醫(yī)患關(guān)系—構(gòu)建和諧醫(yī)院淺析溝通

黃應(yīng)清

(朝天區(qū)人民醫(yī)院藥劑科 四川廣元 628012)

近幾年來(lái),全國(guó)各地有不少醫(yī)院均有不同程度的醫(yī)患關(guān)系緊張,不融洽,醫(yī)療糾紛頻發(fā)。究其原因不外乎是:醫(yī)務(wù)人員責(zé)任性不強(qiáng),服務(wù)態(tài)度生硬,對(duì)患者漠不關(guān)心,工作疏忽大意,出現(xiàn)差錯(cuò)事故,給患者造成嚴(yán)重后果。當(dāng)然也有來(lái)自社會(huì)各方面的因素。鑒于此,怎樣才能做好溝通醫(yī)患關(guān)系,構(gòu)建和諧醫(yī)院,我認(rèn)為有以下幾個(gè)方面至關(guān)重要。

1 醫(yī)患之間的關(guān)系

醫(yī)患關(guān)系是一種特殊的社會(huì)人際關(guān)系,是戰(zhàn)友關(guān)系,同時(shí)也是兄弟姊妹關(guān)系。衛(wèi)生工作的熱點(diǎn)問(wèn)題,要充分認(rèn)識(shí)醫(yī)患關(guān)系的重要性和必要性。因此,醫(yī)患關(guān)系不僅是病人和醫(yī)務(wù)人員的交往關(guān)系的集合,而是整個(gè)醫(yī)務(wù)界乃至社會(huì)關(guān)系的縮影。它涉及內(nèi)容之多,而之廣,要徹底解決醫(yī)患糾紛和矛盾,不僅是幾句簡(jiǎn)單言語(yǔ)就行的;應(yīng)該提升到政策、文化、經(jīng)濟(jì)的高度通盤(pán)予以分析。由于醫(yī)患關(guān)系雙方存在著共同的“驅(qū)病除疾,為民健康”之目的,醫(yī)務(wù)人員要尊重患者的選擇權(quán)、知情權(quán)、隱私權(quán)以及其他權(quán)利,一切以病人為中心,堅(jiān)持患者利益至上。同時(shí),醫(yī)務(wù)人員必須具備法律知識(shí),要用法律來(lái)指導(dǎo)和約束自己的工作,不能只顧經(jīng)濟(jì)利益,漠視患者的利益。當(dāng)患者來(lái)醫(yī)院就診時(shí),因其疾病的困擾,不同的患者的心理狀態(tài)和情緒是不一樣的,有的患者因情緒焦慮、緊張、憂郁、煩躁、也有對(duì)醫(yī)院環(huán)境不適應(yīng)而產(chǎn)生的不安,恐懼、猜疑、這時(shí)醫(yī)患之間怎樣用言語(yǔ)溝通非常重要。醫(yī)務(wù)人員的一言一行,一舉一動(dòng),笑容可親,一聲問(wèn)候關(guān)懷備至,都會(huì)給患者留下深刻印象。醫(yī)患之間還需建立相互信任,相互尊重,相互理解,相互幫助的和諧關(guān)系。首先醫(yī)務(wù)人員要恪守職業(yè)道德,廉潔自律、文明行醫(yī)、禮貌待人、以飽滿的精神及工作熱情,笑容相迎每位患者,對(duì)個(gè)別焦慮、緊張、憂郁、煩躁的患者要給予心理上的安慰,問(wèn)候,關(guān)心,對(duì)患者的咨詢與疑問(wèn)要作好耐心的解釋,做到百問(wèn)不厭不煩。使他們信之而來(lái),滿意而歸。熱情地為他們服務(wù)。待患者是親人,不得以貌取人,出言不遜。拉近醫(yī)患之間的感情距離,更好的融洽關(guān)系,使他們放心醫(yī)院,信任醫(yī)院,對(duì)醫(yī)院有一個(gè)全新的認(rèn)識(shí)和了解。

2 如何有效溝通醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建和諧醫(yī)院

加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通是醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展的需要,也是醫(yī)院工作之必須,溝通是基礎(chǔ),時(shí)時(shí)體現(xiàn)對(duì)患者的關(guān)心、愛(ài)心、細(xì)心、耐心、處處體現(xiàn)對(duì)患者人性化的服務(wù),真正做到尊重患者,關(guān)愛(ài)患者,服務(wù)患者,當(dāng)患者在醫(yī)院的各個(gè)環(huán)節(jié)的檢查、治療、配發(fā)藥品等方面,醫(yī)務(wù)人員都應(yīng)有義不容辭為其提供方便和幫助。在工作中,盡職盡責(zé),不可草率馬虎,不得耍態(tài)度、目中無(wú)人、自侍清高,更不得與患者發(fā)生口角相爭(zhēng)。不得為難、刁難患者,否則會(huì)造成醫(yī)患矛盾,同時(shí)也會(huì)引發(fā)群體性事件,使矛盾激化,糾紛不斷。所以,醫(yī)務(wù)人員在各自的工作崗位上,必須嚴(yán)格執(zhí)行操作常規(guī),謹(jǐn)之又謹(jǐn),慎之又慎,醫(yī)院不僅僅是靠技術(shù)、設(shè)備等硬實(shí)力,更不能忽略管理模式和服務(wù)水平等軟實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)。并將人性化理念融入醫(yī)療服務(wù)中去,圍繞著“一切以病人為中心”的服務(wù)理念,醫(yī)院應(yīng)大力推進(jìn)溫馨服務(wù),使患者進(jìn)入醫(yī)院便能產(chǎn)生賓至如歸的舒適感覺(jué)。門(mén)診服務(wù)臺(tái)實(shí)行“一站式”服務(wù)。如窗口科室可前30min上班,服務(wù)臺(tái)可免費(fèi)寄送化驗(yàn)單,病區(qū)提供熱水器、水杯、電視、電話等便民服務(wù)措施;住院費(fèi)用實(shí)行一日一清單制,藥品劃價(jià)后表明在處方上,醫(yī)生陪同患者檢查、治療、送收標(biāo)本、全程全方位的為患者服務(wù),使患者真正感受到人性化的服務(wù)氛圍,從而使醫(yī)患關(guān)系更加和諧,避免糾紛和事故的發(fā)生。為了更好的有效溝通醫(yī)患關(guān)系,首先提高認(rèn)識(shí),發(fā)揚(yáng)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)道德,業(yè)務(wù)素質(zhì)、精湛的技術(shù)。改變病人來(lái)醫(yī)院就是看病,醫(yī)院對(duì)病人只需要治病的陳舊觀念。從我做起,多從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效果、醫(yī)院管理、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等方面抓起,學(xué)會(huì)溝通醫(yī)患之間的關(guān)系,營(yíng)造醫(yī)患之間的互相信任、互相尊重、互相理解、真正構(gòu)建起老百姓看得起病吃得起藥,住得起院的百姓醫(yī)院、和諧醫(yī)院。當(dāng)然,最主要的是注意溝通的技巧,說(shuō)話的態(tài)度,語(yǔ)言的溫馨,給患者一個(gè)良好的感覺(jué),還應(yīng)多關(guān)心體貼患者,養(yǎng)成多聆聽(tīng)患者傾訴,對(duì)其質(zhì)疑的問(wèn)題,要給以正確的解答,注意避免對(duì)患者產(chǎn)生不利的后果?？偠灾?工作方法不得粗暴簡(jiǎn)單,態(tài)度不得生硬。否則,就會(huì)使患者產(chǎn)生不滿情緒,從而導(dǎo)致糾紛。此外,還要尊重患者的人格、尊重患者的隱私、讓患者對(duì)醫(yī)方產(chǎn)生好感和信任。并為其提供一流全程的服務(wù),從而達(dá)到醫(yī)患之間的良好溝通氛圍,解除患者的疑懷、緊張、煩躁的心理狀態(tài),還以健康,真正做到有效溝通、融洽、和諧的醫(yī)患關(guān)系,更好的創(chuàng)建百姓放心的醫(yī)院、和諧的醫(yī)院。

3 創(chuàng)新服務(wù) 提升水平 精湛服務(wù)

隨著社會(huì)和時(shí)代的進(jìn)步發(fā)展,人民的生活水平不斷的提高,人民群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求也隨之提高,這就要求廣大醫(yī)務(wù)人員不僅要有良好的服務(wù)態(tài)度,還必須具備精湛的醫(yī)療技術(shù),注重人才的培養(yǎng)和不斷的更新學(xué)習(xí),創(chuàng)新服務(wù),不斷運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)的新知識(shí)、新成果、新方法、新技術(shù)、同人類的各種疾病作斗爭(zhēng)。醫(yī)療技術(shù)水平提高了,及時(shí)為患者解除了疾病的痛苦,這也正是溝通醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建和諧醫(yī)院的關(guān)鍵所在?？傊?有效溝通醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建和諧醫(yī)院是任重道遠(yuǎn),隨著我國(guó)提出的建立法制和和諧社會(huì)的目標(biāo),這些問(wèn)題將得到逐步改善,以法律的約束和人性道德將成為醫(yī)患關(guān)系的主題,牢固樹(shù)立一切為病人服務(wù)的理念,不斷提高醫(yī)療技術(shù)水平;練好內(nèi)功,嚴(yán)格遵守法律法規(guī),加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè),努力做到有備無(wú)患,防止差錯(cuò)事故,有效預(yù)防醫(yī)療事故的發(fā)生。感情是溝通的橋梁,醫(yī)患之間的交流是溝通的基礎(chǔ)。廣大醫(yī)務(wù)工作人員要不斷探索、不斷總結(jié)、不斷提高與患者建立良好的關(guān)系,才能得到患者積極支持和配合,從而使醫(yī)務(wù)人員有良好的心態(tài)從事自己的本質(zhì)工作,把人性化服務(wù)落實(shí)到為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)中去,以利推動(dòng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的發(fā)展。