有相應(yīng)規(guī)范嚴(yán)格約束,要按崗位、責(zé)任、職業(yè)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)去思考;去行動。

職業(yè)化是內(nèi)力外顯,職業(yè)適應(yīng)、角色轉(zhuǎn)化能力和速度在很大程度上與職業(yè)化態(tài)度、情商等深層次原因密切相關(guān)。職業(yè)化在工作中不夾雜任何個人感情和偏見,角色人忠于信仰自己的職業(yè),一個具備職業(yè)素養(yǎng)的人在任何專業(yè)領(lǐng)域都可能表現(xiàn)優(yōu)秀,如果不具職業(yè)化就沒有高效的團(tuán)隊。

導(dǎo)醫(yī)分診護(hù)士應(yīng)具備精湛的專業(yè)理論知識;豐富的臨床經(jīng)驗技能;有一定工作生活閱歷;5年以上工作資歷。

1.2 上崗前參加崗前培訓(xùn),強(qiáng)化服務(wù)行為規(guī)范 我們對新導(dǎo)醫(yī)分診護(hù)士進(jìn)行崗前培訓(xùn),內(nèi)容為職業(yè)道德、護(hù)士禮儀、服務(wù)技巧、語言規(guī)范、醫(yī)院布局、醫(yī)院概況,各種常見病健康和保健知識,新開展業(yè)務(wù)、技術(shù),?？茖＜腋艣r,根據(jù)工作需要還應(yīng)不斷學(xué)習(xí)如心理學(xué)、社會學(xué)、行為學(xué)、美學(xué)、人文科學(xué)相關(guān)知識等軟實力。積累經(jīng)驗,統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)行為方式,可以讓別人模仿學(xué)習(xí)。導(dǎo)醫(yī)分診護(hù)士組織行為是制度行為,訓(xùn)練有素、行為規(guī)范,細(xì)微之處能體現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)。隨著患者需求不斷提高,需引進(jìn)并培養(yǎng)高素質(zhì)導(dǎo)醫(yī)分診護(hù)士,使其熱愛崗位工作,滿足她們個人發(fā)展需求。優(yōu)質(zhì)團(tuán)隊打造是提供規(guī)范化服務(wù)必備條件。

2 導(dǎo)醫(yī)分診服務(wù)規(guī)范化

2.1 制定導(dǎo)醫(yī)分診服務(wù)量化考核標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范工作流程 依據(jù)導(dǎo)醫(yī)分診工作性質(zhì)和患者需求,逐步健全各項服務(wù)工作制度、職責(zé)、工作流程,打印成冊、護(hù)士人手一冊并熟練應(yīng)用?？己藰?biāo)準(zhǔn)量化,人人熟悉,每個工作環(huán)節(jié)都有制度約束,保障規(guī)范化服務(wù)落實。考核登記、學(xué)分管理、門診滿意度調(diào)查、隨機(jī)征求患者意見,并對其存在的問題進(jìn)行追蹤改進(jìn),反饋其結(jié)果。

各級領(lǐng)導(dǎo)對導(dǎo)醫(yī)分診工作重視,主動參與每月工作談心會,大家集思廣益,共同評價工作成敗及不足,找出整改的方法,會議和諧氛圍增進(jìn)了彼此的了解,融洽相互間的感情。逐步統(tǒng)一思想認(rèn)識并建立新型導(dǎo)醫(yī)分診服務(wù)價值觀：患者家屬滿意第一。為導(dǎo)醫(yī)分診規(guī)范化服務(wù)的開展奠定了堅實基礎(chǔ)。

新型導(dǎo)醫(yī)分診服務(wù)與我國目前導(dǎo)醫(yī)分診服務(wù)現(xiàn)狀區(qū)別在于：新型導(dǎo)醫(yī)分診服務(wù)實質(zhì)是以人為本,在尊重患者;滿足患者生理、心理、社會需求基礎(chǔ)上變被動服務(wù)為主動服務(wù),讓患者以最佳心理狀態(tài)主動參與診療活動,達(dá)到自己預(yù)期治療效果。使患者得到更多等值或超值溫馨和實惠。

2.2 導(dǎo)醫(yī)分診服務(wù)規(guī)范化應(yīng)用 以人為本是當(dāng)今社會角色基礎(chǔ),以患者需求作為我們工作根本出發(fā)點和立足點,導(dǎo)醫(yī)分診護(hù)士服務(wù)規(guī)范化落實是否順利直接影響著導(dǎo)醫(yī)分診工作質(zhì)量的好壞。導(dǎo)醫(yī)分診護(hù)士要清晰自己工作角色,用符合工作角色行為去做事,讓角色充滿人文的關(guān)懷,以規(guī)范化服務(wù)為載體,使患者及家屬處處感受到導(dǎo)醫(yī)分診服務(wù)中充滿人文的氛圍。

2.2.1 因需設(shè)崗,引導(dǎo)就診 為了方便患者,在門診大廳導(dǎo)醫(yī)處,部分就診科室設(shè)立導(dǎo)醫(yī)分診護(hù)士,在掛號處,主要通道口,部分醫(yī)技科室等處設(shè)立流動導(dǎo)醫(yī)分診護(hù)士,根據(jù)患者就診高峰時段隨時增設(shè)導(dǎo)醫(yī)分診服務(wù)點,只要患者與護(hù)士接觸便可進(jìn)入掛號程序,門診每位護(hù)士都有義務(wù)導(dǎo)醫(yī)分診。主動服務(wù)、引導(dǎo)就診,流動分診服務(wù)配合,專科分診工作落實,錯鋒服務(wù)、彈性排班、靈活機(jī)動,大大緩解門診高峰時間擁擠,簡化了就診流程,節(jié)約了患者時間。導(dǎo)醫(yī)分診護(hù)士間通力協(xié)作,工作流程一一得到落實,業(yè)績考核合格達(dá)標(biāo)。

2.2.2 導(dǎo)醫(yī)分診服務(wù)規(guī)范化實施 導(dǎo)醫(yī)分診護(hù)士應(yīng)注重服務(wù)基本禮儀規(guī)范如衣帽整潔、淡妝上崗、主動熱情、微笑禮貌、穩(wěn)重大方、普通話服務(wù),特別要求實行“首問負(fù)責(zé)制”既患者問到的第一位導(dǎo)醫(yī)分診護(hù)士必須為患者的問題負(fù)責(zé)解決。有問必答,有求必應(yīng)。富有同感,站在對方的立場上,設(shè)身處地為對方著想,護(hù)士有沒有同感很容易被患者感知,具有同感的護(hù)士往往會獲得患者信賴。以好的心情做好每一天的工作,工作著是美麗的,展示出導(dǎo)醫(yī)護(hù)士是訓(xùn)練有素優(yōu)質(zhì)群體。要求在工作過程中始終貫穿“患者家屬滿意第一”服務(wù)價值觀,提倡滿意服務(wù)為感動服務(wù),最大限度滿足患者合理需求。導(dǎo)醫(yī)分診護(hù)士在為患者指點科室使用手語動作時,要五指并攏,以腕關(guān)節(jié)為軸,指尖對準(zhǔn)目標(biāo)為患者指導(dǎo)就診。導(dǎo)醫(yī)分診護(hù)士服務(wù)的規(guī)范化使門診患者滿意度上升到92%。

3 不斷創(chuàng)新發(fā)展,豐富導(dǎo)醫(yī)分診服務(wù)內(nèi)涵

立足完善目前工作成效,關(guān)注國內(nèi)、國際優(yōu)化導(dǎo)醫(yī)分診服務(wù)模式,目前國內(nèi)大型醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)用了電子叫號系統(tǒng),一站式便民服務(wù)中心,在一定程度上極大緩解就醫(yī)無序狀態(tài)。只要有患者需求就會有相應(yīng)服務(wù)模式產(chǎn)生及應(yīng)用,我們主動熱情為患者提供更多利民、便民、惠民服務(wù),愿在工作實踐中與同行共同探索提高。導(dǎo)醫(yī)分診護(hù)士在新醫(yī)改形勢下,應(yīng)該用新的觀念,發(fā)展的眼光去解決現(xiàn)代人生理、心理疾病,使新型導(dǎo)醫(yī)分診服務(wù)不斷提高完善,它的推廣及普及會增強(qiáng)同行、患者及社會對醫(yī)院服務(wù)認(rèn)可度。

4 體會

門診新型導(dǎo)醫(yī)分診服務(wù)模式應(yīng)用,使患者親身感受到導(dǎo)醫(yī)分診護(hù)士優(yōu)質(zhì)便捷服務(wù),其結(jié)果門診就診混亂秩序得到改善,患者按序就診,患者得到安靜、舒適、方便、整潔的就醫(yī)環(huán)境,主動引導(dǎo)就診,減少患者往返時間,緩解各科忙閑不均的狀況,各類糾紛的發(fā)生減少,服務(wù)質(zhì)量得到持續(xù)改進(jìn),提高醫(yī)院聲譽(yù)。患者在滿意度調(diào)查表中寫到：“醫(yī)院門診導(dǎo)醫(yī)分診護(hù)士熱情方便服務(wù),讓我們滿意,一聲親切問候;一個關(guān)愛動作讓我們感動”。導(dǎo)醫(yī)分診護(hù)士在服務(wù)規(guī)范化中提升了自己綜合素質(zhì)及能力,對自己的職業(yè)由衷多了份榮耀感,同時也為自己爭取到更大的發(fā)展空間。

(2010-01-05收稿)