知識管理的新趨勢
——實踐社區(qū)的隱性知識共享與創(chuàng)新機(jī)理研究

朱 彬

(福建師范大學(xué) 經(jīng)濟(jì)學(xué)院，福建 福州 350007)

知識經(jīng)濟(jì)時代，企業(yè)擁有的獨特的知識資源及其動態(tài)知識能力(知識的獲取、轉(zhuǎn)移、共享、創(chuàng)新和應(yīng)用的能力)構(gòu)成企業(yè)競爭優(yōu)勢的源泉(Penrose,1959;Prahalad,1990;Barnety,1991)[1-3]。為此，跨國企業(yè)紛紛采用不同的組織形式來提高其知識共享和創(chuàng)新的能力，如項目團(tuán)隊、交叉職能小組等。許多情況下，這些組織形式被證明是很有效的，但是它們并不都能確保知識的轉(zhuǎn)移，尤其是對知識創(chuàng)造最有價值的隱性知識的轉(zhuǎn)移。許多跨國公司正采用一種新型的組織形式來補(bǔ)充現(xiàn)有的組織形式并徹底激活隱性知識的共享、學(xué)習(xí)、應(yīng)用和創(chuàng)新，這就是實踐社區(qū)[4-6]。

一、知識、隱性知識及其創(chuàng)造價值

知識就其本質(zhì)而言,是人類思考信息的能力。知識來源于人的思想，只有人才能創(chuàng)造知識。知識可以多元的方式呈現(xiàn)，是一種流動性質(zhì)的綜合體；系統(tǒng)化的文件、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序、價值觀、信念、承諾、決策與行動的品質(zhì)、處理復(fù)雜事物的經(jīng)驗、迅速的情境判斷、提煉后的專業(yè)直覺、新環(huán)境中自我適應(yīng)的學(xué)習(xí)等都是知識的反映。根據(jù)其規(guī)范、客觀、理性的程度，知識又可被分為顯性知識和隱性知識，有時也稱為明晰知識和默會知識。顯性知識是指能夠以一種系統(tǒng)的方法傳達(dá)的正式和規(guī)范的知識；隱性知識是高度個體化、難以形式化溝通、難以與他人共享的知識。這種劃分只是為了論述的方便，實際上任何知識都含有隱性的維度。1998年國外學(xué)者Leonard(1998)[7]用一個連續(xù)體來描述知識：在連續(xù)體的一極，是完全隱性的，存在于人的大腦和身體中下意識或無意識的知識；而在連續(xù)體的另一極，是完全顯性的，或編碼的、結(jié)構(gòu)化的、可以為他人使用的知識。大多數(shù)知識存在于這兩極之間，顯性的成分是客觀的、理性的，而隱性成分是主觀的、經(jīng)驗的。

隱性知識是當(dāng)代管理科學(xué)與知識管理研究的重要內(nèi)容，一般認(rèn)為，它最早是由英國學(xué)者邁克爾·波蘭尼(Mickael.Polanyi)于1958年正式提出來的。邁克爾·波蘭尼因此被稱為隱性知識之父。他于1958年出版的《個人知識》是西方學(xué)術(shù)界第一個對隱性知識進(jìn)行較為系統(tǒng)地研究和分析的著作。波蘭尼認(rèn)為：“隱性知識就是存在于個人頭腦中的、存在于某個特定環(huán)境下的、難以正規(guī)化、難以溝通的知識，是知識創(chuàng)新的關(guān)鍵部分?！比藗冊诮逃顒又兄挥幸噪[性知識為基礎(chǔ)，才能意識到自己的理智力量。他基于“我們知道比我們能夠告訴他人的東西要多”這一信念，認(rèn)為在顯性知識之外，還存在著其他類型的知識，即隱性知識。它是人類所有顯性知識的“向?qū)恕?，為人們的認(rèn)識活動提供最終的解釋性框架和認(rèn)識信念。美國管理學(xué)大師彼得·德魯克(Peter Drucker)認(rèn)為[8]，隱性知識是不可用語言來解釋的，它只能被演示證明它是存在的，主要來源于經(jīng)驗與技能，其學(xué)習(xí)的唯一方法是領(lǐng)悟和練習(xí)。1985年，著名心理學(xué)家Sternberg[9]也提出了自己的隱性知識的概念。隱性知識被Sternberg和他的合作者們定義為“行動定向的知識，在沒有其他直接幫助的情況下獲得，它允許個體達(dá)到他們個人所認(rèn)為的具有價值的目標(biāo)?！本唧w的講，隱性知識具有3個特征：(1)它是一種程序性知識，與行動密切相關(guān)。(2)在日常生活中，隱性知識具有有用性，是人們達(dá)到價值目標(biāo)的工具。目標(biāo)的價值越高，這種知識支持獲得目標(biāo)就越直接，這種知識就越有用。(3)隱性知識的獲得不能從他人那里獲得直接的幫助，它通常靠自己去獲得，是不能言傳的知識，它是在最低環(huán)境支持條件下獲得的。

價值是隱性知識創(chuàng)造的行動，隱性知識是企業(yè)知識創(chuàng)新的源泉。創(chuàng)新的本質(zhì)是按照一種特別的愿景和理想來重塑世界。企業(yè)的知識創(chuàng)新是一項探索性很強(qiáng)的創(chuàng)造性活動，是在綜合運(yùn)用知識的基礎(chǔ)上，挖掘知識，創(chuàng)造知識，利用現(xiàn)有知識激發(fā)新知識、新思想、新創(chuàng)意的過程。創(chuàng)新人員在不斷搜尋解決方案并嘗試的過程中，通過發(fā)掘員工頭腦中潛在的想法、直覺和靈感，并綜合加以利用，而這些都屬于隱藏在創(chuàng)新人員頭腦中的隱性知識。隱性知識大量存在，且難以轉(zhuǎn)移，而創(chuàng)新人員若不掌握這類知識，創(chuàng)新很難取得成功。知識創(chuàng)新型企業(yè)的核心活動，就是將個人的隱性知識傳播給其他人。國外的實踐表明，知識管理的實踐社區(qū)在有效激活隱性知識的共享、學(xué)習(xí)、應(yīng)用和創(chuàng)新中發(fā)揮了巨大的作用。

二、實踐社區(qū)的概念與內(nèi)涵

實踐社區(qū)(Communities of practice,COP)是指非正式的、成員靠自發(fā)組成的“知識共享”團(tuán)體，其凝聚力來自社區(qū)成員對某項事業(yè)有共同的專業(yè)知識和興趣愛好(Borwn& Duguid,1991; Etienne Wenger,1998)[4-5]。實踐社區(qū)的成員并沒有正式的任務(wù)與職責(zé)，社區(qū)成員可以自行決定是否要積極參與活動。因為大家加入的理由是樂于分享經(jīng)驗和知識，社區(qū)成員采取更自由、更富有創(chuàng)造力的方式分享知識，從而使實踐社區(qū)更能發(fā)揮隱性知識的轉(zhuǎn)移、共享與創(chuàng)新，并產(chǎn)生解決問題的更有創(chuàng)意的新方法[5-6]。

表1 實踐社區(qū)與正式組織、項目團(tuán)隊的區(qū)別

在過去五年中，許多跨國組織機(jī)構(gòu)(包括世界銀行、施樂公司、克萊斯勒公司、IBM公司等)采取實踐社區(qū)的組織形式，成功地實現(xiàn)了組織戰(zhàn)略、開創(chuàng)組織新業(yè)務(wù)、解決難題、迅速傳播最佳實踐、提高員工專業(yè)技能，并在幫助公司招聘和留住人才等方面都發(fā)揮著巨大的作用[5-6]。

三、實踐社區(qū)的本質(zhì)特征

實踐社區(qū)本質(zhì)上是有機(jī)的、自發(fā)的和非正式的，這使得它們排斥監(jiān)督和干預(yù)。過分管理社區(qū)如同抽掉了社區(qū)的“社交”功能，等于扼殺了社區(qū)。一個實踐社區(qū)可以由數(shù)十人乃至百人組成，但通常都會有核心成員，他們以自己對論題的熱情推動社區(qū)，同時又是知識方面的權(quán)威和社交場合的領(lǐng)導(dǎo)。在正式組織中，成員往往因為競爭而缺乏互信，因此重要知識有所保留，不愿共享。而這些障礙卻都可以在非正式的社區(qū)中得以解決。因為社區(qū)有如“同好團(tuán)體”，成員間是平等的關(guān)系，凝聚的動力是人與人之間的交情與互信，而不在于工作，當(dāng)然比較容易開誠布公，分享知識。實踐社區(qū)和項目團(tuán)隊是有本質(zhì)區(qū)別的。項目團(tuán)隊通常是為完成特定的項目而成立的，領(lǐng)導(dǎo)挑選成員的依據(jù)是其對項目目標(biāo)的貢獻(xiàn)的大小，項目一結(jié)束，小組隨之解散。而實踐社區(qū)是非正式的——他們是自我組織的，自行安排日程并推舉領(lǐng)導(dǎo)，并且社區(qū)成員也是自愿加入的，社區(qū)成員清楚自己是想對社區(qū)有所貢獻(xiàn)或是希望在社區(qū)中學(xué)習(xí)新技能，當(dāng)他們邀請新成員加入時，選擇標(biāo)準(zhǔn)也是該人對社區(qū)的認(rèn)同。實踐社區(qū)與正式組織以及項目團(tuán)隊的區(qū)別如表1所示。

四、實踐社區(qū)的隱性知識共享與創(chuàng)新模式

實踐社區(qū)在組織的知識共享與創(chuàng)新中發(fā)揮著重要作用，通常有幾種模式：

(一)開發(fā)專業(yè)技能

一些跨國公司的實踐社區(qū)在開發(fā)專業(yè)技能方面特別成功。如美國IBM公司的電腦硬件工程師組成的實踐社區(qū)，他們會利用早餐、午餐、喝咖啡的時間聚會，互相交流，甚至產(chǎn)生對一些難對付的機(jī)器的新看法。一頓為時不長的早餐的作用常抵得上數(shù)小時的培訓(xùn)。在吃飯、玩牌和閑聊時，他們會不停地談到工作，提出問題，說出疑惑，提出方法，找到答案，對錯誤付之一笑；也討論工作、機(jī)器以及客戶關(guān)系的變化，不管是直接的還是間接的。他們之間隨時交流，每個人都明白別人知道什么、學(xué)到了什么以及正在做什么。在社區(qū)中，專業(yè)工程師將他人視為自己最主要的知識來源，通過社區(qū)的社交活動，他們形成了一個集體的實踐知識庫，每個人都可以加以利用。這個知識庫勝過任何一個個體的知識，當(dāng)然更勝過公司的資料。每個人根據(jù)自身的專業(yè)優(yōu)勢，都對知識庫有所貢獻(xiàn)；每個人都借此開發(fā)并提高自己的專業(yè)技能，并從中受益。

(二)快速解決難題

實踐社區(qū)是著名的巴克曼(Buckman)實驗室快速解決難題的核心。當(dāng)社區(qū)成員遇到難題時，知道向誰求助，也知道提問的方式，以便讓同伴能迅速理解并專注問題的核心。在巴克曼實驗室，遍布全球的實踐社區(qū)成員通常在24小時內(nèi)答復(fù)與實際操作有關(guān)的詢問。有一次，一位雇員在幫助一家位于太平洋西北部生產(chǎn)紙漿機(jī)的客戶解決一個關(guān)于染色附著力的問題，一天內(nèi)他收到了來自歐洲、南非及加拿大的專家的回復(fù)，其中一個正是問題的解決方法。

(三)傳播最佳經(jīng)驗

實踐社區(qū)所能做的遠(yuǎn)不止解決問題，它同時也是在公司內(nèi)部分享和傳播最佳經(jīng)驗的理想去處。以美國施樂公司為例，施樂公司在全球的設(shè)備維修客戶服務(wù)代表約為25 000人，他們在各地建立起實踐社區(qū)。各地產(chǎn)生的修理技巧和真知灼見在小組內(nèi)可以有效傳播和應(yīng)用，但很少能影響到其他地方。常常是小組成員花時間處理的難題，實際上他人早已解決了。全體代表們?nèi)耘f無法了解各個小組的代表們所掌握的知識。為此，施樂公司啟動了“尤里卡”(Eureka)項目來捕獲并傳播各地的最佳經(jīng)驗。由各地區(qū)的社區(qū)代表們提供維修技巧，同時代表們也檢查這些技巧；代表然后將建議提交給當(dāng)?shù)氐倪@方面的專家，并與他們共同完善技巧，接著進(jìn)入按事業(yè)部劃分的集中評審流程。在這個過程中，代表和工程師們再次檢查這些技巧，有些被拒絕了，去掉重復(fù)的，然后召集該產(chǎn)品線的專家解決疑難和爭議。如果某項技巧通過了這個流程，全球的代表們都可以通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)入數(shù)據(jù)庫，使用這些技巧。因此，使用該系統(tǒng)的代表們都明白這些技巧以及這個數(shù)據(jù)庫都是與業(yè)務(wù)密切相關(guān)的、可靠的，并且是沒有重復(fù)的。

尤里卡數(shù)據(jù)庫目前存有約30 000條記錄。隨著它日益壯大，它的價值也與日俱增。有一次，一位巴西的工程師要為一個不滿的客戶更換一臺有問題的高級彩色復(fù)印機(jī)(價值約40 000美元)，他試著使用尤里卡原型數(shù)據(jù)庫，結(jié)果找到了一位蒙特利爾技師提供的訣竅，僅更換了一個價值50美分的保險絲就解決了問題。據(jù)估計，尤里卡項目已經(jīng)為公司節(jié)約了1億美元。

(四)推動戰(zhàn)略

實踐社區(qū)是世行知識管理戰(zhàn)略的核心和靈魂。在世行，總裁詹姆斯·沃爾芬森(James Wolfensohn)的目標(biāo)是將世行變成“知識銀行”，成為一個關(guān)注全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展的高質(zhì)量的信息庫，從而更好地完成世行消除貧困的使命；而知識管理成為了實現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)鍵。為此，世行內(nèi)部由關(guān)鍵人物著手組建實踐社區(qū)，目前的實踐社區(qū)已超過100個。世行的個人評估系統(tǒng)正式承認(rèn)對社區(qū)活動的參與，但鼓勵參與更多的是依靠作為社區(qū)成員的內(nèi)在價值：包括解決難題、產(chǎn)生新創(chuàng)意以及與有共同愛好的同事們建立聯(lián)系的機(jī)會。

美國管理系統(tǒng)公司(AMS)也將實踐社區(qū)作為其知識管理戰(zhàn)略的基礎(chǔ)。前幾年，AMS正處在一個快速增長和全球擴(kuò)張的時期，但同時也逐漸喪失了在公司內(nèi)部充分利用知識的出色能力。當(dāng)時的主席查爾斯·羅索蒂(Charles Rossotti)親自鼓勵“思想領(lǐng)袖”成為戰(zhàn)略領(lǐng)域?qū)嵺`社區(qū)的開拓先鋒。這些人都是由他們所在的業(yè)務(wù)部門提名的。在AMS成為社區(qū)成員是一項特權(quán)，一位候選成員必須是被經(jīng)理認(rèn)可的專家，才能加入社區(qū)。一旦加入，必須每年完成一個知識開發(fā)項目(如將最佳實踐整理成文)才能繼續(xù)留在社區(qū)。AMS正在探索對社區(qū)成員的明確獎勵方式?，F(xiàn)有的晉升體系正式認(rèn)可了他們的工作，并給予非物質(zhì)的獎勵，諸如能更早地接觸到創(chuàng)新技術(shù)以及證明成員專業(yè)技能的特殊業(yè)務(wù)名片。實踐社區(qū)每年為AMS公司節(jié)省開支200萬～500萬美元，增加的收入超過1 300萬美元。

無論在AMS還是在世行，實踐社區(qū)都將人們和創(chuàng)意結(jié)合在一起，并在公司的全球運(yùn)營范圍內(nèi)傳播知識，它們?yōu)榻M織的戰(zhàn)略目標(biāo)做出了顯著的貢獻(xiàn)。

五、實踐社區(qū)的隱性知識共享與創(chuàng)新機(jī)理分析

(一)實踐社區(qū)隱性知識共享與創(chuàng)新的理論探源

實踐社區(qū)的隱性知識共享與創(chuàng)新的理論基礎(chǔ)是情景學(xué)習(xí)理論。情景學(xué)習(xí)理論不同于認(rèn)知學(xué)習(xí)理論，是對認(rèn)知學(xué)習(xí)理論的重要補(bǔ)充和發(fā)展。情景學(xué)習(xí)理論強(qiáng)調(diào)知行合一，它把實踐和知識緊密結(jié)合，認(rèn)為知識尤其是對創(chuàng)新最重要的隱性知識是隱含于實踐中，隱含于特定的時空下的具體情景中，具有粘滯性和難以轉(zhuǎn)移性，它的轉(zhuǎn)移與共享需要實踐者在特定的情境下進(jìn)行頻繁地接觸、交流、互動、激發(fā)才能實現(xiàn)。以往的認(rèn)知學(xué)習(xí)理論持理性主義抽象知識觀：認(rèn)為知識是客觀事物在人腦中的反映，能被理性認(rèn)知；強(qiáng)調(diào)知識的絕對性和跨情景一致性；認(rèn)為知識是從專家向新手的流動。這種知識觀對企業(yè)顯性和通用知識的共享無疑是適合的，但對與創(chuàng)造性密切相關(guān)的隱性知識的共享并不適合。情景學(xué)習(xí)理論持的是實踐主義建構(gòu)知識觀：認(rèn)為知識是個體不斷地從實踐中抽象出來的結(jié)果，是動態(tài)性的、不斷更新的，是社會性的建構(gòu)結(jié)果；強(qiáng)調(diào)知識的社會特征和情景性特征；強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)是一種社交行為,關(guān)注社會性情境對認(rèn)知和學(xué)習(xí)動機(jī)的激發(fā)效果；認(rèn)為學(xué)習(xí)不是機(jī)械記憶他人所教內(nèi)容的過程，而是自主性的探索過程，是在實踐中不斷創(chuàng)新和創(chuàng)造的過程；是需要學(xué)習(xí)者在實踐社區(qū)中與他人平等地、自由地、創(chuàng)造性地共享知識和經(jīng)驗，從而發(fā)現(xiàn)解決問題新途徑的一個互動、互信、互悅、互助的學(xué)習(xí)過程。

(二)實踐社區(qū)隱性知識共享與創(chuàng)新的實現(xiàn)機(jī)理探源

實踐社區(qū)的知識共享與創(chuàng)新的實現(xiàn)機(jī)理究竟是什么？我們認(rèn)為，這里可以借用日本著名學(xué)者野中郁次郎最早提出的知識創(chuàng)新的“知識場”—“巴”來對實踐社區(qū)進(jìn)行分析(Ikujiro Nonaka,Hirotaka Takeuchi，1995)[10]?！爸R場”是知識載體周圍客觀存在的一種由知識載體發(fā)散出來的特殊物質(zhì)，知識節(jié)點之間的相互作用通過知識場來進(jìn)行，“知識場”是組織知識共享與創(chuàng)新的基礎(chǔ)[10-12]。我們認(rèn)為，實踐社區(qū)本質(zhì)上是一個知識共享與創(chuàng)新的“知識場”(見圖1)。

1.實踐社區(qū)本質(zhì)上是一個“知識共享場”。

實踐社區(qū)是圍繞一些主題形成的，比如一門學(xué)科、一種工藝或者一個生產(chǎn)過程。人們加入社區(qū)的目的不僅僅是為了共同興趣，更是希望能從社區(qū)中獲得自己單獨實踐無法取得的價值。比如，一個多年未解的問題，實踐操作中的難題以及當(dāng)前專業(yè)領(lǐng)域的前沿和新進(jìn)展等。這一切都使社區(qū)成員之間很容易進(jìn)行公開交流，而這構(gòu)成了實踐社區(qū)“知識共享場”的基礎(chǔ)。大家加入社區(qū)的理由是樂于分享經(jīng)驗和知識，因此，在這個“知識共享場”中，成員間能自由探索相關(guān)知識、相互學(xué)習(xí)、相互欣賞，形成友誼、群體歸屬感和凝聚力；能讓成員間相互信任、相互影響；能自由表達(dá)建設(shè)性意見和反饋信息，能讓成員相互受益，從而形成一個有利于知識分享的價值觀和知識共享愿景。在這個知識共享場中，當(dāng)成員遇到困難時，能得到其他成員的幫助；成員間能超越時空和心理距離，獲取、分享、融合他人工作實踐中的最佳經(jīng)驗和知識；能幫助成員體會自己在產(chǎn)生知識和分享知識過程中的被人欣賞、認(rèn)可、信任的歸屬感、成就感和價值感。

2.實踐社區(qū)本質(zhì)上是個“知識創(chuàng)新場”

實踐社區(qū)強(qiáng)調(diào)通過實踐去自由探索知識，通過反思性溝通去整合洞察，通過編碼(書面記錄歷史文獻(xiàn))明確、規(guī)范說明所學(xué)到的東西，通過提問題、尋求反饋實驗、對結(jié)果進(jìn)行反思、對錯誤和意外結(jié)果進(jìn)行自由討論等使隱性知識更易于轉(zhuǎn)化為顯性知識，營造出一個更有利于集體學(xué)習(xí)和創(chuàng)新的“知識創(chuàng)新場”，使社區(qū)有能力創(chuàng)造性地攻克解決方法不明晰的任務(wù)和難題。實踐社區(qū)強(qiáng)調(diào)知識的分布性，鼓勵社區(qū)成員分頭鉆研不同領(lǐng)域的新知識，從而增加社區(qū)成員知識的異質(zhì)性，因為異質(zhì)性常能碰撞出創(chuàng)造性的思想火花。實踐社區(qū)鼓勵成員進(jìn)行思想的深度會談和反思，理解他人對問題的不同看法。理解思維方式的一個重要方面，就是認(rèn)識到?jīng)]有哪種思維方式天生比另一種好，每種方式都可能為創(chuàng)新活動帶來獨特、有價值的思路，每種方式又都有不足。這有助于成員掃除心靈的恐懼，澄清自己的假設(shè)，建立起更加深層次的相互信任，更能寬宏大量，容忍創(chuàng)新可能的失敗，更能從善如流。也使成員認(rèn)識到以一種陌生的觀察世界的方法會增進(jìn)自己對這個世界的理解，他們更能仔細(xì)聆聽不同的思維之船交錯時發(fā)出的動人聲音，并從不同的角度進(jìn)行審視，進(jìn)而碰撞出思維的新火花，激發(fā)出新見地、新見解，形成新的集體智慧，提出新的解決問題的方法，甚至一個新的研究領(lǐng)域，從而營造出一個更有利于創(chuàng)新的良性循環(huán)“場”。這既是個知識轉(zhuǎn)換的過程，也是一個知識創(chuàng)造的過程。

圖1 實踐社區(qū)的知識互動“場”

六、實踐社區(qū)的構(gòu)建

根據(jù)實踐社區(qū)的知識共享與創(chuàng)新機(jī)理，我們給出構(gòu)建實踐社區(qū)的六個基本原則：

(1)識別實踐社區(qū)：組織內(nèi)往往已經(jīng)存在一些非正式的人際網(wǎng)絡(luò)，他們有能力和熱情來進(jìn)一步開發(fā)組織的核心能力。領(lǐng)導(dǎo)的任務(wù)就是找出這些人群，幫助他們組成實踐社區(qū)。

(2)重視人的價值：維持社區(qū)的關(guān)鍵是人與人之間的互信、互賴和互助，成員的歸屬感和價值感是實踐社區(qū)的靈魂。

(3)強(qiáng)調(diào)持續(xù)溝通：“溝通不良”是社區(qū)的最大殺手，真正的合作伙伴不只要分享好消息，也能分享壞消息，重點就是“分享”。保持溝通的意愿及持續(xù)響應(yīng)，是社區(qū)發(fā)展的重要血脈。

(4)強(qiáng)調(diào)合作平等的心態(tài)：社區(qū)代表著合作關(guān)系，社區(qū)成員必須彼此平等對待，才可能共同策劃，建立互補(bǔ)的關(guān)系，順利運(yùn)作。

(5)讓積極進(jìn)取并重視人際關(guān)系的人來管理實踐社區(qū)：社區(qū)是靠人際關(guān)系維系的，一定要有一個善于經(jīng)營人際關(guān)系的人來負(fù)責(zé)管理，他必須樂于觀察、訪談、傾聽和學(xué)習(xí)。

(6)用非傳統(tǒng)方法衡量社區(qū)價值：組織領(lǐng)導(dǎo)評估實踐社區(qū)價值的最佳方法是傾聽成員們的事例，這些事例可以理清社區(qū)活動、知識與績效間的復(fù)雜關(guān)系。例如：“我們在社區(qū)會議上想出的點子幫助我說服了客戶繼續(xù)購買我們的服務(wù)?！薄岸嗵澚松鐓^(qū)的建議，通常要兩周內(nèi)才能完成的工作我只用了兩天。”要全面系統(tǒng)地收集這些事例為證據(jù)。不能僅僅收集特定類型故事，即使是那些最有說服力的事例，因為單個事例沒有代表性。系統(tǒng)收集可以表現(xiàn)出社區(qū)活動的多樣性和廣泛性。

在那些以知識創(chuàng)新為目標(biāo)的公司中，實踐社區(qū)正方興未艾。實踐社區(qū)是新領(lǐng)域，目前它們也許還默默無聞，但不久的將來，如果經(jīng)理們學(xué)會了如何將實踐社區(qū)變成公司成功的核心要素，那么當(dāng)我們談及組織時，實踐社區(qū)就會像今天的業(yè)務(wù)單元和團(tuán)隊一樣變得盡人皆知。

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