做好“愛心零距離”藥學(xué)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

康世銀

（青海省心腦血管病專科醫(yī)院，青海西寧 810012）

高質(zhì)量的藥品和高質(zhì)量的藥學(xué)服務(wù)是保障患者用藥安全、有效、經(jīng)濟(jì)、合理的基礎(chǔ)，是提高人民群眾藥物治療和藥物保健水平的關(guān)鍵。在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，我院堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)理念，以“服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會(huì)”為宗旨，樹立“救死扶傷、忠于職守、愛崗敬業(yè)、滿腔熱情、開拓進(jìn)取、精益求精、樂于奉獻(xiàn)、文明行醫(yī)”的行業(yè)風(fēng)尚，積極開展和推行“愛心零距離”藥學(xué)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，提出了高質(zhì)量、人性化服務(wù)的新要求。在藥房服務(wù)工作中，在全省率先推出柜臺(tái)式“零距離”服務(wù)模式，設(shè)置屏幕顯示裝置、溫馨語音提示裝置，指導(dǎo)患者取藥，在藥品服務(wù)區(qū)增設(shè)舒適的沙發(fā)座椅，美化就醫(yī)環(huán)境，變站立等候?yàn)樽碌群蛉∷?，藥房發(fā)藥柜臺(tái)式，實(shí)現(xiàn)了藥學(xué)服務(wù)與患者零距離接觸，充分體現(xiàn)了醫(yī)院人性化服務(wù)模式，取得了良好的社會(huì)反響，使藥師知識(shí)價(jià)值得到進(jìn)一步體現(xiàn)。

本文結(jié)合我院開展“愛心零距離”優(yōu)質(zhì)藥學(xué)服務(wù)工作情況作一簡(jiǎn)單探討，目的是使廣大藥師在藥學(xué)服務(wù)工作中，以嶄新姿態(tài)展現(xiàn)在患者面前，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為醫(yī)院服務(wù)水平的整體提高做出自己的一份貢獻(xiàn)。

1 充分認(rèn)識(shí)開展“愛心零距離”優(yōu)質(zhì)藥學(xué)服務(wù)工作的重要性和必要性

1.1 醫(yī)院滿足患者，拉近醫(yī)患距離的需要

長(zhǎng)期以來醫(yī)院的發(fā)藥窗口如一道屏障，將藥師與患者隔開，無形之中使醫(yī)患距離拉開。這種服務(wù)模式已遠(yuǎn)不能滿足患者對(duì)藥房工作的需求，同時(shí)也限制了藥師為患者提供完善的技術(shù)服務(wù)。藥房實(shí)行發(fā)藥柜臺(tái)式，縮短了藥師與患者之間的心理距離，增進(jìn)了相互間的信任，提高了調(diào)劑工作的透明度，有利于藥師為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并通過藥師與患者的互動(dòng)作用間接地促進(jìn)了全民健康水平。

1.2 現(xiàn)代醫(yī)學(xué)發(fā)展的需要

隨著現(xiàn)代臨床醫(yī)學(xué)的發(fā)展，現(xiàn)代醫(yī)療技術(shù)的提高，新的檢查儀器設(shè)備不斷增加，相應(yīng)促進(jìn)大批引進(jìn)藥品和新特藥品走上臨床，用藥品種越來越多，而指導(dǎo)患者用藥，滿足患者用藥咨詢，糾正不合理用藥情況的發(fā)生和減輕藥物帶來的不良反應(yīng)等任務(wù)越來越重。藥師通過愛心、耐心和責(zé)任心與患者實(shí)現(xiàn)優(yōu)化的心理整合[1]，從而提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，提高藥物治療的整體水平，減少藥物不良反應(yīng)和藥源性疾病，降低醫(yī)療成本，并最終達(dá)到提高醫(yī)療質(zhì)量的目的。一切為患者著想，給患者提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，都顯示開展“愛心零距離”藥學(xué)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要和必要。

1.3 人民群眾提高生命質(zhì)量的需要

醫(yī)院用藥與人民群眾和生活水平、生命質(zhì)量及社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展有著密切的聯(lián)系。隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，人民群眾的生活水平得到進(jìn)一步提高，合理用藥不僅是政府的要求，更是人民群眾對(duì)醫(yī)院的要求，合理用藥已成為人民群眾提高生命質(zhì)量的一個(gè)重要方面。藥師的職能也從保障治療、及時(shí)提供藥品向參與治療轉(zhuǎn)變，協(xié)助醫(yī)師提高用藥水平，使患者合理、經(jīng)濟(jì)地用藥，起到藥學(xué)監(jiān)護(hù)作用。在學(xué)術(shù)講座和學(xué)術(shù)期刊介紹藥物知識(shí)的基礎(chǔ)上，以開展“愛心零距離”藥學(xué)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的方式，向廣大人民群眾直接宣傳合理用藥的意義和藥物濫用的危害。

2 我院服務(wù)工作開展

我院“愛心零距離”藥學(xué)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作開展至今，得到患者一致好評(píng)，取得了很好的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。主要從以下幾方面展開：

2.1 學(xué)習(xí)并執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)

認(rèn)真學(xué)習(xí)并嚴(yán)格執(zhí)行《藥品管理法》等有關(guān)法律法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行藥品招標(biāo)采購制度，提供優(yōu)質(zhì)、高效、廉價(jià)的藥品，嚴(yán)格按《處方管理辦法》調(diào)配處方。開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程，以患者滿意為標(biāo)準(zhǔn)[2]。

2.2 加強(qiáng)職業(yè)道德教育

藥師要具有良好的職業(yè)道德和強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感，樹立起嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的工作作風(fēng)，一絲不茍地對(duì)待工作，本著“以患者為中心”的服務(wù)宗旨，真心誠意為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，承擔(dān)起廣大人民群眾安全用藥的責(zé)任。

2.3 提高專業(yè)技術(shù)能力

加強(qiáng)藥師專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，拓展知識(shí)面，學(xué)習(xí)新理念、新知識(shí)、新技術(shù)、新方法，提高專業(yè)素質(zhì)，定期舉辦專業(yè)知識(shí)講課，促進(jìn)知識(shí)的更新，保證用藥安全有效，為藥品發(fā)揮最理想的作用提供保障。

2.4 微笑服務(wù)，改善患者用藥心態(tài)

以積極的心態(tài)、誠信的品格、優(yōu)良的心理素質(zhì)與患者交流，主動(dòng)問候，語言流暢，態(tài)度和藹，微笑誠懇，盡量避免使用患者不易理解的專業(yè)術(shù)語，讓患者感到親切滿意，同時(shí)注意著裝整潔，舉止端莊，牢固樹立“以患者為中心”服務(wù)理念。尊重患者的人格，尊重患者的選擇權(quán)，尊重患者的隱私權(quán)，有倫理道德和職業(yè)道德精神[3]，用誠懇真摯的語言與患者交流和對(duì)患者進(jìn)行囑托。

2.5 設(shè)立藥師咨詢臺(tái)，開展藥物咨詢工作[4]

回答患者在用藥方面提出的各種疑問，進(jìn)行用藥指導(dǎo)，拓展調(diào)劑服務(wù)范圍。給患者發(fā)放藥品咨詢卡，將專業(yè)知識(shí)過硬、工作經(jīng)驗(yàn)豐富的藥師姓名、聯(lián)系電話印制成名片發(fā)放給患者，隨時(shí)為患者提供用藥指導(dǎo)，并建立回訪制度。

2.6 協(xié)助醫(yī)生合理使用藥物，減少藥源性疾病的發(fā)生

了解藥物使用情況及藥物療效、安全性以及不良反應(yīng)，配合醫(yī)師做好藥物不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)，做好發(fā)現(xiàn)、整理和上報(bào)工作的同時(shí)，及時(shí)搜查國內(nèi)外有關(guān)ADR的情況報(bào)道。定期編發(fā)藥訊，提供藥品信息和用藥方面的咨詢。

2.7 藥劑人員服務(wù)

藥劑人員送藥下病房，并細(xì)致講解每一種藥品的療效、使用方法、不良反應(yīng)等情況，將藥學(xué)工作延伸至每一位患者的病床邊。

2.8 普及藥物知識(shí)，提供人性化服務(wù)

藥房設(shè)立一些便利措施滿足患者需求。如編寫一些用藥指南、用藥小常識(shí)等宣傳單發(fā)放給患者，為需要服藥的患者提供水、杯等，設(shè)立藥品宣傳欄、藥品價(jià)格公示欄。

2.9 電子藥歷制度

逐步建立電子藥歷制度，即給患者建立一份用藥檔案，內(nèi)容包括病歷摘要、用藥方案、用藥記錄、不良反應(yīng)、過敏史等，以保證患者用藥安全有效，便于藥師開展好藥學(xué)服務(wù)工作。

廣大藥學(xué)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)以飽滿的熱情、積極的態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、良好的形象，為患者“雪中送炭”，為醫(yī)院“錦上添花”，在藥學(xué)實(shí)踐中充分實(shí)現(xiàn)藥師的人生價(jià)值。

[1]李薇.藥學(xué)心理學(xué)在臨床工作中的應(yīng)用[J].中國醫(yī)藥導(dǎo)報(bào),2009,6(29):116-117.

[2]隋洪林，張洪才.醫(yī)療服務(wù)流程再造[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理(醫(yī)院質(zhì)量營銷),2005,12(1):42-43.

[3]孫愛東.醫(yī)療改期過程中醫(yī)患關(guān)系的思考[J].中國醫(yī)療前沿,2007,1(2):102-103.

[4]林峰.淺談藥師與藥學(xué)服務(wù)[J].海峽藥學(xué),2009,21(5):213-214.