護(hù)理糾紛的原因及防范對(duì)策

謝先美

（南京醫(yī)科大學(xué)附屬江寧醫(yī)院，江蘇南京 211100）

護(hù)理糾紛指患者或家屬對(duì)醫(yī)療服務(wù)的過程、內(nèi)容、結(jié)果、收費(fèi)或態(tài)度不滿而發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，或?qū)ν会t(yī)療事件醫(yī)患雙方對(duì)其前因及后果、處理方式或輕重程度產(chǎn)生分歧發(fā)生的爭(zhēng)執(zhí)。隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們的物質(zhì)生活、精神生活得到了很大的提高。健康越來越受到人們的重視。特別是法律的逐步完善和全民法律意識(shí)的提高，利用法律武器保護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益已逐漸成為常識(shí)[1]，更多的患者開始關(guān)注自己的健康，關(guān)注自己享受到平等醫(yī)療、護(hù)理的權(quán)利。各種各樣的護(hù)理糾紛時(shí)有出現(xiàn)，如何提高護(hù)理質(zhì)量，防范護(hù)理糾紛，不僅是管理者的重要課題，也是每個(gè)護(hù)理工作者應(yīng)思考的重要內(nèi)容。以下就我院出現(xiàn)的護(hù)理糾紛，將護(hù)理體會(huì)報(bào)道如下：

1 護(hù)理糾紛的材料

來自于護(hù)理部匯總的各類護(hù)理糾紛資料。

2 導(dǎo)致護(hù)理糾紛的原因

2.1 服務(wù)態(tài)度問題

對(duì)患者態(tài)度冷淡，漠不關(guān)心，觀察病情不細(xì)心，語言生硬、甚至頂撞患者及其家屬。

2.2 護(hù)理質(zhì)量問題

護(hù)理專業(yè)理論知識(shí)不牢固、專業(yè)技術(shù)操作不熟練，如靜脈穿刺不能“一針見血”，鼻飼管、導(dǎo)尿管不能一次性置入成功。搶救患者時(shí)動(dòng)作緩慢、觀察病情不細(xì)心，對(duì)藥物作用及副作用不了解，對(duì)需要餐前、餐中、餐后口服藥物不熟悉等等。

2.3 醫(yī)療費(fèi)用類問題

由于經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)動(dòng)，虛高藥價(jià)、大型檢查、治療費(fèi)用的增加，增加了患者對(duì)醫(yī)療費(fèi)用的不滿。

2.4 護(hù)士法律意識(shí)薄弱

法律是重要的既保護(hù)患者也保護(hù)醫(yī)護(hù)人員的有力武器，而與患者及家屬相比，護(hù)士的法律意識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)對(duì)護(hù)理的要求，還沒有充分地意識(shí)到護(hù)理工作中的每個(gè)環(huán)節(jié)都存在著法律問題[2]。表現(xiàn)為護(hù)士講話太隨意或不謹(jǐn)慎，給患者有把柄可抓等。

2.5 管理制度不健全

管理者缺乏指導(dǎo)和監(jiān)督，特別是對(duì)突發(fā)事件缺乏應(yīng)急預(yù)案及應(yīng)急措施。管理者對(duì)護(hù)理人力資源不夠重視，導(dǎo)致護(hù)士缺編。

2.6 患者因素

重癥、疑難患者、經(jīng)濟(jì)困難、住院時(shí)間長(zhǎng)、醫(yī)療費(fèi)用高，治療效果差，患者對(duì)醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量不滿意。

3 護(hù)理糾紛的防范措施

3.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度

醫(yī)務(wù)人員良好的形象和語言本身對(duì)患者就有很大的心理和治療作用，它改善患者對(duì)于疾病的消極心理，它增強(qiáng)患者向疾病作斗爭(zhēng)的主觀能動(dòng)性，它導(dǎo)向患者對(duì)治療過程的完美配合。護(hù)理人員不要低估了一句話、一個(gè)微笑的作用，它很可能使你周圍的同事以及不相識(shí)的患者尊重你，走近你，甚至愛上你。護(hù)理人員要牢記“患者是你的衣食父母 ”不斷提高自身素質(zhì)，以優(yōu)良的技術(shù)和態(tài)度為患者服務(wù)。

3.2 嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理操作規(guī)程

在護(hù)理過程中，嚴(yán)格操作規(guī)程《醫(yī)療護(hù)理操作常規(guī)》是醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行日常工作的指南，是前人的經(jīng)驗(yàn)和一系列血的教訓(xùn)的總結(jié)[3]，尤其是認(rèn)真執(zhí)行“三查七對(duì)”，且在任何情況下都要恪守“慎獨(dú)”原則。護(hù)理部要加強(qiáng)安全教育，對(duì)糾紛易發(fā)部門，如門診、急診、兒科重點(diǎn)管理。對(duì)差錯(cuò)易發(fā)時(shí)間段，如周末、節(jié)假日加強(qiáng)管理，做到警鐘長(zhǎng)鳴?；A(chǔ)護(hù)理操作是提高護(hù)理質(zhì)量的關(guān)鍵，護(hù)理管理者必須重視隊(duì)伍的建設(shè)，加強(qiáng)護(hù)理“三基”培訓(xùn)及考核，特別是把工作五年以下的年輕護(hù)士作為重點(diǎn)對(duì)象，制訂激勵(lì)機(jī)制，與獎(jiǎng)金、晉升掛鉤從而使好學(xué)、上進(jìn)成為一種風(fēng)尚，規(guī)范護(hù)士行為，保證護(hù)理質(zhì)量的提高。

3.3 正確處理護(hù)理糾紛

處理護(hù)理糾紛時(shí)，應(yīng)該做到實(shí)事求是，調(diào)解護(hù)理糾紛時(shí)要講究藝術(shù)性，采取積極主動(dòng)的態(tài)度，例如：患者對(duì)醫(yī)療護(hù)理收費(fèi)提出疑問，護(hù)理應(yīng)積極主動(dòng)查清賬單，如確實(shí)多收患者費(fèi)用，首先要誠(chéng)懇地向患者道歉，多收的費(fèi)用一律退掉，條件許可的情況下，可以為患者更換舒適的病房，向患者承諾，以后上門為患者做免費(fèi)體檢等等。讓患者確實(shí)感到我們的誠(chéng)意。對(duì)于經(jīng)濟(jì)條件差的患者，一定要換位思考，處處為患者著想，在不影響療效的同時(shí)，以最小的費(fèi)用發(fā)揮最大的作用。

3.4 強(qiáng)化護(hù)理文件管理

護(hù)士在護(hù)理工作中要重視護(hù)理文件的書寫與保存。書寫文件時(shí)要做到及時(shí)、準(zhǔn)確、真實(shí)、完整，特別是對(duì)急、危、重、疑難及搶救患者時(shí)記錄更要詳細(xì)、及時(shí)。并認(rèn)真做好交接班，如果搶救患者未能及時(shí)書寫護(hù)理文件時(shí)，應(yīng)在搶救結(jié)束后6 h之內(nèi)及時(shí)補(bǔ)記。切忌漏記、錯(cuò)記、涂改、刪除、丟失、主觀臆斷、隨意篡改，護(hù)理文件書寫應(yīng)與醫(yī)療記錄同步一致，并做好病歷的保管，防止病歷被搶奪或損毀，當(dāng)患者要求復(fù)印病歷資料時(shí)，一定要按照法律程序解決，上報(bào)醫(yī)務(wù)處或護(hù)理部處理。

3.5 加強(qiáng)安全管理，增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)

認(rèn)真學(xué)習(xí)各種法律法規(guī)，特別是新《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的學(xué)習(xí)。張貼警示標(biāo)識(shí)，重視細(xì)節(jié)管理，養(yǎng)成從小事做起的良好習(xí)慣，在力所能及的范圍內(nèi)做到最細(xì)致，注意講話技巧，充分認(rèn)識(shí)到院榮我榮，醫(yī)療是一個(gè)整體，一旦糾紛牽涉到科與科之間，醫(yī)生與護(hù)士之間，護(hù)士與護(hù)士之間，醫(yī)生與醫(yī)生之間，要相互支持，切不可相互指責(zé)。

4 討論

護(hù)理糾紛的主要原因是患者針對(duì)護(hù)士服務(wù)態(tài)度和護(hù)理質(zhì)量存在的不足，其次，也有其社會(huì)原因，如患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)過重，對(duì)收費(fèi)偏高不理解，以及對(duì)住院設(shè)備不良所提出的要求等。護(hù)士要從自身出發(fā)，轉(zhuǎn)變護(hù)理觀念，改善服務(wù)態(tài)度，既要維護(hù)患者的合法權(quán)益，又要有自我保護(hù)意識(shí)。對(duì)護(hù)理工作中發(fā)生的護(hù)理糾紛，本著實(shí)事求是的原則，給予正確答復(fù)。

總之，只要切實(shí)樹立“以患者為中心”的護(hù)理服務(wù)觀念，具有高度的工作責(zé)任心，掌握過硬的專業(yè)技能，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的全方位的服務(wù)，樹立主人翁意識(shí)，人人參與醫(yī)院管理，“院榮我榮，院恥我恥”，將法律法規(guī)充分應(yīng)用于工作中，就一定能減少和避免醫(yī)療護(hù)理糾紛的發(fā)生，從而為醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益做出一定的貢獻(xiàn)。

[1]趙粉變,李拽芝.分析護(hù)理不安全因素重新認(rèn)識(shí)護(hù)理與法的關(guān)系[J].中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志,2004,20(IB):72.

[2]張優(yōu)琴,辛亞娟,錢萍萍,等.舉證責(zé)任倒置后護(hù)士舉證意識(shí)狀況調(diào)查及分析[J].中華護(hù)理雜志,2001,39(3):203.

[3]李素榆.手術(shù)室護(hù)理工作中的法律問題.實(shí)用護(hù)理雜志,2001,17(2):47.

[4]孔棉玲,原愛麗,高青.護(hù)理糾紛的原因及防范措施[J].中國(guó)現(xiàn)代醫(yī)生,2008,46(23):101-102.

[5]王曉鳳,王瑩瑩,張英麗,等.危重患者護(hù)理糾紛的原因分析及對(duì)策[J].中國(guó)現(xiàn)代醫(yī)生,2008,46(22):64.