從一位患者就醫(yī)的經(jīng)歷看醫(yī)患關(guān)系的改善*

黃 葉,陳 兵,賴 雁,姚冬梅

(1 成都醫(yī)學(xué)院基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)院,四川 成都 610083;2 成都醫(yī)學(xué)院臨床醫(yī)學(xué)實(shí)驗(yàn)教學(xué)中心,四川 成都 610083)

據(jù)統(tǒng)計(jì),在不斷攀升的醫(yī)患糾紛中,真正因醫(yī)療事故而引起的紛爭不到 5%,而 80%的醫(yī)療沖突是由醫(yī)患溝通不當(dāng)引起的,其余因醫(yī)療技術(shù)引發(fā)的醫(yī)療糾紛也大都由醫(yī)患交流不暢所致。[1]糖尿病作為嚴(yán)重威脅人類健康的三大疾病之一,醫(yī)生與患者之間的溝通顯得尤為重要。

1 案例

一位男性糖尿病患者,51歲,工人。因需要開糖尿病藥物而就診,此時(shí)內(nèi)分泌科醫(yī)生恰好不在,患者便走進(jìn)另外醫(yī)生的診室,要求幫忙開藥。當(dāng)患者說“睡不好覺”時(shí),醫(yī)生不問原因,頭也不抬,邊寫病歷邊回答:“只能開點(diǎn)安眠藥”。當(dāng)病人感到被蔑視、被怠慢后,便怒氣沖沖地說要開“敵敵畏”時(shí),醫(yī)生才警覺地抬起頭來與患者進(jìn)行解釋。最后患者拿著病歷悻悻地走了。

2 分析討論

2.1 存在的問題

本案例中,醫(yī)生與患者溝通時(shí)存在的問題主要有:①醫(yī)生缺乏對(duì)患者的尊重。病人來到診室時(shí),醫(yī)生一直在寫病歷沒有抬頭,對(duì)病人缺乏基本的熱情和尊重;②醫(yī)生缺乏耐心和解釋。病人問睡不著覺該怎么辦時(shí),醫(yī)生沒有詢問患者原因并做詳細(xì)的解釋,而是直接說沒辦法,只有開點(diǎn)安眠藥;③醫(yī)生將患者“物化”了。沒有考慮到患者的真正需求和情緒反應(yīng),病人首先是有情感、有思維的人;④醫(yī)生忽視了與患者的交流。在整個(gè)病案過程中,直到患者憤怒時(shí)醫(yī)生才抬起頭來用眼神和語言與病人交流。

2.2 問題產(chǎn)生的原因

良好的醫(yī)患溝通是和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ),而醫(yī)患溝通除了受醫(yī)院管理制度、醫(yī)療體制改革等因素影響外,誠信危機(jī)、人文關(guān)懷缺乏、溝通藝術(shù)缺乏、信息不對(duì)稱等四個(gè)方面都會(huì)對(duì)醫(yī)患關(guān)系造成不同程度的負(fù)面影響。

2.2.1 誠信危機(jī)。

患者對(duì)醫(yī)生的信任是醫(yī)患關(guān)系得以建立的前提與基礎(chǔ),是醫(yī)生職責(zé)能否充分發(fā)揮的重要條件。但是現(xiàn)在部分醫(yī)生為追求個(gè)人利益、滿足個(gè)人需求,對(duì)工作極不認(rèn)真、服務(wù)態(tài)度極度惡劣、醫(yī)德低下,造成患者的強(qiáng)烈不滿,使患者對(duì)醫(yī)方失去信任。醫(yī)患之間本是一種“性命相托”的特殊關(guān)系,若誠信缺失,醫(yī)患之間應(yīng)有的信任也會(huì)隨之缺失,醫(yī)療活動(dòng)就不能正常進(jìn)行。[2]

2.2.2 人文關(guān)懷缺失。

隨著醫(yī)療技術(shù)的進(jìn)步,越來越多的醫(yī)療儀器、診療設(shè)備用于醫(yī)療服務(wù),醫(yī)務(wù)工作者對(duì)病人的關(guān)懷逐漸被各種儀器所取代。醫(yī)患之間由原來的“人 -人”關(guān)系轉(zhuǎn)變成了“人 -物 -人”關(guān)系,而醫(yī)生與患者之間的思想、情感交流也因各種檢查儀器而逐漸被取代,患者的心理需求和內(nèi)心感受也逐漸被忽視。一位醫(yī)學(xué)哲學(xué)家曾說過:醫(yī)生“有時(shí),去治病;常常,去幫助;總是,去安慰”。所以,醫(yī)患之間的溝通更重要的是體現(xiàn)一種人文關(guān)懷。人文關(guān)懷缺少,必然導(dǎo)致醫(yī)患溝通不暢。

2.2.3 溝通藝術(shù)缺乏。

與患者溝通的過程中,醫(yī)生的一言一行甚至細(xì)微的表情、動(dòng)作都會(huì)對(duì)患者產(chǎn)生極大的影響。因此,醫(yī)生必須掌握和運(yùn)用正確溝通技巧。醫(yī)生與患者溝通時(shí),醫(yī)生常處于主導(dǎo)地位,為了能盡快了解病情,醫(yī)生常采用封閉式提問來與患者交談,即醫(yī)生問什么患者答什么。這往往造成患者機(jī)械性地回答醫(yī)生的問話,而不能將自己真實(shí)的思想情感表達(dá)出來。醫(yī)生在交談中的這種壟斷地位造成了患者沒有機(jī)會(huì)提問,或者即使提問也不能完全滿足自己所想獲知的信息。由此,對(duì)醫(yī)生的信任發(fā)生動(dòng)搖,醫(yī)患關(guān)系緊張。[3]

2.2.4 信息不對(duì)稱。

醫(yī)患之間的信息不對(duì)稱主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面:①醫(yī)療知識(shí)的復(fù)雜性和極強(qiáng)的專業(yè)性;②病人對(duì)醫(yī)療專業(yè)知識(shí)的匱乏,不能準(zhǔn)確地判斷醫(yī)生的努力程度和醫(yī)術(shù)水平的高低,③病人心理和生理上的脆弱性使他們處于被動(dòng)從屬地位。因此醫(yī)生如果責(zé)任心不強(qiáng)、嚴(yán)重失職、技術(shù)水平低或信息交流方式、方法不對(duì),就易造成溝通不暢,引起病人對(duì)醫(yī)生的不信任,使醫(yī)患關(guān)系更為緊張。

2.3 如何改善醫(yī)患關(guān)系

在醫(yī)療活動(dòng)中了解患者就醫(yī)的特點(diǎn),規(guī)范醫(yī)生的行為標(biāo)準(zhǔn),正確與患者溝通,大力提高醫(yī)生的綜合素質(zhì),是建立和諧醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵所在。

2.3.1 患者就醫(yī)的特點(diǎn)。

患者到醫(yī)院就醫(yī)時(shí),常表現(xiàn)出幾個(gè)相同的特點(diǎn):①求醫(yī)心切,希望醫(yī)生能給予高度的重視和最好的治療;②高度的自我為中心,希望醫(yī)生能關(guān)注自己;③情感反應(yīng)明顯,希望醫(yī)生能關(guān)注他們的情緒反應(yīng)和情感變化。[4]作為醫(yī)生要充分掌握病人就醫(yī)時(shí)的想法、需求和心理狀態(tài),做到知己知彼,從而提高診療效果,這是改善醫(yī)患關(guān)系非常重要的方面。

2.3.2 醫(yī)生的行為標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。

醫(yī)療活動(dòng)的基本要求是誠信、尊重、關(guān)愛和耐心。這些要求的實(shí)現(xiàn),都離不開醫(yī)生在醫(yī)療活動(dòng)中行為規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的制定與落實(shí)。美國醫(yī)學(xué)會(huì)曾制訂了醫(yī)生的行為標(biāo)準(zhǔn),亦稱為七大原則:①同情和尊重患者,提供完善的醫(yī)療服務(wù);②誠實(shí)對(duì)待患者和同事;③尊重法律,維護(hù)患者利益;④尊重患者、同事和其他衛(wèi)生專業(yè)人士,保護(hù)患者的隱私;⑤不斷學(xué)習(xí)、應(yīng)用和探索高科學(xué)知識(shí)和技術(shù);⑥除非急診,日常臨床工作應(yīng)該為患者提供適當(dāng)?shù)姆?wù);⑦參加改善社區(qū)的相關(guān)活動(dòng)。我國對(duì)醫(yī)生職業(yè)行為也制定有類似嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。醫(yī)生在醫(yī)療活動(dòng)中只要嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范自己的行為,醫(yī)患關(guān)系將變得更加和諧。

2.3.3 正確與患者溝通。

與患者溝通時(shí),首先也是最基本的要求是儀表端莊,對(duì)病人態(tài)度和善以及保持微笑;其次是懂得聆聽,了解患者的心理活動(dòng),對(duì)他們保持關(guān)心、耐心和同情心;最后還要注意自己的身體語言,因?yàn)槿伺c人之間的交流除了語言外,還有身體姿勢、動(dòng)作、眼神等體態(tài)的交流,它在醫(yī)患交流中起著潛移默化的作用,運(yùn)用得好會(huì)產(chǎn)生事半功倍的效果,運(yùn)用不好將嚴(yán)重影響醫(yī)生的形象,使患者產(chǎn)生反感。本病例中的醫(yī)生與患者交流時(shí)就因醫(yī)生忽略與病人的交流而引起患者的不滿。

2.3.4 大力提高醫(yī)生的綜合素質(zhì)。

作為醫(yī)生要在醫(yī)療實(shí)踐中不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和醫(yī)療技術(shù),提高疾病的確診率、治愈率及危重病搶救成功率;同時(shí),要不斷提高人文素質(zhì),創(chuàng)造和諧的醫(yī)療氛圍。堅(jiān)持“以人為本”、“以病人為中心”的服務(wù)理念,樹立良好的職業(yè)形象,自覺抵制各種誘惑,防止以醫(yī)謀私,從根本上避免或化解醫(yī)患矛盾,建立和諧醫(yī)患關(guān)系。

醫(yī)生與患者的交流要做到“一二三四五”。即一個(gè)前提:誠信、尊重、關(guān)愛、耐心。兩個(gè)技巧:傾聽,仔細(xì)、耐心聽取患者及其親屬“講話”;會(huì)話,多與患者及其親屬進(jìn)行口語和體態(tài)語言交流。三個(gè)掌握:掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果;掌握患者醫(yī)療費(fèi)用的使用情況;掌握患者及家屬的社會(huì)心理狀況。四個(gè)留意:留意對(duì)方的情緒狀態(tài);留意患者或其家屬受教育程度及對(duì)溝通的感受;留意對(duì)方對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值;留意自身的情緒反應(yīng),學(xué)會(huì)自我控制。五個(gè)避免:避免強(qiáng)求對(duì)方及時(shí)接受事實(shí);避免使用易刺激對(duì)方情緒的詞語和語氣;避免過多使用對(duì)方不易聽懂的專業(yè)詞匯;避免刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn);避免壓抑對(duì)方的情緒。

[1] 王方松.論醫(yī)患溝通的實(shí)現(xiàn)[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理,2006,17(1):11-15.

[2] 王曉燕,梁立智,魯楊,等.醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀的醫(yī)方因素及對(duì)策研究[J].中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué),2008,21(5):33-36.

[3] 吳軍.醫(yī)患溝通問題初探[J].中國醫(yī)學(xué)創(chuàng)新,2008,5(33):90-91.

[4] 季建林.醫(yī)患關(guān)系的建立與溝通[J].中華神經(jīng)科雜志,2004,37(2):180-181.