供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)探析

周建偉

（武漢新洲供電公司，湖北武漢430400）

隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展和國網(wǎng)公司“一強三優(yōu)”現(xiàn)代公司發(fā)展目標(biāo)的確立，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為企業(yè)經(jīng)營管理的重要內(nèi)容，它直接關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展，關(guān)系到企業(yè)的社會形象，關(guān)系到構(gòu)建社會主義和諧社會。

基于這樣的認(rèn)識，武漢供電公司以開展“供電服務(wù)，滿意100”活動為主線，認(rèn)真開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳月和供電檢查自查活動，以抓現(xiàn)場工作規(guī)范化服務(wù)為重點，緊密結(jié)合營銷重點工作，推進服務(wù)創(chuàng)新，進一步樹立了公司良好的服務(wù)形象。

1 認(rèn)真開展供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動

武漢供電公司連續(xù)舉行了兩次大型的宣傳活動。各基層單位的300余名營銷人員和青年志愿者走上街頭，深入社區(qū)，通過流動營業(yè)車辦理電費儲蓄和預(yù)存電費業(yè)務(wù)，并贈送禮品回饋客戶。青年志愿者在現(xiàn)場為市民提供免費上門校表、開通電費短信通知、受理客戶咨詢和投訴、宣傳供電服務(wù)新舉措等多種服務(wù)。在武珞社區(qū)和漢口春天等社區(qū)服務(wù)站，青年志愿者組隊分頭行動，深入居民家中免費檢查及維修線路，消除用電安全隱患，并向特困戶贈送電費充值卡?；顒庸舶l(fā)放宣傳資料約2 700份，發(fā)放綠色能源環(huán)保袋約100個，接受群眾現(xiàn)場咨詢約56人次，張貼電力宣傳畫80余張，發(fā)放紀(jì)念品400多份，發(fā)放調(diào)查問卷300余份?；顒邮盏搅肆己贸尚?，得到了廣大市民的一致好評。

2 制定出臺營銷現(xiàn)場工作規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

繼營業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)“027”標(biāo)準(zhǔn)之后，今年公司又將規(guī)范化服務(wù)向現(xiàn)場工作延伸，制定了營銷現(xiàn)場工作規(guī)范化服務(wù)“027”標(biāo)準(zhǔn)，對抄表、電費催繳、欠費停（復(fù)）電、用電檢（稽）查、用電報裝現(xiàn)場勘查、電能計量裝置安裝及現(xiàn)場校驗、表計故障處理、故障報修等現(xiàn)場服務(wù)行為進行規(guī)范。具體內(nèi)容為：推行領(lǐng)導(dǎo)跟班檢查和現(xiàn)場服務(wù)回訪兩項督導(dǎo)制度，提出“一個標(biāo)準(zhǔn)、兩個‘統(tǒng)一’、三個‘到位’、四個‘不準(zhǔn)’、五大環(huán)節(jié)文明禮貌、六點注意事項、七項‘嚴(yán)禁’”等七項服務(wù)規(guī)范。標(biāo)準(zhǔn)出臺后，各基層單位迅速行動，創(chuàng)新手段積極貫徹執(zhí)行。將標(biāo)準(zhǔn)編制成一份手掌大小的手冊，發(fā)給抄表員、稽查員等現(xiàn)場工作人員，做到相關(guān)人員人人手上有標(biāo)準(zhǔn)，時時自查自問，促進公司整體服務(wù)水平提升。

3 創(chuàng)新開展大客戶走訪調(diào)研和“用電體檢”活動

（1）按照學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀的要求，公司領(lǐng)導(dǎo)親自帶隊，開展了大客戶走訪調(diào)研活動。調(diào)研組深入到企業(yè)廠區(qū)、車間、變電站，與企業(yè)負(fù)責(zé)人面對面進行了充分的溝通交流，采取一聽（聽情況）、二看（看現(xiàn)場）、三座談（談問題及市場前景）的方式，詳細了解這些大客戶近期的用電需求和遠景預(yù)期，主動征求提升用電服務(wù)水平意見和建議，現(xiàn)場解決用電困難，宣傳介紹惠企用電政策。截至目前，已走訪了明達玻璃、神龍汽車、鑫凌云水泥、順樂鋼廠、武鋼等5家企業(yè)，提出解決措施11項，為客戶提供了實實在在的服務(wù)。

（2）公司啟動了用電大客戶“保增長、送服務(wù)、同發(fā)展”系列惠企“用電體檢”活動，通過提供無償?shù)膶I(yè)服務(wù)，幫助這些客戶安全用電、合理用電、經(jīng)濟用電，既有效降低客戶的生產(chǎn)成本，也提高供電可靠性確保電量增長，與客戶共同應(yīng)對危機。我們運用電力專業(yè)檢查儀器，從供用電合同履約、用電安全、可靠性、電氣設(shè)備運行狀況等6個方面，對客戶進行無償?shù)娜婕氈聶z查和評估，現(xiàn)場形成詳細的“用電體檢診斷報告”，并結(jié)合客戶的用電狀況提出詳盡的合理用電、經(jīng)濟用電的建議。公司作出承諾，大型用電客戶是公司供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重點對象，無論什么時候，只要客戶有需求，只需一個電話，供電服務(wù)就能上門解決?！坝秒婓w檢”活動受到了《經(jīng)濟日報》、《國家電網(wǎng)報》、《中國電力報》等11家中央及省部級媒體和20余家網(wǎng)站的廣泛關(guān)注，品牌效應(yīng)初步顯現(xiàn)。

4 開展行風(fēng)暗訪促進服務(wù)水平不斷提升

按照“供電服務(wù)，滿意100”活動“一月一查”的要求，公司制定了行風(fēng)明查暗訪工作方案，結(jié)合今年的營銷重點工作和當(dāng)月供電服務(wù)可能會出現(xiàn)的突出問題，每月的明查暗訪突出一個主題作為重點進行檢查。在去年的供電檢查中，暴露出公司在停電信息通知重要客戶方面還存在不足，今年電監(jiān)會供電檢查又將停電催費工作列為檢查重點，3月份和5月份，公司分別對營業(yè)廳的日常服務(wù)工作、停電信息通知重要客戶情況和停電催費的規(guī)范性，對所屬的六個基層單位九個供電營業(yè)窗口進行了暗訪。暗訪總體情況良好，停電信息通知重要客戶記錄完備，隨機抽取客戶電話回訪均反映能夠及時通知到位，按照《武漢供電公司用電客戶欠費催繳及欠費停（限）、復(fù)電》制作了規(guī)范的《低壓客戶欠費停、復(fù)電工作記錄臺帳》（電子版），注明了“第一次通知時間、第二次通知時間、出具停電工作單時間、停電時間、停電人員、結(jié)清電費時間”等，基本上反映了欠費停、復(fù)電全過程。暗訪的情況均如實在公司內(nèi)部報紙上給予通報，有關(guān)單位迅速進行了整改，其他單位也積極開展對照自查，舉一反三，促進了公司營業(yè)窗口整體服務(wù)水平的進一步提升。

5 在營業(yè)窗口推行“一柜通”服務(wù)

為了進一步方便客戶辦理報裝業(yè)務(wù)，公司按照“百項措施解三難”活動的要求，積極推廣“一柜通”服務(wù)，讓客戶在一個窗口就能辦理全部報裝手續(xù)。各基層單位事先對開展過程中可能會出現(xiàn)的問題作了充分設(shè)想，就業(yè)務(wù)銜接、人員培訓(xùn)和輪崗等問題制定針對性的措施，精心穩(wěn)妥地做好各項準(zhǔn)備工作。截至目前，已有5個基層單位9個營業(yè)所的32個柜臺開展了“一柜通”服務(wù)，客戶在任何一個窗口都可以辦理業(yè)擴報裝、業(yè)務(wù)費、電費和咨詢業(yè)務(wù)，并且在周休日也可以受理各類業(yè)務(wù)，極大地方便了客戶。

6 扎實開展供電檢查自查迎檢工作

公司高度重視供電檢查自查工作，迅速轉(zhuǎn)發(fā)了省公司文件，明確了自查工作的主體、重點和要求，積極組織開展自查工作。自查工作按照各基層單位自查、自糾，公司復(fù)查、督辦的方式進行，對供電質(zhì)量、供電服務(wù)、市場行為等方面存在的問題進行了認(rèn)真清理和整改，取得了良好效果。

(1)加強低壓報裝收費規(guī)范管理。公司已制定了一戶一表收費資金分流實施細則，明確了各單位主業(yè)作為會計核算主體，對發(fā)票的開具也作出了具體的要求。針對在低壓用電報裝收費中暴露出的問題，按照省公司營銷部的指示，迅速組織對全部基層供電單位2008年至今所有低壓用電報裝收費進行了全面清查，共清查17萬余戶，其中未按照省物價局“一戶一表”收費標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的共有25戶，均為加收材料費，已作整改。

(2)開展了一次業(yè)擴報裝“三不指定”專項督察活動。結(jié)合本次自查工作，由公司監(jiān)察部、營銷部、客戶服務(wù)中心組成聯(lián)合檢查組，在全公司范圍內(nèi)開展了一次業(yè)擴報裝“三不指定”專項督察活動。督察內(nèi)容主要包括：是否嚴(yán)格執(zhí)行國家電網(wǎng)公司關(guān)于“不準(zhǔn)為客戶指定設(shè)計、施工、供貨單位”的規(guī)定，有無直接或間接為客戶指定設(shè)計、施工、供貨單位的現(xiàn)象；是否按照“一口對外、便捷高效、三不指定、辦事公開、誠實守信”的原則，自覺接受客戶、政府和社會監(jiān)督，切實保障客戶合法權(quán)益，履行社會責(zé)任；是否實行客戶報裝權(quán)益事先告知制度、供電方案審批會決制度、供用雙方平等推薦制度、客戶委托報裝供電工程項目招標(biāo)制度和報裝收費陽光管理制度，建立客戶報裝協(xié)調(diào)督導(dǎo)機制；是否加強報裝監(jiān)督管理，對違反“三不指定”和損害消費者權(quán)益的違紀(jì)違規(guī)行為進行了自查、處理和整改。

檢查發(fā)現(xiàn)，各供電單位在高壓報裝窗口統(tǒng)一公布了具備設(shè)計、設(shè)備供應(yīng)和施工有關(guān)資質(zhì)的單位名單，供客戶自主選擇。在客戶申請用電報裝時就向其發(fā)放用電報裝客戶權(quán)益告知書，使客戶明確供用電雙方的權(quán)利和義務(wù)。公司迄今未收到客戶關(guān)于“三指定”問題的投訴。

(3)加強欠費停電復(fù)電規(guī)范管理。從優(yōu)質(zhì)服務(wù)和增供擴銷的角度出發(fā)，公司大力倡導(dǎo)催費不停電。對于確需停電的，均按照公司制定的《用電客戶欠費催繳及欠費停（限）、復(fù)電工作規(guī)定》的流程和要求執(zhí)行，嚴(yán)格履行審批制度，杜絕隨意停電行為。對于由專變供居民生活用電的二次供電產(chǎn)生的欠費，公司采取只停公用部分的措施催繳，保證居民正常生活不受影響。對于少數(shù)惡意欠費戶，公司則通過法律途徑進行追繳。迄今95598服務(wù)熱線尚未接到違規(guī)進行欠費停電的投訴。

7 有待改進的工作

公司在供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)上不斷探索，勇于創(chuàng)新，贏得了社會及廣大市民的認(rèn)可。但是供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一項長期而艱苦的工作，很多方面亟待改進。

（1）落實報裝提速要求，全面解決“三指定”和收費標(biāo)準(zhǔn)問題。一是全面落實省公司“陽光報裝”的有關(guān)文件規(guī)定，規(guī)范服務(wù)行為。各報裝部門要認(rèn)真做好信息公開、客戶權(quán)益告之、平等協(xié)商推薦工作，下決心解決“三指定”問題。二是按“四統(tǒng)一、三公開”的要求進行規(guī)范整治，制定高壓報裝可控環(huán)節(jié)完成時限新標(biāo)準(zhǔn)，實行限時、跟蹤、信息披露制度，高壓報裝平均接電時間控制在30天以內(nèi)。三是研究“綠色通道”服務(wù)特色，深化“綠色通道”服務(wù)內(nèi)涵，開展客戶代表全程服務(wù)和“一站式”服務(wù)，對重點報裝項目全面納入報裝“綠色通道”，并定期檢查執(zhí)行情況。四是積極與物價部門取得聯(lián)系，加強溝通，力爭早日出臺低壓用戶用電報裝收費的統(tǒng)一新標(biāo)準(zhǔn)。

（2）規(guī)范服務(wù)行為，展示武漢供電新形象。進一步督導(dǎo)營業(yè)窗口嚴(yán)格執(zhí)行“027”窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，窗口人員星級評定工作步入常態(tài)化軌道。大力宣貫公司營銷現(xiàn)場工作規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將規(guī)范化服務(wù)延伸覆蓋到裝表接電、抄表催費、用電檢查、營業(yè)普查各工作環(huán)節(jié)。嚴(yán)格執(zhí)行公司電費催收工作制度，倡導(dǎo)催費不停電。

（3）拓展服務(wù)內(nèi)涵，提升客戶滿意度。進一步落實省公司制定的“營銷服務(wù)百項措施解三難”工作部署，徹底解決客戶“交費難”、“報修難”和“報裝難”問題。對95598客戶代表進行星級評定，推行“星級薪酬”管理，引入有序的競爭機制，促進95598整體服務(wù)水平提高。著手實施搶修服務(wù)GPS系統(tǒng)建設(shè)，強化對到達現(xiàn)場時限的監(jiān)督。下氣力推進便捷繳費方式、手機短信服務(wù)（城區(qū)覆蓋率達到50%）、用電信息卡三項便民服務(wù)舉措。進一步拓展收費渠道，與武商、中商等大型商業(yè)集團協(xié)商開通代收電費業(yè)務(wù)。推進金融卡社區(qū)和電費綠卡村建設(shè)。擴大供電信息進社區(qū)覆蓋面，再增1000個服務(wù)點，實現(xiàn)千戶以上小區(qū)無盲點目標(biāo)。

（4）開展標(biāo)準(zhǔn)化營業(yè)所創(chuàng)建，提升整體服務(wù)能力。高標(biāo)準(zhǔn)、高起點建設(shè)新增營業(yè)所，充實提高窗口服務(wù)力量。視屏監(jiān)控系統(tǒng)覆蓋至遠城區(qū)，通過不斷宣貫、交流、評比，固化窗口人員服務(wù)行為，實現(xiàn)窗口整體服務(wù)文明溫馨。貫徹省公司《標(biāo)準(zhǔn)化供電營業(yè)所建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》，創(chuàng)建30個“標(biāo)準(zhǔn)化營業(yè)所”。創(chuàng)一批具有高水準(zhǔn)的五星級窗口，窗口服務(wù)水平進入全國省會城市先進行列。

8 結(jié)束語

武漢供電局始終以“人民滿意不滿意”為檢驗標(biāo)準(zhǔn),堅持主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)、分管領(lǐng)導(dǎo)親自抓、目標(biāo)責(zé)任層層落實，切實把“以客戶為中心”的核心價值觀和“服務(wù)永無止境”的理念落實到對客戶的服務(wù)中,著力提升服務(wù)能力、提高服務(wù)品質(zhì)、豐富服務(wù)內(nèi)涵,將供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升到新的臺階。

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