醫(yī)院推行ERP之我見(jiàn)

繆建成

江蘇省人民醫(yī)院 計(jì)財(cái)處，江蘇 南京210029

1 ERP的概念、醫(yī)院推行背景

1.1 ERP的概念

企業(yè)資源計(jì)劃（Enterprise Resource Planning, ERP），是指建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，以系統(tǒng)化的管理思想，為企業(yè)決策層及員工提供決策運(yùn)行手段的管理平臺(tái)。ERP 通過(guò)信息系統(tǒng)對(duì)信息進(jìn)行充分整理、有效傳遞，使企業(yè)的資源在購(gòu)、存、產(chǎn)、銷、人、財(cái)、物等各方面得到合理配置與利用，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率的提高。ERP在系統(tǒng)設(shè)計(jì)中可集成某些管理思想與內(nèi)容，幫助企業(yè)提升管理水平[1,6]。隨著各行各業(yè)對(duì)信息化系統(tǒng)需求的日益提升，ERP系統(tǒng)逐漸廣泛應(yīng)用于各個(gè)行業(yè)，并在應(yīng)用中不斷演變。

1.2 背景

隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立和醫(yī)療保障制度的實(shí)行，醫(yī)院的規(guī)模越來(lái)越大，醫(yī)院與醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)愈來(lái)愈激烈。醫(yī)院原有的管理模式已不再適應(yīng)現(xiàn)代化醫(yī)院的需要，必須徹底改變以往高投資、高消耗、低產(chǎn)出的粗放經(jīng)營(yíng)模式，實(shí)行低耗、高效的集約管理。因此，醫(yī)療行業(yè)當(dāng)務(wù)之急是通過(guò)推行ERP提高精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理水平，提升醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力[4]。在此背景下，我院結(jié)合相關(guān)職能部門需求和提議，在一定的調(diào)研的基礎(chǔ)上大膽引進(jìn)JDE公司的ERP信息系統(tǒng)，以實(shí)現(xiàn)與前臺(tái)HIS系統(tǒng)協(xié)同作用，實(shí)現(xiàn)對(duì)物流、資金流、信息流的集成控制，通過(guò)系統(tǒng)提高精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理水平、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、提高服務(wù)質(zhì)量、降低服務(wù)成本、控制醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)一步保持和增強(qiáng)醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力。

2 面臨的挑戰(zhàn)

2.1 文化沖突

在中國(guó)的文化中，權(quán)力差距很大，等級(jí)森嚴(yán)，醫(yī)院管理的執(zhí)行通常是上級(jí)下達(dá)任務(wù)，企業(yè)中的大多數(shù)員工都處于被動(dòng)完成上級(jí)指派任務(wù)的地位，就連最高管理層也要聽(tīng)命于上級(jí)主管單位。但是，ERP系統(tǒng)源自于權(quán)力差距小的西方文化，它所建立起來(lái)的管理系統(tǒng)和組織架構(gòu)，打破了傳統(tǒng)的等級(jí)金字塔結(jié)構(gòu)，不管你是什么等級(jí)，相互間不是誰(shuí)大誰(shuí)小的問(wèn)題，而是一種服務(wù)與支持的關(guān)系。領(lǐng)導(dǎo)不是凌駕于員工之上的官僚，組織結(jié)構(gòu)趨向于網(wǎng)絡(luò)化，在整體利益起主導(dǎo)作用的原則下，強(qiáng)調(diào)員工的團(tuán)隊(duì)精神和部門之間的協(xié)作精神。這種文化上的差異使得ERP系統(tǒng)在中國(guó)的實(shí)施過(guò)程中會(huì)受到管理層的抵制，特別是中層管理干部的強(qiáng)烈抵制，因?yàn)镋RP系統(tǒng)的實(shí)施意味著改變?cè)械墓芾砹?xí)慣和觀念、會(huì)涉及到部門職責(zé)和人員崗位的重新界定，他們手中的權(quán)利將不再擁有。

2.2 管理基礎(chǔ)薄弱

ERP系統(tǒng)的實(shí)施是一個(gè)系統(tǒng)工程，涉及到企業(yè)管理相關(guān)專業(yè)的調(diào)整和變革，實(shí)施過(guò)程是企業(yè)戰(zhàn)略管理思想逐步落實(shí)的過(guò)程，也是推動(dòng)企業(yè)流程優(yōu)化、逐步實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、規(guī)范化的過(guò)程[2,5]。實(shí)施ERP時(shí)必然需要將既有的業(yè)務(wù)流程、作業(yè)方式固化和調(diào)整，這項(xiàng)工作既耗時(shí)又耗力，一旦不能成功，ERP實(shí)施必然會(huì)受阻，甚至失敗。ERP實(shí)施通常伴隨著業(yè)務(wù)流程的變化，同時(shí)也需要企業(yè)自身具備較為成熟的業(yè)務(wù)流程體系。我國(guó)醫(yī)院大多屬于事業(yè)單位性質(zhì)，管理也大多沿襲計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的管理模式。雖經(jīng)近幾年已有變革，但到處還殘留著計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影子，管理理論還很落后，基礎(chǔ)比較薄弱。而管理基礎(chǔ)薄弱對(duì)于急于實(shí)施ERP的醫(yī)院無(wú)疑是致命的缺陷。許多本土企業(yè)在上線ERP的過(guò)程中往往沒(méi)有整合各部門提出規(guī)范、統(tǒng)一而明確的需求，對(duì)信息化的需求一天一個(gè)樣。需求和服務(wù)一旦無(wú)法確定地一一對(duì)應(yīng)，ERP系統(tǒng)上線耗時(shí)、費(fèi)力的結(jié)果可想而知。據(jù)博科資訊企業(yè)管理信息化調(diào)研中心不完全統(tǒng)計(jì)，在所有的ERP系統(tǒng)應(yīng)用中，存在三種情況：按期按預(yù)算成功實(shí)施實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)集成的只占10%~20%；沒(méi)有實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)集成或?qū)崿F(xiàn)部分集成的只有30%~40%，而最終失敗的占50%。在實(shí)施成功的10%~20%中，大多數(shù)為管理基礎(chǔ)比較好的外資或合資企業(yè)。因此，要想通過(guò)ERP的實(shí)施幫助醫(yī)院優(yōu)化現(xiàn)有管理流程、規(guī)范基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)操作、提高基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)管理水平、適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展要求，對(duì)我們醫(yī)療行業(yè)確實(shí)是一個(gè)不小的挑戰(zhàn)。

3 對(duì)策及建議

3.1 現(xiàn)有的文化和ERP文化要有機(jī)地結(jié)合

在企業(yè)實(shí)施ERP的過(guò)程中，存在著文化的沖突。根植于西方文化的ERP軟件中蘊(yùn)含的文化與企業(yè)現(xiàn)有的文化很可能是沖突的，而且醫(yī)院真正需要的文化與ERP中的文化也很可能是沖突的。在實(shí)施的過(guò)程中，首先要分析醫(yī)院真正需要的文化，文化中的價(jià)值觀、標(biāo)準(zhǔn)、理念都會(huì)影響到ERP的成功實(shí)施，因此要加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，增加員工對(duì)ERP知識(shí)的了解以及技能的培訓(xùn)，改變醫(yī)院管理層特別是中層管理人員的權(quán)力觀念，規(guī)范管理人員的行為方式，改變他們?cè)械奈幕纬尚碌奈幕?，適應(yīng)ERP實(shí)施后新的組織架構(gòu)和新的業(yè)務(wù)流程[3]。

3.2 醫(yī)院高層領(lǐng)導(dǎo)的支持

醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者選擇實(shí)施ERP系統(tǒng)是為了增強(qiáng)醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力，應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)[7]。但是由于中國(guó)文化的特點(diǎn)，導(dǎo)致企業(yè)人事關(guān)系的復(fù)雜，享受行政級(jí)別待遇的醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)更是如此。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者面臨著來(lái)自醫(yī)院內(nèi)、外部的壓力是很大的，如果不能在短時(shí)間內(nèi)給醫(yī)院帶來(lái)效益，就可能危及到他們的地位，進(jìn)而放棄實(shí)施。因此，醫(yī)院決策層要正確認(rèn)識(shí)ERP系統(tǒng)的實(shí)施過(guò)程，醫(yī)院實(shí)施ERP系統(tǒng)不只是購(gòu)買軟硬件的簡(jiǎn)單問(wèn)題，而是一項(xiàng)投入高、周期長(zhǎng)、牽涉面廣、存在復(fù)雜性與不確定性等危險(xiǎn)的大型系統(tǒng)工程。決策層要委派高層管理者直接領(lǐng)導(dǎo)ERP項(xiàng)目，強(qiáng)力的推行業(yè)務(wù)變革，要求局部的部門利益服從企業(yè)ERP應(yīng)用的整體利益。高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)項(xiàng)目的態(tài)度還會(huì)直接影響中、基層主管以及員工對(duì)項(xiàng)目的態(tài)度?？梢?jiàn)，領(lǐng)導(dǎo)支持是ERP成功實(shí)施的一個(gè)非常重要的關(guān)鍵因素。

3.3 選擇適合的ERP系統(tǒng)

醫(yī)院在購(gòu)買ERP軟件之前，必須對(duì)自身的管理進(jìn)行診斷和冷靜的思考。在對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行認(rèn)真分析的基礎(chǔ)上，做好醫(yī)院信息化建設(shè)的規(guī)劃，在規(guī)劃中確定管理信息系統(tǒng)建設(shè)的目標(biāo)、系統(tǒng)涉及的范圍、要解決的關(guān)鍵問(wèn)題、系統(tǒng)建設(shè)的階段劃分和進(jìn)度要求，并對(duì)醫(yī)院在現(xiàn)行條件下可投入的人力、物力、財(cái)力進(jìn)行可行性分析。在明確了醫(yī)院的需求以后，使軟件的選擇有了依據(jù)。選擇的ERP軟件的功能與企業(yè)的需求相符合，是ERP軟件實(shí)施成功的關(guān)鍵因素。ERP軟件包是一個(gè)大型的、復(fù)雜的軟件，程序中的關(guān)聯(lián)錯(cuò)綜復(fù)雜。任何一個(gè)軟件包都不可避免地存在著缺陷和錯(cuò)誤，只是程度的不同。醫(yī)院應(yīng)用ERP能否順利地取得成功，與ERP軟件的質(zhì)量和軟件的可靠性有很大的關(guān)系。因此，在選擇ERP軟件的時(shí)侯，要認(rèn)真考慮該軟件是否成熟可靠，這是醫(yī)院選擇ERP軟件的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。

我院選擇JDE公司的ERP套裝軟件的原因，一方面是看中國(guó)際化ERP系統(tǒng)歷經(jīng)全球企業(yè)的財(cái)務(wù)管理實(shí)踐，在滿足國(guó)際會(huì)計(jì)準(zhǔn)則和審計(jì)方面具有最佳實(shí)踐效果，可以利用套裝軟件中的標(biāo)準(zhǔn)流程模版和數(shù)據(jù)模型快速建立起符合國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)營(yíng)管理流程。另一方面是借助套裝ERP系統(tǒng)中財(cái)務(wù)管理流程與采購(gòu)物流、固定資產(chǎn)、人力資源等管理流程的緊密集成，將財(cái)務(wù)管理的觸角延伸至與財(cái)務(wù)管理相關(guān)的業(yè)務(wù)管理環(huán)節(jié)，建立以價(jià)值為核心的業(yè)務(wù)管理規(guī)范和流程。

3.4 組建實(shí)施團(tuán)隊(duì)

ERP實(shí)施的過(guò)程始終離不開(kāi)團(tuán)隊(duì)的力量，在項(xiàng)目實(shí)施的過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)很多困難，首先是員工的抵制情緒，因?yàn)樯婕暗絺€(gè)人的利益問(wèn)題，有些人擔(dān)心實(shí)施ERP系統(tǒng)后，有些崗位要裁員，有些員工不懂計(jì)算機(jī)，擔(dān)心被淘汰；ERP系統(tǒng)代替手工，導(dǎo)致某些流程、習(xí)慣、做法將被改變，某些部門的權(quán)力將被削弱。這些習(xí)慣、利益觸動(dòng)變成了各種干擾和阻力。如業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)希望投入后很快就能見(jiàn)到效益，但不愿牽涉過(guò)多的精力，更不希望進(jìn)行體制的進(jìn)一步改革，對(duì)實(shí)施的復(fù)雜性未能充分考慮；管理人員希望能減輕自己的工作，但又不損害自己既得的利益，否則就想方設(shè)法進(jìn)行阻撓；IT技術(shù)人員希望借此能提高在企業(yè)的地位等等。在這種情形下，項(xiàng)目組成員一定要頂住壓力，做好自己所在部門的說(shuō)服教育工作，給他們擺事實(shí)，講道理，加強(qiáng)培訓(xùn)等，只有消除顧慮，把大家的積極性給調(diào)動(dòng)起來(lái)，使全體員工能夠參與到ERP項(xiàng)目實(shí)施中來(lái)。ERP系統(tǒng)中的相關(guān)模塊非常多，它涉及到企業(yè)日常運(yùn)作中主要業(yè)務(wù)的操作、憑證查詢、單據(jù)傳遞等。包括銷售預(yù)測(cè)、銷售訂單、生產(chǎn)計(jì)劃、采購(gòu)、庫(kù)存、生產(chǎn)、銷售、收款等。這些環(huán)節(jié)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的整理和基本流程的定義，如果靠某一個(gè)人去完成，工作量非常大，消耗的時(shí)間較長(zhǎng)，這也不符合實(shí)際情況，因?yàn)樗髮?duì)醫(yī)院每個(gè)部門的業(yè)務(wù)非常的熟練，這顯然是行不通的，它必須依靠一個(gè)優(yōu)秀高效的團(tuán)隊(duì)，有著明確的分工、有著明確的目標(biāo)、并肩作戰(zhàn)。在ERP項(xiàng)目不同的實(shí)施階段，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的成員就擔(dān)當(dāng)不同的角色，在項(xiàng)目需求調(diào)研階段，項(xiàng)目組成員負(fù)責(zé)著收集本部門的關(guān)鍵信息，并負(fù)責(zé)向?qū)嵤╊檰?wèn)傳遞所負(fù)責(zé)領(lǐng)域的關(guān)鍵需求；在系統(tǒng)培訓(xùn)階段，項(xiàng)目組成員又肩負(fù)著本部門員工培訓(xùn)的重任；在流程設(shè)計(jì)階段，他們又成為業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)者；到上線前則轉(zhuǎn)變?yōu)橄到y(tǒng)測(cè)試者和對(duì)最終用戶的培訓(xùn)教師；上線后就成了系統(tǒng)業(yè)務(wù)維護(hù)人員和培訓(xùn)支持人員?？梢?jiàn)，這一切都離不開(kāi)一個(gè)優(yōu)秀高效的實(shí)施團(tuán)隊(duì)，醫(yī)院也只有打造出自己高效的ERP項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)，才能保障項(xiàng)目長(zhǎng)期持久的成功。

4 結(jié)束語(yǔ)

目前，我國(guó)醫(yī)院正處于改革轉(zhuǎn)型階段，我們應(yīng)著眼于戰(zhàn)略層面成功引進(jìn)先進(jìn)的ERP管理理念，借助 ERP進(jìn)行業(yè)務(wù)變革、推動(dòng)管理效益、提升經(jīng)濟(jì)效益、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要求。當(dāng)然，由于醫(yī)療行業(yè)的特殊性，我們面臨比其他企業(yè)更多的障礙和困難。相對(duì)其它企業(yè)，我們還有更多工作要做，還有更長(zhǎng)的路要走。

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