改善就診流程 提高對(duì)腫瘤患者的服務(wù)質(zhì)量

王 雁 周純武

1 健全醫(yī)院規(guī)章制度、強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量，提升醫(yī)療服務(wù)水平

為了提高醫(yī)療服務(wù)水平，確保醫(yī)療安全，有效地減輕患者醫(yī)療負(fù)擔(dān)。近年來(lái)，我院從規(guī)章制度抓起，明確責(zé)任，落實(shí)到位。由醫(yī)務(wù)處牽頭，組織各臨床、醫(yī)技科室根據(jù)腫瘤?？漆t(yī)院的實(shí)際工作情況，重新制訂各類規(guī)章制度100余項(xiàng)，明確了各級(jí)組織、崗位的職責(zé)，大大提高了工作效率和工作質(zhì)量，使患者得到規(guī)范化的治療。

2 實(shí)行新技術(shù)、新業(yè)務(wù)準(zhǔn)入制度，優(yōu)化治療方案，規(guī)范醫(yī)療行為

為了既提高腫瘤患者的診治水平，又減輕患者負(fù)擔(dān)，我院注重學(xué)科群的建設(shè)，積極倡導(dǎo)各個(gè)臨床科室開(kāi)展新技術(shù)、新項(xiàng)目，優(yōu)化腫瘤治療方案。根據(jù)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》等法律法規(guī)的規(guī)定和腫瘤疾病的特點(diǎn)，嚴(yán)格實(shí)行新技術(shù)、新業(yè)務(wù)準(zhǔn)入制度，要求臨床科室擬開(kāi)展的新技術(shù)、新業(yè)務(wù)，須按申報(bào)程序向醫(yī)務(wù)處提交相關(guān)文件，由醫(yī)務(wù)處審核資料是否齊全，然后提交院所醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入管理委員會(huì)審議并投票表決。審議內(nèi)容包括該技術(shù)、業(yè)務(wù)安全性、有效性和適宜性的綜合評(píng)價(jià)、預(yù)期的成本效益分析、預(yù)期的醫(yī)療目標(biāo)及評(píng)估辦法，并且嚴(yán)格審核適應(yīng)征、禁忌癥和執(zhí)行流程方案，規(guī)范醫(yī)療行為。獲得批準(zhǔn)的新技術(shù)、新業(yè)務(wù)須有三個(gè)月的臨床跟蹤報(bào)告提交醫(yī)務(wù)處，并由院所醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入管理委員會(huì)審核，確保臨床路徑的有效實(shí)施。近年來(lái)，我院先后開(kāi)展了前哨淋巴結(jié)檢測(cè)在頭頸部癌癥中的應(yīng)用、氣管支架植入、射頻消融術(shù)、鼻內(nèi)鏡手術(shù)等技術(shù)，取得了滿意的成效。

3 加強(qiáng)安全管理，注重圍手術(shù)期質(zhì)量控制，減少手術(shù)并發(fā)癥，縮短住院時(shí)間

患者安全是減少無(wú)效住院日、有效降低住院費(fèi)用的重要保證。我院針對(duì)腫瘤患者多為手術(shù)治療的情況，始終注重手術(shù)安全，重視圍手術(shù)期質(zhì)量管理，落實(shí)以保證圍手術(shù)期患者安全的一系列措施：（1）成立手術(shù)管理委員會(huì)，設(shè)立危重患者訪視制度及高危、特殊患者手術(shù)報(bào)告制度[1]；（2）嚴(yán)格落實(shí)手術(shù)醫(yī)師資格準(zhǔn)入、分級(jí)管理制度。加強(qiáng)圍手術(shù)期質(zhì)量控制，對(duì)疑難、危重手術(shù)必須進(jìn)行術(shù)前科內(nèi)查房，包括術(shù)前討論、術(shù)前談話、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估以及多科聯(lián)合查房等重要流程，明確手術(shù)適應(yīng)癥，選擇合理術(shù)式，有效減少術(shù)后不必要的并發(fā)癥和醫(yī)療差錯(cuò)。與此同時(shí)，充分與患者和家屬溝通，簽署手術(shù)、麻醉、輸血等同意書(shū)，層層把好術(shù)前準(zhǔn)備關(guān)，并報(bào)醫(yī)務(wù)處備案；（3）推行手術(shù)部位標(biāo)示制度，手術(shù)前進(jìn)行手術(shù)部位標(biāo)示、患者身份辨識(shí)，手術(shù)開(kāi)始要求手術(shù)醫(yī)師、麻醉師、手術(shù)室護(hù)士共同核對(duì)、確認(rèn)后方可開(kāi)始手術(shù)；術(shù)中手術(shù)操作必須規(guī)范，術(shù)式改變應(yīng)及時(shí)告知家屬或委托人；（4）術(shù)后要求認(rèn)真觀察，發(fā)現(xiàn)并發(fā)癥及時(shí)妥善處理，把好術(shù)后管理關(guān)，強(qiáng)化麻醉術(shù)前訪視以及術(shù)中、術(shù)后的麻醉和監(jiān)護(hù)工作，術(shù)后麻醉師護(hù)送患者返回病房，發(fā)現(xiàn)意外及時(shí)處理，減少了因醫(yī)方因素導(dǎo)致的住院床日增加[2]。

4 根據(jù)患者需求，采取多種形式，解決患者就診困難

門診工作處在醫(yī)療服務(wù)的最前沿，工作量大，情況變化多。多年來(lái)，我院針對(duì)腫瘤患者初診掛專家號(hào)難、需要定期復(fù)診的特點(diǎn)，鎖定“方便快捷”這個(gè)目標(biāo)，不斷改進(jìn)服務(wù)方式，推出新舉措，取得了一定效果。

4.1 注重細(xì)節(jié)服務(wù)

為了滿足腫瘤患者日益增長(zhǎng)的診療需求，我院在新門診樓開(kāi)通了門診醫(yī)生工作站，對(duì)掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)實(shí)行合并服務(wù)，調(diào)整布局，將原來(lái)的集中掛號(hào)，改為按照病種分科，在每個(gè)樓層都設(shè)有掛號(hào)窗口和收費(fèi)窗口，緩解以往需要集中排隊(duì)帶來(lái)的就診壓力，同時(shí)，建立了排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)、電子顯示屏等，方便患者就醫(yī)。2009年，還實(shí)行多種形式的預(yù)約掛號(hào)，包括電話預(yù)約、醫(yī)生診間預(yù)約和住院患者出院時(shí)預(yù)約等，并在患者相對(duì)集中的門診大廳，配備經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診人員，為患者提供熱情引導(dǎo)服務(wù)。

4.2 開(kāi)展專家門診全天候服務(wù)

針對(duì)外地患者前來(lái)就診人數(shù)過(guò)多的情況，我院對(duì)患者需求量最多的科室或?qū)I(yè)，開(kāi)設(shè)專家全天門診，特別是知名專家的門診，比如乳腺腫瘤和影像門診等，切實(shí)解決患者看病銜接的問(wèn)題；我院還推行雙休日門診制度和每年長(zhǎng)假期間的專家門診，切實(shí)解決病人節(jié)假日看病難問(wèn)題。此外，根據(jù)腫瘤綜合治療的特點(diǎn)，我院始終堅(jiān)持由多位專家聯(lián)合出診的會(huì)診中心制度，目的在于集中與疾病相關(guān)專業(yè)的專家集中診治，提高診斷和治療的準(zhǔn)確性，為患者提供個(gè)性化治療方案。

4.3 醫(yī)技科室實(shí)行限時(shí)承諾制，縮短各項(xiàng)醫(yī)技檢查等候時(shí)間

患者等候各類檢查檢驗(yàn)報(bào)告是影響住院床日的主要因素之一，針對(duì)這一情況，我院對(duì)各個(gè)醫(yī)技科室實(shí)行限時(shí)承諾服務(wù)，并將服務(wù)結(jié)果列入科室績(jī)效考核范圍，每月將不達(dá)標(biāo)項(xiàng)目在院例會(huì)上公布，督促科室整改。首先，對(duì)各個(gè)相關(guān)科室增加人員和設(shè)備的投入。其次，要求各醫(yī)技科室根據(jù)患者檢查的特點(diǎn)，對(duì)相關(guān)服務(wù)流程和工作流程進(jìn)行調(diào)整和完善，如在門診和住院樓都增加了檢驗(yàn)和影像檢查單元，為臨床工作提供便利；影像診斷科、檢驗(yàn)科、腔鏡科、病理科等部門克服困難，挖掘潛力，實(shí)行醫(yī)技檢查限時(shí)承諾服務(wù)，對(duì)各項(xiàng)檢查嚴(yán)格限時(shí)出報(bào)告，比如：常規(guī)化驗(yàn)檢查、B超檢查、X線常規(guī)檢查、病理術(shù)中冰凍等出報(bào)告時(shí)間縮短為30分鐘以內(nèi)；病理小外檢由原來(lái)的5個(gè)工作日發(fā)報(bào)告縮短為3個(gè)工作日；內(nèi)鏡檢查24小時(shí)內(nèi)出報(bào)告；CT、MRI、PET/CT等大型檢查48小時(shí)出具檢查報(bào)告等。另外，為了方便患者預(yù)約檢查，我院將原來(lái)各項(xiàng)檢查需要分散預(yù)約的情況改為集中預(yù)約，在門診大廳醒目的地方，開(kāi)設(shè)了預(yù)約中心，這樣，無(wú)論患者需要做多少項(xiàng)檢查，可以在預(yù)約中心一次完成，極大地方便了患者。

通過(guò)創(chuàng)新門診服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)流程，一方面大大減少了患者常規(guī)檢查的時(shí)間，同時(shí)，也提高了住院患者的院前確診率，大大縮短了患者住院時(shí)間。

5 增設(shè)周轉(zhuǎn)病房，減少住院等候時(shí)間

醫(yī)院在保證醫(yī)療質(zhì)量的前提下縮短平均住院日，可有效地利用衛(wèi)生資源，無(wú)形中增加床位數(shù)，緩解患者住院難問(wèn)題[3]。為縮短手術(shù)科室患者等候病床的時(shí)間，我院在舊的病房樓里設(shè)立周轉(zhuǎn)病床，對(duì)等待手術(shù)的患者，先行各項(xiàng)必備的常規(guī)檢查。另外，住院檢查的患者比在門診檢查更為便捷。

6 提高手術(shù)室工作效率

手術(shù)室是醫(yī)院的重要保障部門，是各種醫(yī)療資源密集的地方，也是有效降低成本最有潛力的部門。其使用效率的提高，能增加外科腫瘤患者的周轉(zhuǎn)，減少患者的無(wú)效住院時(shí)間[4]。近年來(lái)，我院注重改進(jìn)手術(shù)室工作模式，采取措施縮短接臺(tái)手術(shù)和麻醉等候時(shí)間，提高手術(shù)室工作效率。我院將原來(lái)早晨9點(diǎn)手術(shù)提前到8點(diǎn)半，并加快了兩臺(tái)手術(shù)之間的銜接；另外，我院在手術(shù)室旁邊設(shè)立了麻醉恢復(fù)室，病人在手術(shù)結(jié)束后可以先到麻醉恢復(fù)室蘇醒，這樣既減少了手術(shù)等候時(shí)間，也使工作效率大幅度提高。

在建立和諧醫(yī)院的進(jìn)程中，我院始終堅(jiān)持以人為本、以患者為中心的原則，不斷提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和綜合實(shí)力，努力做到讓患者滿意，讓群眾放心，樹(shù)立醫(yī)院良好的社會(huì)公眾形象，使醫(yī)院邁入良性循環(huán)的軌道。

[1]北京大學(xué)第三醫(yī)院.加強(qiáng)醫(yī)院綜合管理 確保醫(yī)療質(zhì)量與安全 全面提高醫(yī)療服務(wù)能力[G]. 以病人為中心，優(yōu)化流程提高效率經(jīng)驗(yàn)交流現(xiàn)場(chǎng)會(huì)資料匯編,北京: 2009:31.

[2]浙江省人民醫(yī)院.加強(qiáng)醫(yī)院管理 優(yōu)化服務(wù)流程 進(jìn)一步縮短住院床日[G].以病人為中心,優(yōu)化流程提高效率經(jīng)驗(yàn)交流現(xiàn)場(chǎng)會(huì)資料匯編,北京:2009:84-85.

[3]浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院.加強(qiáng)醫(yī)院管理,優(yōu)化服務(wù)流程,狠抓醫(yī)療質(zhì)量,促進(jìn)公立醫(yī)院的科學(xué)發(fā)展[G]. 以病人為中心,優(yōu)化流程,提高效率經(jīng)驗(yàn)交流現(xiàn)場(chǎng)會(huì)資料匯編,2009,92.

[4]趙亮,金昌曉.手術(shù)室利用效率和效益最大化的管理方法[J].中國(guó)醫(yī)院管理, 2008,28(10):43-45.