療養(yǎng)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)施與成效

266071 濟(jì)南軍區(qū)青島第一療養(yǎng)院 紀(jì)芳

近幾年來(lái)，隨著生活水平的提高，人們的生活質(zhì)量也在逐步提高，我國(guó)目前正逐步進(jìn)入老年社會(huì)，療養(yǎng)員中老年人占多數(shù)，且隨著人們健康意識(shí)和對(duì)健康需求的不斷提高，對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的期望值也越來(lái)越高。為力爭(zhēng)做到技術(shù)上追求精益求精，服務(wù)上追求盡善盡美，信譽(yù)上追求真誠(chéng)可靠[1]，從而提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和療養(yǎng)員滿意率，我院護(hù)理部根據(jù)老年療養(yǎng)員的臨床特點(diǎn)，制定了一些護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和言行規(guī)范，并要求各科室的各位護(hù)理人員認(rèn)真實(shí)施，3年來(lái)，我科在社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益方面都取得了一定效果。

1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施辦法

我科是我院的療養(yǎng)重要科室，領(lǐng)導(dǎo)級(jí)別比較高，層面比較廣，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，在我科療養(yǎng)的療養(yǎng)員除了能得到一流的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)外，還真切地感受到了我科護(hù)士們?nèi)诵曰膬?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

1.1 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和實(shí)施辦法，成立領(lǐng)導(dǎo)小組院護(hù)理部制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、言行規(guī)范及療養(yǎng)員滿意度調(diào)查表，科護(hù)士長(zhǎng)召開(kāi)全科護(hù)理人員工作會(huì)議，對(duì)全科護(hù)士進(jìn)行推行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的相關(guān)動(dòng)員，從尊稱療養(yǎng)員、儀容儀表規(guī)范、禮貌服務(wù)規(guī)范、各項(xiàng)護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范和微笑親情服務(wù)方面規(guī)范護(hù)理服務(wù)行為?？浦魅巍⒆o(hù)士長(zhǎng)按標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范要求，對(duì)全科護(hù)理人員進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)、考核，并對(duì)護(hù)士的護(hù)理工作質(zhì)量進(jìn)行督查。每月隨機(jī)向療養(yǎng)員發(fā)滿意度調(diào)查表，了解負(fù)責(zé)護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技術(shù)和療養(yǎng)員管理情況，如出現(xiàn)護(hù)理差錯(cuò)及被療養(yǎng)員投訴者，扣發(fā)獎(jiǎng)金，當(dāng)事者作書(shū)面檢查；表現(xiàn)優(yōu)秀者，年底給予一定獎(jiǎng)勵(lì)。

1.2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓療養(yǎng)員感到舒心，感到“入院如到家”、“不是家勝似家” 當(dāng)療養(yǎng)員懷著緊張、陌生感入院時(shí)，面帶微笑、態(tài)度溫和的責(zé)任護(hù)士會(huì)立刻放下手中的工作主動(dòng)上前迎接，為療養(yǎng)員提行李，直接安排療養(yǎng)員入療養(yǎng)房間休息，在療養(yǎng)房間內(nèi)為其測(cè)體溫、脈搏、血壓、體重，介紹療養(yǎng)員入院須知及科室規(guī)章制度，并且輕柔地為療養(yǎng)員遞上一杯熱水。接著，責(zé)任護(hù)士會(huì)靜靜地傾聽(tīng)療養(yǎng)員的訴說(shuō)，細(xì)細(xì)地觀察療養(yǎng)員的表情，認(rèn)真分析療養(yǎng)員的心理、生理狀況，通過(guò)家常式的談話交流，詳盡了解療養(yǎng)員需求，想方設(shè)法滿足每一位療養(yǎng)員的合理要求，責(zé)任護(hù)士會(huì)安排療養(yǎng)員吃好第一頓飯、睡好第一晚覺(jué)，短時(shí)間消除他們第一次來(lái)院的陌生感。一位住過(guò)我科的療養(yǎng)員在滿意度調(diào)查表上留言說(shuō)：“護(hù)士們?nèi)绱擞H切、溫馨、細(xì)致的服務(wù)，讓我們感到舒心，讓我們感到像在自己家，自己的女兒陪在身邊一樣?！?/p>

1.3 “八防、三第一、一全程”服務(wù) 由于老年人軀體各器官機(jī)能退化、動(dòng)作遲鈍、對(duì)疾病的抵抗力下降、本身有多種慢性疾病，加上心理方面的改變，因此老年療養(yǎng)員的護(hù)理和正常護(hù)理有所不同。老年療養(yǎng)員更應(yīng)著重加強(qiáng)生活上的照料及注意安全管理，防止發(fā)生并發(fā)癥和意外，使他們?cè)诏燄B(yǎng)期間能夠預(yù)防疾病，促進(jìn)健康，愉悅身心。為此我科開(kāi)展了“獻(xiàn)出我的愛(ài)，視療養(yǎng)員為自己親人”的護(hù)理服務(wù)，給予療養(yǎng)員家人般的照顧，親人般的關(guān)懷。在療養(yǎng)科工作的護(hù)士都必須具有高度的責(zé)任心和同情心，隨時(shí)把療養(yǎng)員的安全放在首位，做到“八防、三第一、一全程”：防跌傷、防墜床、防燙傷、防出走、防受涼、防自傷、防激惹、防漏服藥；療養(yǎng)員入院時(shí)第一次帶療養(yǎng)員入療養(yǎng)房間的是護(hù)士、入院后第一次帶療養(yǎng)員就餐的是護(hù)士；療養(yǎng)員體檢時(shí)護(hù)士全程陪同。這樣，拉近了護(hù)理人員與療養(yǎng)員的距離，讓療養(yǎng)員享受到了“護(hù)士女兒”、“護(hù)士孫女”般的照顧，使療養(yǎng)員感受了護(hù)士的真情關(guān)愛(ài)。

1.4 精心護(hù)理，療養(yǎng)員安心，家屬放心 療養(yǎng)員有的會(huì)因?yàn)榉磻?yīng)遲鈍、抑郁情緒、癡呆、精神衰退、妄想及生活自理能力差而導(dǎo)致生活自理能力下降或完全不能自理；有的因長(zhǎng)期患有慢性病，療養(yǎng)期間有發(fā)生各種并發(fā)癥的可能?？吹竭@些步履蹣跚、白發(fā)蒼蒼的老年人，護(hù)士們會(huì)嚴(yán)格遵守科室管理原則，以規(guī)范的操作，細(xì)心的照顧，為每位療養(yǎng)員提供積極的護(hù)理服務(wù)。每天查房時(shí)，詢問(wèn)前一天晚上的休息情況；療養(yǎng)員外出時(shí)，提醒其帶好寫有療養(yǎng)員地址和電話的“愛(ài)心卡片”；根據(jù)療養(yǎng)員自身情況，為其書(shū)寫打印健康教育材料，促使其養(yǎng)成更好的生活習(xí)慣；指導(dǎo)服務(wù)員整理房間衛(wèi)生，隨時(shí)保持床鋪整潔干燥，天氣變化提醒療養(yǎng)員及時(shí)添加衣服、毛毯；每天指導(dǎo)療養(yǎng)員正確的運(yùn)動(dòng)方式，陪同做保健操。

老年療養(yǎng)員是一特殊的群體，療養(yǎng)員體質(zhì)和抗病能力下降，在護(hù)理過(guò)程中稍有不慎就會(huì)發(fā)生意外，對(duì)療養(yǎng)員造成嚴(yán)重?fù)p害。因此老年療養(yǎng)員護(hù)理更強(qiáng)調(diào)責(zé)任心、技術(shù)性，我科全體護(hù)理人員深知自己的責(zé)任，她們苦練基本功、學(xué)習(xí)新技術(shù)，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理操作規(guī)范，用準(zhǔn)確、及時(shí)、周到、安全、溫馨的服務(wù)贏得了療養(yǎng)員及家屬的信賴。

2 效果

2.1 護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和療養(yǎng)員滿意率提高 2006年至今，按優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”以來(lái)，護(hù)理質(zhì)量各項(xiàng)指標(biāo)均在療養(yǎng)院要求的基礎(chǔ)上，成平穩(wěn)上升趨勢(shì)，療養(yǎng)員滿意率由原來(lái)的95%提高到99%。

2.2 服務(wù)意識(shí)提高，護(hù)患關(guān)系密切 我科隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)的深入開(kāi)展，護(hù)理人員克服各種困難，從“要我服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙?wù)”，努力為療養(yǎng)員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足不同療養(yǎng)員的需求。以真摯、熱情、細(xì)致、周到的工作熱情拉近護(hù)患間的距離，用豐富的專業(yè)知識(shí)耐心解答療養(yǎng)員的疑問(wèn)，用尊重、寬容、接納、真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待療養(yǎng)員，牢記“療養(yǎng)員是我們的衣食父母”、“被尊重是人的基本需要”，讓療養(yǎng)員感受到護(hù)士對(duì)他們的尊重，療養(yǎng)員才會(huì)尊重護(hù)士，信賴護(hù)士[2]。注重誠(chéng)信服務(wù)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，為療養(yǎng)員提供溫馨、細(xì)心、愛(ài)心、耐心的服務(wù)，使療養(yǎng)員在我科能得到最好的照顧，許多療養(yǎng)員出院后都說(shuō)再來(lái)還要住我科，并要回去宣傳，讓他們的朋友來(lái)療養(yǎng)時(shí)都住我科，我科室聲譽(yù)不斷提高。

2.3 減少了護(hù)理糾紛和投訴的發(fā)生 開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)以來(lái)，達(dá)到了療養(yǎng)員滿意、家屬滿意、醫(yī)生護(hù)士滿意及領(lǐng)導(dǎo)滿意的目標(biāo)，無(wú)療養(yǎng)員、家屬投訴和護(hù)理糾紛，做到零投訴。

3 討論

3.1 開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)有利于提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量 護(hù)理質(zhì)量管理是療養(yǎng)院管理的核心，也是療養(yǎng)院管理永恒的主題。近年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，人們的健康意識(shí)和法律意識(shí)在不斷增強(qiáng)，同時(shí)對(duì)我們的醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量也提出了越來(lái)越高的要求[3]。開(kāi)展溫馨護(hù)理服務(wù)的目的是提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和療養(yǎng)員滿意度，推動(dòng)療養(yǎng)院護(hù)理科學(xué)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和言行規(guī)范指導(dǎo)服務(wù)，可讓每位護(hù)士關(guān)注服務(wù)過(guò)程中的每個(gè)細(xì)節(jié)、每個(gè)方面，實(shí)施全過(guò)程感動(dòng)的服務(wù)策略，讓療養(yǎng)員感到受尊重、受重視，提高療養(yǎng)員對(duì)治療護(hù)理的依從性，從而確保護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的提高。

3.2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)有助于構(gòu)建和諧的療養(yǎng)護(hù)理環(huán)境優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開(kāi)展，能使我院獲得良好的社會(huì)形象，增強(qiáng)療養(yǎng)員對(duì)我院的信任，增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員與療養(yǎng)員之間的接觸溝通，使療養(yǎng)員得到關(guān)心、支持和安慰，同時(shí)也增加療養(yǎng)員對(duì)護(hù)士的信任感、安全感和尊敬感，以構(gòu)建和諧的療養(yǎng)護(hù)理環(huán)境。

3.3 實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)中存在的不足與建議 在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)的實(shí)施過(guò)程中，由于醫(yī)療體制的改革和現(xiàn)行的療養(yǎng)院結(jié)構(gòu)、護(hù)士角色、個(gè)人和溝通因素等原因的影響，護(hù)理工作負(fù)荷在不斷加大，使護(hù)理人員從心理和生理上深感疲憊，護(hù)士情緒易受到影響，從而影響了護(hù)理工作績(jī)效[4]。另外，護(hù)士自身素質(zhì)、護(hù)理服務(wù)效率的參差不齊及少數(shù)護(hù)士工作責(zé)任心不強(qiáng)，也會(huì)在不同程度上影響優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量和療養(yǎng)員的滿意度。

由于療養(yǎng)員是來(lái)自全國(guó)各地的部隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)，各方面閱歷都很深，作為一線的護(hù)理人員，不僅要具有一般護(hù)理的專業(yè)理論及臨床經(jīng)驗(yàn)，還要掌握豐富的生物醫(yī)學(xué)、心理學(xué)和社會(huì)學(xué)科等方面的知識(shí)，并且還要有強(qiáng)烈的責(zé)任感和耐心，面對(duì)療養(yǎng)員的任何問(wèn)題，都能不厭其煩，耐心細(xì)致，正確認(rèn)識(shí)自己工作的意義。因此建議在今后工作中加強(qiáng)護(hù)士素質(zhì)及業(yè)務(wù)技術(shù)等方面的培訓(xùn)，提高護(hù)士的整體素質(zhì)和水平，調(diào)動(dòng)其主動(dòng)性和創(chuàng)造性，讓她們不僅成為護(hù)理業(yè)務(wù)和技術(shù)操作的能手，而且還應(yīng)是照顧療養(yǎng)員、及時(shí)掌握療養(yǎng)員心理變化、善于與療養(yǎng)員溝通交流的護(hù)理專家型人才。

[1]葉煜榮.用心服務(wù)用情呵護(hù)[M].廣州：廣東省地圖出版社，2004：18.

[2]李凌江.精神科護(hù)理學(xué)[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2002：30.

[3]周榮慧.醫(yī)院臨床護(hù)理質(zhì)量保證的探討與對(duì)策[J].中華護(hù)理雜志，2002，37(10)：753-755.

[4]王效雷.尋求沖突的正面效應(yīng)提高護(hù)理組織績(jī)效[J].中華護(hù)理雜志，2004，39(1)：41-43.