溝通：政府管理網(wǎng)絡(luò)輿論危機的有效途徑

孟臥杰，朱晉

（1.江蘇警官學(xué)院，江蘇南京210031；2.江蘇省泰州市公安局，江蘇泰州225300）

溝通：政府管理網(wǎng)絡(luò)輿論危機的有效途徑

孟臥杰1，朱晉2

（1.江蘇警官學(xué)院，江蘇南京210031；2.江蘇省泰州市公安局，江蘇泰州225300）

社會轉(zhuǎn)型期，溝通在政府管理網(wǎng)絡(luò)輿論危機中能有效促進(jìn)危機預(yù)警，保障危機信息的提供，有利于政府科學(xué)決策，有利于重塑政府形象。實踐中，由于傳統(tǒng)的單方管理理念導(dǎo)致了政府溝通意識欠缺，同時，溝通的常設(shè)機構(gòu)不到位妨礙了危機處置權(quán)威的形成。因此，要實現(xiàn)政府在網(wǎng)絡(luò)輿論危機中的有效溝通，必須盡快完善相關(guān)的法律法規(guī)，切實提高政府管理網(wǎng)絡(luò)輿論危機的溝通技能，注重培植網(wǎng)絡(luò)輿論危機溝通的中介力量，不斷創(chuàng)造網(wǎng)絡(luò)輿論危機溝通的良好環(huán)境。

網(wǎng)絡(luò)輿論危機；政府管理；溝通

當(dāng)前，我國正處于社會轉(zhuǎn)型期，各種矛盾凸顯，由此而導(dǎo)致的危機事件時有發(fā)生。各類危機事件借助于網(wǎng)絡(luò)輿論媒介的迅速傳播，極容易演變?yōu)檎W(wǎng)絡(luò)輿論危機。面對網(wǎng)絡(luò)輿論危機，政府如果不能有效應(yīng)對，會給國家和人民造成巨大損失?？梢?，采取何種方式有效應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿論危機，應(yīng)當(dāng)成為當(dāng)前政府實施管理過程中必須審慎考慮的議題之一。實踐表明，溝通是政府處置網(wǎng)絡(luò)輿論危機的有效路徑之一。這是因為，溝通有利于及時收集、掌握、分析、處理、傳遞信息以及對信息資源的共享，從而緩解危機、降低損害。因此，各級政府應(yīng)當(dāng)采取有效措施，變被動為主動，與公眾、媒體展開理性對話，進(jìn)行有效溝通，這樣將有助于加深政府與公眾之間的互相理解，在新的高度上重構(gòu)政府與公眾間合作與信任的關(guān)系，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)輿論危機的迅速解決和社會的和諧發(fā)展。

一、溝通在政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿論危機中的效能

正如艾倫·杰伊·查倫巴所言：“危機溝通包括辨別內(nèi)外部的溝通受眾，發(fā)生危機時他們最需要獲取各種信息。危機溝通需要構(gòu)想、創(chuàng)建和傳播信息給這些內(nèi)外部受眾，同時對他們的回答作出反饋?！行У奈C溝通有助于重塑組織形象，危機溝通是危機管理的組成部分?！薄?〕（P249）政府網(wǎng)絡(luò)輿論危機管理中的溝通，其主要目的在于通過有效溝通，及時有效地防范和應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿論危機，避免政府因危機事件在社會公眾中的公信力下降，以維持社會公共秩序。

（一）溝通：促進(jìn)危機預(yù)警，有利于消減危機損害

任何一場危機，都有一個產(chǎn)生、發(fā)展和消亡的過程，這個過程，管理學(xué)稱之為生命周期。政府網(wǎng)絡(luò)輿論危機也不例外，它的生命周期可分為三個階段，即危機的潛伏期、爆發(fā)期和康復(fù)期。在危機的潛伏期，存在著大量的危機誘因，這些危機誘因是潛在的、隱蔽的，如果政府擁有完善的溝通渠道和快速靈敏的溝通機制，就可以及早發(fā)現(xiàn)危機誘因和潛在的危機，從而采取相應(yīng)措施，及時化解，防微杜漸，把危機消滅在萌芽狀態(tài)。同時，通過溝通，便于政府掌握民眾思想狀況，了解群體的傾向意愿，從而有針對性地進(jìn)行引導(dǎo)和教育，防止輿論激化，控制不良信息引起的群體非理性行為，將危害降到最低程度，這時，溝通就起到了一種預(yù)警作用。

（二）溝通：保障危機信息的提供，有利于政府科學(xué)決策

政府網(wǎng)絡(luò)輿論危機一旦形成，因具有極強的時間性、震撼性、社會性、負(fù)面性和不可預(yù)料性等特點，如果處理、應(yīng)對不當(dāng)將會產(chǎn)生非常嚴(yán)重的后果，對社會穩(wěn)定帶來嚴(yán)重威脅。因此，當(dāng)政府網(wǎng)絡(luò)輿論危機爆發(fā)后，貴在“當(dāng)機立斷”，同時力求科學(xué)決策。然而，“危機事件的實質(zhì)，是非程序化決策問題。不確定性的存在在其本質(zhì)上來源于信息的缺失，現(xiàn)實中的不可預(yù)見性導(dǎo)致了信息的不可靠或不完備，無法提供決策所需的基礎(chǔ)”?！?〕（P51）可見，科學(xué)的決策依賴于危機信息的準(zhǔn)確提供。然而，由于危機具有突發(fā)性、緊急性、破壞性、不確定性等特點，以至于有關(guān)危機的信息是極其匱乏的，這時，雙向溝通正好可以最大限度地彌補危機決策所急需的信息：一方面，政府把危機狀況、應(yīng)對措施、相關(guān)事態(tài)發(fā)展傳遞給公眾；另一方面，公眾把自己了解的有關(guān)信息和想法反饋給政府，通過這樣的信息互動，政府的情報部門便可以迅速收集有關(guān)信息，并進(jìn)行篩選，從而得到正確的信息與情報，為政府決策部門進(jìn)行科學(xué)決策提供依據(jù)，進(jìn)而有利于提高政府處置網(wǎng)絡(luò)輿論危機的效率。

（三）溝通：增進(jìn)公眾對政府的信賴，有利于重塑政府形象

政府網(wǎng)絡(luò)輿論危機在本質(zhì)上是政府形象的危機。網(wǎng)絡(luò)輿論危機的爆發(fā)，無疑給政府的形象造成巨大的負(fù)面影響。但是，正如管理學(xué)家查爾斯·E.貝克所說，“危機溝通是組織的生命線，它發(fā)揮著一種維持和修復(fù)生命有機體的重要功能”?！?〕（P12）我們要全面認(rèn)識網(wǎng)絡(luò)輿論，要看到“?！敝杏小皺C”，網(wǎng)絡(luò)輿論危機在給政府施加壓力的同時，也為政府提供了與公眾交流的機會。如果政府面對網(wǎng)絡(luò)輿論危機，能及時采取有效措施，積極與公眾、媒體展開理性對話，進(jìn)行有效溝通，將在一定程度上加深政府與公眾之間的互相理解，增進(jìn)公眾對政府的信賴，有利于重塑政府形象。

二、溝通在政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿論危機中存在的主要問題

近幾年來，政府對網(wǎng)絡(luò)輿論危機事件的溝通程度不斷加強，對網(wǎng)絡(luò)輿論危機的信息處理水平逐步提高，這些都有效推動了我國政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿論危機的能力，但是無論與發(fā)達(dá)國家相比，還是與現(xiàn)實客觀需求相比，都還存在一定差距，主要表現(xiàn)在以下幾個方面:

（一）傳統(tǒng)的單方管理理念導(dǎo)致政府溝通意識欠缺

美國管理學(xué)家艾倫·杰伊·查倫巴認(rèn)為，危機溝通需要構(gòu)想、創(chuàng)建和傳播信息給那些內(nèi)外部受眾，同時要對他們的回答給予反饋。然而，受各種主客觀方面原因的影響，在遇到網(wǎng)絡(luò)輿論危機事件時，部分地方政府及其公務(wù)員溝通意識淡薄，不能及時通報信息，甚至瞞報、漏報。究其原因，一是由于部分地方政府及其公務(wù)員“官本位”思想嚴(yán)重，沒有意識到溝通是自己應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的義務(wù)，以至于不關(guān)注公眾應(yīng)當(dāng)享有的知情權(quán)，從而將應(yīng)當(dāng)公開的信息予以隱瞞。二是對溝通的認(rèn)識存在誤區(qū)。部分地方政府擔(dān)心信息公開會出現(xiàn)不必要的恐慌，于是不敢輕易發(fā)布信息，使得信息溝通嚴(yán)重滯后。三是出于自身利益的考慮。部分地方政府及其公務(wù)員擔(dān)心危機事件外揚會影響到自身的政績考評，于是拖延上報的時間，甚至有意隱瞞危機信息。

（二）現(xiàn)有的危機管理體制易造成溝通渠道的不暢通

溝通理論認(rèn)為，溝通渠道越長，不確定的因素也越多，信息通過的層次越多，它到達(dá)最終接受者的時間也越長，這樣信息經(jīng)過層層篩選過濾，出現(xiàn)失真的可能性就越大?！?〕可見，信息溝通的一個重要方面就是要求信息能夠通過順暢的渠道不被扭曲地傳達(dá)到受眾那里。然而，根據(jù)現(xiàn)有的行政程序和慣例，下級政府發(fā)生了危機事件，不敢也不能擅自行動，而是需要層層匯報。同時，就算已經(jīng)匯報給上級政府的主管領(lǐng)導(dǎo)，該主管領(lǐng)導(dǎo)往往也無法立即決定，要與同級其他領(lǐng)導(dǎo)商議后決定，有時還需要派去可靠的人員核實事情真相后再作決定。這種管理體制，雖然具有集中領(lǐng)導(dǎo)的優(yōu)勢，有利于發(fā)揮資源的最大效益，但也導(dǎo)致了政府內(nèi)部上下溝通不暢，信息在傳遞過程中嚴(yán)重滯后，有效信息減少，很容易導(dǎo)致決策失誤。

（三）溝通的常設(shè)機構(gòu)缺位妨礙危機處置權(quán)威的形成

目前，許多西方發(fā)達(dá)國家的政府機構(gòu)都建立了危機溝通的專門機構(gòu)，而我國政府中缺乏危機溝通的常設(shè)管理機構(gòu)。在我國，政府內(nèi)設(shè)置的具有危機溝通性質(zhì)的機構(gòu)是新聞發(fā)言人辦公室。政府新聞發(fā)言人制度在我國肇始于1983年，當(dāng)時主要出于外交的考慮和外事宣傳的需要，基本局限于國務(wù)院內(nèi)設(shè)置。直到2003年“非典”事件后，政府新聞發(fā)言人制度才開始逐步在地方政府機構(gòu)內(nèi)設(shè)置。政府新聞發(fā)言人辦公室的設(shè)置，在危機溝通中發(fā)揮了重要作用，但是由于其并非危機溝通的常設(shè)管理機構(gòu)，沒有固定的人員編制，而是由兼職人員組成，人員來源有三:一是主管領(lǐng)導(dǎo)，二是秘書長和辦公廳主任等，三是宣傳部門的負(fù)責(zé)人。新聞發(fā)言人辦公室的職能偏重于已經(jīng)發(fā)生輿情的處置，在與社會大眾溝通方面顯得力不從心，難以顧及網(wǎng)絡(luò)輿情的防范。這樣的機構(gòu)設(shè)置往往導(dǎo)致政府在網(wǎng)絡(luò)輿論危機的處置過程中缺乏權(quán)威性，無法協(xié)調(diào)整合政府內(nèi)部各部門職能，常常出現(xiàn)多頭管理、責(zé)任不清的情況，最終導(dǎo)致政府無法有效與社會大眾進(jìn)行溝通。

（四）溝通的制度不完善阻礙危機管理實效的提升

要實現(xiàn)政府在網(wǎng)絡(luò)輿論危機中的有效溝通，離不開相應(yīng)的制度予以保障。當(dāng)前，我國政府處置網(wǎng)絡(luò)輿論危機依據(jù)的法律主要是《突發(fā)事件應(yīng)對法》（2007年8月30日第十屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第二十九次會議通過）、《政府信息公開條例》（2007年1月17日國務(wù)院第165次常務(wù)會議通過）。從上述這些法律法規(guī)的內(nèi)容來看，一方面缺乏溝通的具體規(guī)定，在《突發(fā)事件應(yīng)對法》中，沒有具體、詳細(xì)規(guī)定溝通內(nèi)容、溝通時限、溝通方式、溝通主體等方面的內(nèi)容，從而使政府所負(fù)有的溝通義務(wù)因為缺乏法律的規(guī)范而形同虛設(shè)；另一方面對于信息公開的規(guī)定則仍然過于原則和籠統(tǒng)，導(dǎo)致可操作性不強，比如《政府信息公開條例》僅僅規(guī)定政府應(yīng)當(dāng)及時發(fā)布突發(fā)事件的信息，而對于發(fā)布信息的范圍、發(fā)布信息的方式、發(fā)布信息的時間、發(fā)布信息的主體、未及時發(fā)布所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的相關(guān)責(zé)任等方面的規(guī)定不盡完善，以至于一些地方政府以此為借口拖延、拒絕、阻撓信息發(fā)布，給及時、有效應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿論危機事件造成了巨大阻力。

三、完善政府的溝通機制，積極應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿論危機

（一）盡快完善相關(guān)的法律法規(guī)

美國學(xué)者亨廷頓認(rèn)為：“制度化是組織與程序獲得價值和穩(wěn)定性的過程?！薄?〕（P12）政府要有效管理網(wǎng)絡(luò)輿論危機，就必須完善包括法律在內(nèi)的相關(guān)制度，使危機信息的收集、處理、傳輸和應(yīng)用有制度可循，這樣才能保障網(wǎng)絡(luò)輿論危機的管理實效以及危機溝通的順利進(jìn)行。根據(jù)目前的有關(guān)制度現(xiàn)狀，筆者認(rèn)為，當(dāng)前需要完善、健全的法律制度主要有：

一是健全危機溝通方面的法律法規(guī)。目前，政府管理網(wǎng)絡(luò)輿論危機還是一個全新的領(lǐng)域，還沒有一部專門的法律法規(guī)對其進(jìn)行規(guī)范。實踐中，政府在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿論危機時，主要沿用《突發(fā)事件應(yīng)對法》，但該部法律中對于危機溝通的規(guī)定缺乏體系化，也不盡詳細(xì)。因此，要實現(xiàn)危機溝通的制度化，我們還需要借鑒國外的相關(guān)做法，在修改《突發(fā)事件應(yīng)對法》、制定《〈突發(fā)事件應(yīng)對法〉實施條例》、以及地方政府出臺或修改《〈突發(fā)事件應(yīng)對法〉實施細(xì)則》時，應(yīng)當(dāng)注重增加危機溝通方面的規(guī)定。具體而言，要克服危機溝通規(guī)定過于原則、籠統(tǒng)等弊端，增加政府進(jìn)行危機溝通時涉及的溝通主體、溝通內(nèi)容、溝通時限、溝通方式以及對不依法溝通的政府部門及其公務(wù)員的責(zé)任追究，以增強相關(guān)法律法規(guī)關(guān)于危機溝通方面規(guī)定的可操作性。

二是完善信息公開方面的法律法規(guī)。政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿論危機中的溝通，是“信息憑借一定符號載體，在個人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過程”?！?〕（P13）可見，信息公開的程度決定著危機溝通的效果。當(dāng)前，規(guī)范信息公開的基本法律是《政府信息公開條例》，這一法規(guī)的出臺打破了政府長期壟斷公共信息的狀態(tài)，規(guī)定了政府信息公開的范圍。然而，《政府信息公開條例》實施三年多以來，也充分暴露了這部法規(guī)自身的缺陷，使大量的政府信息難以得到切實披露，政府信息公開制度呈現(xiàn)出一種虛化的趨勢，〔7〕主要表現(xiàn)為公開豁免的信息范圍過于模糊，判斷標(biāo)準(zhǔn)過于抽象，以至于缺乏實際的可操作性，導(dǎo)致信息公開的限制范圍過于寬泛，極易為政府以保護(hù)“國家秘密”為借口壓縮公開信息的范圍，損害公民的知情權(quán)?？梢姡谡畱?yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿論危機實施溝通過程中，由于這種制度上的缺陷，從而導(dǎo)致依賴于信息公開的溝通必然無法達(dá)到應(yīng)有的效果。因此，完善《政府信息公開條例》，擴大信息公開的范圍也應(yīng)當(dāng)成為推進(jìn)政府網(wǎng)絡(luò)危機溝通制度化建設(shè)的題中應(yīng)有之義。

（二）切實提高政府管理網(wǎng)絡(luò)輿論危機的溝通技能

政府掌握高超嫻熟的危機溝通技能是實現(xiàn)有效溝通的重要保障，也是當(dāng)代公共管理者必須具備的危機管理能力的重要組成部分。政府的危機溝通能力的提高，不是虛幻的，必須依賴于專門溝通機構(gòu)的完善和全體公務(wù)員溝通能力的提升。

一要設(shè)置科學(xué)的危機溝通管理機構(gòu)。政府輿論危機事件的有關(guān)信息是極其紛繁復(fù)雜的，零散的個人和部門是無法勝任龐大的信息群并加以處理的。因此，需要設(shè)置一個科學(xué)的危機溝通管理機構(gòu)，對社會信息進(jìn)行收集、處理、發(fā)布、反饋，同時應(yīng)當(dāng)具有協(xié)調(diào)其他各子系統(tǒng)、監(jiān)測社會信息環(huán)境、決策咨詢和傳播策劃、解釋宣傳法規(guī)政策、動員教育公眾、協(xié)調(diào)關(guān)系和整合資源、塑造政府形象的重要功能。〔8〕（P31）就現(xiàn)有政府管理宣傳和信息發(fā)布的機構(gòu)，筆者認(rèn)為，可以由新聞發(fā)言人辦公室來承擔(dān)此項任務(wù)。但是，需要明確新聞發(fā)言人辦公室的獨立地位，使其具有獨立的機構(gòu)和人員編制，明確其具體的職責(zé)范圍。同時，作為常設(shè)性的危機溝通機構(gòu)，新聞發(fā)言人辦公室不僅要及時獲取危機事件發(fā)生后的信息，更重要的是要及時獲取危機事件發(fā)生之前的監(jiān)測、預(yù)警性信息。

二要提升政府公務(wù)員的溝通能力。一方面，加強對政府公務(wù)員進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿論危機防范與應(yīng)對的教育。通過教育，讓政府公務(wù)員樹立正確的危機意識，敢于披露事實真相，與網(wǎng)民和其他社會大眾進(jìn)行有效的信息溝通，增強政府公務(wù)員應(yīng)對危機的能力，推動危機事件的妥善解決。另一方面，讓所有政府公務(wù)員養(yǎng)成上網(wǎng)習(xí)慣，提高上網(wǎng)技術(shù)。當(dāng)前，一些政府公務(wù)員忙于執(zhí)行公務(wù)，難有上網(wǎng)的機會，對網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的理解不多。雖然近年來有部分政府公務(wù)員甚至是政府的部分領(lǐng)導(dǎo)開博客，但由于受傳統(tǒng)因素影響，他們常被視為“異端”，因此，要使政府公務(wù)員養(yǎng)成上網(wǎng)的習(xí)慣，在觀念和技術(shù)等方面還有很多工作要做。

（三）注重培植網(wǎng)絡(luò)輿論危機溝通的中介力量

“溝通就是由一個人或團(tuán)體，即傳送者（sender）利用各種可行的媒體（media），將信息（messages）傳送給另一個人或團(tuán)體，即接受者（receiver）的過程。”〔9〕（P23）可見，在政府網(wǎng)絡(luò)輿論危機應(yīng)對中運用溝通，除了政府和網(wǎng)民是溝通的雙方主體外，中間的媒介力量的作用發(fā)揮的程度，也將直接影響到溝通的效果。因此，培育作為溝通媒介的社會力量也是提升溝通效果值得關(guān)注的重要方面。筆者認(rèn)為，當(dāng)前迫切需要從以下兩方面著手：

一是引導(dǎo)“意見領(lǐng)袖”〔10〕（P96）成為危機溝通中的建設(shè)性力量。根據(jù)大眾傳播學(xué)中的“二級”傳播理論，大眾傳播中的信息和輿論并非直接“流”向一般受眾，而是要經(jīng)過“意見領(lǐng)袖”。所謂“意見領(lǐng)袖”，通常是指那些在論壇中經(jīng)常發(fā)表言論、在網(wǎng)民中有較高威信的人，向站務(wù)組提出申請后，經(jīng)過一定的資格認(rèn)定成為版主的權(quán)威網(wǎng)民?！耙庖婎I(lǐng)袖”所起的作用，對許多人來說，“是在大眾傳播信息和個人對信息作出反應(yīng)這兩者之間的一個重要的中介過程”?！?1〕（P215）當(dāng)網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)大量虛假信息和極端言論時受眾無所適從，他們對于權(quán)威意見的依賴往往變得非常強烈，于是迫切需要“意見領(lǐng)袖”為自己解惑。這就為“意見領(lǐng)袖”發(fā)揮自身的作用提供了現(xiàn)實舞臺?？梢?，政府在網(wǎng)絡(luò)輿論危機管理中，應(yīng)該注重與這些“意見領(lǐng)袖”的溝通，尊重他們?yōu)槊翊?、批評現(xiàn)實、監(jiān)督政府部門的權(quán)利，引導(dǎo)他們使其成為網(wǎng)絡(luò)輿論危機溝通中的建設(shè)性力量。

二是引導(dǎo)媒體成為危機溝通中政府的代言人。西方國家的媒體作為政府危機管理主體的個人組成部分，扮演著政府危機信息代言人的重要角色，被譽為“政府危機管理形象的塑造者”?！?2〕（P43）政府網(wǎng)絡(luò)輿論危機發(fā)生后，媒體的合理報道，可以在第一時間向社會公眾提供準(zhǔn)確信息，有助于避免公眾因信息的缺乏而導(dǎo)致恐慌，從而為政府處理網(wǎng)絡(luò)輿論危機創(chuàng)造良好的環(huán)境。因此，在網(wǎng)絡(luò)輿論危機的治理過程中，政府不應(yīng)當(dāng)將媒體視為敵對力量，而應(yīng)當(dāng)主動與媒體溝通。具體而言，可以通過召開新聞發(fā)布會、記者招待會等形式，及時將有關(guān)危機的真實信息向媒體發(fā)布。媒體將自己接受到的相關(guān)信息，運用自身的報道技巧向公眾予以報道，對于澄清相關(guān)事實、樹立政府的形象大有裨益。另外，媒體憑自身在社會上的涉足廣闊優(yōu)勢，還有利于收集到社會公眾的看法和意見，這些信息如果能及時反饋到政府，則會對政府的科學(xué)決策發(fā)揮重要功效。因此，政府應(yīng)當(dāng)為媒體的合理報道提供更多自由的空間和幫助，積極引導(dǎo)它們成為危機溝通中政府的代言人。

（四）不斷提升網(wǎng)民的溝通能力

在政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿論危機過程中，網(wǎng)民是其中一方溝通主體，其溝通能力的高低也會影響到溝通效果的好壞。當(dāng)前，網(wǎng)民的溝通能力較低的現(xiàn)狀，影響到其溝通主體作用的發(fā)揮。因此，提高網(wǎng)民的溝通能力也應(yīng)當(dāng)成為政府改善危機溝通中不容忽視的一部分。

一是提高網(wǎng)民的文化素質(zhì)。據(jù)調(diào)查顯示：2006年，我國公民具備基本科學(xué)素養(yǎng)水平的比例達(dá)到1.98%，但2000年美國公民達(dá)到基本科學(xué)素養(yǎng)水平的比例為17%；1992年歐共體公民科學(xué)素養(yǎng)水平已經(jīng)達(dá)到5%?！?3〕可見，我國公民整體素質(zhì)目前仍然相對偏低，直接影響到網(wǎng)民的參與能力與技能，即使他們具有強烈的溝通意愿，也不一定能轉(zhuǎn)化為有效的溝通行為。這就需要政府教育部門和社會有關(guān)單位，采取有效措施提高網(wǎng)民的文化素質(zhì)。

二是提升網(wǎng)民法律意識。如果網(wǎng)民具有較強的法律意識，將有利于減少網(wǎng)絡(luò)無政府主義行為。網(wǎng)絡(luò)社會的高自由度和開放性，極容易受到無政府主義的支配，政府網(wǎng)絡(luò)輿論危機的溝通由此很容易受到干擾，從而使危機溝通的效果大打折扣。因此，政府應(yīng)當(dāng)配合相關(guān)法制宣傳部門，加大法制宣傳的力度，使網(wǎng)民成為守法的公民，自覺遵守上網(wǎng)的法律法規(guī)，不斷提升網(wǎng)民的法律意識。

三是提高網(wǎng)民的社會責(zé)任感。在網(wǎng)絡(luò)社會，政府及其公務(wù)員與網(wǎng)民之間就公共事務(wù)很難達(dá)成共識，很難實現(xiàn)有效溝通，有時甚至遭致謾罵或網(wǎng)絡(luò)惡搞，除了政府及其公務(wù)員的自身因素外，網(wǎng)民的社會責(zé)任感薄弱也是其中一個重要原因。因此，在民主政治建設(shè)的進(jìn)程中，如何引導(dǎo)公民增強社會責(zé)任感也是政府不容忽視的一個方面。

〔1〕〔美〕艾倫·杰伊·查倫巴.組織溝通〔M〕.魏江，譯.北京:電子工業(yè)出版社，2004.

〔2〕薛瀾，張強，鐘開斌.危機管理:轉(zhuǎn)型期中國面臨的挑戰(zhàn)〔M〕.北京:清華大學(xué)出版社，2003.

〔3〕〔美〕貝克.管理溝通:理論與實踐的交融〔M〕.北京:中國人民大學(xué)出版社，2002.

〔4〕孫寶銀，于寶川.淺談安全管理中的信息溝通與交流〔J〕.安防科技，2005，（6）.

〔5〕〔美〕亨廷頓.變革社會中的政治秩序〔M〕.李盛平，楊玉生，譯.北京：華夏出版社，1988.

〔6〕蘇勇，羅殿軍.管理溝通〔M〕.上海：復(fù)旦大學(xué)出版社，1999.

〔7〕韓永.信息公開博弈〔J〕.中國新聞周刊，2008，（26）.

〔8〕房杰.警方危機傳播研究〔D〕.上海：復(fù)旦大學(xué)，2009.

〔9〕蘇國平.論公共危機管理中政府與媒體的溝通〔D〕.上海：上海交通大學(xué)，2007.

〔10〕郭慶光.傳播學(xué)教程〔M〕.北京:中國人民大學(xué)出版社，1999.

〔11〕〔美〕梅爾文·德弗勒.大眾傳播諸論〔M〕.北京:新華出版社，1990.

〔12〕王麒.公共危機管理體制中的溝通機制研究〔D〕.成都：電子科技大學(xué)，2007.

〔13〕譚量天，劉雪明.公共政策制定中的公民有序參與研究〔J〕.湖北省社會主義學(xué)院學(xué)報，2006，（6）.

Communication:an Effective Way for the Government to Control Internet Public Opinions Crises

MENGWo-jie1，ZHUJin2
（1.Jiangsu Police Officers College，Nanjing 210031，China；2.Taizhou Public Security Bureau，Taizhou 225300，China）

Communication plays an important part in effectively promoting early warning of crises and in providing information about crises timely，which helps the government control Internet public opinions crises，thus it benefits the government making scientific decisions and recreating the government’s character.But at present，the government lacks awareness of communication because the traditional idea of one-sided control dominates government officials’minds.Meanwhile，it hampers the formation of government’s authority to handle crises that the standing body of communication is out of place.Therefore，it is necessary to draw up relevant laws and rules，cultivate intermediales for communication，and create a sound environment for communication.

Internet public opinions crises；government control；communication

D63

A

1009-1203（2010）05-0086-04

2010-08-05

江蘇省政府法制辦資助項目“網(wǎng)絡(luò)輿論的引導(dǎo)與法律調(diào)控問題研究”（2010jsfzb007B）。

孟臥杰（1972-），男，湖北紅安人，江蘇警官學(xué)院法律系行政法學(xué)教研室主任，副教授，主要從事行政法學(xué)、憲法學(xué)研究。朱晉（1967-），男，江蘇泰州人，江蘇省泰州市公安局法制處處長，主要從事憲法學(xué)、行政法學(xué)研究。

責(zé)任編輯 雨文