以病人為中心 提高護(hù)理服務(wù)品質(zhì)

張雅琴

（杭州市第三人民醫(yī)院 浙江杭州 310009)

隨著醫(yī)院管理體制和經(jīng)營機(jī)制改革的深化,醫(yī)院服務(wù)文化的建設(shè)是現(xiàn)代化醫(yī)院管理的重要內(nèi)容之一,它是醫(yī)院這一特殊的社會群體在一定歷史條件下和社會環(huán)境中,在為人類提供醫(yī)療保健服務(wù)的實(shí)踐過程中所創(chuàng)造的全部物態(tài)服務(wù)文化和意態(tài)服務(wù)文化的總和。加強(qiáng)以病人為中心的新型醫(yī)院服務(wù)文化是對護(hù)理管理者的客觀要求,也是醫(yī)院生存的根本。作為醫(yī)療護(hù)理工作者,必須要重視病人住院期間的各項(xiàng)要求,了解病人對現(xiàn)有醫(yī)院護(hù)理現(xiàn)狀及制度的認(rèn)可程度,提高護(hù)理的服務(wù)品質(zhì),減輕病人痛苦。

以病人為中心,堅(jiān)持從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起。彰顯文明醫(yī)院的過程,就是要重視醫(yī)院文化建設(shè),其中保證病房舒適化,做到病區(qū)環(huán)境順序良好、整潔、安靜、舒適,制定好各項(xiàng)規(guī)章制度是醫(yī)院服務(wù)文化建設(shè)的基礎(chǔ)。如床邊桌臺面只能放規(guī)定的物品,并放置有序,生活用品必須定位放置,控制陪客,查房時(shí)間家屬不得進(jìn)入病區(qū),病房內(nèi)不準(zhǔn)晾衣服。體現(xiàn)病人對病房整體環(huán)境舒適、安靜、整潔的重視程度。當(dāng)然,這樣會對臥床、活動受阻的病人帶來不便。因此,護(hù)理必須以高品質(zhì)的服務(wù)滿足病人的需求,加強(qiáng)巡回,力求做到服務(wù)于開口病人之前,讓病人稱心,讓家屬放心。

醫(yī)院服務(wù)的重要組成部分,即要重視、尊重病人的各項(xiàng)權(quán)利。病人入院后,在整個(gè)醫(yī)療服務(wù)中,病人享有被尊重的權(quán)利,如對病情的了解程度,各項(xiàng)檢查的目的、檢查結(jié)果、治療方案等等。

在醫(yī)院服務(wù)文化中,除保證病房環(huán)境安靜、舒適、安全外,還應(yīng)充分重視病人的精神需求文化氛圍,如:在病區(qū)內(nèi)提供一定數(shù)量的報(bào)刊、雜志、宣傳資料,使病人能夠及時(shí)了解時(shí)事新聞,增加文化娛樂。另外,要保證醫(yī)療設(shè)施、儀器設(shè)備,病房生活設(shè)施的完好。這樣直接關(guān)系到病人住院期間正常醫(yī)療秩序及生活質(zhì)量能否得到保證。同時(shí),后勤保障同樣貫穿于整個(gè)醫(yī)療服務(wù)之中,對保障醫(yī)療工作慣性運(yùn)行有重要作用,也是醫(yī)院物態(tài)服務(wù)文化建設(shè)的重要內(nèi)容之一。在對病人護(hù)理過程中,筆者深深體會到。

(1)重視尊重病人的各項(xiàng)權(quán)利。在加強(qiáng)醫(yī)院服務(wù)文化建設(shè)過程中,尊重病人在就醫(yī)過程中的各項(xiàng)權(quán)利,必須引起醫(yī)務(wù)人員的高度重視。病人在醫(yī)療過程中,享有以下權(quán)利:①維持生命,享受醫(yī)療的權(quán)利;②自主同意的權(quán)利;③監(jiān)督自己醫(yī)療權(quán)利實(shí)現(xiàn)的權(quán)利;④獲得有關(guān)信息的權(quán)利;⑤要求保護(hù)隱私的權(quán)利;⑥因病免除一定的社會責(zé)任和義務(wù)的權(quán)利。在醫(yī)療過程中,通常醫(yī)務(wù)人員處于主導(dǎo)地位,而病人則處于被動地位。隨著醫(yī)學(xué)模式的改變,病人不僅需要高超的醫(yī)術(shù)、舒適的環(huán)境,更需要被理解、被關(guān)心、被尊重。要經(jīng)常及時(shí)地與病人交談、溝通,及時(shí)了解病情,了解病區(qū)和醫(yī)院的情況。因此,必須在醫(yī)務(wù)人員中加強(qiáng)宣傳,廣泛開展尊重病人權(quán)利的教育,設(shè)立圖文并茂的宣傳資料,讓病人了解應(yīng)享有的權(quán)利,醫(yī)患護(hù)患間相互尊重,營造良好的就醫(yī)氛圍,提高護(hù)理服務(wù)品質(zhì)。

(2)提供優(yōu)質(zhì)、特色的護(hù)理服務(wù)。護(hù)理服務(wù)在構(gòu)建醫(yī)院服務(wù)文化中具有重要地位,它是醫(yī)院服務(wù)文化的一個(gè)重要組成部分。因?yàn)?護(hù)士的態(tài)度、護(hù)士的微笑對病人都是十分重要的。因此開展有情服務(wù)、微笑服務(wù)、超前服務(wù)、細(xì)微服務(wù),服務(wù)于病人開口之前,給病人家的感覺等等,已成為每位護(hù)理工作者為之奮斗終生的目標(biāo)。護(hù)理服務(wù)是病房重要的基礎(chǔ)工作,特需病房更應(yīng)努力滿足病人對醫(yī)療護(hù)理高質(zhì)量,廣泛多樣的需要,提供最佳護(hù)理,在創(chuàng)造護(hù)理服務(wù)特色上下功夫。要努力滿足病人和家屬隨時(shí)會提出的一些特殊要求,及時(shí)提供必要的幫助和健康指導(dǎo)。因?yàn)檫@些特殊群體有選擇治療醫(yī)院的自由,對所患疾病有一定的認(rèn)識,比較注重個(gè)人治療需要的特殊性和保健指導(dǎo),在醫(yī)院的選擇上注重適合自己疾病治療的醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量和特色服務(wù)。因此特殊醫(yī)療護(hù)理服務(wù)相當(dāng)重要。要保持優(yōu)良傳統(tǒng),不斷進(jìn)取,努力創(chuàng)造新的特色,才能提高信譽(yù),增強(qiáng)競爭力。要更多地為病人著想,適應(yīng)他們的需要,為病人的治療創(chuàng)造較為寬松的條件和文化氛圍,如在文化生活、外出活動、病人伙食、來訪接待、家屬陪伴、代辦事宜等方面表現(xiàn)出一定的靈活性和主動性。

(3)創(chuàng)造良好的醫(yī)院環(huán)境。在加強(qiáng)醫(yī)院服務(wù)文化建設(shè)中,必須充分重視硬件設(shè)施的改造,打破長期延續(xù)的模式化。加強(qiáng)全科護(hù)理服務(wù)。要求護(hù)士在業(yè)務(wù)技術(shù)上下功夫,要嚴(yán)格認(rèn)真貫徹醫(yī)囑,既要踏踏實(shí)實(shí)地做好常規(guī)護(hù)理工作,又要努力對患有不同病種的病人特殊的護(hù)理要求落實(shí)完成好,增強(qiáng)護(hù)理本身應(yīng)有的實(shí)力,使病人對病房的全科護(hù)理建立起一種時(shí)時(shí)在在的信任感。護(hù)士應(yīng)做到任勞任怨,冷靜地對待病人在治療過程中發(fā)生的種種情況,善于觀察進(jìn)行心理分析,耐心做好相關(guān)工作,以情動人,以誠感人。既要在患者治療護(hù)理過程中,又要在其非治療過程中;既有涉及院內(nèi),也有涉及院外等的各項(xiàng)聯(lián)系服務(wù),都要努力盡可能地為患者及家屬提供方便、指導(dǎo),及時(shí)解除后顧之憂,滿足一定文化需求。由于病人來自不同的地方,擔(dān)任著不同社會角色,對所患疾病有不同的認(rèn)識,對醫(yī)療、護(hù)理水平有不同的需求,文化差別形成了人們在觀念和意識上的區(qū)別,因此我們在護(hù)理服務(wù)中應(yīng)注重病人的社會性,注重多元文化在護(hù)理服務(wù)中的體現(xiàn),以現(xiàn)代先進(jìn)護(hù)理觀和技術(shù)為指導(dǎo),以病人對護(hù)理服務(wù)的需求為出發(fā)點(diǎn),充分貫徹整體護(hù)理思想,為病人提供多方面、多層次、全方位、高水平的護(hù)理。

醫(yī)院服務(wù)文化建設(shè)是兩個(gè)文明建設(shè)的一項(xiàng)系統(tǒng)工程。加強(qiáng)醫(yī)院服務(wù)文化“硬件”及“軟件”建設(shè),創(chuàng)造最佳服務(wù)氛圍,提高護(hù)理的服務(wù)品質(zhì),為住院病人提供一流的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù),是醫(yī)院求生存、求發(fā)展的關(guān)鍵所在。