巧妙而有效的醫(yī)患溝通是防范醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵

張茂莎 周莜璇 李林玲 曾召利 王麗君 羅鮮菊

貴州省遵義縣人民醫(yī)院外五科,貴州 遵義 563100

醫(yī)患溝通是醫(yī)護(hù)與病人之間的信息交流及相互作用的過程。其所交流的內(nèi)容是與病人的醫(yī)療、護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息,同時(shí)也包括雙方的思想、感情、愿望及要求等方面的溝通。語(yǔ)言是人際溝通的主要方式,是人類特有的用來(lái)表達(dá)思想、進(jìn)行交流的工具。作為一名醫(yī)務(wù)工作者,語(yǔ)言是做好醫(yī)務(wù)工作必不可少的、最基本的工具。恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用語(yǔ)言與病人溝通,進(jìn)行心理護(hù)理和健康教育,是醫(yī)務(wù)工作者做好醫(yī)療工作的必備條件。我們?cè)诳剖覂?nèi)對(duì)易容易引起醫(yī)療糾紛的因素進(jìn)行了分析,針對(duì)這些因素采取了有效而巧妙的溝通技巧,我科從 2007年 6月成立科室至今無(wú)一例醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故發(fā)生?，F(xiàn)把我們的體會(huì)和做法寫出來(lái)和同行共同學(xué)習(xí)。

1 引起醫(yī)患溝通障礙的因素

1.1 由于工作繁忙,壓力大,缺乏溝通時(shí)間,無(wú)時(shí)間聽取患者的訴說(shuō),對(duì)病人提出的問題未及時(shí)解釋,影響了醫(yī)護(hù)人員與患者及其家屬的溝通。

1.2 醫(yī)護(hù)人員不同的態(tài)度影響了患者的情緒,患者的精神未得到支持。如醫(yī)患雙方對(duì)話,醫(yī)護(hù)人員坐著而病人及家屬站著;醫(yī)護(hù)以一種輕視的口氣說(shuō)出 “你不懂……”或者“你是大夫還是我是大夫”等。這些行為和語(yǔ)言會(huì)傷害病人及家屬的自尊心。對(duì)于初來(lái)乍到的病人,面對(duì)這樣的現(xiàn)象敢怒而不敢言。這為醫(yī)患矛盾埋下了隱患。

1.3 醫(yī)護(hù)知識(shí)程度的差異,對(duì)患者的提問,不能給予恰當(dāng)?shù)慕忉?加重了患者對(duì)疾病的擔(dān)憂。

1.4 醫(yī)患溝通中,醫(yī)護(hù)人員運(yùn)用專業(yè)術(shù)語(yǔ)過多,導(dǎo)致患者對(duì)信息不能全面、正確的理解。

1.5 醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者缺乏人文關(guān)懷,未把患者看著一個(gè)整體的人,忽略了患者的隱私和感情。

2 加強(qiáng)醫(yī)患溝通的技巧

2.1 語(yǔ)言交流 語(yǔ)言是交流思想的工具,而且是治療疾病的一種手段,首先要使用禮貌語(yǔ)言,如 “您”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”,其次主動(dòng)向病人介紹自己的名字、職務(wù)和責(zé)任,以便交流和聯(lián)系,介紹病區(qū)環(huán)境和探視陪護(hù)制度。

2.2 尊重患者 當(dāng)病人站著時(shí),醫(yī)生不可以坐著和病人交流;和小患者說(shuō)話時(shí),醫(yī)生要蹲下以示尊重;注視病人時(shí)眼光不能高于病人的眼光等,注重細(xì)節(jié),以免造成患者不滿。

2.3 注重非語(yǔ)言溝通技巧,傳遞 “我在關(guān)心著病人”。事實(shí)上,溝通并非簡(jiǎn)單的對(duì)話,如對(duì)于一位晚期腫瘤昏迷的病人,家屬已經(jīng)選擇了 “以減輕病人痛苦為目的”的姑息治療。此時(shí)醫(yī)護(hù)也許只是在病人的床邊轉(zhuǎn)了一下,幫助病人把露在外面的胳膊放在被子里。這個(gè)動(dòng)作就是與家屬無(wú)言的溝通。因?yàn)檫@個(gè)動(dòng)作,醫(yī)護(hù)傳遞給家屬的信息是:“我在關(guān)心著病人。”

2.4 指導(dǎo)性交流技巧 這是病人向醫(yī)護(hù)人員尋求專業(yè)的指導(dǎo)和幫助,醫(yī)護(hù)人員給患者以特定的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)和幫助,有醫(yī)護(hù)人員確定問題并提出解決方法。

2.5 環(huán)環(huán)溝通,隨時(shí)溝通,隨時(shí)記錄 我科室的微波和理療是由一位資歷高、溝通能力強(qiáng)的一位老護(hù)士推著機(jī)器在各個(gè)病房里為病人進(jìn)行治療。這位老護(hù)士在病房里為病人進(jìn)行治療的同時(shí),巧妙的與病人和家屬交流,從中了解到很多病人及家屬的動(dòng)態(tài)信息:包括患者及家屬的心里、病人對(duì)治療效果的滿意程度、對(duì)某醫(yī)護(hù)人員的治療或護(hù)理不當(dāng)?shù)谋г骨榫w,并且還能及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)療隱患。當(dāng)她發(fā)現(xiàn)問題時(shí),及時(shí)向護(hù)士長(zhǎng)或科主任匯報(bào),然后我們的科主任或護(hù)士長(zhǎng)或是資歷高的、溝通能力強(qiáng)的同事去根據(jù)情況,巧妙的與病人溝通,從而化解矛盾或者是將醫(yī)療隱患降低到最低限度。以我們主任的土話說(shuō):“三姐:我們不需要你創(chuàng)很多收入,只要你在病房里把病人匡好就行了!”并且我們每次溝通了都有溝通記錄,有病人或家屬簽字。在和家屬溝通時(shí),要和患者家的主心骨的人著重溝通,只要主心骨的人看懂聽明白了,其他家屬有意見也要聽他家主心骨的。

2.6 加強(qiáng)護(hù)士專業(yè)技術(shù)的培訓(xùn) 提高護(hù)士的操作技術(shù)水平,對(duì)各項(xiàng)護(hù)理技術(shù)進(jìn)行訓(xùn)練,取得患者的信任,高質(zhì)量的護(hù)理操作是護(hù)患關(guān)系的紐帶,是減少護(hù)患糾紛的前提之一,加強(qiáng)學(xué)習(xí)專業(yè)理論知識(shí),注重自身的道德修養(yǎng)。

3 討論

醫(yī)患溝通是實(shí)現(xiàn)以人的健康為目的的需要,是醫(yī)學(xué)人文支持精神的需要,是減少醫(yī)患糾紛的需要,要建立良好的醫(yī)患關(guān)系,醫(yī)護(hù)要密切配合,醫(yī)生不但要有高超的技術(shù),還要有良好的醫(yī)德;護(hù)士不但要有豐富的醫(yī)學(xué)知識(shí)和嫻熟的操作技能,而且必須掌握要與病人溝通的技巧,要用自己的愛心、耐心、細(xì)心、專業(yè)知識(shí)技能,以達(dá)到與病人溝通的最佳效果,從而進(jìn)一步完善醫(yī)患關(guān)系,減少醫(yī)患糾紛。