旅游產業(yè)集群形成過程中的邊界問題
——以長三角地區(qū)旅游信息咨詢服務體系建設為例

□ 任 鳴

旅游產業(yè)集群形成過程中的邊界問題
——以長三角地區(qū)旅游信息咨詢服務體系建設為例

□ 任 鳴*

文章闡述了區(qū)域旅游產業(yè)集群的必然性及形成過程中存在的諸多邊界問題,并以長三角地區(qū)(江浙滬)區(qū)域旅游產業(yè)集群中的旅游信息咨詢服務體系建設為例,針對長三角地區(qū)旅游信息咨詢中心建設中存在的邊界問題,從國家及地區(qū)層面提出了對策性建議:建立以政府為主導、企業(yè)參與型的旅游信息中心運行體制;在區(qū)域層面建立統(tǒng)一的旅游咨詢信息數(shù)據(jù)庫和可操作平臺;在區(qū)域層面,乃至國家層面建立統(tǒng)一的文字標識及旅游咨詢熱線等。進而來闡述區(qū)域旅游合作中邊界治理的價值和意義。

區(qū)域旅游產業(yè)集群;旅游信息咨詢中心建設;邊界

人們對區(qū)域邊界問題的認識,往往停留在空間地理的邊界概念上。然而,隨著全球經(jīng)濟一體化的推進,區(qū)域邊界問題早已跨越單純的地域邊界概念,跨界治理也早已跳出地域邊界治理的單圈。從我國來看,由于地區(qū)間經(jīng)濟發(fā)展不平衡,即使在同一區(qū)域經(jīng)濟圈內,省與省、市與市、企業(yè)與企業(yè)之間也存在許多內部邊界和區(qū)域邊界問題,反映在區(qū)域旅游合作中,區(qū)域旅游的機制邊界、市場邊界、行業(yè)邊界等問題,都是阻礙區(qū)域旅游合作的瓶頸,實踐告訴我們正確處理好區(qū)域旅游的邊界問題,對提升區(qū)域旅游內聚力和促進區(qū)域旅游產業(yè)和諧共生具有十分重要的意義。文章僅以長三角區(qū)域旅游產業(yè)集群中的咨詢服務建設邊界問題及其治理為例闡述了區(qū)域旅游合作中邊界治理的價值和意義。

一、區(qū)域旅游產業(yè)集群的必然性

區(qū)域旅游產業(yè)集群是指圍繞旅游活動,相關企業(yè)及其機構在某一特定區(qū)域內聚集,為獲得規(guī)模經(jīng)濟與聚集效應,依據(jù)專業(yè)化分工和協(xié)作建立起正式與非正式的關系而形成的一種更具活力的新型產業(yè)組合形式。旅游產業(yè)從傳統(tǒng)的酒店、旅行社、旅游景區(qū)三大領域擴展到涉及旅游活動的方方面面,形成了以旅游企業(yè)為基礎,社會其他各類企業(yè)為補充的產業(yè)集群,尤其是發(fā)生在區(qū)域旅游合作區(qū)的旅游產業(yè)集群現(xiàn)象更具有必然性。

首先,區(qū)域旅游產業(yè)集群是提高區(qū)域旅游產業(yè)競爭力的最有效模式。由于產業(yè)集群的核心在于將產業(yè)鏈上的相關企業(yè)在一定空間范圍內高度集中,以降低企業(yè)的制度成本,提高規(guī)模經(jīng)濟效益,從而提升產業(yè)的市場競爭力。其次,由于旅游產品及其服務價值鏈延伸較長,這為旅游企業(yè)間的分工協(xié)作提供了可能。眾所周知,企業(yè)間協(xié)作往往建立在彼此信任、互惠互利基礎上的。而產業(yè)集群運行機制的基礎便是信任和承諾等人文因素,因此產業(yè)集群內的企業(yè)之間合作有其獨特的優(yōu)勢。第三,極強的動態(tài)性決定了旅游產業(yè)發(fā)展必須依靠不斷創(chuàng)新。資源的共享和人才的聚集是企業(yè)創(chuàng)新的根本保證。這種創(chuàng)新不僅僅體現(xiàn)在技術層面,更體現(xiàn)在觀念、管理、制度和環(huán)境等諸多方面。第四,區(qū)域旅游產業(yè)集群為提升區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展水平架起了橋梁。旅游產業(yè)作為現(xiàn)代服務業(yè)的核心產業(yè)和形象業(yè)態(tài),為區(qū)域經(jīng)濟的發(fā)展提供了良好的自然、社會、人文和生活環(huán)境,區(qū)域旅游產業(yè)集群發(fā)展除了其本身對經(jīng)濟的貢獻,更重要的是其對相關產業(yè)的拉動。

二、區(qū)域旅游產業(yè)集群形成過程中的邊界問題

區(qū)域旅游產業(yè)集群在其形成過程中會有許多問題發(fā)生,主要體現(xiàn)在很多邊界問題上。我們通過對長三角地區(qū)的眾多旅游產業(yè)集群區(qū)的考察,發(fā)現(xiàn)存在以下一些邊界問題:

地理空間性邊界:區(qū)域旅游產業(yè)集群的地域性邊界界定問題;區(qū)域內政府、產業(yè)、企業(yè)對發(fā)展區(qū)域旅游產業(yè)集群的認知與目的性邊界問題;區(qū)域內同業(yè)間合作的機制性邊界:區(qū)域旅游產業(yè)集群中同業(yè)不同行(如旅行社、酒店、景區(qū)等)的各種機制造成的協(xié)作邊界問題;區(qū)域內不同行業(yè)間合作的習慣性邊界:區(qū)域旅游產業(yè)集群中不同服務行業(yè)(如金融、交通、休閑等)的不同習慣性服務方式和規(guī)范造成的服務邊界;區(qū)域內產業(yè)動態(tài)創(chuàng)新發(fā)展邊界:區(qū)域旅游產業(yè)集群中不同產業(yè)主導部門的不同創(chuàng)新發(fā)展思路造成的策略邊界;區(qū)域內的財稅邊界、行業(yè)信息邊界、區(qū)域內企業(yè)依賴性邊界、區(qū)域內專業(yè)分工協(xié)作性邊界、產業(yè)集群企業(yè)的模糊性邊界等等。

上述的邊界問題是長三角區(qū)域旅游產業(yè)集群形成過程中所發(fā)生的,如何處理好這些邊界問題是區(qū)域旅游產業(yè)集群建設和發(fā)展的基本保證。長三角區(qū)域旅游產業(yè)集群中的咨詢(以下簡稱“咨詢”)服務建設就是典型的案例,長三角地區(qū)咨詢服務的不統(tǒng)一、不完善已經(jīng)在一定程度上阻礙了長三角地區(qū)區(qū)域旅游產業(yè)集群和區(qū)域旅游綜合實力的形成。

三、咨詢服務建設中的邊界問題及其治理

(一)咨詢服務建設中的邊界問題

作為長三角區(qū)域旅游集群建設的重要組成部分——咨詢服務一體化建設,并不像一體化景區(qū)公共標識建設那樣一帆風順,其原委就出自咨詢中心建設中的多個邊界問題,總的可歸納為三大邊界:一是咨詢服務建設的主體構架思路不一。主要是各地的主導部門機制與體制的不一致造成的,即機制邊界問題;二是咨詢服務的運營模式、內容設置不一。主要是各地的服務習慣不一致造成的,即服務理念邊界問題;三是咨詢服務建設的發(fā)展戰(zhàn)略不一。主要是各地對該服務中心在區(qū)域旅游產業(yè)集群的價值與意義認識不一致造成的,即認知與目的性邊界問題;

上述邊界問題的具體表現(xiàn)為:

咨詢服務運行體制的不同帶來了機制邊界上的問題,造成三省市咨詢服務的職能不盡相同,無法有效溝通和交換信息。如上海市所有的咨詢中心屬于純公益性,門店設置費用、人員工資等均有政府統(tǒng)一支出。浙江、江蘇省的純公益性咨詢中心因費用開支龐大而運行困難。如寧波市的咨詢中心已由寧波旅游網(wǎng)介入,但存在企業(yè)化運行程度好,服務職能弱化的現(xiàn)象,杭州、南京也面臨同樣的問題。

服務理念的邊界問題集中體現(xiàn)在建設規(guī)模和服務范圍的不同,由于服務理念的不一致,對咨詢服務作用理解的不統(tǒng)一,造成對服務范圍(包括服務內容、服務深度和寬度等)認識的不統(tǒng)一,從而形成在咨詢服務建設的投入、規(guī)模和建設模式上的截然不同。在旅游咨詢服務建設布局上有點狀、網(wǎng)狀和零星狀;在地理位置設置上有注重交通中心、商貿中心和旅游線路的,亦有注重旅游各環(huán)節(jié)上的(如賓館、飯店、景區(qū)等),也有設置在旅游職能部門內和就近的等等;在服務的范圍上有單一交通和旅游線路介紹的,有目的地涉旅服務介紹的,有目的地服務業(yè)綜合介紹的;在咨詢服務的形式上,有單純網(wǎng)絡、觸摸屏服務的,有直接和間接人工服務的,有通信、網(wǎng)絡和人工一體化服務的。

咨詢服務平臺的不同。諸如旅游咨詢網(wǎng)功能的不一致,發(fā)布形式、方法不一致和域名的不統(tǒng)一,特別是三省市咨詢缺乏標準化數(shù)據(jù)庫。顯然這是一個亟待解決的旅游信息共享邊界問題,事實上旅游發(fā)達國家的信息咨詢服務是一個標準、一個體系、一個答案,對待問題有近乎一樣的回答標準。倘若標準不一,就會嚴重影響旅游者對該區(qū)域的認同。

沒有規(guī)范和標準的無序服務邊界,具體變現(xiàn)在咨詢標識及咨詢熱線不同。長三角地區(qū)旅游咨詢標識,雖然都是小寫字母“i”,但具體標志形式并不統(tǒng)一,背景更是五花八門。標志標識的不統(tǒng)一,使得旅游者感覺地區(qū)差異大,不利于旅游產業(yè)集群的形成。而三省市的旅游咨詢熱線電話號碼更讓人啼笑皆非。目前,上海市政府層面的旅游咨詢熱線是962020,各區(qū)縣的旅游咨詢服務中心又各自為政;江蘇雖于2009年10月28日開通了國家旅游局牽頭推進的12301旅游咨詢服務熱線,但南京用的還是86624919,而蘇州則有65203131、65233131等五個;浙江省旅游局的咨詢是96118,杭州卻是96123、寧波是96188。

此外,還有咨詢服務的歸屬問題、服務區(qū)域問題、財稅問題、持續(xù)運行發(fā)展問題等等。

(二)咨詢服務建設中邊界問題的治理

為了更好地促進旅游產業(yè)區(qū)域集群,推動區(qū)域內旅游經(jīng)濟發(fā)展,就必須處理好區(qū)域內的邊界問題,就長三角地區(qū)咨詢服務建設而言,我們提出以下治理對策:

1.應建立以政府為主導、企業(yè)參與型的咨詢服務運行體制。

咨詢服務建設是一種公益性的項目,是提高城市品味和國際知名度的有效途徑。因此,解決目前長三角地區(qū)統(tǒng)一的咨詢服務運行體制的邊界問題是關鍵。國際和國內部分區(qū)域的成功經(jīng)驗告訴我們,必須采用完全政府主導型,或者政府主導型、企業(yè)適度參與型的運行體制,才能保證在體制邊界處理上的統(tǒng)一性,才能有助于旅游產業(yè)區(qū)域集群的形成。

構建由長三角三省市政府為主導的管理運行體制和跨界治理機構,適度引入高端技術和管理企業(yè)的參與,從而有效協(xié)調、實施區(qū)域內有關政策的實施、資源要素的優(yōu)化配置、信息運作模式的把控和聯(lián)動開發(fā)等問題,打破市場割據(jù)和地方保護主義。這是真正實現(xiàn)長三角地區(qū)旅游咨詢服務一體化的運行保證。

2.建立健全咨詢服務的標準體系,樹立統(tǒng)一的服務理念。

樹立統(tǒng)一的服務理念,需要有制度和標準的保障。建立健全長三角咨詢服務的規(guī)范化運作體系,使之常態(tài)化實施,是確保旅游產業(yè)集群內咨詢服務持續(xù)統(tǒng)一的關鍵。只有在統(tǒng)一的服務標準指導下,才能建設統(tǒng)一的基礎設施,建立無差別的服務內容和服務品質。

3.必須建立統(tǒng)一的旅游信息數(shù)據(jù)庫和可操作平臺。

要推動長三角地區(qū)旅游產業(yè)區(qū)域集群,必須在區(qū)域內建立統(tǒng)一的旅游信息數(shù)據(jù)庫和可操作性平臺,這是推動旅游產業(yè)區(qū)域集群形成的一個基本保證。據(jù)我們調研上海市徐匯區(qū)咨詢中心、浙江省旅游局,江蘇省旅游局和寧波市旅游局,他們都有同樣的想法。江浙滬三省市必須在區(qū)域旅游合作機構的牽頭下,召開峰會,統(tǒng)一三省市旅游咨詢服務發(fā)展思路,共享資源,共建長三角旅游信息數(shù)據(jù)庫,共同招標軟件公司開發(fā)可操作性平臺。作為三省市旅游職能部門要擯棄分歧,精誠合作,積極處理好長三角在利益邊界層面的問題,充分利用好公共旅游信息數(shù)據(jù)庫和可操作平臺,這對于長三角地區(qū)旅游集群化發(fā)展具有積極的意義。

4.必須建立統(tǒng)一的文字標識及旅游咨詢熱線。

建立統(tǒng)一的咨詢文字標識及旅游咨詢熱線,是做好旅游服務咨詢眼明耳聰?shù)谋ＷC。不僅在長三角地區(qū)必須實現(xiàn),也應該在全國范圍內加以推廣。而這需要得到各地政府旅游職能部門的支持和國家旅游局統(tǒng)一的推行方能實施?？紤]到我國國內及入境旅游者的特征,我們建議,咨詢文字標識文字方面以中文、英文、日文、韓文及阿拉伯文為標準文字,至于標牌設計方面,形式可以多樣化。將旅游咨詢熱線電話在長三角地區(qū),乃至全國范圍內,統(tǒng)一為12301,這不僅僅是“金旅工程”的工作,更是發(fā)展旅游一體化最基本的需求。

總之,由于邊界問題使長三角地區(qū)至今沒有統(tǒng)一的咨詢服務體系,使長三角地區(qū)內的眾多旅游產業(yè)集群區(qū)難以實現(xiàn)國際化,造成了長三角區(qū)域旅游在國際旅游市場中所占比重不高的局面。由此可見,關注和有效解決區(qū)域旅游發(fā)展的諸多邊界問題,是區(qū)域旅游產業(yè)集群有序發(fā)展的最佳途徑,也是區(qū)域旅游更好發(fā)展的重要手段。□

[1]陳秀瓊:《旅游產業(yè)集群形成與競爭力評價研究》,廈門大學2007年博士學位論文。

[2]戊軍:《論旅游產業(yè)集群的系統(tǒng)架構》,《桂林旅游高等?？茖W校學報》,2005年第4期。

(責任編輯:嚴國萍)

F592.7

A

1007-9092(2010)05-0126-03

任鳴,浙江旅游職業(yè)學院高級工程師、副教授。

本文系2009年浙江省旅游局重點資助課題《浙江省游客咨詢服務體系建設研究》成果之一。